Cómo usar la habilidad Devoluciones y cambios
Objetivos del artículo
Descubre cómo la habilidad Devoluciones & Cambios permite que el Agente de Clientes guíe a los compradores en solicitudes de devolución y cambio de forma automática. Con Klaviyo Customer Hub y un proveedor de devoluciones configurado, el agente responde preguntas sobre la política, usa los detalles del pedido para guiar a los clientes y les ayuda a llegar al portal de devoluciones. Esto puede reducir los tickets de soporte repetitivos y ofrecer a los compradores una forma más rápida de iniciar una devolución.
Antes de empezar
Estos pasos cubren la habilidad integrada de Devoluciones y cambios con Klaviyo Customer Hub. Necesitas:
- Agente de Clientes habilitado en tu cuenta.
- Una tienda de Shopify conectada, incluido Shopify Headless.
- Klaviyo Customer Hub con actividad y configurado, con una prueba con actividad o acceso de pago.
- Un proveedor de devoluciones conectado (p. ej., Loop o Aftership) integrado a través de Klaviyo Customer Hub.
- Contenido de la base de conocimientos sobre las políticas de devoluciones y cambios disponible en Agente de Clientes > Conocimiento.
- Al menos 1 canal de Agente de Clientes (chat web, mensajería de texto, email o WhatsApp) configurado y activado antes de que los compradores usen la skill.
Nota: Si la experiencia de devoluciones no está disponible, Agente de Clientes aún puede responder preguntas generales sobre la política de devoluciones desde la base de conocimientos. Es posible que las solicitudes que no pueda resolver necesiten una transferencia.
Resumen
La habilidad Devoluciones e intercambios ayuda al Agente de Clientes a gestionar solicitudes comunes de soporte de posventa sin intervención humana. Según la solicitud, el agente:
- Busca respuestas de la política de devoluciones y cambios en el contenido.
- Solicita a los clientes del chat web que inicien sesión cuando necesiten ayuda específica del pedido.
- Usa los detalles de pedidos de Shopify y el contenido de la política para explicar la elegibilidad para devoluciones o cambios.
- Presenta una tarjeta de pedido o un enlace a Klaviyo Customer Hub para que el cliente pueda acceder al portal de devoluciones e iniciar una devolución o un cambio.
Cuándo utilizar esta habilidad
Esta skill es ideal si tu marca recibe un alto volumen de consultas de devoluciones y cambios, y quieres:
- Reduce los tickets repetitivos de tu equipo de soporte.
- Ofrece a los clientes acceso instantáneo, 24/7, a flujos de trabajo de devoluciones y cambios.
- Mejora la tasa de resolución eliminando la fricción entre la pregunta y la acción.
Cómo funciona por canal
- Chat web: El agente muestra una tarjeta de pedido. Cuando el pedido cumple con los requisitos del botón de devolución de Klaviyo Customer Hub, la tarjeta incluye Iniciar una devolución, lo que abre tu portal de devoluciones. De lo contrario, puede mostrar Ver pedido.
- Mensajería de texto y WhatsApp: El agente envía un enlace a la página Pedidos en Klaviyo Customer Hub, donde el cliente puede elegir un pedido e iniciar una devolución.
- Correo electrónico: El agente envía un enlace a la página de Pedidos en Klaviyo Customer Hub, donde el cliente puede elegir un pedido e iniciar una devolución.
Configúralo
Paso 1: verifica los requisitos previos
- Confirma que Agente de Clientes esté habilitado en la cuenta y que la tienda de Shopify esté conectada.
- Ve a Klaviyo Customer Hub y confirma que esté con actividad.
- Confirma que Devoluciones está habilitado en Klaviyo Customer Hub > Extensiones y que tu proveedor de devoluciones está configurado. Guarda los cambios.
Paso 2: Agrega contenido de la política de devoluciones y cambios
- Ve a Agente de Clientes > Conocimiento.
- Haz clic en Agregar archivo para cargar un documento de política.
- Selecciona un archivo que contenga tus políticas de devoluciones y cambios. Incluye detalles como el plazo de devolución, los artículos elegibles, el proceso de cambio y los plazos de reembolso.
- Haz clic en Agregar archivos y espera a que el contenido termine de procesarse antes de probarlo.
Nota: Si esta información ya está en el sitio web, es posible que el Agente de Clientes ya tenga acceso a ella. Revisa las fuentes en Knowledge antes de agregar duplicados y, después, prueba preguntas de políticas en la vista previa.
Para agregar una página web o ingresar el texto de una política como un snippet, consulta Cómo agregar y administrar contenido.
Paso 3: confirma que la habilidad esté con actividad
- Ve a Agente de Clientes > Skills.
- Busca Devoluciones e intercambios en la lista de habilidades. Está con actividad de forma predeterminada cuando se cumplen sus requisitos previos, a menos que la hayas desactivado.
- Confirma que el estado muestre En vivo. Si no está disponible, revisa el requisito que se muestra en la columna de estado y verifica la conexión con Shopify, el acceso a Klaviyo Customer Hub y la configuración del proveedor de devoluciones.
- Si el estado es Desactivado, abre el menú de acciones de la skill y selecciona Habilitar skill, luego confirma que el estado sea Activo.
Paso 4: revisar los detalles de la habilidad
- Haz clic en Devoluciones e intercambios para abrir su página de detalles y luego selecciona Detalles.
- Revisa la descripción general, cuándo usar la habilidad y cómo responder, incluidas las herramientas mencionadas en las instrucciones.
Paso 5: Prueba la experiencia
- Abre Playground en el Agente de Clientes si aparece en la navegación. De lo contrario, abre el panel de vista previa.
- Selecciona el canal que quieres probar. Para preguntas específicas sobre pedidos, selecciona un perfil de prueba con un pedido de Shopify conocido.
- Haz una pregunta relacionada con devoluciones, como "¿Cómo inicio una devolución?" o "¿Cuál es su política de devoluciones?"
- Verifica que las preguntas sobre políticas devuelvan la información correcta. Para una solicitud específica de un pedido, busca una tarjeta de pedido en el chat web o un enlace de Klaviyo Customer Hub en la mensajería de texto, WhatsApp o el correo electrónico.
- En tu tienda, inicia sesión en Klaviyo Customer Hub con una cuenta de cliente de prueba que tenga un pedido de Shopify completado o entregado. Abre el pedido y selecciona Iniciar una devolución para confirmar que se abra el portal de devoluciones. Para los canales de mensajería, también abre el enlace generado de Klaviyo Customer Hub y selecciona el pedido para probar la misma ruta.
Para obtener más orientación sobre las pruebas, consulta Cómo probar tu Agente de Clientes.
Mejores prácticas
- Mantén el contenido de la política de devoluciones actualizado. El agente obtiene respuestas directamente de la base de conocimientos. El contenido desactualizado provoca respuestas incorrectas y reduce la confianza del cliente.
- Incluye casos extremos en tu base de conocimientos. Agrega contenido que abarque artículos no retornables, categorías de venta final y procedimientos de devoluciones internacionales para que el agente pueda gestionar estas preguntas sin una transferencia.
- Establece expectativas claras sobre el plazo de devoluciones. Especifica el plazo exacto de devoluciones (p. ej., 30 días a partir de la entrega) en el contenido de la política para que el agente pueda explicar la regla con precisión.
- Configura los mensajes de transferencia de forma cuidadosa. Cuando el agente no puede completar una solicitud (p. ej., consultar el estado de un reembolso), el mensaje debe explicar qué sucede después.
- Monitorea la tasa de resolución semanalmente. Una disminución en la tasa de resolución puede indicar brechas en el contenido de políticas o problemas de configuración. Revisa la base de conocimientos y la conexión con el proveedor de devoluciones si ves una disminución.
- Usa los canales de webchat y SMS. Habilitar ambos canales maximiza la cobertura y permite que los clientes usen el canal que prefieran.
Guía de solución de problemas
Síntoma: el agente transfiere a un agente humano de inmediato en lugar de responder la pregunta sobre la devolución.
Posibles causas: El contenido de la política no responde la pregunta, la experiencia de devoluciones no está disponible o la solicitud requiere ayuda que la skill no puede proporcionar, como consultar el estado del reembolso.
Solución: Verifica que el contenido de la política de devoluciones esté disponible en Agente de Clientes > Conocimiento y que la habilidad muestre En vivo. Para la configuración de Klaviyo Customer Hub, confirma que el acceso a Klaviyo Customer Hub esté con actividad y que Devoluciones esté habilitado con un proveedor configurado. Vuelve a probar una pregunta sobre políticas por separado de una solicitud específica del pedido.
Síntoma: el agente no puede acceder a los detalles del pedido del cliente.
Posibles causas: El cliente del chat web no ha iniciado sesión o el perfil de la conversación no tiene el pedido de Shopify esperado.
Solución: Para obtener ayuda específica de pedidos en el chat web, confirma que el cliente pueda iniciar sesión mediante Klaviyo Customer Hub. En la vista previa, selecciona un perfil de prueba con un pedido de Shopify conocido e intenta la solicitud de nuevo.
Síntoma: el agente dice que el pedido no es elegible para devolución, pero el cliente cree que sí debería serlo.
Causa probable: El pedido está fuera de la ventana de devoluciones configurada en tu proveedor de devoluciones, o la categoría del artículo está excluida.
Solución: Revisa el pedido en el panel de tu proveedor de devoluciones para confirmar la elegibilidad. Actualiza el contenido de tu política de devoluciones en Agente de Clientes > Conocimientos si la política ha cambiado. El agente usa el contenido de tu política y los detalles del pedido de Shopify para guiar al cliente; un botón de devolución no confirma que el proveedor aceptará la devolución.
Síntoma: No aparece el botón Iniciar una devolución ni el enlace de Klaviyo Customer Hub.
Causas posibles: Las devoluciones no están habilitadas, el acceso a Klaviyo Customer Hub está sin actividad, el cliente de chat web no ha iniciado sesión o el pedido no cumple con los requisitos del botón de devolución. Una búsqueda de pedidos faltante o no válida también puede evitar que aparezca la tarjeta.
Solución: Verifica la configuración del proveedor de devoluciones y el acceso a Klaviyo Customer Hub. En el chat web, prueba mientras tengas la sesión iniciada con un pedido de Shopify conocido marcado como completado o entregado, o un pedido de punto de venta. Confirma que se muestre el pedido esperado para el perfil del cliente. En el caso de enlaces de mensajería, revisa que el enlace abra la página Pedidos de Klaviyo Customer Hub y que el cliente pueda continuar al portal de devoluciones.
Síntoma: El agente proporciona información incorrecta sobre la política.
Causa probable: el contenido de la base de conocimientos está desactualizado o le faltan detalles clave de la política.
Solución: Ve a Agente de Clientes > Conocimiento y actualiza el contenido de la política de devoluciones y cambios. El agente busca este contenido antes de responder preguntas sobre políticas.
Preguntas frecuentes
¿El agente procesa las devoluciones directamente? No. El agente guía a los clientes a tu portal de devoluciones mediante tarjetas de pedido o enlaces a Klaviyo Customer Hub. La devolución o el cambio reales se procesan a través de tu proveedor de devoluciones conectado (por ejemplo, Loop o Aftership).
¿Qué pasa si un cliente pregunta sobre el estado de un reembolso? La habilidad integrada de Devoluciones e intercambios no puede verificar el estado del reembolso, el estado del procesamiento de una devolución ni si se recibió una devolución. Explica la limitación y ofrece o inicia una transferencia, según el canal.
¿Agente de Clientes puede responder preguntas sobre devoluciones sin Klaviyo Customer Hub? Sí. Puede responder preguntas generales sobre políticas desde la base de conocimientos. La experiencia de tarjeta de pedido y enlace de Klaviyo Customer Hub descrita aquí requiere Klaviyo Customer Hub y devoluciones configuradas. Si el agente no puede resolver una solicitud, es posible que deba transferirla.
¿Qué proveedores de devoluciones son compatibles con Klaviyo Customer Hub? Puedes seleccionar Loop, Aftership, Parcel Lab o Narvar. Si usas otro portal, selecciona Otro y proporciona su URL.
¿Cómo accede el agente a la información del pedido de un cliente? Para obtener ayuda específica sobre pedidos en el chat web, el cliente debe iniciar sesión. El agente recupera los pedidos de Shopify del perfil asociado a la conversación y valida los ID de pedido usados en las tarjetas del chat web contra esos resultados.
¿Qué canales son compatibles con esta habilidad? La habilidad integrada es compatible con chat web, mensajería de texto, WhatsApp y correo electrónico cuando el canal está configurado y activado para Agente de Clientes. El chat web usa tarjetas de pedidos; la mensajería de texto, WhatsApp y el correo electrónico usan un enlace a la página Orders de Klaviyo Customer Hub.