Come fornire supporto mobile con Klaviyo SMS

Cosa imparerai

Scopri come usare gli SMS per l'assistenza clienti, così da rispondere rapidamente alle domande degli iscritti e ascoltare il loro feedback. Con la messaggistica bidirezionale di Klaviyo, puoi sfruttare gli SMS per offrire supporto ai tuoi iscritti attuali e un’esperienza complessivamente migliore.

Prima di iniziare

Tieni presente che la messaggistica bidirezionale è disponibile solo quando:

• Il cliente è iscritto agli SMS
• Il cliente invia per primo un messaggio di testo al tuo numero
• Stai usando un numero che può ricevere messaggi tramite messaggistica di testo (cioè non un ID mittente con marchio)

Checklist di supporto mobile

Per questa procedura, ti consigliamo vivamente di completare tutti i passaggi indicati di seguito, così da offrire la migliore esperienza possibile ai tuoi iscritti:

• Crea un elenco per chi si iscrive per ricevere assistenza
• Aggiungi una parola chiave iscriviti
• Configura il metodo iscriviti
• Aggiungi moduli alle pagine di prodotti/sito web
• Crea un flusso per invitare i clienti a fare una domanda
• Crea un segmento per escludere gli iscritti solo supporto
• Rispondi al cliente

Crea un elenco per le domande di assistenza

Per prima cosa, crea una nuova lista per chi invia messaggi con domande.

1. Vai su Pubblico > Elenchi e segmenti nella barra laterale sinistra.
2. Clicca su Crea elenco/segmento.
3. Scegli Elenco.
4. Scegli un nome descrittivo per l’elenco (ad esempio, “Support Qs- SMS”).

Potresti voler disattivare il doppio opt-in per questo elenco. Questo può aiutare a semplificare il processo per chi ha domande. In tal caso, è particolarmente importante creare un segmento di iscritti solo per l’assistenza, descritto più avanti in questo articolo, ed escluderli dalle tue campagne.

Aggiungi una parola chiave univoca per l'iscrizione

Per i tuoi moduli, dovrai avere una parola chiave di iscrizione univoca (chiamata anche personalizzata) per quando le persone vogliono farti una domanda.

1. Vai al nome della tua organizzazione in basso a sinistra.
2. Clicca su Impostazioni > SMS > Automazioni.
3. Seleziona Aggiungi parola chiave iscriviti nella sezione Parole chiave iscriviti.
   

4. Assegna una parola chiave, assicurandoti che non sia simile a un’altra parola chiave (in particolare, non usare una variante di "Info" o "Help").
5. Imposta la nuova parola chiave per aggiungere iscritti all'elenco che hai appena creato, prima di fare clic su Salva.
   

Dopo aver salvato, vedrai la nuova parola chiave di iscrizione insieme all’elenco a cui invia e alla Proprietà del profilo $source in Parole chiave di iscrizione.

Per ulteriori informazioni sulle parole chiave di iscrizione, consulta questa guida su come aggiungere, aggiornare ed eliminare parole chiave personalizzate.

Configura i tuoi moduli

Per offrire la migliore esperienza cliente, dovrai creare 2 moduli d'iscrizione. Il primo è un modulo click-to-text per utenti mobile e il secondo è semplicemente un messaggio per utenti desktop che indica che i clienti devono inviare un SMS al tuo numero e usare una parola chiave di iscriviti.

Di seguito, parliamo della creazione di moduli incorporati, ma un’altra buona opzione per desktop è un modulo flyout. Se invece utilizzi un modulo flyout, valuta di impostarlo in modo che compaia alcuni secondi dopo il caricamento di una pagina, così offri aiuto a chi è "bloccato." Non è consigliato per dispositivi mobili: solo desktop.

Modulo desktop

Iniziamo con il modulo incorporato per desktop.

1. Vai a Modulo d'iscrizione nella barra laterale a sinistra.
2. Fai clic su Crea modulo d'iscrizione > Crea da zero.
3. Assegna un nome al modulo, seleziona l'elenco che hai appena creato e scegli Incorpora.
4. Elimina tutti i campi non necessari, come e-mail e pulsanti, e aggiungi il testo che vuoi mostrare sul tuo sito.
5. Trascina un campo di testo.
6. Nel campo, aggiungi un messaggio con la tua parola chiave per iscriviti e il numero SMS. Ad esempio, “Vuoi maggiori informazioni? Invia un SMS con scritto QUESTION a XXX-XXX-XXXX.” (Per trovare il tuo numero SMS, vai su Impostazioni > SMS .) Se hai attivato il doppio opt-in e stai inviando negli Stati Uniti o in Canada, potresti anche voler indicare che poi è necessario inviare un SMS con scritto “Yes” per ottenere una risposta.
7. Aggiungi un campo per il numero di telefono.
8. Seleziona la casella Raccogli il consenso all'invio di SMS.
9. Modifica il testo dell'informativa, assicurandoti di inserire un link ai tuoi termini di servizio e all'informativa sulla privacy.
   

10. Vai alla scheda Targeting e comportamento.
11. Imposta il modulo su Solo desktop.
12. Aggiungi tutti i Paesi in cui Klaviyo SMS è disponibile, poiché puoi raccogliere il consenso solo dalle persone in quelle aree geografiche.
13. Nell'angolo in alto a destra, imposta il modulo su Live e copia il codice di incorporamento.
14. Fai clic su Pubblica.
    

Modulo per dispositivi mobili

Per il tuo modulo per dispositivi mobili

1. Clona il modulo desktop, assegnagli un nome e usa lo stesso elenco del desktop.
2. Trascina un pulsante per permettere ai clienti di ottenere facilmente una risposta alle loro domande.
3. Modifica il testo del pulsante in modo da includere una call-to-action chiara, incoraggiando i clienti a fare clic.
4. Fai clic sul pulsante del modulo e cambia l'azione da Invia modulo a Iscriviti via SMS. In questo modo, il modulo verrà modificato automaticamente in modo che sia solo per dispositivi mobili.
5. Modifica la parola chiave di iscrizione in quella creata per l’assistenza clienti e aggiungi il messaggio di iscrizione.
   

6. In alto a destra, fai clic su Pubblica. Verrà visualizzata una finestra modale con il codice di incorporamento e un avviso per assicurarti di aver aggiunto il link ai termini di servizio e all’informativa sulla privacy.
7. Fai clic su Pubblica per pubblicare il modulo.
   

Incorpora i moduli

Ci sono diversi punti in cui potresti inserire questi moduli, ad esempio nel footer, nelle pagine dei prodotti e in qualsiasi pagina di contatto o assistenza sul tuo sito web. Il modo in cui incorpori il modulo dipende dalle integrazioni, ma in generale dovrai accedere al tema e ai file del tema, quindi incollare il codice di incorporamento dove vuoi che venga visualizzato. Questo articolo sull’incollaggio dei codici di incorporamento fornisce ulteriori informazioni.

Crea un flusso di benvenuto per l’assistenza clienti

Il tuo flusso di benvenuto per chi scrive per fare domande non sarà il tuo normale flusso di benvenuto.

1. Crea un flusso attivato da elenco usando il tuo elenco di supporto SMS.
2. Trascina un’azione Aggiorna proprietà del profilo subito dopo l’attivatore. (Tieni presente che una persona deve avere la proprietà sul proprio profilo prima che possa essere usata in un flusso.) Ad esempio, potresti applicare una proprietà del profilo intitolata "Support".
3. Per il primo messaggio di questa serie, usa qualcosa come: "Ehi! Come possiamo aiutarti? Tieni presente che i nostri orari d'ufficio sono dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 17, e risponderemo il prima possibile."
   • Riconosci che sta cercando aiuto.
   • Non inviare un messaggio standard della serie di benvenuto in cui li ringrazi per essersi iscritti, perché questo potrebbe farli preoccupare di essersi uniti al tuo elenco di iscrizione principale quando è molto probabile che vogliano solo risposte a una domanda specifica.
     

Facoltativo: dai ai destinatari la possibilità di continuare a ricevere comunicazioni da parte tua

1. Dopo il primo messaggio, aggiungi un ritardo temporale.
   Concediti tempo a sufficienza per aver risposto completamente al cliente e aver effettuato il follow-up. Ti consigliamo tra 3–7 giorni, a seconda di quanto tempo vuoi lasciare dopo la tua ultima risposta.
2. Aggiungi un altro messaggio chiedendo se vogliono continuare a ricevere tue notizie.
   Ad esempio, puoi dire: "Vuoi continuare a ricevere messaggi da noi via SMS? Rispondi con TEXT ME per ricevere offerte speciali, accesso anticipato + altro. Se rispondi NO o non rispondi, ti invieremo SMS solo se ci hai contattato con una domanda."
3. Fai seguire al messaggio un ritardo per dare un po’ di tempo alla persona di rispondere (ad esempio, 2 o 3 giorni).
4. Aggiungi una suddivisione condizionale per separare chi ha inviato un SMS negli ultimi giorni in cui il corpo del messaggio contiene la frase che hai usato nel messaggio precedente (ad es., TEXT ME).
5. Trascina un’azione Aggiorna proprietà del profilo per rimuovere la Proprietà del profilo per chiunque abbia risposto con questa frase.
6. Per tutti gli altri, lascia la Proprietà del profilo, perché la useremo per creare un segmento di chi è interessato solo all’assistenza.
   

Crea un segmento per escludere gli iscritti solo supporto

Questa è forse una delle cose più importanti da configurare. È fondamentale che tu non tratti una persona che cerca risposte allo stesso modo di una persona che vuole ricevere tuoi aggiornamenti regolarmente. Invece, creerai una relazione con questi iscritti tramite il flusso sopra.

Per escludere questo gruppo dalle tue comunicazioni regolari, devi creare un nuovo segmento. Le condizioni per questo segmento dovrebbero essere che qualcuno abbia dato il consenso agli SMS e non sia presente nell'elenco o negli elenchi principali degli iscritti agli SMS, oppure che abbia la Proprietà del profilo che hai usato nel tuo flusso di benvenuto.

Ad esempio, supponiamo di avere 2 liste con iscritti agli SMS chiamate "Newsletter" e "SMS Subscribers" e che la nostra serie di benvenuto dell’assistenza clienti aggiunga Support uguale a true ai profili. In questo caso, le condizioni del segmento sarebbero le seguenti:

• Se una persona ha o non ha dato il consenso a ricevere SMS > La persona ha dato il consenso a ricevere SMS
  AND
• Proprietà di una persona > Supporto è vero
  O
• Se qualcuno è o non è in un elenco > La persona non è in Newsletter
  E
• Se una persona è o non è in un elenco > La persona non è tra gli iscritti SMS

Una volta creato, escludi questo segmento da tutte le campagne SMS in futuro. Questo ti aiuterà a evitare di inviare SMS a chi non è interessato ai contenuti di marketing via SMS.

Risorse aggiuntive