Come aiutare chi acquista a modificare gli ordini con Customer Agent
Cosa imparerai
Questo articolo spiega come Customer Agent utilizza le tue policy e gli strumenti consentiti per la ricerca degli ordini per aiutare chi acquista su Shopify con le richieste di modifica e annullamento dell’ordine. Non è richiesta una competenza predefinita per la modifica degli ordini o per il tracciamento e la gestione degli ordini.
- Cosa fa l'esperienza standard di ricerca dell'ordine e gestione delle politiche.
- Quali integrazioni e autorizzazioni per gli strumenti sono necessarie.
- Come l'agente guida i clienti nelle modifiche e cancellazioni degli ordini.
- Come testare le risposte dei criteri, la ricerca dell’ordine e i passaggi di consegne.
Prima di iniziare
Per l'esperienza di ricerca degli ordini e delle norme di Shopify descritta qui, conferma quanto segue:
- Customer Agent abilitato sul tuo account.
- Customer Hub attivo e configurato se utilizzi la web chat. Vedi Primi passi con Customer Hub su Shopify.
- Integrazione Shopify connessa e sincronizzazione dei dati degli ordini. Vedi Primi passi con Shopify.
- Contenuti della knowledge base sulle tue politiche di modifica e annullamento degli ordini caricati su Customer Agent. Vedi come aggiungere e gestire i contenuti.
- Autorizzazione di modifica di Customer Agent, ad esempio un ruolo di Proprietario, Amministratore o Manager, per aggiornare le impostazioni dei contenuti e delle competenze. Per visualizzare le impostazioni delle competenze, è necessaria l’autorizzazione di visualizzazione di Customer Agent.
Customer Agent può aiutarti con le richieste relative agli ordini su web chat, SMS, WhatsApp ed e-mail. Configura e abilita ogni canale che vuoi usare.
Panoramica
Con le tue policy disponibili e gli strumenti di ricerca degli ordini autorizzati, Customer Agent può aiutare chi acquista a capire le opzioni per modificare o annullare un ordine. Può:
- Esegue ricerche nella tua knowledge base per trovare le politiche di modifica e annullamento degli ordini del tuo brand.
- Chiede ai clienti in web chat di accedere prima di cercare i loro ordini, se non sono già autenticati.
- Recupera il profilo del cliente e verifica lo stato dell'ordine tramite la tua integrazione Shopify.
- Verifica i dettagli di evasione dell’ordine insieme alle tue norme di modifica e annullamento.
- Indirizza il cliente al passaggio successivo più appropriato.
Che cosa succede in base allo stato dell'ordine
Stato dell'ordine | Comportamento dell’agente |
|---|---|
Non evaso | Spiega la tua politica di modifica o annullamento e offre assistenza da parte di una persona. In web chat, una scheda dell'ordine può collegarsi ai dettagli dell'ordine in Customer Hub. |
Parzialmente evaso | Utilizza i dettagli di evasione disponibili e le tue policy per spiegare il passaggio successivo. Le modifiche agli elementi rimanenti richiedono l’aiuto del tuo team. |
Eseguito/Spedito | Spiega lo stato della spedizione e la tua politica di reso o cambio. Le opzioni di reso dipendono dal fornitore di resi collegato e dagli strumenti consentiti. |
Comportamento specifico per canale
- web chat: può mostrare una scheda ordine con un pulsante Visualizza ordine che apre i dettagli dell'ordine in Customer Hub, seguito da un'opzione Parla con una persona per ricevere assistenza con le modifiche.
- SMS e WhatsApp: fornisce informazioni su ordini e policy via messaggio di testo e passa la richiesta al tuo team quando necessario. Un link per visualizzare gli ordini non è un controllo per modificare l’ordine.
- E-mail: fornisce informazioni su ordini e policy via testo e passa la richiesta al tuo team quando necessario. Non fornisce un controllo in linea per modificare l’ordine.
Importante: cercare un ordine o aprirne i dettagli in Customer Hub non lo modifica né lo annulla. L’esperienza standard descritta qui guida chi acquista e inoltra le modifiche al tuo team. Le modifiche dirette richiedono uno strumento aggiuntivo che supporti l’azione, le autorizzazioni appropriate ed eventuali istruzioni specifiche per il flusso di lavoro.
Introduci l'argomento
Passaggio 1: verifica i prerequisiti
- Conferma che la tua integrazione Shopify sia connessa e in sincronizzazione. Vai su Integrazioni > Shopify e verifica che la connessione sia attiva.
- Se usi web chat, verifica che Customer Hub sia attivo e che la configurazione di web chat sia completa. Consulta Primi passi con Customer Hub su Shopify nei prerequisiti sopra.
Passaggio 2: carica i criteri del tuo ordine
- Vai a Customer Agent > Knowledge.
- Rivedi i contenuti già disponibili, poi aggiungi eventuali norme relative agli ordini mancanti. Per caricare un documento, fai clic su Aggiungi file e seleziona un file che includa:
- La tua politica di modifica dell’ordine (ad es. finestre temporali, modifiche idonee).
- La tua politica di annullamento degli ordini (ad esempio, orari limite, costi di riassortimento).
- Eventuali eccezioni specifiche per prodotto.
- Fai clic su Aggiungi file per caricare il documento. Prima di eseguire il test, aspetta che nella tua Knowledge Base compaia Live.
L’agente usa questi contenuti per fornire risposte accurate e specifiche per il brand. Senza policy chiare nella tua knowledge base, l’agente potrebbe non essere in grado di fornire ai clienti indicazioni definitive.
Passaggio 3: verifica le autorizzazioni dello strumento
- Vai a Customer Agent > Connettori e apri il connettore Shopify.
- Esamina la ricerca degli ordini e gli altri strumenti necessari per questa esperienza. Consenti l'uso diretto degli strumenti che vuoi che Customer Agent utilizzi senza una competenza.
- Per modifiche dirette agli ordini con uno strumento adatto, spiega a Composer le tue norme e i controlli richiesti. Può configurare autorizzazioni e istruzioni personalizzate. Uno strumento impostato su "Solo nelle competenze" deve essere incluso in una competenza; "Bloccato" ne impedisce l'uso.
Esamina le autorizzazioni dello strumento.
Configura il comportamento specifico per policy con Composer.
Passaggio 4: verifica l’esperienza
- Apri Customer Agent > Playground se compare nella navigazione. Altrimenti, fai clic su Anteprima per aprire la barra laterale e selezionare la scheda Anteprima.
- Seleziona web chat e scegli un profilo con un ordine Shopify recente nel selettore dei profili.
- Invia un messaggio di prova come "Posso cambiare la taglia del mio ultimo ordine?" o "Devo annullare il mio ordine."
- Verifica l'agente:
- Utilizza la tua policy di modifica o annullamento.
- Recupera l'ordine corretto.
- Mostra i dettagli dell’ordine o una scheda Visualizza ordine e offre assistenza da parte di una persona per le modifiche.
- Avvia un nuovo test con un profilo disconnesso e ripeti una richiesta specifica per un ordine. Verifica che l’agente inviti il cliente ad accedere prima di recuperare gli ordini. Una domanda generale sulle policy non dovrebbe richiedere l’accesso.
- Ripeti il test per ogni canale che prevedi di utilizzare e conferma che le richieste che richiedono il tuo team seguano le impostazioni di passaggio di consegne di quel canale.
Procedure consigliate
Scrivi politiche relative agli ordini chiare e specifiche
L’agente è utile solo quanto i contenuti della tua knowledge base. Include:
- Finestre di modifica. Indica chiaramente entro quanto tempo dall’invio di un ordine un cliente può apportare modifiche (ad esempio "Gli ordini possono essere modificati entro 1 ora dall’invio").
- Modifiche idonee. Specifica cosa può essere modificato: dimensione, colore, indirizzo di spedizione, quantità.
- Regole di annullamento. Definisci le scadenze per l'annullamento, eventuali commissioni di rifornimento e le tempistiche di rimborso.
- Eccezioni. Indica le categorie di prodotti o i tipi di ordine che non possono essere modificati (ad es. articoli personalizzati, preordini).
Definisci le aspettative per i casi limite
Aggiungi contenuti della knowledge base che trattano:
- Cosa succede se un ordine viene spedito parzialmente.
- In che modo i clienti devono richiedere articoli aggiuntivi, ad esempio effettuando un nuovo ordine o contattando l'assistenza, in base alla tua policy.
- Quando l'agente deve passare la conversazione a un agente umano.
Configura le deleghe per le modifiche degli ordini
Per modificare gli ordini è necessario l’aiuto del tuo team. Nella web chat, l’agente può offrire un passaggio, che il cliente può accettare. Su SMS, WhatsApp ed e-mail, può effettuare il passaggio direttamente. Assicurati che la configurazione del passaggio sia aggiornata per ogni canale. Consulta Gestire le impostazioni di Customer Agent.
Risoluzione dei problemi
L'agente non fa riferimento alla tua norma di annullamento
Sintomo: il cliente chiede informazioni sull'annullamento di un ordine e l'agente fornisce indicazioni generiche invece della policy specifica del tuo brand.
Causa probabile: la tua knowledge base non contiene contenuti sui criteri di annullamento oppure i contenuti non sono strutturati in modo chiaro affinché l’agente possa recuperarli.
Correzione:
- Vai a Customer Agent > Knowledge.
- Cerca i criteri di annullamento. Se non esistono, aggiungili.
- Usa intestazioni chiare e un linguaggio diretto (ad es. "Informativa sull'annullamento dell'ordine") in modo che l'agente possa associare i contenuti alle domande delle persone clienti.
- Dopo aver aggiunto o aggiornato il criterio, verifica che il contenuto sia online, quindi ripeti la domanda di annullamento nell’anteprima.
Domande frequenti
Customer Agent può modificare o annullare direttamente gli ordini con la configurazione descritta in questo articolo? No. Questa configurazione recupera gli ordini, spiega le policy e offre assistenza da parte del tuo team. Una scheda Visualizza ordine apre i dettagli; non modifica l’ordine. Per apportare modifiche dirette serve uno strumento e una configurazione aggiuntivi.
Cosa succede se un cliente vuole aggiungere articoli a un ordine esistente? Con questa configurazione, Customer Agent usa la tua policy per spiegare se chi acquista deve effettuare un nuovo ordine o ricevere assistenza dal tuo team. La sola ricerca dell’ordine non può aggiungere articoli.
La ricerca dell’ordine richiede Customer Hub? Customer Hub supporta l’esperienza web chat e le schede con i dettagli dell’ordine. SMS, WhatsApp ed e-mail possono usare la ricerca dell’ordine e le indicazioni sulle policy senza quell’esperienza web chat; configura e abilita ogni canale separatamente.
Quali canali supportano le richieste di modifica dell'ordine? Web chat, SMS, WhatsApp ed e-mail, quando abilitati per Customer Agent nel tuo account. La web chat può mostrare le schede dell'ordine e un'opzione per contattare una persona. SMS, WhatsApp ed e-mail forniscono risposte di testo e possono passare direttamente la conversazione quando serve il tuo team.
Il cliente deve aver effettuato l’accesso? La web chat richiede l’accesso prima di recuperare gli ordini dell’acquirente. Le domande generali sulle policy non richiedono l’accesso. SMS, WhatsApp ed e-mail utilizzano il profilo cliente associato alla conversazione.
E se è stata spedita solo una parte dell’ordine? Customer Agent utilizza i dettagli di evasione degli ordini e i tuoi criteri per spiegare il passaggio successivo. Il tuo team gestisce le modifiche con la configurazione standard descritta qui. Per gli articoli spediti, fornisci criteri di reso chiari e configura l'integrazione e le autorizzazioni dello strumento di reso pertinenti.