반품 및 교환 스킬 사용 방법

학습 내용

반품 및 교환 스킬이 고객 에이전트가 쇼핑객의 반품 및 교환 요청을 자동으로 안내하는 방식에 대해 알아보세요. 필수 조건이 준비되면, 에이전트가 정책 관련 질문에 답변하고, 주문 대상 여부를 확인하며, 고객을 반품 포털로 바로 연결하는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 제공합니다. 이를 통해 지원 티켓 수가 줄고, 해결률이 개선되며, CSAT를 높이는 더 빠른 구매 후 경험을 제공할 수 있어요.

시작하기 전에 알아야 할 것

반품 및 교환 스킬을 사용하려면 먼저 다음이 필요해요:

• 계정에서 고객 에이전트가 활성화되었습니다.
• Klaviyo 고객 허브 활성 및 구성됨.
• Klaviyo 고객 허브를 통해 통합된 연결된 반품 제공업체 (예: Loop 또는 Aftership).
• 고객 에이전트 콘텐츠에 업로드된 반품 및 교환 정책에 대한 기술 자료 콘텐츠입니다.
• 고객 에이전트에 대해 구성된 활성 채널(웹챗, 테스트 메시징, 이메일 또는 WhatsApp)이 최소 1개 있어야 해요.

참고: Klaviyo 고객 허브 또는 연결된 반품 제공업체가 없으면 상담원은 반품 정책에 대해 업로드한 콘텐츠를 검색해요.

개요

반품 및 교환 스킬을 사용하면 고객 에이전트가 사람의 개입 없이 가장 일반적인 구매 후 지원 요청을 처리할 수 있어요. 고객이 반품, 교환 또는 환불에 대해 문의하면 에이전트는 다음을 수행해요:

1. 콘텐츠에서 반품 및 교환 정책 관련 답변을 검색해요.
2. 고객을 인증하고 해당 프로필을 가져와요.
3. 자격 요건을 확인하기 위해 주문 상태를 확인합니다.
4. 고객이 연결된 반품 포털에서 반품 또는 교환을 시작할 수 있도록 바로가기 링크 또는 작업 카드를 보여 줘요.

이 기술을 사용하는 시점

이 스킬은 반품 및 교환 문의가 많은 브랜드에 적합하며, 다음을 원할 때 유용해요:

• 지원팀에 반복적으로 들어오는 티켓을 줄이세요.
• 고객이 반품 및 교환 워크플로우에 24/7 즉시 액세스할 수 있도록 하세요.
• 질문과 작업 사이의 마찰을 없애 해결률을 높이세요.

채널별 작동 방식

• 웹 채팅: 상담원이 주문 카드에 반품 포털로 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)되는 반품 시작 버튼을 표시해요.
• 문자 메시지 & WhatsApp: 상담원이 Klaviyo 고객 허브를 통해 반품 포털로 연결되는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 전송해요.
• 이메일: 상담원이 Klaviyo 고객 허브를 통해 반품 포털로 이동하는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 전송해요.

설정하기

1단계: 필수 조건 확인

1. 계정에서 고객 에이전트가 활성화되어 있는지 확인해 주세요.
2. Klaviyo 고객 허브로 이동해 활성 상태인지 확인해 주세요.
3. Klaviyo 고객 허브에서 반품 제공업체(예: Loop 또는 Aftership)가 연결되어 있는지 확인해 주세요.

2단계: 반품 및 교환 정책 콘텐츠 업로드

1. 고객 에이전트 > 콘텐츠로 이동합니다.
2. 콘텐츠 추가를 클릭합니다.
3. 반품 및 교환 정책을 업로드하거나 입력해 주세요. 반품 가능 기간, 대상 품목, 교환 절차, 환불 처리 기간 등의 세부 정보를 포함해 주세요.
4. 참고: 이 정보가 이미 웹사이트에 있으면 상담원이 이미 액세스할 수 있을 수도 있어요. Agent Preview 탭에서 질문해 확인할 수 있어요.
5. 저장을 클릭합니다.

자세한 안내는 고객 에이전트 콘텐츠를 관리하는 방법을 참고해 주세요.

3단계: 스킬이 활성 상태인지 확인해 주세요

1. 고객 에이전트 > 스킬로 이동합니다.
2. 스킬 목록에서 반품 및 교환 스킬을 찾으세요. 필수 조건이 충족되면 기본적으로 활성 상태예요.
3. 상태가 Live로 표시되는지 확인해 주세요. Unavailable로 표시되면 Klaviyo 고객 허브가 활성 상태인지, 반품 제공업체가 연결되어 있는지 확인해 주세요.

4단계: 스킬 세부 정보 검토

1. 반품 및 교환 스킬을 클릭해 세부정보 페이지를 여세요.
2. 개요, 응답 동작, 연결된 도구를 검토하세요.

5. 단계: 경험을 테스트하세요.

1. 에이전트 미리보기 탭으로 이동하여 고객 에이전트를 테스트합니다.
2. "반품은 어떻게 시작하나요?" 또는 "반품 정책이 어떻게 되나요?"와 같은 반품 관련 질문을 하세요.
3. 에이전트가 정책 정보를 안내하고, 인증 후 주문 카드 또는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 표시하는지 확인해 주세요.

모범 사례

• 반품 정책 콘텐츠를 최신 상태로 유지하세요. 에이전트는 지식 베이스에서 답변을 직접 가져옵니다. 오래된 콘텐츠는 잘못된 응답으로 이어지고 고객 신뢰를 떨어뜨립니다.
• 지식 베이스에 엣지 케이스를 포함하세요. 반품 불가 상품, 최종 세일 카테고리, 해외 반품 절차를 다루는 콘텐츠를 추가해 에이전트가 인계 없이도 이러한 질문을 처리할 수 있도록 하세요.
• 명확한 반품 기간 기준을 설정하세요. 정책 콘텐츠에 정확한 반품 기간(예: 배송 후 30일)을 명시해 상담원이 자격 여부를 정확히 판단할 수 있도록 하세요.
• 핸드오프 메시지는 신중하게 구성해 주세요. 에이전트가 요청을 완료할 수 없는 경우(예: 반품 제공업체가 연결되지 않음), 잘 작성된 핸드오프 메시지는 고객에게 담당자가 후속 조치를 진행할 것임을 알려 안심시켜 줍니다.
• 해결률을 매주 모니터링해 주세요. 해결률이 떨어지면 정책 콘텐츠의 누락 또는 구성 문제를 의미할 수 있어요. 하락이 보이면 지식 기반과 반품 제공업체 연결을 확인해 주세요.
• 웹챗과 SMS 채널을 모두 사용하세요. 두 채널을 모두 사용하면 범위를 최대화할 수 있고, 고객이 선호하는 채널을 선택해 사용할 수 있어요.

문제 해결

증상: 반품 질문에 답변하지 않고 즉시 상담을 사람 상담원에게 넘겨요.

가능성이 높은 원인: Klaviyo 고객 허브가 활성 상태가 아니거나 반품 제공업체가 연결되어 있지 않아요.

해결 방법: Klaviyo 고객 허브로 이동해 연결된 반품 제공업체(예: Loop 또는 Aftership)와 함께 활성 상태인지 확인해 주세요. Klaviyo 고객 허브를 사용할 수 없으면 상담원은 항상 소프트 핸드오프를 수행해요.

증상: 에이전트가 고객의 주문 세부 정보에 액세스할 수 없습니다.

가능성이 높은 원인: 고객이 로그인되어 있지 않거나 로그인 플로우가 구성되어 있지 않아요.

해결 방법: Klaviyo 고객 허브 로그인이 활성화되어 있는지 확인해 주세요. 에이전트는 주문별 정보에 액세스하기 전에 고객에게 로그인하라는 메시지를 표시해요. 프롬프트가 표시되지 않으면 Klaviyo 고객 허브 인증 설정을 확인해 주세요.

증상: 상담원은 주문이 반품 대상이 아니라고 말하지만, 고객은 반품 대상이라고 생각해요.

가능한 원인: 주문이 반품 제공업체에서 설정한 반품 기간을 벗어났거나, 품목 카테고리가 제외되어 있어요.

해결 방법: 반품 제공업체 대시보드에서 주문을 확인해 자격 요건을 충족하는지 확인해 주세요. 정책이 변경되었다면 고객 에이전트 > 콘텐츠에서 반품 정책 콘텐츠를 업데이트해 주세요. 에이전트는 지식 베이스와 주문 상태를 모두 사용해 자격 요건을 판단해요.

증상: 상담원이 자격 요건 충족을 확인한 후에도 “반품 시작” 버튼 또는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)가 표시되지 않아요.

가능성이 높은 원인: 반품 제공업체 연동이 잘못 구성되었거나 주문 ID를 고객의 프로필과 대조해 검증할 수 없었을 수 있어요.

해결 방법: Klaviyo 고객 허브에서 반품 공급자 연결을 확인해 주세요. Shopify 주문 데이터가 올바르게 동기화되고 있는지 확인해 주세요. 정상으로 확인된 주문으로 테스트해 보세요.

증상: 상담원이 잘못된 정책 정보를 제공해요.

가능한 원인: 지식 베이스 콘텐츠가 오래되었거나 주요 정책 세부정보가 누락되었어요.

해결 방법: 고객 에이전트 > 콘텐츠로 이동한 다음 반품 및 교환 정책 문서를 업데이트해 주세요. 에이전트는 지식 기반에 있는 내용만 바탕으로 답변할 수 있어요.

자주 묻는 질문

에이전트가 반품을 직접 처리하나요? 아니요. 에이전트는 직접 링크와 작업 카드로 고객을 반품 포털로 안내해요. 실제 반품 또는 교환 처리는 연결된 반품 제공업체(예: Loop 또는 Aftership)를 통해 진행돼요.

고객이 환불 상태에 대해 문의하면 어떻게 되나요? 환불 상태 문의는 반품 및 교환 스킬로 라우팅돼요. 상담원이 연결된 시스템에서 주문 및 반품 상태를 확인하고 고객에게 최신 정보를 제공해요.

Klaviyo 고객 허브 없이도 이 스킬을 사용할 수 있나요? 이 스킬은 Klaviyo 고객 허브 없이도 사용할 수 있지만, 제한된 모드로 작동해요. Klaviyo 고객 허브가 없으면 에이전트가 지식 베이스에서 정책 정보를 공유한 다음, 계정별 작업이 필요한 경우 사람 에이전트에게 소프트 핸드오프를 수행해요.

지원되는 반품 제공업체는 무엇인가요? Klaviyo 고객 허브는 반품 제공업체로 Loop와 Aftership을 지원해요. 전체 셀프 서비스 반품 플로우를 활성화하려면 Klaviyo 고객 허브를 통해 제공업체를 연결해 주세요.

이 과정에서 고객 데이터는 안전한가요? 예, 그렇습니다. 담당자가 주문별 정보에 액세스하기 전에 고객이 인증해야 해요. 주문 ID는 무단 액세스를 방지하기 위해 고객의 프로필과 대조해 검증돼요.

이 스킬은 모든 채널에서 작동하나요? 반품 및 교환 스킬은 웹채팅과 SMS에서 사용할 수 있어요. 웹채팅에서는 상담원이 작업 버튼이 있는 주문 카드를 표시해요. SMS에서는 상담원이 반품 포털로 연결되는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 보내요.

다음 단계

• 고객 에이전트 기술 이해하기
• Klaviyo 고객 허브 설정 방법
• 고객 에이전트 콘텐츠 관리 방법