Zendesk のスタートガイド
Zendesk を Klaviyo と外部連携して、お客様のサポート体験を改善する方法をご確認ください。この外部連携により、次のことが可能になります。
- サポートチームとのやり取りに基づいて、顧客を追跡し、ターゲット設定します。
- Zendesk 内から SMS と WhatsApp のメッセージに返信します。
チケット、SMS メッセージ、WhatsApp メッセージは、ブランドごとに同期できます。Zendesk Enterprise アカウントで複数のブランドを設定している場合、Klaviyo アカウントごとに 1 つの Zendesk ブランドを同期すると、チケットデータを活用しやすくなり、SMS と WhatsApp の会話を整理できます。
始める前に
Zendesk/Klaviyo 外部連携を使用すると、サポートチケット情報を同期したり、チケット情報と SMS および WhatsApp メッセージ情報の両方を同期したりできます。サポートチケット情報を同期しない場合、SMS または WhatsApp の機能は使用できません。
SMS の事前要件
Zendesk 内で SMS と WhatsApp のメッセージに返信する場合は、以下が適用されます。
- すでに Klaviyo で SMS を設定している必要があります。
- この機能は、通話料無料番号、ロングコード、またはショートコードをお持ちの国でのみ動作します。
- ブランド送信者 ID（英数字送信者 ID とも呼ばれます）はテキストメッセージを受信できないため、ブランド送信者 ID を使用している国の購読者にはこの外部連携を使用できません。SMS 送信元番号について詳細はこちら。
- 次のいずれかを SMS で送信しても、会話は作成されません。
- 購読キーワード（例：JOIN）
- コンプライアンス キーワード（例：STOP または JOIN）
- 自動化（会話型 SMS）のトリガー キーワード
- 自動応答の設定など、双方向メッセージング（Klaviyo Inbox とも呼ばれます）のベストプラクティスを確認済みであることをご確認ください。
- この外部連携は、Zendesk の「Support」エージェント ワークスペース内にあります。チケット API を使用してチケットの作成とコメント追加を行い、機能するために Zendesk の「Talk」コールセンター ワークスペースは必要ありません。
WhatsApp の前提条件
Klaviyo で WhatsApp を設定する必要があります。これには、WhatsApp Business アカウントを Klaviyo に接続し、電話番号を取得して、アカウントを確認することが含まれます。
Zendesk を Klaviyo と連携
Zendesk を Klaviyo と外部連携するには、以下の手順に従ってください。
- Klaviyo アカウントにログインします。
- [外部連携] タブを選択します。
- [アプリを探す] をクリックし、Zendesk を検索して、カードをクリックします。次に、[インストール] をクリックします。
- 次のページで Zendesk の URL を入力し、Zendesk に接続 をクリックします。
4. 必要に応じて Zendesk にログインします。
5. 権限を確認し、承認します。その後、Klaviyo に戻ります。
6.Tickets では、すべてのブランド、または特定のブランドから Zendesk の Opened と Resolved のチケット メトリックを同期するかどうかを選択します。
- 「特定のブランド」を選択すると、ドロップダウンから使用する Zendesk ブランドを選択するよう求められます。
7. Zendesk を通じて受信 SMS メッセージに返信する場合は、SMS での会話を同期 の横にあるチェックボックスをオンにします。プロンプトが表示されたら、Zendesk チケットの作成先ブランドを選択します。
8. Zendesk を介して受信した WhatsApp メッセージに返信する場合は、WhatsApp 会話を同期 の横にあるチェックボックスをオンにします。プロンプトが表示されたら、Zendesk チケットを作成するブランドを選択します。
9. KlaviyoのカスタマーハブとAIエージェントを使用している場合：AIサービスエージェントが回答できない顧客からの問い合わせを Zendesk のチームに引き継ぐことができます。[設定を管理] をクリックしてAIエージェントの設定に移動し、Zendesk をエージェントの引継ぎ先として選択します。
10。完了したら、[セットアップの完了] をクリックします。
SMS 送信をテストする
送信元番号に SMS を送信して外部連携をテストできます（すでに同意済みの購読者であり、SMS に HELP または INFO 以外のキーワードが含まれていない場合）。Zendesk 管理画面内で、チケットが作成されていることを確認し、返信してから、SMS を受信するかどうかを確認します。
SMS を送信するプロファイルが、Zendesk から返信するエージェントと同じメールアドレスを使用している場合、返信は送信されません。テスト中は、エージェントと顧客（テキスト送信中のプロファイル）が同じメールアドレスを共有していないことを確認してください。
WhatsApp 送信をテストする
（メッセージにコンプライアンス、購読、または自動化のトリガー キーワードが含まれていない場合）WhatsApp ビジネス番号に WhatsApp メッセージを送信して、外部連携をテストできます。Zendesk 管理画面内でチケットが作成されていることを確認し、返信したうえで、WhatsApp メッセージが返信として届くかどうかを確認します。
WhatsApp メッセージを送信するプロファイルが、Zendesk から返信するエージェントと同じメールアドレスを使用している場合、返信は送信されません。テスト中は、エージェントと顧客（メッセージを送信しているプロファイル）が同じメールアドレスを共有していないことを確認してください。
Zendesk SMS 外部連携の仕組み
SMS 外部連携の設定後、以下の両方が当てはまる場合、Klaviyo は Zendesk にチケットを自動的に作成します。
- 同意した SMS 購読者が、お客様のアカウントに関連付けられた電話番号にテキストメッセージを送信します。
- テキストメッセージにキーワード（Klaviyo の SMS 設定ページに掲載されている 購読ワード のいずれか）が含まれていません。これに該当する例外 2 つは HELP と INFO で、どちらもチケットが作成されます。
ブランド送信者 ID（英数字送信者 ID とも呼ばれます）からの SMS メッセージは表示されません。これらの番号は受信メッセージを受け取れないためです。
同期は次のように機能します：
- Zendesk エージェントからチケット内で返信があると、お客様に SMS メッセージが送信されます。Zendesk 内からの返信は、Klaviyo にも表示されます。
- チケットのステータスが Open の場合、新しい顧客メッセージがコメントとしてチケットに追加されます。チケットのステータスが Resolved の場合、新しい顧客メッセージによってチケットが再オープンされ、メッセージがコメントとして追加されます。チケットのステータスが Closed の場合、新しい顧客メッセージによって新しいチケットが作成されます。
- Zendesk からの返信は、Klaviyo アカウントに関連付けられた電話番号経由で送信されます。この送信元番号は、受信メッセージが送信された番号になります。
- Zendesk 内からの返信も Klaviyo に表示されますが、Klaviyo の Inbox タブ内で送信された返信は Zendesk に表示されません。そのため、1 つのプラットフォームからのみ顧客に返信することをおすすめします。Klaviyo から送信されたキャンペーンおよびフローの SMS メッセージも Zendesk に同期されます。
- Zendesk からのメッセージは、他のメッセージと同様に SMS 請求プランにカウントされます。
外部連携が同期されるとき
SMS 外部連携はリアルタイムで同期されます。SMS 購読者がお客様にテキストを送信するとすぐに、そのメッセージが Zendesk に表示されます。「チケットを開く」と「チケットを解決済みにする」のメトリックもリアルタイムで同期されます。
履歴の同期はありませんのでご注意ください。この外部連携を設定する前に購読者から SMS が送信されていた場合、SMS チケット（"conversations"）は Zendesk に表示されません。ただし、それ以降のメッセージはすべて同期されます。外部連携を有効化する前に 1 回、そして有効化した後に 1 回、購読者から SMS が送信された場合、外部連携の設定後に届いたメッセージが Zendesk に表示されます。
顧客がテキストメッセージで画像または GIF を送信した場合、その画像は Zendesk（または Klaviyo）には表示されません。同様に、Zendesk から MMS メッセージを送信することはできません。
Zendesk WhatsApp 外部連携の仕組み
WhatsApp 外部連携の設定後、次の場合に Klaviyo は Zendesk に自動的にチケットを作成します：
顧客が WhatsApp でビジネス宛に受信メッセージを送信します。
メッセージがコンプライアンス、購読、または自動会話のキーワードに一致しません。メッセージがそれらのキーワードに一致しない場合、Klaviyo は Zendesk でのサポート チケット作成を促します。
サポート担当者は Zendesk で顧客に回答でき、その返信は WhatsApp ビジネス番号から送信されます。
Klaviyo のチャネル サイドパネルでは、WhatsApp または SMS などのチャネルや同意ステータスなど、メッセージに関する情報を確認できます。
WhatsApp の同意ステータスが Expired で、セットアップ中にフォローアップ テンプレートの設定を有効にしている場合、担当者はテンプレートを顧客に送信して再エンゲージできます。顧客が返信すると、24 時間のウィンドウがリセットされ、会話を継続できます。
顧客が WhatsApp メッセージで画像または他のメディアを送信した場合、その画像は Zendesk に表示されません。同様に、Zendesk から WhatsApp 経由で画像または他のメディアメッセージを送信することはできません。
Zendesk 内からの返信も Klaviyo に表示されますが、Klaviyo の Inbox タブ内で送信された返信は Zendesk に表示されません。そのため、1 つのプラットフォームからのみ顧客に返信することをおすすめします。Klaviyo から送信されたキャンペーンおよびフローの WhatsApp メッセージも Zendesk に同期されます。
Zendesk からのメッセージは、他のメッセージと同様に WhatsApp の請求プランに計上されます。
外部連携が同期されるとき
SMS と WhatsApp の外部連携はリアルタイムで同期します。SMS 購読者がテキストを送信したり、顧客が WhatsApp メッセージを送信したりするとすぐに、そのメッセージが Zendesk に表示されます。[チケットを開いた] と [チケットを解決済み] メトリックもリアルタイムで同期します。
履歴の同期はありませんのでご注意ください。外部連携を設定する前に購読者からメッセージが届いていた場合、SMS と WhatsApp のチケット（"conversations"）は Zendesk に表示されません。ただし、それ以降のメッセージはすべて同期されます。外部連携を有効にする前に購読者が 1 回メッセージを送り、有効にした後にも 1 回送った場合、外部連携を設定した後に届いたメッセージが Zendesk に表示されます。
顧客がテキストメッセージまたは WhatsApp メッセージで画像や GIF を送信した場合、その画像は Zendesk（または Klaviyo）には表示されません。同様に、Zendesk から MMS メッセージや WhatsApp のメディアメッセージを送信することはできません。
Klaviyo と Zendesk 間で同期されたメトリック
Klaviyo は 2 つの Zendesk メトリック（Opened Ticket と Resolved Ticket）をトラッキングします。このメトリックは個人のプロファイルページに表示され、セグメントやフローで使用できます。リアルタイムで同期されます。
チケットを作成
このイベントは Zendesk で新しいチケットが開かれたときにトラッキングされ、新しいチケットに関する以下の情報が含まれます：
- Assignee_email
Zendesk でチケットに割り当てられているサポートエージェントのメール - Assignee_name
Zendesk でチケットに割り当てられたサポート担当者の名前 - チャネル
チケットが送信されたチャネルに関する情報（例:メール、ウェブ ポータル、SMS）。利用可能な場合に入力されます - 説明
チケット内の最初のメッセージの本文 - フィールド
Zendesk のカスタムフィールド - グループ名
Zendesk のグループ フィールド - Priority
Zendesk の優先度フィールド - 件名
Zendesk のチケットの件名 - タグ
Zendesk のチケットに関連付けられたタグ - Ticket_id
Zendesk のチケット ID - タイプ
Zendesk の Type フィールド - 経由
チケットのソースに関する情報。利用可能な場合に入力されます。 - Zendesk_url
Zendesk のチケットの URL - ステータス
Zendesk のチケットのステータス
チケットを解決
このイベントは、Zendesk でチケットが「クローズ」としてマークされたときに追跡されます。Zendesk でチケットが「解決済み」としてマークされても、Klaviyo にはイベントが送信されません。このイベントの Klaviyo のトラッキングには、解決済みチケットのメールに関する次の情報が含まれます。
- Assignee_email
Zendesk でチケットに割り当てられているサポートエージェントのメール - Assignee_name
Zendesk でチケットに割り当てられているサポート担当者の名前 - チャネル
チケットがどのチャネル経由で届いたかに関する情報（例：メール、ウェブ ポータル、SMS）。利用可能な場合に入力されます - 説明
チケット内の最初のメッセージの本文 - フィールド
Zendesk のカスタムフィールド - グループ名
Zendesk のグループ フィールド - Priority
Zendesk の優先度フィールド - 件名
Zendesk からのチケットの件名 - タグ
Zendesk のチケットに関連付けられたタグ - Ticket_id
Zendesk のチケット ID - タイプ
Zendesk の [タイプ] フィールド - 経由
チケットのソースに関する情報で、利用可能な場合に入力されます。 - Zendesk_url
Zendesk のチケットの URL - ステータス
Zendesk のチケットのステータス
任意：Zendesk でオートメーションを作成して、SMS と WhatsApp のチケットをより早く "クローズ" としてマークする
上記のとおり、Resolved Ticket メトリックは、Zendesk でチケットが Solved としてマークされたときではなく Closed としてマークされたときに、Klaviyo に送信されます。チケットは、アカウントレベルで設定されたルールによって Zendesk で Closed としてマークされます。
Zendesk をメッセージング（SMS または WhatsApp）とメールの両方で使用している場合、サポートの応答時間と解決までの時間に応じて、メール チケットよりも早くメッセージング チケットを [クローズ] としてマークしたい場合があります。これは Zendesk の自動化で実現できます。
例えば、次の自動化を作成して、SMS チケットを 24 時間後にクローズ済みに設定できます：
- Zendesk にログインし、管理者センターに移動します。
- [オブジェクトとルール] を選択します。
- [ビジネス ルール] > [自動化] を選択します。
- [オートメーションを追加] を選択します。
- オートメーションにタイトルを付けてください。
- Meet all of the following conditions の下で、次を選択します：
- Ticket: Status / is / Solved
- チケット: 解決後の経過時間 / 次に等しい / 24
- チケット: タグ / 次のいずれかを含む / "SMS"
- 「これらのアクションを実行」 の下で、次を選択します：
- チケット：[ステータス] / [クローズ]
- [オートメーションを作成] をクリックします。
これで、24 時間後に SMS チケットをクローズする自動化を作成しました。
任意：Zendesk で Klaviyo SMS と WhatsApp のビューを作成します。
Klaviyo SMS と WhatsApp のチケットを整理するために、Zendesk でビューを作成することを推奨します。
このビューは、タグ ‘SMS’ と 'WhatsApp' でフィルターします。このタグが付いた Klaviyo SMS/WhatsApp 以外のチケットがある場合、それらもビューに含まれる点にご注意ください。
- Zendesk 管理者センターで、[ワークスペース] のドロップダウンをクリックします。
- Agent tools の下にある Views を選択します。
- [ビューを追加] をクリックします。
- ビューに名前を付け、説明を追加し、アクセス権を持つユーザーを選択します。
- チケットをビューに表示するには、次のすべての条件を満たす必要があります の下で、次を追加します：
ステータス > 次と等しくない > クローズ - Tickets must meet all of these conditions to appear in the view の下で、以下を追加します。
[タグ]>[次のうち少なくとも 1 つを含む]>SMS - 仕様に合わせて書式設定を編集します。
- [保存] をクリックします。
これで、Klaviyo SMS/WhatsApp のチケットを整理するためのビューを作成できました。
Zendesk メトリックのユースケース
Zendesk 外部連携から同期されたメトリックを活用する方法をいくつかご紹介します。
- 未解決の問題を抱えるユーザーにプロモーション メールを送って、貴社が状況を理解していないように見えるリスクを避けるために、オープン チケットがあるユーザーを特定のフローやキャンペーンから除外します。
- Zendesk データを使用して、サポートチームとのやり取りに基づいて Klaviyo で顧客を事前にトラッキングできます。たとえば、誰かが注文を完了していない一方でサポートチケットを開封していることが分かっている場合、カゴ落ちメールをカスタマイズできます。
- 同期した Zendesk メトリックに関して Klaviyo が提供する詳細な分析レポート作成を使用して、コホート分析を含む、オープンおよび解決済みのチケットに関する傾向を確認できます。
- サポートチケットを減らし、生涯価値を高めるためにメール戦略を調整しましょう。Klaviyo にすべてのデータが揃っていれば、相関関係を確認したり、メトリック横断のインサイトを得たりするためのセグメントを作成できます。
その他のリソース
- How Klaviyo billing works
Learn how Klaviyo bills customers for Profiles and Emails, Mobile Messaging, Reviews, Advanced Klaviyo Data Platform (formerly “CDP”), Marketing Analytics, Customer Hub, Helpdesk, and Customer Agent.
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.