Bonnes pratiques pour collecter les avis de clients

Objectif de cet article

Les pratiques recommandées pour assurer la transparence, l'équité et la conformité avec certaines réglementations qui régissent la collecte et la gestion des commentaires.

Les règlements régissant les avis sont les suivants :

• États-Unis
  La loi de la Federal Trade Commission (FTC), y compris les guides de la FTC concernant l’utilisation d’approbations et de témoignages dans la publicité (guides d’approbations) et la loi sur l’équité en matière d’avis des consommateurs (CRFA). La FTC a également publié des conseils aux entreprises sur les avis et évaluations.
• UE
  La directive sur l’application et la modernisation (2019/2161) (la directive Omnibus).
• Australie
  Droit australien de la consommation
  La Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) a publié des ressources commerciales sur les avis.

Collecter des avis

De manière générale, demandez des avis de manière équitable et traitez tous les avis honnêtes de la même manière, qu’ils soient positifs ou négatifs.

• Encouragez des avis authentiques et impartiaux.
  • Demandez des avis aux personnes qui ont utilisé et testé votre produit ou service.
  • Ne sélectionnez pas manuellement des demandes d’avis auprès des clients dont vous pensez qu’ils vous attribueront une note positive, et ne découragez pas les avis négatifs.
• Ne demandez pas et ne collectez pas d’avis auprès de personnes qui n’ont pas utilisé ni testé votre produit ou vos services.
• Ne limitez pas et ne restreignez pas la capacité d’une personne à laisser un avis honnête, et ne la pénalisez pas pour avoir publié un avis, y compris un avis négatif.
• Si vous proposez des incitations pour laisser un avis, ne les conditionnez pas au fait que l’avis soit positif (p. ex., une remise de 20 % sur votre prochain achat pour un avis positif). Indiquez toujours lorsqu’un auteur a été incité à rédiger un avis.
• N'embauchez pas ou n'utilisez pas un tiers pour soumettre de faux avis.

Modération des avis

Mettez en œuvre un processus raisonnable pour vous assurer que les avis sont honnêtes, authentiques et conformes à votre politique d’avis.

• Mettez en place des procédures raisonnables pour identifier les avis faux ou suspects. Si vous avez été alerté qu’un avis pourrait être faux, enquêtez et prenez les mesures appropriées.
• Ne modifiez pas les avis. Ne modifiez pas un avis négatif pour qu’il semble positif et ne supprimez pas des parties du texte.
• Traitez tous les avis authentiques, positifs ou négatifs, de la même manière.
• En règle générale, un avis peut être rejeté ou supprimé pour les raisons suivantes :
  • Il contient des informations confidentielles ou privées (données financières, données médicales, numéro de téléphone, adresse e-mail ou adresse postale d’une personne, informations sur le personnel, ou secrets commerciaux d’une entreprise, par exemple).
  • Il présente un conflit d’intérêts (par exemple, s’il est rédigé par le propriétaire d’une entreprise, un employé ou une partie affiliée).
  • Il est diffamatoire, harcelant, abusif, obscène, vulgaire, sexuellement explicite ou inapproprié du point de vue de la race, du genre, de la sexualité, de l'appartenance ethnique ou de toute autre caractéristique intrinsèque.
  • Il inclut des URL, des liens vers d’autres sites web ou boutiques, ou du contenu faisant la promotion de produits ou de services sans rapport avec le sujet.
  • Il fait la promotion d’activités illégales (usage de drogues, armes ou autres contenus illégaux) ou y fait référence.
  • Il contient des éléments protégés par le droit d’auteur ou plagiés, y compris des textes ou des contenus multimédias copiés à partir d’une autre source sans autorisation.
  • Il relève de l’usurpation d’identité ou provient de quelqu’un se faisant passer pour une autre personne ou un autre client.
  • Il n'a aucun rapport avec les produits ou services de l'entreprise.
  • Il est manifestement mensonger ou trompeur.
  • Il s'agit d'un faux avis.
  • La personne qui a laissé l'avis en demande sa suppression.

En vertu de la directive Omnibus de l'UE, vous devez prendre des mesures raisonnables et proportionnées pour vérifier que les avis sur les produits sont authentiques et que l'auteur de l'avis a acheté ou utilisé votre produit ou service. Vous devez décrire le processus de vérification que vous avez mis en place et le mettre à disposition avec les avis.

Si un avis vérifié n’est pas publié ou est rejeté dans les 14 jours suivant l’envoi, Klaviyo le publiera automatiquement.

Publication d'avis

Lors de la publication d’avis, faites preuve d’équité et de transparence, et publiez tous les avis authentiques, qu’ils soient positifs ou négatifs.

• Évitez d’afficher des avis d’une manière qui pourrait induire un client potentiel en erreur.
  • Par exemple, ne cachez pas les avis les moins bien notés en bas de page et ne mettez pas tous les avis les mieux notés en haut de page. Au lieu de cela, affichez-les par ordre chronologique.
• Divulguez tout lien matériel entre un évaluateur et votre marque. Indiquez clairement tout lien dans la rédaction de l'avis. Il s'agit notamment de divulguer le fait que :
  • Un rédacteur a été rémunéré pour son évaluation.
  • Un évaluateur a reçu un produit gratuit en échange de son avis.
  • Un rédacteur a une relation personnelle avec l'entreprise (par exemple, il est un employé de l'entreprise, un parent ou un ami d'un employé).
  • Un don caritatif a été effectué pour chaque personne qui soumettait un avis.

En principe, divulguez toute incitation ou relation susceptible d’amener un lecteur à évaluer différemment l’avis laissé.

Points importants supplémentaires

• Publiez des consignes d’avis claires qui expliquent comment vous gérez les avis. La politique doit couvrir des directives sur le contenu acceptable, les pratiques de modération et tout critère spécifique de publication, ainsi que de rejet ou de suppression des avis.
• Divulguez et obtenez le consentement nécessaire, au moyen des conditions d’utilisation et/ou d’une Déclaration de confidentialité, pour :
  • Le traitement des informations personnelles dans le respect des lois applicables en matière de protection de la vie privée lors de la collecte et de l’utilisation de données personnelles à des fins de publication d’avis, et
  • L’utilisation du contenu des avis à d’autres fins de marketing/publicité.

Ressources supplémentaires