반품 및 교환 스킬 사용 방법
학습 내용
Returns & Exchanges 스킬을 통해 고객 에이전트가 반품 및 교환 요청 과정을 자동으로 안내하는 방법을 알아보세요. Klaviyo 고객 허브와 반품 제공업체를 설정하면 에이전트가 정책 관련 질문에 답하고, 주문 세부 정보를 활용해 고객을 안내하며, 반품 포털로 이동할 수 있도록 도와줘요. 이렇게 하면 반복적인 지원 티켓을 줄이고, 쇼핑객이 더 빠르게 반품을 시작할 수 있는 방법을 제공할 수 있어요.
시작하기 전에 알아야 할 것
이 단계에서는 Klaviyo 고객 허브의 기본 제공 반품 및 교환 스킬을 다룹니다. 필요한 항목:
- 계정에서 고객 에이전트가 활성화되었습니다.
- Shopify Headless를 포함한 연결된 Shopify 스토어.
- Klaviyo 고객 허브가 활성 상태로 설정되어 있고, 활성 평가판 또는 유료 액세스가 있어야 해요.
- Klaviyo 고객 허브를 통해 통합된 연결된 반품 제공업체 (예: Loop 또는 Aftership).
- 고객 에이전트 > 지식에서 이용할 수 있는 반품 및 교환 정책에 대한 지식 베이스 콘텐츠예요.
- 쇼핑객이 스킬을 사용하기 전에 최소 1개의 고객 에이전트 채널(웹 채팅, 문자 메시지, 이메일 또는 WhatsApp)이 설정되어 있고 켜져 있어야 해요.
참고: 반품 환경을 사용할 수 없는 경우에도 고객 에이전트는 지식 베이스의 콘텐츠를 바탕으로 일반적인 반품 정책 질문에 답변할 수 있어요. 해결할 수 없는 요청은 인계가 필요할 수 있어요.
개요
반품 및 교환 스킬을 사용하면 고객 에이전트가 사람의 개입 없이 일반적인 구매 후 지원 요청을 처리하는 데 도움이 돼요. 요청에 따라 에이전트는 다음을 수행해요.
- 콘텐츠에서 반품 및 교환 정책 관련 답변을 검색해요.
- 주문별 도움이 필요할 때 웹 채팅 고객에게 로그인하라는 메시지를 표시해요.
- Shopify 주문 세부 정보와 정책 콘텐츠를 사용해 반품 또는 교환 가능 여부를 설명해요.
- 고객이 반품 포털에 접속해 반품 또는 교환을 시작할 수 있도록 주문 카드 또는 Klaviyo 고객 허브 링크를 표시해요.
이 기술을 사용하는 시점
이 스킬은 반품 및 교환 문의가 많은 브랜드에 적합하며, 다음을 원할 때 유용해요:
- 지원팀에 반복적으로 들어오는 티켓을 줄이세요.
- 고객이 반품 및 교환 워크플로우에 24/7 즉시 액세스할 수 있도록 하세요.
- 질문과 작업 사이의 마찰을 없애 해결률을 높이세요.
채널별 작동 방식
- 웹 채팅: 상담원이 주문 카드를 표시해요. 주문이 Klaviyo 고객 허브의 반품 버튼 요구사항을 충족하면 카드에 반품 시작이 포함되며, 이를 선택하면 반품 포털이 열려요. 그렇지 않으면 주문 보기가 표시될 수 있어요.
- 문자 메시지 & WhatsApp: 상담원이 Klaviyo 고객 허브의 주문 페이지로 연결되는 링크를 보내면, 고객이 주문을 선택하고 반품을 시작할 수 있어요.
- 이메일: 상담원이 Klaviyo 고객 허브의 주문 페이지로 연결되는 링크를 보내면, 고객이 주문을 선택하고 반품을 시작할 수 있어요.
설정하기
1단계: 필수 조건 확인
- 계정에서 고객 에이전트가 활성화되어 있고 Shopify 스토어가 연결되어 있는지 확인해 주세요.
- Klaviyo 고객 허브로 이동해 활성 상태인지 확인해 주세요.
- Klaviyo 고객 허브 > 확장 기능에서 반품이 활성화되어 있고 반품 제공업체가 구성되어 있는지 확인해 주세요. 변경 사항을 저장해 주세요.
2단계: 반품 및 교환 정책 콘텐츠 추가
- 고객 에이전트 > 지식으로 이동해 주세요.
- 파일 추가를 클릭해 정책 문서를 업로드해 주세요.
- 반품 및 교환 정책이 포함된 파일을 선택해 주세요. 반품 기간, 반품/교환 가능 품목, 교환 절차, 환불 소요 기간 등의 세부 정보를 포함해 주세요.
- 파일 추가를 클릭한 다음, 테스트하기 전에 콘텐츠 처리가 완료될 때까지 기다려 주세요.
참고: 이 정보가 이미 웹사이트에 있다면 고객 에이전트가 이미 액세스할 수 있을 수도 있어요. 중복을 추가하기 전에 지식의 소스를 검토한 다음, 미리보기에서 정책 질문을 테스트해 보세요.
웹페이지를 추가하거나 정책 텍스트를 스니펫으로 입력하려면 콘텐츠를 추가하고 관리하는 방법을 참고해 주세요.
3단계: 스킬이 활성 상태인지 확인해 주세요
- 고객 에이전트 > 스킬로 이동합니다.
- 스킬 목록에서 Returns & exchanges를 찾아보세요. 전제 조건이 충족되면, 사용 중지하지 않는 한 기본적으로 활성 상태예요.
- 상태가 실시간으로 표시되는지 확인해 주세요. 사용할 수 없는 경우, 상태 열에 표시된 요구 사항을 검토하고 Shopify 연결, Klaviyo 고객 허브 액세스, 반품 제공업체 설정을 확인해 주세요.
- 상태가 사용 안 함이면 스킬의 작업 메뉴를 열고 스킬 활성화를 선택한 다음, 상태가 라이브인지 확인해 주세요.
4단계: 스킬 세부 정보 검토
- 반품 및 교환을 클릭해 세부정보 페이지를 연 다음, 세부정보를 선택해 주세요.
- 개요, 이 스킬을 사용해야 하는 경우, 그리고 지침에 언급된 도구를 포함해 어떻게 응답해야 하는지 검토해 주세요.
5. 단계: 경험을 테스트하세요.
- 탐색에 표시되면 고객 에이전트에서 플레이그라운드를 열어 주세요. 그렇지 않으면 미리보기 패널을 열어 주세요.
- 테스트할 채널을 선택하세요. 주문별 질문의 경우, Shopify 주문이 있는 것을 알고 있는 테스트 프로필을 선택해 주세요.
- "반품은 어떻게 시작하나요?" 또는 "반품 정책이 어떻게 되나요?"와 같은 반품 관련 질문을 하세요.
- 정책 관련 질문이 올바른 정보를 반환하는지 확인해 주세요. 주문별 요청의 경우, 웹 채팅에서 주문 카드가 있는지 또는 문자 메시지, WhatsApp, 이메일에서 Klaviyo 고객 허브 링크가 있는지 확인해 주세요.
- 스토어프런트에서 처리 완료 또는 배송 완료된 Shopify 주문이 있는 테스트 고객 계정으로 Klaviyo 고객 허브에 로그인해 주세요. 주문을 열고 반품 시작을 선택해 반품 포털이 열리는지 확인해 주세요. 메시징 채널의 경우 생성된 Klaviyo 고객 허브 링크도 열고 주문을 선택해 동일한 경로를 테스트해 주세요.
더 많은 테스트 가이드는 고객 에이전트 테스트 방법을 참고해 주세요.
모범 사례
- 반품 정책 콘텐츠를 최신 상태로 유지하세요. 에이전트는 지식 베이스에서 답변을 직접 가져옵니다. 오래된 콘텐츠는 잘못된 응답으로 이어지고 고객 신뢰를 떨어뜨립니다.
- 지식 베이스에 엣지 케이스를 포함하세요. 반품 불가 상품, 최종 세일 카테고리, 해외 반품 절차를 다루는 콘텐츠를 추가해 에이전트가 인계 없이도 이러한 질문을 처리할 수 있도록 하세요.
- 반품 가능 기간에 대한 기대치를 명확히 설정해 주세요. 상담원이 규정을 정확히 설명할 수 있도록 정책 콘텐츠에 정확한 반품 가능 기간(예: 배송일로부터 30일)을 명시해 주세요.
- 핸드오프 메시지는 신중하게 설정해 주세요. 에이전트가 요청을 완료할 수 없는 경우(예: 환불 상태 확인) 메시지에 다음에 어떤 일이 진행되는지 설명해야 해요.
- 해결률을 매주 모니터링해 주세요. 해결률이 떨어지면 정책 콘텐츠의 누락 또는 구성 문제를 의미할 수 있어요. 하락이 보이면 지식 기반과 반품 제공업체 연결을 확인해 주세요.
- 웹챗과 SMS 채널을 모두 사용하세요. 두 채널을 모두 사용하면 범위를 최대화할 수 있고, 고객이 선호하는 채널을 선택해 사용할 수 있어요.
문제 해결
증상: 반품 질문에 답변하지 않고 즉시 상담을 사람 상담원에게 넘겨요.
가능한 원인: 정책 콘텐츠가 질문에 답하지 않거나, 반품 경험을 사용할 수 없거나, 환불 상태 확인처럼 스킬이 제공할 수 없는 도움이 필요한 요청일 수 있어요.
해결 방법: 반품 정책 콘텐츠가 고객 에이전트 > 지식에서 사용 가능한지 확인하고, 스킬이 라이브로 표시되는지 확인해 주세요. Klaviyo 고객 허브 설정의 경우, Klaviyo 고객 허브 액세스가 활성 상태인지 확인하고, 제공업체가 구성된 상태에서 반품이 활성화되어 있는지 확인해 주세요. 주문별 요청과는 별도로 정책 관련 질문을 다시 테스트해 보세요.
증상: 에이전트가 고객의 주문 세부 정보에 액세스할 수 없습니다.
가능한 원인: 웹 채팅 고객이 로그인하지 않았거나 대화의 프로필에 예상한 Shopify 주문이 없어요.
수정: 웹 채팅에서 주문별 도움을 받으려면 고객이 Klaviyo 고객 허브를 통해 로그인할 수 있는지 확인해 주세요. 미리보기에서 Shopify 주문이 확인된 테스트 프로필을 선택하고 요청을 다시 시도해 보세요.
증상: 상담원은 주문이 반품 대상이 아니라고 말하지만, 고객은 반품 대상이라고 생각해요.
가능한 원인: 주문이 반품 제공업체에서 설정한 반품 기간을 벗어났거나, 품목 카테고리가 제외되어 있어요.
해결 방법: 반품 제공업체 대시보드에서 주문을 확인해 자격 여부를 확인해 주세요. 정책이 변경된 경우 고객 에이전트 > 지식에서 반품 정책 콘텐츠를 업데이트해 주세요. 에이전트는 정책 콘텐츠와 Shopify 주문 세부 정보를 사용해 고객을 안내해요, 반품 버튼이 있다고 해서 제공업체가 반품을 수락한다는 뜻은 아니에요.
증상: 반품 시작 버튼 또는 Klaviyo 고객 허브 링크가 표시되지 않아요.
가능한 원인: 반품이 활성화되어 있지 않거나, Klaviyo 고객 허브 액세스가 비활성이거나, 웹 채팅 고객이 로그인되어 있지 않거나, 주문이 반품 버튼 요구 사항을 충족하지 않을 수 있어요. 누락되었거나 유효하지 않은 주문 조회로 인해 카드가 표시되지 않을 수도 있어요.
수정: 반품 제공업체 구성과 Klaviyo 고객 허브 액세스를 확인해 주세요. 웹 채팅에서는, 이행됨 또는 배송됨으로 표시된 Shopify 주문(이미 알고 있는 주문)이나 POS 주문으로 로그인한 상태에서 테스트해 보세요. 고객의 프로필에 대해 예상한 주문이 반환되는지 확인해 주세요. 메시징 링크의 경우, 링크가 Klaviyo 고객 허브의 주문 페이지를 여는지, 그리고 고객이 반품 포털로 계속 진행할 수 있는지 확인해 주세요.
증상: 상담원이 잘못된 정책 정보를 제공해요.
가능한 원인: 지식 베이스 콘텐츠가 오래되었거나 주요 정책 세부정보가 누락되었어요.
수정: 고객 에이전트 > Knowledge로 이동한 다음 반품 및 교환 정책 콘텐츠를 업데이트해 주세요. 에이전트는 정책 관련 질문에 답변하기 전에 이 콘텐츠를 검색해요.
자주 묻는 질문
에이전트가 반품을 직접 처리하나요? 아니요. 에이전트는 주문 카드 또는 Klaviyo 고객 허브로 연결되는 링크를 사용해 고객을 반품 포털로 안내해요. 실제 반품 또는 교환 처리는 연결된 반품 제공업체(예: Loop 또는 Aftership)를 통해 진행돼요.
고객이 환불 상태에 대해 문의하면 어떻게 되나요? 기본 제공 반품 및 교환 스킬은 환불 상태, 반품 처리 상태 또는 반품이 접수되었는지 여부를 확인할 수 없어요. 채널에 따라 이 제한 사항을 설명하고, 핸드오프를 제안하거나 시작해요.
Klaviyo 고객 허브 없이도 고객 에이전트가 반품 관련 질문에 답변할 수 있나요? 네, 가능합니다. 지식 베이스의 일반적인 정책 관련 질문에 답변할 수 있어요. 여기에 설명된 Klaviyo 고객 허브 주문 카드 및 링크 환경을 사용하려면 Klaviyo 고객 허브와 반품 설정이 필요해요. 에이전트가 요청을 해결할 수 없는 경우에는 넘겨야 할 수도 있어요.
Klaviyo 고객 허브에서 지원되는 반품 제공업체는 무엇인가요? Loop, Aftership, Parcel Lab 또는 Narvar를 선택할 수 있어요. 다른 포털을 사용한다면 기타를 선택하고 해당 URL을 제공해 주세요.
상담원은 고객의 주문 정보에 어떻게 액세스하나요? 웹 채팅에서 주문 관련 도움을 받으려면 고객이 로그인해야 해요. 상담원은 대화에 연결된 프로필에 대해 Shopify 주문을 가져오고, 웹 채팅 카드에서 사용된 주문 ID를 해당 결과와 대조해 검증해요.
어떤 채널에서 이 스킬을 지원하나요? 기본 제공 스킬은 채널이 구성되고 고객 에이전트에서 활성화되어 있으면 웹 채팅, 문자 메시지, WhatsApp, 이메일을 지원해요. 웹 채팅은 주문 카드를 사용하고, 문자 메시지, WhatsApp, 이메일은 Klaviyo 고객 허브의 Orders 페이지로 연결되는 링크를 사용해요.