Hoe je de skill Retouren en omruilingen gebruikt
Wat je leert
Ontdek hoe de vaardigheid Retourneren & ruilen de Klantenserviceagent shoppers automatisch door retour- en omruilverzoeken laat begeleiden. Met Klaviyo Customer Hub en een retourprovider geconfigureerd beantwoordt de agent vragen over het beleid, gebruikt hij bestelgegevens om klanten te begeleiden en helpt hij ze je retourportaal te bereiken. Dit kan terugkerende supporttickets verminderen en shoppers een snellere manier geven om een retour te starten.
Voordat je van start gaat
Deze stappen behandelen de ingebouwde vaardigheid Retouren & ruilingen met Klaviyo Customer Hub. Je hebt nodig:
- Klantenserviceagent ingeschakeld op je account.
- Een gekoppelde Shopify-winkel, inclusief Shopify Headless.
- Klaviyo Customer Hub actief en geconfigureerd, met een actieve proefperiode of betaalde toegang.
- Een gekoppelde retourprovider (bijv. Loop of Aftership) geïntegreerd via Klaviyo Customer Hub.
- Kennisbankcontent over je retour- en omruilbeleid, beschikbaar in Klantenserviceagent > Kennis.
- Minstens 1 kanaal voor Klantenserviceagent (webchat, tekstberichten, e-mail of WhatsApp) is geconfigureerd en ingeschakeld voordat shoppers de skill gebruiken.
Let op: Als de retourervaring niet beschikbaar is, kan de Klantenserviceagent nog steeds algemene vragen over het retourbeleid beantwoorden vanuit je kennisbank. Voor verzoeken die het niet kan oplossen, is mogelijk overdracht nodig.
Overzicht
De vaardigheid Returns & Exchanges helpt Klantenserviceagent veelvoorkomende supportverzoeken na een aankoop af te handelen zonder menselijke tussenkomst. Afhankelijk van het verzoek kan de agent:
- Doorzoekt je content op antwoorden over het retour- en omruilbeleid.
- Vraagt webchatklanten om zich aan te melden wanneer ze hulp nodig hebben bij een specifieke bestelling.
- Gebruikt Shopify-bestelgegevens en de content van je beleid om uit te leggen of iemand in aanmerking komt voor een retour of omruiling.
- Toont een bestelkaart of Klaviyo Customer Hub-link zodat de klant je retourportaal kan openen en een retourzending of omruiling kan starten.
Wanneer deze vaardigheid gebruiken
Deze skill is ideaal als je merk veel retour- en omruilvragen ontvangt en je:
- Vang repetitieve tickets af voor je supportteam.
- Geef klanten direct 24/7 toegang tot workflows voor retouren en omruilingen.
- Verbeter het oplossingspercentage door frictie tussen de vraag en de actie weg te nemen.
Hoe het werkt per kanaal
- Webchat: De agent toont een bestelkaart. Wanneer de bestelling voldoet aan de vereisten van de retourknop van Klaviyo Customer Hub, bevat de kaart Een retour starten, waarmee je retourportal wordt geopend. Anders kan de kaart Bestelling bekijken tonen.
- Tekstberichten & WhatsApp: De agent stuurt een link naar de pagina Bestellingen in Klaviyo Customer Hub, waar de klant een bestelling kan kiezen en een retour kan starten.
- E-mail: De agent stuurt een link naar de pagina Bestellingen in Klaviyo Customer Hub, waar de klant een bestelling kan kiezen en een retour kan starten.
Stel het in
Stap 1: vereisten controleren
- Bevestig dat Klantenserviceagent is ingeschakeld op je account en dat je Shopify-winkel is gekoppeld.
- Navigeer naar Klaviyo Customer Hub en bevestig dat het actief is.
- Controleer of Retourneren is ingeschakeld in Klaviyo Customer Hub > Extensies en of je retourprovider is geconfigureerd. Sla eventuele wijzigingen op.
Stap 2: content toevoegen voor je retour- en omruilbeleid
- Ga naar Klantenserviceagent > Kennis.
- Klik op Bestand toevoegen om een beleidsdocument te uploaden.
- Selecteer een bestand met je retour- en omruilbeleid. Neem details op, zoals de retourtermijn, in aanmerking komende items, het omruilproces en de terugbetalingstermijnen.
- Klik op Bestanden toevoegen en wacht tot de content klaar is met verwerken voordat je deze test.
Opmerking: als deze informatie al op je website staat, heeft de Klantenserviceagent er mogelijk al toegang toe. Controleer de bronnen in Kennis voordat je duplicaten toevoegt en test vervolgens policyvragen in de preview.
Als je een webpagina wilt toevoegen of beleidstekst als snippet wilt invoeren, bekijk je Content toevoegen en beheren.
Stap 3: bevestig dat de skill actief is
- Ga naar Klantenserviceagent > Vaardigheden.
- Zoek Retouren & ruilingen in de lijst met vaardigheden. Deze is standaard actief wanneer aan de vereisten is voldaan, tenzij je deze hebt uitgeschakeld.
- Controleer of de status Live weergeeft. Als deze niet beschikbaar is, controleer dan de vereiste die wordt weergegeven in de statuskolom en controleer je Shopify-koppeling, je toegang tot Klaviyo Customer Hub en de configuratie van je retourprovider.
- Als de status Uitgeschakeld is, open je het actiemenu van de skill en selecteer je Skill inschakelen. Bevestig daarna dat de status Live is.
Stap 4: Skilldetails bekijken
- Klik op Retouren & omruilingen om de detailpagina te openen en selecteer vervolgens Details.
- Bekijk het overzicht, wanneer je de skill gebruikt en hoe je reageert, inclusief de tools waarnaar in de instructies wordt verwezen.
Stap 5: de ervaring testen
- Open Playground in Klantenserviceagent als deze in je navigatie wordt weergegeven. Open anders het paneel Voorbeeld.
- Selecteer het kanaal dat je wilt testen. Voor order-specifieke vragen selecteer je een testprofiel met een bekende Shopify-bestelling.
- Stel een retourgerelateerde vraag, zoals "Hoe start ik een retour?" of "Wat is jullie retourbeleid?"
- Controleer of beleidsvragen de juiste informatie teruggeven. Controleer bij een orderspecifieke aanvraag of er een orderkaart in webchat staat of een Klaviyo Customer Hub-link in tekstberichten, WhatsApp of e-mail.
- Meld je in je webshop aan bij Klaviyo Customer Hub met een testklantaccount met een uitgevoerde of geleverde Shopify-bestelling. Open de bestelling en selecteer Een retour starten om te bevestigen dat je retourportal wordt geopend. Voor berichtenkanalen open je ook de gegenereerde Klaviyo Customer Hub-link en selecteer je de bestelling om hetzelfde pad te testen.
Bekijk voor meer testadvies: Je Klantenserviceagent testen.
Best practices
- Houd je retourbeleidcontent up-to-date. De agent haalt antwoorden rechtstreeks uit je kennisbank. Verouderde content leidt tot onjuiste antwoorden en tast het vertrouwen van klanten aan.
- Neem edge cases op in je kennisbank. Voeg content toe over niet-retourneerbare artikelen, categorieën met uitverkoop en internationale retourprocedures, zodat de agent deze vragen kan afhandelen zonder overdracht.
- Stel duidelijke verwachtingen voor het retourtermijn. Vermeld het exacte retourtermijn (bijv. 30 dagen na levering) in je beleidstekst, zodat de agent de regel nauwkeurig kan uitleggen.
- Configureer handoff-berichten zorgvuldig. Wanneer de agent een verzoek niet kan afhandelen (bijv. de terugbetalingsstatus controleren), moet het bericht uitleggen wat er daarna gebeurt.
- Houd het oplossingspercentage wekelijks in de gaten. Een daling van het oplossingspercentage kan wijzen op hiaten in het beleid of configuratieproblemen. Controleer je kennisbank en de verbinding met je retourprovider als je een daling ziet.
- Gebruik zowel webchat- als sms-kanalen. Als je beide kanalen inschakelt, bereik je een groter publiek en kunnen klanten het kanaal gebruiken dat ze het liefst hebben.
Probleemoplossing
Symptoom: De agent schakelt direct over naar een menselijke agent in plaats van de retourvraag te beantwoorden.
Mogelijke oorzaken: De beleidsinhoud beantwoordt de vraag niet, de retourervaring is niet beschikbaar, of de aanvraag vereist hulp die de skill niet kan bieden, zoals het controleren van de restitutiestatus.
Oplossing: Controleer of de content van je retourbeleid beschikbaar is in Klantenserviceagent > Kennis en of de vaardigheid Live toont. Controleer voor de Klaviyo Customer Hub-installatie of de toegang tot Klaviyo Customer Hub actief is en Retouren is ingeschakeld met een geconfigureerde provider. Test een beleidsvraag opnieuw, los van een order-specifiek verzoek.
Symptoom: de agent kan geen toegang krijgen tot bestelgegevens van de klant.
Mogelijke oorzaken: De webchatklant is niet ingelogd, of het profiel van het gesprek heeft niet de verwachte Shopify-bestelling.
Oplossing: Bevestig voor orderspecifieke hulp in webchat dat de klant kan inloggen via Klaviyo Customer Hub. Selecteer in de preview een testprofiel met een bekende Shopify-bestelling en probeer de aanvraag opnieuw.
Symptoom: de agent zegt dat de bestelling niet in aanmerking komt voor retour, maar de klant denkt dat dit wel zo zou moeten zijn.
Waarschijnlijke oorzaak: de bestelling valt buiten het retourvenster dat is ingesteld in je retourprovider, of de itemcategorie is uitgesloten.
Oplossing: Controleer de bestelling in het dashboard van je retourprovider om te bevestigen of deze in aanmerking komt. Werk de content van je retourbeleid bij in Klantenserviceagent > Kennis als het beleid is gewijzigd. De agent gebruikt de content van je beleid en Shopify-bestelgegevens om de klant te begeleiden; een retourknop bevestigt niet dat de provider de retourzending zal accepteren.
Symptoom: de knop Een retour starten of de link naar Klaviyo Customer Hub wordt niet weergegeven.
Mogelijke oorzaken: retouren zijn niet ingeschakeld, toegang tot Klaviyo Customer Hub is inactive, de webchatklant is niet ingelogd of de bestelling voldoet niet aan de vereisten voor de retourknop. Een ontbrekende of ongeldige orderopzoeking kan er ook voor zorgen dat de kaart niet wordt weergegeven.
Oplossing: Controleer de configuratie van de retourprovider en de toegang tot Klaviyo Customer Hub. Test in webchat terwijl je bent ingelogd met een bekende Shopify-bestelling die is gemarkeerd als afgehandeld of geleverd, of met een kassabestelling. Bevestig dat de verwachte bestelling wordt weergegeven voor het profiel van de klant. Controleer bij berichtenlinks dat de link de pagina Orders van Klaviyo Customer Hub opent en dat de klant kan doorgaan naar je retourportaal.
Symptoom: de agent geeft onjuiste beleidsinformatie.
Waarschijnlijke oorzaak: De kennisbankcontent is verouderd of mist belangrijke beleidsdetails.
Oplossing: Ga naar Klantenserviceagent > Kennis en werk de content van je retour- en omruilbeleid bij. De agent doorzoekt deze content voordat hij beleidsvragen beantwoordt.
Veelgestelde vragen
Verwerkt de agent retouren rechtstreeks? Nee. De agent begeleidt klanten naar je retourportaal met behulp van orderkaarten of links naar Klaviyo Customer Hub. De retourzending of omruiling zelf wordt verwerkt via je gekoppelde retourprovider (bijv. Loop of Aftership).
Wat gebeurt er als een klant vraagt naar de terugbetalingsstatus? De ingebouwde vaardigheid Retouren & omruilingen kan de terugbetalingsstatus, de verwerkingsstatus van een retour of of een retour is ontvangen niet controleren. De vaardigheid legt de beperking uit en biedt of start een overdracht, afhankelijk van het kanaal.
Kan Klantenserviceagent vragen over retourzendingen beantwoorden zonder Klaviyo Customer Hub? Ja. Het kan algemene beleidsvragen beantwoorden vanuit je kennisbank. De orderkaart- en linkervaring van Klaviyo Customer Hub die hier wordt beschreven, vereist Klaviyo Customer Hub en geconfigureerde retouren. Als de agent een verzoek niet kan oplossen, moet die het mogelijk overdragen.
Welke retourproviders worden ondersteund in Klaviyo Customer Hub? Je kunt Loop, Aftership, Parcel Lab of Narvar selecteren. Als je een ander portaal gebruikt, selecteer je Anders en geef je de URL op.
Hoe krijgt de agent toegang tot de bestelgegevens van een klant? Voor bestelspecifieke hulp in webchat moet de klant zich aanmelden. De agent haalt Shopify-bestellingen op voor het profiel dat aan het gesprek is gekoppeld en valideert de bestel-ID's die in webchatkaarten worden gebruikt aan de hand van die resultaten.
Welke kanalen ondersteunen deze skill? De ingebouwde skill ondersteunt webchat, tekstberichten, WhatsApp en e-mail wanneer het kanaal is geconfigureerd en ingeschakeld voor Klantenserviceagent. Webchat gebruikt orderkaarten; tekstberichten, WhatsApp en e-mail gebruiken een link naar de pagina Bestellingen van Klaviyo Customer Hub.