Hoe je de skill Retouren en omruilingen gebruikt

Wat je leert

Hoe de vaardigheid Retouren en ruilingen de Klantenserviceagent shoppers automatisch door retour- en ruilverzoeken laat begeleiden. Als je aan de vereisten voldoet, beantwoordt de agent beleidsvragen, controleert die of een bestelling in aanmerking komt en stuurt die klanten via een deeplink rechtstreeks naar je retourportaal. Dit vermindert het aantal supporttickets, verbetert het oplossingspercentage en levert een snellere ervaring na een aankoop die de CSAT verhoogt.

Voordat je van start gaat

Je hebt het volgende nodig voordat je de Returns & Exchanges-skill kunt gebruiken:

• Klantenserviceagent ingeschakeld op je account.
• Klaviyo Customer Hub actief en geconfigureerd.
• Een gekoppelde retourprovider (bijv. Loop of Aftership) geïntegreerd via Klaviyo Customer Hub.
• Kennisbankcontent over je retour- en omruilbeleid die is geüpload naar content voor Klantenserviceagent.
• Minstens één actief kanaal (webchat, testberichten, e-mail of WhatsApp) geconfigureerd voor de Klantenserviceagent.

Let op: Zonder Klaviyo Customer Hub of een gekoppelde retourprovider zoekt de agent naar content die je hebt geüpload over je retourbeleid.

Overzicht

Met de skill Retourneren en omruilen kan de Klantenserviceagent de meest voorkomende supportvragen na een aankoop afhandelen zonder menselijke tussenkomst. Wanneer een klant vraagt naar een retourzending, omruiling of terugbetaling, doet de agent het volgende:

1. Doorzoekt je content op antwoorden over het retour- en omruilbeleid.
2. Verifieert de klant en haalt hun profiel op.
3. Controleert de orderstatus om geschiktheid te bevestigen.
4. Toont een directe link of actiekaart zodat de klant de retourzending of omruiling kan starten in je gekoppelde retourportaal.

Wanneer deze vaardigheid gebruiken

Deze skill is ideaal als je merk veel retour- en omruilvragen ontvangt en je:

• Vang repetitieve tickets af voor je supportteam.
• Geef klanten direct 24/7 toegang tot workflows voor retouren en omruilingen.
• Verbeter het oplossingspercentage door frictie tussen de vraag en de actie weg te nemen.

Hoe het werkt per kanaal

• Webchat: de agent toont een bestelkaart met een knop Retour starten die via een deeplink naar het retourportaal leidt.
• Tekstberichten & WhatsApp: De agent stuurt een deeplink naar het retourportaal via Klaviyo Customer Hub.
• E-mail: De agent stuurt een deeplink naar het retourportaal via Klaviyo Customer Hub.

Stel het in

Stap 1: vereisten controleren

1. Bevestig dat Klantenserviceagent is ingeschakeld op je account.
2. Navigeer naar Klaviyo Customer Hub en bevestig dat het actief is.
3. Bevestig dat er een retourprovider (bijv. Loop of Aftership) is gekoppeld in Klaviyo Customer Hub.

Stap 2: content voor het retour- en omruilbeleid uploaden

1. Navigeer naar Klantenserviceagent > Content.
2. Klik op Content toevoegen.
3. Upload of voer je retour- en omruilbeleid in. Neem details op, zoals de retourtermijn, in aanmerking komende artikelen, het omruilproces en terugbetalingstermijnen.
4. Opmerking: als deze informatie al op je website staat, kan de Agent er mogelijk al toegang toe hebben. Je kunt dit verifiëren door vragen te stellen in het tabblad Agent Preview.
5. Klik op Opslaan.

Bekijk voor gedetailleerde instructies Zo beheer je content voor Klantenserviceagent.

Stap 3: bevestig dat de skill actief is

1. Ga naar Klantenserviceagent > Vaardigheden.
2. Zoek de skill Returns & Exchanges in de lijst met skills. Deze is standaard actief wanneer aan je vereisten is voldaan.
3. Controleer of de status Live is. Als er Niet beschikbaar staat, controleer je of Klaviyo Customer Hub actief is en of er een retourprovider is gekoppeld.

Stap 4: Skilldetails bekijken

1. Klik op de skill Retouren en omruilingen om de detailpagina te openen.
2. Bekijk het overzicht, het reactiegedrag en de gekoppelde tools.

Stap 5: de ervaring testen

1. Navigeer naar het tabblad Agent preview om je Klantenserviceagent te testen.
2. Stel een retourgerelateerde vraag, zoals "Hoe start ik een retour?" of "Wat is jullie retourbeleid?"
3. Controleer of de agent reageert met beleidsinformatie en na authenticatie de bestelkaart of deeplink weergeeft.

Best practices

• Houd je retourbeleidcontent up-to-date. De agent haalt antwoorden rechtstreeks uit je kennisbank. Verouderde content leidt tot onjuiste antwoorden en tast het vertrouwen van klanten aan.
• Neem edge cases op in je kennisbank. Voeg content toe over niet-retourneerbare artikelen, categorieën met uitverkoop en internationale retourprocedures, zodat de agent deze vragen kan afhandelen zonder overdracht.
• Stel duidelijke verwachtingen voor het retourtermijn. Vermeld het exacte retourtermijn (bijv. 30 dagen na levering) in de inhoud van je beleid, zodat de agent nauwkeurig kan bepalen of iemand in aanmerking komt.
• Configureer overdrachtsberichten zorgvuldig. Wanneer de agent een verzoek niet kan afhandelen (bijv. als er geen retourprovider is gekoppeld), stelt een goed geschreven overdrachtsbericht de klant gerust dat een medewerker zal opvolgen.
• Houd het oplossingspercentage wekelijks in de gaten. Een daling van het oplossingspercentage kan wijzen op hiaten in het beleid of configuratieproblemen. Controleer je kennisbank en de verbinding met je retourprovider als je een daling ziet.
• Gebruik zowel webchat- als sms-kanalen. Als je beide kanalen inschakelt, bereik je een groter publiek en kunnen klanten het kanaal gebruiken dat ze het liefst hebben.

Probleemoplossing

Symptoom: De agent schakelt direct over naar een menselijke agent in plaats van de retourvraag te beantwoorden.

Waarschijnlijke oorzaak: Klaviyo Customer Hub is niet actief of er is geen retourprovider gekoppeld.

Oplossing: Ga naar Klaviyo Customer Hub en controleer of deze actief is met een gekoppelde retourprovider (bijv. Loop of Aftership). Als Klaviyo Customer Hub niet beschikbaar is, voert de agent altijd een zachte overdracht uit.

Symptoom: de agent kan geen toegang krijgen tot bestelgegevens van de klant.

Waarschijnlijke oorzaak: De klant is niet ingelogd, of de aanmeldflow is niet geconfigureerd.

Oplossing: Controleer of inloggen voor Klaviyo Customer Hub is ingeschakeld. De agent vraagt klanten om in te loggen voordat ze toegang krijgen tot orderspecifieke informatie. Als de prompt niet verschijnt, controleer dan je verificatie-instellingen voor Klaviyo Customer Hub.

Symptoom: de agent zegt dat de bestelling niet in aanmerking komt voor retour, maar de klant denkt dat dit wel zo zou moeten zijn.

Waarschijnlijke oorzaak: de bestelling valt buiten het retourvenster dat is ingesteld in je retourprovider, of de itemcategorie is uitgesloten.

Oplossing: Controleer de bestelling in het dashboard van je retourprovider om te bevestigen dat deze in aanmerking komt. Werk de content van je retourbeleid bij in Klantenserviceagent > Content als het beleid is gewijzigd. De agent gebruikt zowel de kennisbank als de bestelstatus om te bepalen of iets in aanmerking komt.

Symptoom: de knop "Een retour starten" of de deeplink wordt niet weergegeven nadat de agent de geschiktheid heeft bevestigd.

Waarschijnlijke oorzaak: De integratie met de retourprovider is mogelijk verkeerd geconfigureerd, of de order-ID kon niet worden gevalideerd aan de hand van het profiel van de klant.

Oplossing: Controleer de koppeling met de retourenprovider in Klaviyo Customer Hub. Controleer of de Shopify-bestelgegevens correct worden gesynchroniseerd. Test met een bekende geldige bestelling.

Symptoom: de agent geeft onjuiste beleidsinformatie.

Waarschijnlijke oorzaak: De kennisbankcontent is verouderd of mist belangrijke beleidsdetails.

Oplossing: Ga naar Klantenserviceagent > Content en werk je documenten over je retour- en omruilbeleid bij. De agent kan alleen antwoorden op basis van wat er in je kennisbank staat.

Veelgestelde vragen

Verwerkt de agent retouren rechtstreeks? Nee. De agent begeleidt klanten naar je retourenportal door directe links en actiekaarten te bieden. De daadwerkelijke retourzending of omruiling wordt verwerkt via je gekoppelde retourenprovider (bijv. Loop of Aftership).

Wat gebeurt er als een klant vraagt naar de status van een terugbetaling? Vragen over de status van een terugbetaling worden doorgestuurd naar de vaardigheid Retouren en ruilingen. De agent controleert de status van de bestelling en de retourzending in je gekoppelde systemen en geeft de klant de meest recente informatie.

Kan ik deze skill gebruiken zonder Klaviyo Customer Hub? De skill is beschikbaar zonder Klaviyo Customer Hub, maar werkt in een beperkte modus. Zonder Klaviyo Customer Hub deelt de agent beleidsinformatie uit je kennisbank en voert daarna een zachte overdracht uit naar een menselijke agent voor alle account-specifieke acties.

Welke providers voor retourzendingen worden ondersteund? Klaviyo Customer Hub ondersteunt Loop en Aftership als retourproviders. Koppel je provider via Klaviyo Customer Hub om de volledige selfservice-retourflow in te schakelen.

Zijn de gegevens van de klant tijdens dit proces veilig? Ja. De klant moet zich verifiëren voordat de agent toegang krijgt tot order-specifieke informatie. Order-ID's worden gevalideerd aan de hand van het profiel van de klant om ongeautoriseerde toegang te voorkomen.

Werkt deze skill op alle kanalen? De Returns & Exchanges-skill is beschikbaar op webchat en sms. Op webchat toont de agent een bestelkaart met een actieknop. Via sms stuurt de agent een deeplink naar het retourportaal.

Volgende stappen

• Inzicht in vaardigheden van Klantenserviceagent
• Klaviyo Customer Hub instellen
• Zo beheer je content van de Klantenserviceagent