Cómo moderar las opiniones en Klaviyo

Objetivos de aprendizaje

Aprende a moderar las opiniones sobre productos y tienda, comercio en Klaviyo. La moderación te permite publicar todas las reseñas válidas y rechazar las inapropiadas o irrelevantes (por ejemplo, las reseñas con contenido ofensivo).

Antes de empezar

Las revisiones de los clientes, incluida su recaudación y gestión, se rigen por diversos reguladores. Aprende las mejores prácticas recomendadas para hacer posible la transparencia, la imparcialidad y el cumplimiento en todo tu programa de revisiones.

Establecer ajustes de autoaprobación

1. Selecciona la pestaña Reseñas en Klaviyo.
2. Haz clic en Configuración de las revisiones.
3. Selecciona Publicar reglas y notificaciones.
   
4. Elige tu configuración de autoaprobación: 
1. Si aprobar automáticamente las opiniones.
2. Qué valoraciones con estrellas aprobar automáticamente (por ejemplo, aprobar todas las valoraciones de 4 y 5 estrellas, pero exigir una revisión manual para todas las demás).
3. Si las reseñas con contenido multimedia (es decir, imágenes) o blasfemo requieren aprobación manual.
4. Si las reseñas que contienen determinadas palabras clave (por ejemplo, dominios de nivel superior como ".com") deben marcarse para su aprobación manual a fin de detectar posibles spam o enlaces.
5. Haz clic en Guardar cambios.
   

Opiniones moderadas

1. Selecciona la pestaña Reseñas en Klaviyo. 
2. Haz clic en Todas las opiniones. Aquí verás una lista de todas las opiniones. 
3. Selecciona Pendiente para ver sólo las opiniones que requieren moderación.
   
   También puedes filtrar las reseñas por periodo de tiempo, valoración, respuesta (es decir, Incluye respuesta o Sin respuesta) y si una reseña está verificada. 
   
4. Tienes 2 opciones para cada revisión pendiente: 
1. Haz clic en Publicar para publicar la revisión públicamente, o
2. Abre el menú Rechazar y selecciona un motivo de rechazo.
   
   Utiliza la discreción a la hora de rechazar revisiones. A efectos de cumplimiento, se recomienda encarecidamente que publiques todas las opiniones a menos que cumplan uno de los siguientes criterios: Profanidad/Inapropiado, Contiene información privada, No relacionado con el producto o servicio, Falso o engañoso, o Falso. También puedes seleccionar Otro si el motivo no entra en ninguna de las opciones anteriores. Al rechazar una reseña sin texto, debes indicar un motivo en el campo de texto abierto. Consulta nuestra guía sobre las mejores prácticas para recopilar opiniones para obtener más detalles sobre cuándo es aceptable rechazar una opinión.
5. Repite el proceso con todas las revisiones pendientes. Revisa periódicamente y publica o rechaza los que tengan el estado Pendiente (por ejemplo, una vez a la semana).

No se notifica a los autores de las reseñas si éstas son rechazadas. 

Si tienes un gran número de reseñas pendientes y quieres publicarlas todas a la vez, puedes hacerlo desde la pestaña Resumen. 

Para publicar todas las revisiones pendientes a la vez: 

1. Navega hasta Reseñas en Klaviyo. 
2. En la pestaña Visión general, desplázate hasta la tarjeta Actividad pendiente. 
3. Abre el menú de opciones adicionales (3 puntos).
4. Selecciona Publicar todas las revisiones pendientes.
   
5. En el modal que aparece, confirma que estás listo para publicar todas las revisiones pendientes.

Moderación y revisiones sin texto 

Muchos países tienen normativas que regulan la moderación de las críticas, que normalmente exigen a las marcas:

• Publica todas las opiniones legítimas.
• Rechaza las revisiones sólo si cumplen una serie de criterios específicos, como:
  • Que contengan lenguaje ofensivo
  • Incluir información privada

Ten cuidado al rechazar las reseñas, especialmente las que no contienen texto, para garantizar el cumplimiento de esta normativa.

Si una reseña sin texto no cumple con su configuración de aprobación automática, se marcará como Pendiente durante 14 días o hasta que usted la publique. Si puede resolver la queja del cliente durante este periodo (por ejemplo, a través de un flujo de atención al cliente) y el cliente actualiza su reseña, solo se publicará la reseña actualizada.

Imágenes moderadas

Al moderar reseñas con imágenes, tiene las siguientes opciones: 

• Girar
  Si la imagen se ha subido con una orientación incorrecta, gírela para que aparezca correctamente en los widgets de reseñas. 
• Ocultar
  Si una imagen es inapropiada o contiene información confidencial, ocúltela para que solo aparezca el texto de la reseña en los widgets de reseñas. 

Para moderar la imagen de una reseña:

1. Vaya a «Reseñas» > Todas las reseñas. 
2. En la barra lateral del filtro, seleccione Fotos para filtrar las reseñas que incluyen una imagen. 
   
3. Haga clic en la imagen que desea ajustar. 
   
4. En el cuadro modal que aparece, seleccione Ocultar para ocultar la imagen en cualquier lugar donde aparezca públicamente la reseña, o Girar para girar la imagen en sentido antihorario. 
   

Recursos adicionales

• Cómo solicitar reseñas a tus clientes con Klaviyo Reviews flujo
• Cómo personalizar el widget de revisión
• Comprender los estados de revisión