Cómo usar la habilidad Devoluciones y cambios
Objetivos del artículo
Cómo la habilidad Devoluciones y cambios permite que el Agente de Clientes guíe a los compradores a través de solicitudes de devolución y cambio automáticamente. Cuando se cumplan los requisitos previos, el agente responde preguntas sobre la política, verifica la elegibilidad del pedido y crea un enlace profundo para llevar a los clientes directamente a tu portal de devoluciones. Esto reduce el volumen de tickets de soporte, mejora la tasa de resolución y ofrece una experiencia posventa más rápida que aumenta la CSAT.
Antes de empezar
Necesitas lo siguiente antes de poder usar la skill de devoluciones y cambios:
- Agente de Clientes habilitado en tu cuenta.
- Klaviyo Customer Hub con actividad y configurado.
- Un proveedor de devoluciones conectado (p. ej., Loop o Aftership) integrado a través de Klaviyo Customer Hub.
- Contenido de la base de conocimientos sobre tus políticas de devoluciones y cambios cargado en el contenido del Agente de Clientes.
- Al menos un canal con actividad (webchat, mensajería de prueba, correo electrónico o WhatsApp) configurado para el Agente de Clientes.
Nota: Sin Klaviyo Customer Hub ni un proveedor de devoluciones conectado, el agente busca el contenido que subiste sobre tu política de devoluciones.
Resumen
La habilidad de Devoluciones y cambios permite que el Agente de Clientes gestione las solicitudes de soporte posventa más comunes sin intervención humana. Cuando un cliente pregunta sobre una devolución, un cambio o un reembolso, el agente:
- Busca respuestas de la política de devoluciones y cambios en el contenido.
- Autentica al cliente y recupera su perfil.
- Verifica el estado del pedido para confirmar la elegibilidad.
- Presenta un enlace directo o una tarjeta de acción para que el cliente pueda iniciar la devolución o el cambio en el portal de devoluciones conectado.
Cuándo utilizar esta habilidad
Esta skill es ideal si tu marca recibe un alto volumen de consultas de devoluciones y cambios, y quieres:
- Reduce los tickets repetitivos de tu equipo de soporte.
- Ofrece a los clientes acceso instantáneo, 24/7, a flujos de trabajo de devoluciones y cambios.
- Mejora la tasa de resolución eliminando la fricción entre la pregunta y la acción.
Cómo funciona por canal
- Webchat: el agente muestra una tarjeta de pedido con un botón Iniciar una devolución que lleva a través de un enlace profundo al portal de devoluciones.
- Mensajería de texto y WhatsApp: El agente envía un enlace profundo al portal de devoluciones a través de Klaviyo Customer Hub.
- Correo electrónico: El agente envía un enlace profundo al portal de devoluciones a través de Klaviyo Customer Hub.
Configúralo
Paso 1: verifica los requisitos previos
- Confirma que Agente de Clientes está habilitado en la cuenta.
- Ve a Klaviyo Customer Hub y confirma que esté con actividad.
- Confirma que un proveedor de devoluciones (p. ej., Loop o Aftership) esté conectado en Klaviyo Customer Hub.
Paso 2: Cargar el contenido de la política de devoluciones y cambios
- Ve a Agente de Clientes > Contenido.
- Haz clic en Añadir contenido.
- Carga o ingresa tus políticas de devoluciones y cambios. Incluye detalles como la ventana de devoluciones, los artículos elegibles, el proceso de cambio y los plazos de reembolso.
- Nota: si esta información ya está en tu sitio web, es posible que el Agente ya tenga acceso a ella. Puedes verificarlo haciendo preguntas en la pestaña Vista previa del Agente.
- Haz clic en Guardar.
Para obtener instrucciones detalladas, consulta Cómo administrar el contenido del Agente de Clientes.
Paso 3: confirma que la habilidad esté con actividad
- Ve a Agente de Clientes > Skills.
- Ubica la habilidad Devoluciones y cambios en la lista de habilidades. Está con actividad de forma predeterminada cuando se cumplen los requisitos previos.
- Confirma que el estado se muestre como Activo. Si se muestra como No disponible, revisa que Klaviyo Customer Hub esté con actividad y que haya un proveedor de devoluciones conectado.
Paso 4: revisar los detalles de la habilidad
- Haz clic en la habilidad Devoluciones e intercambios para abrir su página de detalles.
- Revisa la descripción general, el comportamiento de la respuesta y las herramientas conectadas.
Paso 5: Prueba la experiencia
- Ve a la pestaña Vista previa del agente para probar tu Agente de Clientes.
- Haz una pregunta relacionada con devoluciones, como "¿Cómo inicio una devolución?" o "¿Cuál es su política de devoluciones?"
- Verifica que el agente responda con información de políticas y, después de la autenticación, presente la tarjeta del pedido o el enlace profundo.
Mejores prácticas
- Mantén el contenido de la política de devoluciones actualizado. El agente obtiene respuestas directamente de la base de conocimientos. El contenido desactualizado provoca respuestas incorrectas y reduce la confianza del cliente.
- Incluye casos extremos en tu base de conocimientos. Agrega contenido que abarque artículos no retornables, categorías de venta final y procedimientos de devoluciones internacionales para que el agente pueda gestionar estas preguntas sin una transferencia.
- Establece expectativas claras sobre el periodo de devoluciones. Especifica el periodo exacto de devoluciones (p. ej., 30 días a partir de la entrega) en el contenido de tu política para que el agente pueda determinar correctamente la elegibilidad.
- Configura los mensajes de traspaso con cuidado. Cuando el agente no puede completar una solicitud (por ejemplo, no hay ningún proveedor de devoluciones conectado), un mensaje de traspaso bien redactado tranquiliza al cliente y le asegura que un agente humano le dará seguimiento.
- Monitorea la tasa de resolución semanalmente. Una disminución en la tasa de resolución puede indicar brechas en el contenido de políticas o problemas de configuración. Revisa la base de conocimientos y la conexión con el proveedor de devoluciones si ves una disminución.
- Usa los canales de webchat y SMS. Habilitar ambos canales maximiza la cobertura y permite que los clientes usen el canal que prefieran.
Guía de solución de problemas
Síntoma: el agente transfiere a un agente humano de inmediato en lugar de responder la pregunta sobre la devolución.
Causa probable: Klaviyo Customer Hub no tiene actividad o no hay ningún proveedor de devoluciones conectado.
Solución: Ve a Klaviyo Customer Hub y confirma que esté con actividad con un proveedor de devoluciones conectado (por ejemplo, Loop o Aftership). Si Klaviyo Customer Hub no está disponible, el agente siempre realizará una transferencia indirecta.
Síntoma: el agente no puede acceder a los detalles del pedido del cliente.
Causa probable: el cliente no ha iniciado sesión o el flujo de inicio de sesión no está configurado.
Corrección: Confirma que el inicio de sesión de Klaviyo Customer Hub esté habilitado. El agente les solicita a los clientes que inicien sesión antes de acceder a información específica del pedido. Si el mensaje no aparece, revisa la configuración de autenticación de Klaviyo Customer Hub.
Síntoma: el agente dice que el pedido no es elegible para devolución, pero el cliente cree que sí debería serlo.
Causa probable: El pedido está fuera de la ventana de devoluciones configurada en tu proveedor de devoluciones, o la categoría del artículo está excluida.
Solución: Revisa el pedido en el panel de tu proveedor de devoluciones para confirmar la elegibilidad. Actualiza el contenido de la política de devoluciones en Agente de Clientes > Contenido si la política cambió. El agente usa tanto la base de conocimientos como el estado del pedido para determinar la elegibilidad.
Síntoma: El botón "Iniciar una devolución" o el enlace profundo no aparece después de que el agente confirma la elegibilidad.
Causa probable: Es posible que la integración del proveedor de devoluciones esté mal configurada o que no se haya podido validar el ID del pedido con el perfil del cliente.
Corrección: Verifica la conexión del proveedor de devoluciones en Klaviyo Customer Hub. Confirma que los datos del pedido de Shopify se estén sincronizando correctamente. Haz una prueba con un pedido válido conocido.
Síntoma: El agente proporciona información incorrecta sobre la política.
Causa probable: el contenido de la base de conocimientos está desactualizado o le faltan detalles clave de la política.
Corrección: Ve a Agente de Clientes > Contenido y actualiza los documentos de la política de devoluciones y cambios. El agente solo puede responder en función de lo que haya en la base de conocimientos.
Preguntas frecuentes
¿El agente procesa las devoluciones directamente? No. El agente guía a los clientes a tu portal de devoluciones proporcionando enlaces directos y tarjetas de acción. La devolución o el cambio se procesan a través del proveedor de devoluciones conectado (p. ej., Loop o Aftership).
¿Qué pasa si un cliente pregunta sobre el estado de un reembolso? Las consultas sobre el estado del reembolso se dirigen a la habilidad de Devoluciones e intercambios. El agente revisa el estado del pedido y de la devolución en los sistemas conectados y le proporciona al cliente la información más reciente.
¿Puedo usar esta función sin Klaviyo Customer Hub? La función está disponible sin Klaviyo Customer Hub, pero funciona en un modo limitado. Sin Klaviyo Customer Hub, el agente comparte información sobre políticas desde tu base de conocimientos y luego realiza una transferencia parcial a un agente humano para cualquier acción específica de la cuenta.
¿Qué proveedores de devoluciones son compatibles? Klaviyo Customer Hub es compatible con Loop y Aftership como proveedores de devoluciones. Conecta el proveedor a través de Klaviyo Customer Hub para habilitar el flujo completo de devoluciones de autoservicio.
¿Los datos del cliente están seguros durante este proceso? Sí. El cliente debe autenticarse antes de que el agente acceda a cualquier información específica del pedido. Los ID de pedido se validan con el perfil del cliente para evitar el acceso no autorizado.
¿Esta skill funciona en todos los canales? La skill de devoluciones y cambios está disponible en webchat y SMS. En webchat, el agente muestra una tarjeta de pedido con un botón de acción. En SMS, el agente envía un enlace profundo al portal de devoluciones.