Come usare la competenza Resi e cambi
Cosa imparerai
Come la competenza Resi e cambi consente a Customer Agent di guidare gli acquirenti nelle richieste di reso e cambio automaticamente. Quando i prerequisiti sono pronti, l'agente risponde alle domande sulle norme, controlla l'idoneità dell'ordine e porta i clienti direttamente al tuo portale resi tramite deep link. In questo modo riduci il volume dei ticket di assistenza, migliori il tasso di risoluzione e offri un'esperienza post-vendita più rapida che aumenta la CSAT.
Prima di iniziare
Prima di poter utilizzare la funzionalità Resi e cambi, ti serve quanto segue:
- Customer Agent abilitato sul tuo account.
- Customer Hub attivo e configurato.
- Un provider di resi connesso (ad esempio Loop o Aftership) integrato tramite Customer Hub.
- Contenuti della knowledge base sulle tue politiche di reso e cambio caricati nei contenuti di Customer Agent.
- Almeno un canale attivo (webchat, messaggistica di test, e-mail o WhatsApp) configurato per Customer Agent.
Nota: senza Customer Hub o un fornitore di resi collegato, l'agente cerca i contenuti che hai caricato sulla tua politica di reso.
Panoramica
La skill Resi e cambi consente a Customer Agent di gestire le richieste di assistenza post-vendita più comuni senza intervento umano. Quando un cliente chiede informazioni su un reso, un cambio o un rimborso, l’agente:
- Cerca nei tuoi contenuti risposte sulle norme per resi e cambi.
- Autentica il cliente e recupera il suo profilo.
- Controlla lo stato dell’ordine per confermare l’idoneità.
- Presenta un link diretto o una scheda di azione in modo che il cliente possa avviare il reso o il cambio nel tuo portale resi collegato.
Quando utilizzare questa competenza
Questa skill è ideale se il tuo brand riceve un volume elevato di richieste su resi e cambi e vuoi:
- Riduci i ticket ripetitivi per il tuo team di assistenza.
- Offri ai clienti accesso immediato, 24/7, ai flussi di lavoro per resi e cambi.
- Migliora il tasso di risoluzione eliminando gli attriti tra la domanda e l'azione.
Come funziona per canale
- Chat web: l’agente mostra una scheda dell’ordine con un pulsante Avvia un reso che rimanda con un deep link al portale dei resi.
- Messaggistica di testo e WhatsApp: l’agente invia un deep link al portale dei resi tramite Customer Hub.
- E-mail: l'operatore invia un deep link al portale dei resi tramite Customer Hub.
Introduci l'argomento
Passaggio 1: verifica i prerequisiti
- Conferma che Customer Agent sia abilitato sul tuo account.
- Vai a Customer Hub e conferma che sia attivo.
- Conferma che un provider di resi (ad esempio Loop o Aftership) sia connesso in Customer Hub.
Passaggio 2: carica i contenuti della politica di resi e cambi
- Vai a Customer Agent > Contenuti.
- Fai clic su Aggiungi contenuto.
- Carica o inserisci le tue politiche di reso e cambio. Includi dettagli come finestra di reso, articoli idonei, procedura di cambio e tempistiche per i rimborsi.
- Nota: se queste informazioni sono già sul tuo sito web, è possibile che l’Agent vi abbia già accesso. Puoi verificarlo ponendo domande nella scheda Anteprima Agent.
- Clicca su Salva.
Per istruzioni dettagliate, consulta Come gestire i contenuti di Customer Agent.
Passaggio 3: conferma che la competenza è attiva
- Vai a Customer Agent > Competenze.
- Trova la skill Resi e cambi nell’elenco delle skill. È attiva per impostazione predefinita quando i prerequisiti sono soddisfatti.
- Verifica che lo stato mostri Attivo. Se mostra Non disponibile, controlla che Customer Hub sia attivo e che sia connesso un provider per i resi.
Passaggio 4: rivedi i dettagli della funzionalità
- Fai clic sulla competenza Returns & Exchanges per aprire la relativa pagina dei dettagli.
- Esamina la panoramica, il comportamento delle risposte e gli strumenti connessi.
Passaggio 5: testare l’esperienza
- Vai alla scheda Anteprima agente per testare il tuo Customer Agent.
- Fai una domanda sui resi, ad esempio "Come posso avviare un reso?" oppure "Qual è la vostra politica sui resi?"
- Verifica che l'agente risponda con informazioni sulle norme e, dopo l'autenticazione, presenti la scheda dell'ordine o un deep link.
Procedure consigliate
- Mantieni aggiornati i contenuti della tua informativa sui resi. L’agente recupera le risposte direttamente dalla tua knowledge base. I contenuti obsoleti portano a risposte errate ed erodono la fiducia delle persone clienti.
- Includi i casi limite nella tua knowledge base. Aggiungi contenuti che riguardano gli articoli non restituibili, le categorie di vendita finale e le procedure di reso internazionali, in modo che l’agente possa gestire queste domande senza un passaggio di consegne.
- Definisci aspettative chiare per la finestra di reso. Specifica la finestra di reso esatta (ad esempio, 30 giorni dalla consegna) nei contenuti della tua politica, in modo che l'agente possa determinare con precisione l'idoneità.
- Configura con attenzione i messaggi di passaggio di consegne. Quando l’agente non può completare una richiesta (ad esempio, nessun fornitore di resi collegato), un messaggio di passaggio di consegne ben scritto rassicura il cliente sul fatto che un agente umano lo ricontatterà.
- Monitora il tasso di risoluzione su base settimanale. Un calo del tasso di risoluzione può indicare lacune nei contenuti delle policy o problemi di configurazione. Se noti un calo, controlla la connessione tra la tua knowledge base e il provider dei resi.
- Usa sia i canali webchat sia SMS. L’attivazione di entrambi i canali massimizza la copertura e consente ai clienti di usare il canale che preferiscono.
Risoluzione dei problemi
Sintomo: l’agente passa immediatamente a un agente umano invece di rispondere alla domanda sul reso.
Causa probabile: Customer Hub non è attivo oppure non è connesso alcun fornitore di resi.
Soluzione: vai a Customer Hub e conferma che sia attivo con un provider dei resi connesso (ad esempio Loop o Aftership). Se Customer Hub non è disponibile, l’agente eseguirà sempre un handoff soft.
Sintomo: l’agente non riesce ad accedere ai dettagli dell’ordine del cliente.
Causa probabile: il cliente non ha effettuato l'accesso oppure il flusso di accesso non è configurato.
Correzione: verifica che l’accesso a Customer Hub sia abilitato. L’agente invita i clienti a effettuare l’accesso prima di accedere alle informazioni specifiche dell’ordine. Se il messaggio non viene visualizzato, controlla le impostazioni di autenticazione di Customer Hub.
Sintomo: l'agente dice che l'ordine non è idoneo per il reso, ma il cliente ritiene che dovrebbe esserlo.
Causa probabile: l’ordine è al di fuori della finestra di reso configurata nel tuo fornitore di resi oppure la categoria dell’articolo è esclusa.
Correzione: verifica l’ordine nel pannello di controllo del tuo provider di resi per confermare l’idoneità. Aggiorna i contenuti della tua informativa sui resi in Customer Agent > Content se l’informativa è cambiata. L'agente utilizza sia la knowledge base sia lo stato dell'ordine per determinare l'idoneità.
Sintomo: il pulsante o il deep link "Avvia un reso" non viene visualizzato dopo che l'agente conferma l'idoneità.
Causa probabile: l'integrazione del fornitore di resi potrebbe essere configurata in modo errato oppure non è stato possibile convalidare l'ID ordine rispetto al profilo del cliente.
Correzione: verifica la connessione del provider per i resi nel Customer Hub. Conferma che i dati degli ordini Shopify vengano sincronizzati correttamente. Esegui un test con un ordine valido noto.
Sintomo: l’agente fornisce informazioni errate sulla polizza.
Causa probabile: il contenuto della knowledge base è obsoleto o mancano dettagli chiave sulle norme.
Correzione: vai a Customer Agent > Contenuti e aggiorna i documenti relativi alle norme su resi e cambi. L'agente può rispondere solo in base a ciò che è presente nella tua knowledge base.
Domande frequenti
L'agente gestisce direttamente i resi? No. L'agente indirizza i clienti al tuo portale resi fornendo link diretti e schede di azione. Il reso o il cambio effettivo viene elaborato tramite il tuo provider di resi connesso (ad esempio Loop o Aftership).
Cosa succede se un cliente chiede informazioni sullo stato di un rimborso? Le richieste sullo stato del rimborso vengono inoltrate alla skill Resi e cambi. L’operatore verifica lo stato dell’ordine e del reso nei sistemi collegati e fornisce al cliente le informazioni più recenti.
Posso usare questa skill senza Customer Hub? La skill è disponibile anche senza Customer Hub, ma funziona in modalità limitata. Senza Customer Hub, l'agente condivide le informazioni sulle policy dalla tua knowledge base e poi esegue un passaggio graduale a un agente umano per qualsiasi azione specifica dell'account.
Quali provider per i resi sono supportati? Customer Hub supporta Loop e Aftership come provider per i resi. Collega il tuo provider tramite Customer Hub per abilitare il flusso completo di reso self-service.
I dati del cliente sono protetti durante questo processo? Sì. Il cliente deve autenticarsi prima che l’agente acceda a qualsiasi informazione specifica dell’ordine. Gli ID ordine vengono convalidati rispetto al profilo del cliente per impedire accessi non autorizzati.
Questa skill funziona su tutti i canali? La skill Resi e cambi è disponibile su webchat e SMS. Su webchat, l'agente mostra una scheda dell'ordine con un pulsante di azione. Su SMS, l'agente invia un deep link al portale dei resi.