Meilleures pratiques pour recueillir les avis des clients

Vous apprendrez

Les pratiques recommandées pour assurer la transparence, l'équité et la conformité avec certaines réglementations qui régissent la collecte et la gestion des commentaires.

Les règlements régissant les avis sont les suivants :

• États-Unis
  La loi de la Federal Trade Commission (FTC), y compris les guides de la FTC concernant l'utilisation d'approbations et de témoignages dans la publicité (guides d'approbations) et la loi sur l'équité en matière d'avis des consommateurs (CRFA). La FTC a également publié des conseils aux entreprises sur les avis et évaluations. 
• UE
  La directive sur l'application des lois et la modernisation (2019/2161) (la directive Omnibus).
• Australie
  Droit australien de la consommation
  La Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) a publié des ressources commerciales sur les avis.

Recueillir des avis

De manière générale, demandez des avis de manière équitable et traitez tous les avis honnêtes de la même manière, qu'ils soient positifs ou négatifs. 

• Encouragez les commentaires authentiques et impartiaux. 
• Demandez des avis à des personnes qui ont utilisé et expérimenté votre produit ou service. 
• Ne sélectionnez pas manuellement les demandes d'évaluation des clients dont vous pensez qu'ils vous évalueront positivement, et ne découragez pas les évaluations négatives.
• Ne demandez pas ou ne recueillez pas d'avis de personnes qui n'ont pas utilisé ou expérimenté votre produit ou vos services. 
• Ne limitez pas ou ne restreignez pas la capacité d'une personne à laisser un avis honnête et ne la pénalisez pas pour avoir publié un avis, y compris un avis négatif.
• Si vous offrez des incitations pour laisser un avis, ne les conditionnez pas à un avis positif (par exemple, une remise de 20 % sur votre prochain achat pour un avis positif). Indiquez toujours si un évaluateur a été incité à rédiger un avis. 
• N'embauchez pas ou n'utilisez pas un tiers pour soumettre de faux avis.

Modération des avis

Mettez en place un processus raisonnable pour vous assurer que les commentaires sont honnêtes et authentiques et qu'ils respectent votre politique en matière de commentaires. 

• Disposer de procédures raisonnables pour identifier les évaluations fausses ou suspectes. Si vous avez été alerté qu'un avis est peut-être faux, enquêtez et prenez les mesures qui s'imposent. 
• Ne modifiez pas les avis. Ne modifiez pas un avis négatif pour le rendre positif et ne supprimez pas certaines parties du texte.
• Traitez tous les avis authentiques, qu'ils soient positifs ou négatifs, de la même manière.
• En règle générale, un avis peut être rejeté ou supprimé pour les raisons suivantes :
  • Il contient des informations confidentielles ou privées (par exemple, des informations financières, médicales ou personnelles d'une personne ou des secrets commerciaux d'une entreprise).
  • Il est diffamatoire, harcelant, abusif, obscène, vulgaire, sexuellement explicite ou inapproprié du point de vue de la race, du genre, de la sexualité, de l'appartenance ethnique ou de toute autre caractéristique intrinsèque.
  • Il n'a aucun rapport avec les produits ou services de l'entreprise.
  • Il est manifestement mensonger ou trompeur.
  • Il s'agit d'un faux avis.
  • La personne qui a laissé l'avis en demande sa suppression.

En vertu de la directive Omnibus de l'UE, vous devez prendre des mesures raisonnables et proportionnées pour vérifier que les avis sur les produits sont authentiques et que l'auteur de l'avis a acheté ou utilisé votre produit ou service. Vous devez décrire le processus de vérification que vous avez mis en place et le mettre à disposition avec les avis. 

Si un avis vérifié n'est pas publié ou rejeté dans les 14 jours suivant sa soumission, Klaviyo le publiera automatiquement.

Publication d'avis

Lorsque vous publiez des avis, faites preuve d'équité et de transparence et publiez tous les avis authentiques, qu'ils soient positifs ou négatifs.

• Évitez d'afficher les avis d'une manière qui pourrait induire en erreur un client potentiel. 
• Par exemple, ne cachez pas les avis les moins bien notés en bas de page et ne mettez pas tous les avis les mieux notés en haut de page. Au lieu de cela, affichez-les par ordre chronologique.

• Divulguez tout lien matériel entre un évaluateur et votre marque. Indiquez clairement tout lien dans la rédaction de l'avis. Il s'agit notamment de divulguer le fait que :
  • Un rédacteur a été rémunéré pour son évaluation.
  • Un rédacteur a reçu un produit gratuit en échange de son évaluation.
  • Un rédacteur a une relation personnelle avec l'entreprise (par exemple, il est un employé de l'entreprise, un parent ou un ami d'un employé).
  • Un don caritatif a été effectué pour chaque personne qui soumettait un avis.

Surtout, divulguez toute incitation ou relation susceptible d'amener un lecteur à évaluer différemment l'avis laissé. 

Autres considérations

• Publiez des lignes directrices claires sur la manière dont vous gérez les évaluations. La politique doit couvrir les lignes directrices relatives au contenu acceptable, les pratiques de modération et tout critère spécifique pour la publication et le rejet ou la suppression d'avis. 
• Divulguez et obtenez le consentement nécessaire, par le biais de conditions de service et/ou d'un avis de confidentialité, pour : 
• Le traitement des informations personnelles dans le respect des lois applicables en matière de protection de la vie privée lors de la collecte et de l'utilisation de données personnelles à des fins de publication d'avis
• L'utilisation du contenu des commentaires à d'autres fins de marketing/publicité.

Ressources complémentaires 

• Démarrer avec les évaluations Klaviyo
• Comment demander des avis et évaluations à vos clients ?
• Comment divulguer les incitations liées à la publication d'avis ?