Como usar a habilidade de Devoluções e trocas
O que você vai aprender
Saiba como a habilidade Devoluções & Trocas permite que o Customer Agent oriente os compradores em solicitações de devolução e troca automaticamente. Com o Klaviyo Customer Hub e um provedor de devoluções configurado, o agente responde a perguntas sobre políticas, usa os detalhes do pedido para orientar os clientes e os ajuda a acessar seu portal de devoluções. Isso pode reduzir tickets de suporte repetitivos e oferecer aos compradores uma forma mais rápida de iniciar uma devolução.
Antes de começar
Estas etapas abrangem a habilidade nativa de Devoluções e trocas no Klaviyo Customer Hub. Você precisa de:
- Customer Agent habilitado na sua conta.
- Uma loja da Shopify conectada, incluindo Shopify Headless.
- Klaviyo Customer Hub com atividade e configurado, com um teste com atividade ou acesso pago.
- Um provedor de devoluções conectado (por exemplo, Loop ou Aftership) integrado pelo Klaviyo Customer Hub.
- Conteúdo da base de conhecimento sobre suas políticas de devolução e troca disponível em Customer Agent > Conhecimento.
- Pelo menos 1 canal do Customer Agent (chat web, mensagens de texto, e-mail ou WhatsApp) configurado e ativado antes que os clientes usem a habilidade.
Observação: Se a experiência de devoluções não estiver disponível, o Customer Agent ainda poderá responder a perguntas gerais sobre a política de devolução na sua base de conhecimento. Solicitações que ele não conseguir resolver podem precisar de um encaminhamento.
Visão geral
A habilidade Devoluções e trocas ajuda o Customer Agent a lidar com solicitações comuns de suporte pós-compra sem intervenção humana. Dependendo da solicitação, o agente:
- Pesquisa seu conteúdo em busca de respostas sobre política de devolução e troca.
- Solicita que os clientes do chat web façam login quando precisarem de ajuda específica sobre um pedido.
- Usa os detalhes do pedido da Shopify e o conteúdo da sua política para explicar a elegibilidade para devolução ou troca.
- Apresenta um card do pedido ou um link do Klaviyo Customer Hub para que o cliente possa acessar seu portal de devoluções e iniciar uma devolução ou troca.
Quando usar essa habilidade
Essa funcionalidade é ideal se a sua marca recebe um grande volume de dúvidas sobre devoluções e trocas e você quer:
- Desvie chamados repetitivos da sua equipe de suporte.
- Dê aos clientes acesso instantâneo, 24/7, aos fluxos de trabalho de devolução e troca.
- Melhore a taxa de resolução removendo atritos entre a pergunta e a ação.
Como funciona por canal
- Chat web: o agente exibe um cartão do pedido. Quando o pedido atende aos requisitos do botão de devolução do Klaviyo Customer Hub, o cartão inclui Iniciar uma devolução, que abre seu portal de devoluções. Caso contrário, ele pode mostrar Ver pedido.
- Mensagens de texto & WhatsApp: O agente envia um link para a página Pedidos no Klaviyo Customer Hub, onde o cliente pode escolher um pedido e iniciar uma devolução.
- E-mail: O atendente envia um link para a página de Pedidos no Klaviyo Customer Hub, onde o cliente pode escolher um pedido e iniciar uma devolução.
Configurar
Etapa 1: verificar os pré-requisitos
- Confirme que o Customer Agent está ativado na sua conta e que sua loja da Shopify está conectada.
- Acesse o Klaviyo Customer Hub e confirme se ele está com atividade.
- Confirme se Devoluções está ativado em Klaviyo Customer Hub > Extensões e se o seu provedor de devoluções está configurado. Salve todas as alterações.
Etapa 2: adicione conteúdo da política de devolução e troca
- Navegue até Customer Agent > Conhecimento.
- Clique em Adicionar arquivo para fazer upload de um documento de política.
- Selecione um arquivo que contenha suas políticas de devolução e troca. Inclua detalhes como prazo para devolução, itens elegíveis, processo de troca e prazos de reembolso.
- Clique em Adicionar arquivos e aguarde o conteúdo terminar de ser processado antes de testá-lo.
Observação: se essas informações já estiverem no seu site, o Customer Agent talvez já tenha acesso a elas. Revise as fontes em Conhecimento antes de adicionar duplicatas e, em seguida, teste as perguntas da política na prévia.
Para adicionar uma página da web ou inserir o texto da política como um snippet, consulte Como adicionar e gerenciar conteúdo.
Etapa 3: confirme se a habilidade está com atividade
- Acesse Customer Agent > Habilidades.
- Encontre Devoluções e trocas na lista de habilidades. Ele fica com atividade por padrão quando os pré-requisitos são atendidos, a menos que você o tenha desativado.
- Confirme se o status mostra Live. Se estiver indisponível, revise o requisito mostrado na coluna de status e verifique sua conexão com a Shopify, o acesso ao Klaviyo Customer Hub e a configuração do provedor de devoluções.
- Se o status estiver como Desativada, abra o menu de ações da habilidade e selecione Ativar habilidade e, em seguida, confirme que o status está como Ativa.
Etapa 4: revisar detalhes da habilidade
- Clique em Devoluções & trocas para abrir a página de detalhes e, em seguida, selecione Detalhes.
- Revise a visão geral, quando usar a skill e como responder, incluindo as ferramentas mencionadas nas instruções.
Etapa 5: teste a experiência
- Abra o Playground no Customer Agent se ele aparecer na sua navegação. Caso contrário, abra o painel Pré-visualização.
- Selecione o canal que você quer testar. Para perguntas específicas de pedidos, selecione um perfil de teste com um pedido conhecido da Shopify.
- Faça uma pergunta relacionada a devoluções, como "Como faço para iniciar uma devolução?" ou "Qual é a sua política de devolução?"
- Verifique se as perguntas sobre políticas retornam as informações corretas. Para uma solicitação específica de um pedido, procure um cartão de pedido no chat web ou um link do Klaviyo Customer Hub em mensagens de texto, WhatsApp ou e-mail.
- Na sua loja, faça login no Klaviyo Customer Hub com uma conta de cliente de teste que tenha um pedido da Shopify processado ou entregue. Abra o pedido e selecione Iniciar uma devolução para confirmar que ele abre o seu portal de devoluções. Para canais de mensagens, abra também o link do Klaviyo Customer Hub gerado e selecione o pedido para testar o mesmo caminho.
Para mais orientações de teste, consulte Como testar seu Customer Agent.
Práticas recomendadas
- Mantenha o conteúdo da sua política de devolução atualizado. O agente obtém respostas diretamente da sua base de conhecimento. Conteúdo desatualizado leva a respostas incorretas e reduz a confiança do cliente.
- Inclua casos extremos na sua base de conhecimento. Adicione conteúdo que aborde itens não retornáveis, categorias de venda final e procedimentos de devolução internacional para que o agente consiga lidar com essas dúvidas sem precisar de encaminhamento.
- Defina expectativas claras para o prazo de devolução. Especifique o prazo exato de devolução (por exemplo, 30 dias após a entrega) no conteúdo da sua política para que o agente consiga explicar a regra com precisão.
- Configure mensagens de repasse com atenção. Quando o agente não puder concluir uma solicitação (por exemplo, verificar o status do reembolso), a mensagem deve explicar o que acontece em seguida.
- Monitore a taxa de resolução semanalmente. Uma queda na taxa de resolução pode indicar lacunas no conteúdo de políticas ou problemas de configuração. Verifique a conexão da sua base de conhecimento e do seu provedor de devoluções se você perceber uma queda.
- Use os canais de webchat e SMS. Ativar os dois canais maximiza a cobertura e permite que os clientes usem o canal que preferirem.
Solução de problemas
Sintoma: O agente transfere para um agente humano imediatamente, em vez de responder à pergunta sobre devolução.
Possíveis causas: O conteúdo da política não responde à pergunta, a experiência de devoluções não está disponível ou a solicitação exige ajuda que a skill não consegue fornecer, como verificar o status do reembolso.
Correção: Verifique se o conteúdo da sua política de devolução está disponível em Customer Agent > Conhecimento e se a habilidade aparece como Ao vivo. Na configuração do Klaviyo Customer Hub, confirme se o acesso ao Klaviyo Customer Hub está com atividade e se Devoluções está ativado com um provedor configurado. Teste novamente uma pergunta sobre a política separadamente de uma solicitação específica de um pedido.
Sintoma: O agente não consegue acessar os detalhes do pedido do cliente.
Possíveis causas: O cliente do chat web não está conectado ou o perfil da conversa não tem o pedido da Shopify esperado.
Correção: Para ajuda específica do pedido no chat web, confirme se o cliente consegue fazer login pelo Klaviyo Customer Hub. Na prévia, selecione um perfil de teste com um pedido conhecido da Shopify e tente a solicitação novamente.
Sintoma: O agente diz que o pedido não é elegível para devolução, mas o cliente acredita que deveria ser.
Causa provável: O pedido está fora do prazo de devolução configurado no seu provedor de devoluções, ou a categoria do item está excluída.
Correção: Confira o pedido no painel do seu provedor de devoluções para confirmar a elegibilidade. Atualize o conteúdo da sua política de devolução em Customer Agent > Conhecimento se a política tiver mudado. O agente usa o conteúdo da sua política e os detalhes do pedido na Shopify para orientar o cliente; um botão de devolução não confirma que o provedor vai aceitar a devolução.
Sintoma: o botão Iniciar uma devolução ou o link do Klaviyo Customer Hub não aparece.
Causas possíveis: Devoluções não está ativado, o acesso ao Klaviyo Customer Hub está sem atividade, o cliente do chat web não está conectado ou o pedido não atende aos requisitos do botão de devolução. Uma busca de pedido ausente ou inválida também pode impedir que o cartão apareça.
Correção: Verifique a configuração do provedor de devoluções e o acesso ao Klaviyo Customer Hub. No chat web, faça o teste enquanto estiver conectado com um pedido conhecido da Shopify marcado como concluído ou entregue, ou um pedido de ponto de venda. Confirme se o pedido esperado é retornado para o perfil do cliente. Para links de mensagens, verifique se o link abre a página Pedidos do Klaviyo Customer Hub e se o cliente consegue continuar para o seu portal de devoluções.
Sintoma: O agente fornece informações incorretas sobre a política.
Causa provável: o conteúdo da base de conhecimento está desatualizado ou não inclui detalhes importantes da política.
Correção: navegue até Customer Agent > Conhecimento e atualize o conteúdo da sua política de devolução e troca. O agente pesquisa esse conteúdo antes de responder a perguntas sobre políticas.
Perguntas frequentes
O agente processa devoluções diretamente? Não. O agente orienta os clientes ao seu portal de devoluções usando cartões de pedido ou links para o Klaviyo Customer Hub. A devolução ou troca em si é processada pelo seu provedor de devoluções conectado (por exemplo, Loop ou Aftership).
O que acontece se um cliente perguntar sobre o status de um reembolso? A habilidade integrada de Devoluções e Trocas não pode verificar o status do reembolso, o status do processamento da devolução ou se uma devolução foi recebida. Ela explica essa limitação e oferece ou inicia uma transferência, dependendo do canal.
O Customer Agent consegue responder a perguntas sobre devoluções sem o Klaviyo Customer Hub? Sim. Ele pode responder a perguntas gerais sobre políticas com base na sua base de conhecimento. A experiência de cartão de pedido e link do Klaviyo Customer Hub descrita aqui exige o Klaviyo Customer Hub e devoluções configuradas. Se o agente não conseguir resolver uma solicitação, pode ser necessário encaminhá-la.
Quais provedores de devoluções são compatíveis com o Klaviyo Customer Hub? Você pode selecionar Loop, Aftership, Parcel Lab ou Narvar. Se você usa outro portal, selecione Outro e forneça o URL dele.
Como o agente acessa as informações do pedido de um cliente? Para receber ajuda sobre um pedido específico no chat web, o cliente precisa fazer login. O agente recupera os pedidos da Shopify do perfil associado à conversa e valida os IDs de pedido usados nos cards do chat web em relação a esses resultados.
Quais canais são compatíveis com essa habilidade? A habilidade integrada oferece suporte a chat web, mensagens de texto, WhatsApp e e-mail quando o canal está configurado e ativado para o Customer Agent. O chat web usa cartões de pedido; mensagens de texto, WhatsApp e e-mail usam um link para a página Orders do Klaviyo Customer Hub.