Como usar a habilidade de Devoluções e trocas
O que você vai aprender
Como a skill Devoluções e trocas permite que o Customer Agent oriente os clientes em solicitações de devolução e troca automaticamente. Quando seus pré-requisitos estiverem prontos, o agente responde a perguntas sobre políticas, verifica a elegibilidade do pedido e cria um deep link que leva os clientes diretamente ao seu portal de devoluções. Isso reduz o volume de tickets de suporte, melhora a taxa de resolução e oferece uma experiência pós-compra mais rápida, o que aumenta o CSAT.
Antes de começar
Você precisa do seguinte antes de usar a habilidade Devoluções e Trocas:
- Customer Agent habilitado na sua conta.
- Klaviyo Customer Hub com atividade e configurado.
- Um provedor de devoluções conectado (por exemplo, Loop ou Aftership) integrado pelo Klaviyo Customer Hub.
- Conteúdo da base de conhecimento sobre suas políticas de devolução e troca enviado para o conteúdo do Customer Agent.
- Pelo menos um canal com atividade (webchat, mensagens de teste, e-mail ou WhatsApp) configurado para o Customer Agent.
Observação: sem o Klaviyo Customer Hub ou um provedor de devoluções conectado, o agente pesquisa o conteúdo que você enviou sobre sua política de devolução.
Visão geral
A habilidade Devoluções e trocas permite que o Customer Agent lide com as solicitações de suporte pós-compra mais comuns sem intervenção humana. Quando um cliente pergunta sobre uma devolução, troca ou reembolso, o agente:
- Pesquisa seu conteúdo em busca de respostas sobre política de devolução e troca.
- Autentica o cliente e recupera o perfil dele.
- Verifica o status do pedido para confirmar a elegibilidade.
- Apresenta um link direto ou um card de ação para que o cliente possa iniciar a devolução ou troca no seu portal de devoluções conectado.
Quando usar essa habilidade
Essa funcionalidade é ideal se a sua marca recebe um grande volume de dúvidas sobre devoluções e trocas e você quer:
- Desvie chamados repetitivos da sua equipe de suporte.
- Dê aos clientes acesso instantâneo, 24/7, aos fluxos de trabalho de devolução e troca.
- Melhore a taxa de resolução removendo atritos entre a pergunta e a ação.
Como funciona por canal
- Webchat: O agente exibe um cartão de pedido com um botão Iniciar uma devolução que usa deep link para o portal de devoluções.
- Mensagens de texto & WhatsApp: o agente envia um deep link para o portal de devoluções via Klaviyo Customer Hub.
- E-mail: O agente envia um deep link para o portal de devoluções pelo Klaviyo Customer Hub.
Configurar
Etapa 1: verificar os pré-requisitos
- Confirme se o Customer Agent está ativado na sua conta.
- Acesse o Klaviyo Customer Hub e confirme se ele está com atividade.
- Confirme se um provedor de devoluções (por exemplo, Loop ou Aftership) está conectado no Klaviyo Customer Hub.
Etapa 2: faça upload do conteúdo da política de devolução e troca
- Navegue até Customer Agent > Conteúdo.
- Clique em Adicionar conteúdo.
- Faça upload ou insira suas políticas de devolução e troca. Inclua detalhes como prazo para devolução, itens elegíveis, processo de troca e prazos de reembolso.
- Observação: se essas informações já estiverem no seu site, o Agente talvez já tenha acesso a elas. Você pode verificar fazendo perguntas na aba Prévia do Agente.
- Clique em Save.
Para orientações detalhadas, consulte Como gerenciar o conteúdo do Customer Agent.
Etapa 3: confirme se a habilidade está com atividade
- Acesse Customer Agent > Habilidades.
- Localize a habilidade Devoluções e trocas na lista de habilidades. Ela fica com atividade por padrão quando seus pré-requisitos são atendidos.
- Confirme se o status mostra Ativo. Se mostrar Indisponível, verifique se o Klaviyo Customer Hub está com atividade e se um provedor de devoluções está conectado.
Etapa 4: revisar detalhes da habilidade
- Clique na habilidade Devoluções e trocas para abrir a página de detalhes dela.
- Analise a visão geral, o comportamento de resposta e as ferramentas conectadas.
Etapa 5: teste a experiência
- Acesse a guia Visualização do agente para testar seu Customer Agent.
- Faça uma pergunta relacionada a devoluções, como "Como faço para iniciar uma devolução?" ou "Qual é a sua política de devolução?"
- Verifique se o agente responde com informações da política e, após a autenticação, apresenta o card do pedido ou o deep link.
Práticas recomendadas
- Mantenha o conteúdo da sua política de devolução atualizado. O agente obtém respostas diretamente da sua base de conhecimento. Conteúdo desatualizado leva a respostas incorretas e reduz a confiança do cliente.
- Inclua casos extremos na sua base de conhecimento. Adicione conteúdo que aborde itens não retornáveis, categorias de venda final e procedimentos de devolução internacional para que o agente consiga lidar com essas dúvidas sem precisar de encaminhamento.
- Defina expectativas claras para a janela de devolução. Especifique a janela de devolução exata (por exemplo, 30 dias após a entrega) no conteúdo da sua política para que o agente possa determinar com precisão a elegibilidade.
- Configure mensagens de encaminhamento com cuidado. Quando o agente não consegue concluir uma solicitação (por exemplo, nenhum provedor de devoluções conectado), uma mensagem de encaminhamento bem escrita tranquiliza o cliente de que um agente humano fará o acompanhamento.
- Monitore a taxa de resolução semanalmente. Uma queda na taxa de resolução pode indicar lacunas no conteúdo de políticas ou problemas de configuração. Verifique a conexão da sua base de conhecimento e do seu provedor de devoluções se você perceber uma queda.
- Use os canais de webchat e SMS. Ativar os dois canais maximiza a cobertura e permite que os clientes usem o canal que preferirem.
Solução de problemas
Sintoma: O agente transfere para um agente humano imediatamente, em vez de responder à pergunta sobre devolução.
Causa provável: o Klaviyo Customer Hub não está com atividade ou nenhum provedor de devoluções está conectado.
Correção: Acesse o Klaviyo Customer Hub e confirme se ele está com atividade com um provedor de devoluções conectado (por exemplo, Loop ou Aftership). Se o Klaviyo Customer Hub não estiver disponível, o agente sempre fará uma transferência suave.
Sintoma: O agente não consegue acessar os detalhes do pedido do cliente.
Causa provável: o cliente não está conectado ou o fluxo de login não está configurado.
Correção: Confirme se o login no Klaviyo Customer Hub está ativado. O agente solicita que os clientes façam login antes de acessar informações específicas do pedido. Se o aviso não estiver aparecendo, verifique as configurações de autenticação do Klaviyo Customer Hub.
Sintoma: O agente diz que o pedido não é elegível para devolução, mas o cliente acredita que deveria ser.
Causa provável: O pedido está fora do prazo de devolução configurado no seu provedor de devoluções, ou a categoria do item está excluída.
Correção: verifique o pedido no painel do seu provedor de devoluções para confirmar a elegibilidade. Atualize o conteúdo da sua política de devolução em Customer Agent > Conteúdo se a política tiver mudado. O agente usa tanto a base de conhecimento quanto o status do pedido para determinar a elegibilidade.
Sintoma: o botão "Iniciar uma devolução" ou o deep link não aparece depois que o agente confirma a elegibilidade.
Causa provável: A integração do provedor de devoluções pode estar configurada incorretamente, ou não foi possível validar o ID do pedido em relação ao perfil do cliente.
Correção: Verifique a conexão do provedor de devoluções no Klaviyo Customer Hub. Confirme se os dados de pedidos da Shopify estão sincronizando corretamente. Teste com um pedido válido conhecido.
Sintoma: O agente fornece informações incorretas sobre a política.
Causa provável: o conteúdo da base de conhecimento está desatualizado ou não inclui detalhes importantes da política.
Correção: Acesse Customer Agent > Conteúdo e atualize os documentos da sua política de devolução e troca. O agente só pode responder com base no que está na sua base de conhecimento.
Perguntas frequentes
O agente processa devoluções diretamente? Não. O agente orienta os clientes ao seu portal de devoluções fornecendo links diretos e cartões de ação. A devolução ou troca em si é processada pelo seu provedor de devoluções conectado (por exemplo, Loop ou Aftership).
O que acontece se um cliente perguntar sobre o status do reembolso? As dúvidas sobre status de reembolso são direcionadas para a habilidade de Devoluções e trocas. O agente verifica o pedido e o status da devolução nos seus sistemas conectados e fornece ao cliente as informações mais recentes.
Posso usar essa habilidade sem o Klaviyo Customer Hub? A habilidade está disponível sem o Klaviyo Customer Hub, mas opera em um modo limitado. Sem o Klaviyo Customer Hub, o agente compartilha informações de políticas da sua base de conhecimento e, em seguida, faz uma transferência suave para um agente humano para quaisquer ações específicas da conta.
Quais provedores de devolução são compatíveis? O Klaviyo Customer Hub oferece suporte ao Loop e ao Aftership como provedores de devolução. Conecte seu provedor pelo Klaviyo Customer Hub para ativar o fluxo completo de devoluções por autoatendimento.
Os dados do cliente ficam seguros durante esse processo? Sim. O cliente precisa se autenticar antes que o agente acesse qualquer informação específica do pedido. Os IDs de pedido são validados em relação ao perfil do cliente para evitar acesso não autorizado.
Essa habilidade funciona em todos os canais? A habilidade de Devoluções e Trocas está disponível no webchat e no SMS. No webchat, o agente exibe um cartão de pedido com um botão de ação. No SMS, o agente envia um deep link para o portal de devoluções.