Come fornire supporto mobile con Klaviyo SMS

Cosa imparerai

Scopri come configurare l’assistenza clienti via SMS, invitare i clienti a scriverti per farti domande e tenere gli iscritti solo per l’assistenza fuori dalle tue campagne di marketing. Con la messaggistica bidirezionale di Klaviyo, puoi rispondere alle domande degli iscritti e raccogliere il loro feedback.

Prima di iniziare

Per rispondere a un cliente via SMS:

• Il cliente deve essere iscritto agli SMS.
• Il cliente deve inviare per primo un SMS al tuo numero.
• Devi utilizzare un numero in grado di ricevere messaggio di testo, non un ID mittente con marchio.

Checklist di supporto mobile

Completa i passaggi seguenti per configurare il tuo processo di iscrizione all’assistenza. Prima di invitare i clienti a usarlo, completa il tuo flusso di benvenuto e il segmento di esclusione dal marketing.

• Crea un elenco per chi si iscrive per ricevere assistenza
• Aggiungi una parola chiave iscriviti
• Configura i tuoi moduli
• Aggiungi moduli alle pagine di prodotti/sito web
• Crea un flusso per invitare i clienti a fare una domanda
• Crea un segmento per escludere gli iscritti solo supporto
• Rispondi al cliente

Crea un elenco per le domande di assistenza

Per prima cosa, crea una nuova lista per chi invia messaggi con domande.

1. Vai su Pubblico > Elenchi e segmenti nella barra laterale sinistra.
2. Fai clic su Crea.
3. Scegli Elenco.
4. Scegli un nome descrittivo per l’elenco (ad esempio, "Support Qs- SMS"), quindi fai clic su Crea elenco.

Per le persone che si iscrivono inviando una parola chiave via SMS, scegli il singolo opt-in o il doppio opt-in direttamente sulla parola chiave, come descritto di seguito. La modifica dell’impostazione di opt-in dell’elenco non cambia la procedura di opt-in della parola chiave. Scopri di più su singolo e doppio opt-in. Qualunque processo tu scelga, crea il segmento solo di supporto descritto più avanti in questo articolo ed escludilo dalle tue campagne di marketing via SMS.

Aggiungi una parola chiave univoca per l'iscrizione

Per i tuoi moduli, dovrai avere una parola chiave di iscrizione univoca (chiamata anche personalizzata) per quando le persone vogliono farti una domanda.

1. Vai al nome della tua organizzazione in basso a sinistra.
2. Clicca su Impostazioni > SMS > Risposte alle parole chiave.
3. Seleziona Aggiungi parola chiave nella sezione Parole chiave di iscrizione.
   

4. Assegna una parola chiave, assicurandoti che non sia simile a un’altra parola chiave (in particolare, non usare una variante di "Info" o "Help").
5. Seleziona l’elenco di supporto, poi scegli il Processo di opt-in per questa parola chiave. Il doppio opt-in richiede che i clienti confermino prima di essere aggiunti all’elenco. Puoi scegliere il Single opt-in per rimuovere quel passaggio di conferma e rendere il processo più snello per i clienti che hanno domande.
6. Mantieni attivata Consenti ai clienti di iscriversi con questa parola chiave, quindi fai clic su Salva.
   

Dopo aver salvato, vedrai la nuova parola chiave iscriviti insieme al suo elenco, al processo di consenso e allo stato in Parole chiave iscriviti. La parola chiave compare anche come Proprietà del profilo $source per i clienti che si iscrivono tramite questa parola chiave.

Per ulteriori informazioni sulle parole chiave di iscrizione, consulta questa guida su come aggiungere, aggiornare ed eliminare parole chiave personalizzate.

Configura i tuoi moduli

Per offrire la migliore esperienza cliente, dovrai creare 2 moduli d'iscrizione. Il primo è un modulo click-to-text per utenti mobile e il secondo è semplicemente un messaggio per utenti desktop che indica che i clienti devono inviare un SMS al tuo numero e usare una parola chiave di iscriviti.

Di seguito, parliamo della creazione di moduli incorporati, ma un’altra buona opzione per desktop è un modulo flyout. Se invece utilizzi un modulo flyout, valuta di impostarlo in modo che compaia alcuni secondi dopo il caricamento di una pagina, così offri aiuto a chi è "bloccato." Non è consigliato per dispositivi mobili: solo desktop.

Modulo desktop

Inizia con il modulo incorporato per desktop. Questo modulo mostra istruzioni e l’informativa sul consenso; i clienti si iscrivono inviando un messaggio di testo con la tua parola chiave, non inviando il loro numero di telefono sul tuo sito web.

1. Vai a Modulo d'iscrizione nella barra laterale a sinistra.
2. Clicca su Crea un modulo vuoto.
3. Assegna un nome al modulo, seleziona l’elenco che hai appena creato e scegli Incorpora. Clicca su Salva e progetta per aprire l'editor.
4. Elimina i campi di inserimento e i pulsanti non necessari, come il campo e-mail e il pulsante Invia.
5. Trascina un blocco di testo.
6. Nel blocco, aggiungi un messaggio con la tua parola chiave iscriviti e il numero SMS. Ad esempio: "Vuoi maggiori informazioni? Invia QUESTION a XXX-XXX-XXXX.” Per trovare il tuo numero SMS, vai su Impostazioni > SMS. Se hai selezionato il doppio opt-in per la tua parola chiave di assistenza, spiega che i clienti devono anche rispondere al messaggio di testo di conferma prima di poter ricevere la tua risposta.
7. Aggiungi temporaneamente un campo per il numero di telefono per generare l’informativa sul consenso per SMS.
8. Attiva Raccogli il consenso SMS per il campo del numero di telefono.
9. Modifica il testo dell'informativa, assicurandoti di inserire un link ai tuoi termini di servizio e all'informativa sulla privacy.
   

10. Elimina il campo del numero di telefono, ma mantieni l’informativa visibile sotto le istruzioni del testo. I clienti non devono inserire il loro numero in questo modulo.
11. Vai a Targeting e comportamento di visualizzazione.
12. In Visualizzazione, modifica il modulo in Solo desktop.
13. In Targeting, mostra il modulo solo nei paesi in cui Klaviyo SMS è disponibile e in cui il numero mostrato può ricevere messaggi di testo dai clienti. Non pubblicizzare un ID mittente con marchio per l'assistenza.
14. Copia il codice di incorporamento da Targeting & display behavior > Display e conservalo per il passaggio di incorporamento qui sotto.
15. Fai clic su Pubblica, controlla eventuali avvisi, poi seleziona Pubblica ora e conferma con Pubblica ora.
    

Modulo per dispositivi mobili

Per i visitatori da mobile, aggiungi un pulsante che apre l'app di messaggistica con un testo precompilato. Devono inviare quel testo per iscriversi; fare clic sul pulsante da solo non li iscrive.

1. Clona il modulo desktop, assegnagli un nome e usa lo stesso elenco del desktop.
2. Trascina un pulsante per permettere ai clienti di ottenere facilmente una risposta alle loro domande.
3. Modifica il testo del pulsante in modo da includere una call-to-action chiara, incoraggiando i clienti a fare clic.
4. Fai clic sul pulsante del modulo e cambia la sua azione in Iscriviti tramite messaggistica di testo. In questo modo il pulsante è disponibile solo per dispositivi mobili, ma non cambia il targeting del dispositivo dell’intero modulo.
5. Seleziona la parola chiave iscriviti che hai creato per l’assistenza clienti e inserisci il tuo Messaggio. Seleziona l’ Area di invio appropriata in modo che l’SMS venga inviato al tuo numero di assistenza.
   

6. Vai a Targeting e comportamento di visualizzazione > Visualizzazione e seleziona Solo dispositivi mobili per il modulo. Controlla il targeting per paese ereditato dal modulo desktop, in modo che corrisponda alla tua area di invio.
7. Mantieni visibile l’informativa sul consenso e i relativi link ai termini di servizio e all’informativa sulla privacy. Aggiorna le istruzioni per spiegare che la clientela deve inviare il testo precompilato e, se la parola chiave utilizza il doppio opt-in, rispondere al testo di conferma.
8. Copia il codice di incorporamento di questo modulo da Targeting & display behavior > Display. In alto a destra, fai clic su Pubblica e rivedi eventuali avvisi.
9. Seleziona Pubblica ora e conferma con Pubblica ora per mettere il modulo online.
   

Incorpora i moduli

Ci sono diversi punti in cui potresti inserire questi moduli, ad esempio nel footer, nelle pagine dei prodotti e in qualsiasi pagina di contatto o assistenza sul tuo sito web. Il modo in cui incorpori il modulo dipende dalle integrazioni, ma in generale dovrai accedere al tema e ai file del tema, quindi incollare il codice di incorporamento dove vuoi che venga visualizzato. Questo articolo sull’incollaggio dei codici di incorporamento fornisce ulteriori informazioni.

Aggiungi entrambi i codici di incorporamento dove vuoi offrire assistenza. Il targeting per dispositivo di ciascun modulo determina quale versione vedono i visitatori. Completa il flusso e il segmento di esclusione qui sotto prima di rendere disponibile questa opzione di assistenza sul tuo sito.

Crea un flusso di benvenuto per l’assistenza clienti

Il tuo flusso di benvenuto per chi invia domande tramite messaggio di testo non sarà il tuo solito flusso di benvenuto. Dovrebbe identificare gli iscritti all’assistenza e invitarli a porre la loro domanda.

1. Crea un flusso attivato da elenco usando il tuo elenco di supporto SMS.
2. Trascina un’azione Aggiornamento proprietà direttamente dopo l’attivatore. Scegli Crea nuova proprietà, assegnale il nome Support e imposta il tipo su boolean e il valore su true. Salva l’azione. La proprietà non deve necessariamente esistere in anticipo su ogni profilo.
3. Aggiungi un messaggio SMS dopo l’aggiornamento della proprietà. Usa qualcosa tipo: "Ciao! Come possiamo aiutarti? Tieni presente che il nostro orario di ufficio è dalle 9 alle 17 dal lunedì al venerdì e ti risponderemo non appena possibile."
   • Riconosci che sta cercando aiuto.
   • Non inviare un messaggio standard della serie di benvenuto in cui li ringrazi per essersi iscritti, perché questo potrebbe farli preoccupare di essersi uniti al tuo elenco di iscrizione principale quando è molto probabile che vogliano solo risposte a una domanda specifica.
     

Facoltativo: dai ai destinatari la possibilità di continuare a ricevere comunicazioni da parte tua

1. Dopo il primo messaggio, aggiungi un ritardo temporale.
   Concediti tempo a sufficienza per aver risposto completamente al cliente e aver effettuato il follow-up. Ti consigliamo tra 3–7 giorni, a seconda di quanto tempo vuoi lasciare dopo la tua ultima risposta.
2. Aggiungi un altro messaggio chiedendo se vogliono continuare a ricevere tue notizie.
   Ad esempio, puoi dire: "Vuoi continuare a ricevere messaggi da noi via SMS? Rispondi con TEXT ME per ricevere offerte speciali, accesso anticipato + altro. Se rispondi NO o non rispondi, ti invieremo SMS solo se ci hai contattato con una domanda."
3. Fai seguire al messaggio un ritardo per dare un po’ di tempo alla persona di rispondere (ad esempio, 2 o 3 giorni).
4. Aggiungi una suddivisione condizionale che verifichi se qualcuno ha un evento Sent SMS durante la finestra di risposta in cui Message Body contiene la frase che hai usato nel messaggio precedente (ad esempio, TEXT ME). Usa un periodo di lookback che corrisponda al ritardo che hai aggiunto per le risposte. Sent SMS registra un messaggio di testo che il cliente ti invia.
5. Nel percorso Sì, trascina un'azione Aggiornamento proprietà. Scegli Elimina proprietà esistente, seleziona Assistenza e salva.
6. Nello stesso percorso Yes, aggiungi un’azione List update. Assegna un nome all’azione, scegli Add to a list, seleziona la tua lista principale per il marketing via SMS e salva. Rimuovere solo Support non è sufficiente: una persona al di fuori di tutte le tue liste SMS principali rientra comunque nel segmento di esclusione qui sotto. Aggiungerli a una lista può anche attivare il flusso di benvenuto di quella lista, quindi esaminalo prima di abilitare questa azione.
7. Nel percorso No, lascia in posizione la proprietà Support, perché la useremo per creare un segmento di chi è interessato solo all’assistenza.
   

Quando il flusso e il segmento di esclusione sono pronti, imposta ogni messaggio SMS e ogni azione di aggiornamento proprietà o lista configurati su Live e salva le modifiche dello stato.

Crea un segmento per escludere gli iscritti solo supporto

Questa è forse una delle cose più importanti da configurare. È fondamentale che tu non tratti una persona che cerca risposte allo stesso modo di una persona che vuole ricevere tuoi aggiornamenti regolarmente. Invece, creerai una relazione con questi iscritti tramite il flusso sopra.

Crea un nuovo segmento per le persone che possono ricevere SMS e che hanno Support impostato su true oppure che sono fuori da tutte le tue liste principali di marketing via SMS. In questo modo, chi è contrassegnato per l’assistenza rimane fuori dal marketing anche se appartiene anche a una lista di marketing.

Ad esempio, supponiamo di avere 2 liste con iscritti agli SMS chiamate "Newsletter" e "Iscritti agli SMS" e che la nostra serie di benvenuto del supporto aggiunga Support uguale a true ai profili. Collega i seguenti 3 gruppi di condizioni con AND. All’interno di ogni gruppo relativo agli elenchi, collega le condizioni con OR:

• Se qualcuno può o non può ricevere comunicazioni di marketing > può ricevere > comunicazioni di marketing via messaggio di testo
  E
• Proprietà su qualcuno > Supporto è vero
  OR
  Se qualcuno è o non è in un elenco > La persona non è in Newsletter
  AND
• Proprietà su qualcuno > il supporto è true
  OR
  Se qualcuno è o non è in un elenco > La persona non è tra gli iscritti SMS

Il supporto ripetuto è true come condizione OR per ogni elenco SMS principale. Nella schermata qui sotto, nella condizione finale dell'elenco manca quella condizione OR; aggiungila, così anche gli iscritti di supporto in "SMS Subscribers" vengono esclusi.

Salva il segmento, poi escludilo da tutte le campagne di marketing via SMS in futuro. Questo ti aiuterà a evitare di inviare messaggi a chi non è interessato ai contenuti di marketing via SMS.

Rispondi al cliente

Una volta che un cliente si iscrive e ti invia la sua domanda via SMS, apri la conversazione e invia una risposta. Il flusso di benvenuto dell’assistenza li invita a fare una domanda; non risponde alla domanda al posto tuo. Segui la guida alla gestione delle conversazioni con i clienti per istruzioni su come trovare e rispondere ai ticket. Se il cliente non ha completato l’adesione agli SMS, non puoi rispondere via SMS.

Risorse aggiuntive