Comment utiliser la compétence Retours et échanges
Objectif de cet article
Comment la compétence Retours et échanges permet au Customer Agent de guider automatiquement les acheteurs dans leurs demandes de retour et d’échange. Lorsque vos prérequis sont en place, l’agent répond aux questions sur la politique, vérifie l’éligibilité de la commande et fournit aux clients un lien profond direct vers votre portail de retours. Cela réduit le volume de tickets d’assistance, améliore le taux de résolution et offre une expérience post-achat plus rapide qui augmente le CSAT.
Avant de commencer
Vous avez besoin des éléments suivants avant de pouvoir utiliser la compétence Retours et échanges :
- Customer Agent activé sur votre compte.
- Klaviyo Customer Hub actif et configuré.
- Un fournisseur de retours connecté (par exemple, Loop ou Aftership) intégré via Klaviyo Customer Hub.
- Du contenu de la base de connaissances concernant vos politiques de retour et d’échange a été importé dans le contenu de Customer Agent.
- Au moins un canal actif (webchat, messagerie de test, e-mail ou WhatsApp) configuré pour Customer Agent.
Remarque : Sans Klaviyo Customer Hub ni prestataire de retours connecté, l’agent recherche le contenu que vous avez importé au sujet de votre politique de retour.
Vue d’ensemble
La compétence Retours et échanges permet à Customer Agent de gérer les demandes d’assistance post-achat les plus courantes après un achat sans intervention humaine. Lorsqu’un client pose une question sur un retour, un échange ou un remboursement, l’agent :
- Recherche dans votre contenu des réponses sur la politique de retour et d’échange.
- Authentifie le client et récupère son profil.
- Vérifie le statut de la commande pour confirmer l’éligibilité.
- Présente un lien direct ou une carte d’action afin que le client puisse lancer le retour ou l’échange dans votre portail de retours connecté.
Quand utiliser cette compétence
Cette compétence est idéale si votre marque reçoit un volume important de demandes de retour et d’échange et que vous souhaitez :
- Réduisez les tickets répétitifs de votre équipe d’assistance.
- Offrez aux clients un accès instantané, 24 h/24 et 7 j/7, aux workflows de retours et d’échanges.
- Améliorez le taux de résolution en supprimant les frictions entre la question et l’action.
Comment ça marche par canal
- Webchat : L’agent affiche une fiche de commande avec un bouton Démarrer un retour qui redirige via un lien profond vers le portail des retours.
- Messagerie texte et WhatsApp : l’agent envoie un lien profond vers le portail des retours via Klaviyo Customer Hub.
- E-mail : l’agent envoie un lien profond vers le portail de retours via Klaviyo Customer Hub.
Transition
Étape 1 : vérifier les prérequis
- Confirmez que Customer Agent est activé sur votre compte.
- Accédez à Klaviyo Customer Hub et confirmez qu’il est actif.
- Confirmez qu’un prestataire de retours (par exemple, Loop ou Aftership) est connecté dans Klaviyo Customer Hub.
Étape 2 : Téléverser le contenu de la politique de retour et d’échange
- Accédez à Customer Agent > Contenu.
- Cliquez sur Ajouter du contenu.
- Téléchargez ou saisissez vos politiques de retours et d’échanges. Incluez des détails tels que la période de retour, les articles éligibles, le processus d’échange et les délais de remboursement.
- Remarque : si ces informations figurent déjà sur votre site web, l’agent peut déjà y avoir accès. Vous pouvez vérifier en posant des questions dans l’onglet Aperçu de l’agent.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour obtenir des conseils détaillés, consultez Comment gérer le contenu de Customer Agent.
Étape 3 : confirmez que la compétence est active
- Accédez à Customer Agent > Compétences.
- Localisez la compétence Retours et échanges dans la liste des compétences. Elle est active par défaut lorsque vos prérequis sont remplis.
- Confirmez que le statut affiche Actif. S’il affiche Indisponible, vérifiez que Klaviyo Customer Hub est actif et qu’un prestataire de retours est connecté.
Étape 4 : vérifier les détails de la compétence
- Cliquez sur la compétence Retours et échanges pour ouvrir sa page de détails.
- Passez en revue la vue d’ensemble, le comportement de réponse et les outils connectés.
Étape 5 : tester l’expérience
- Accédez à l’onglet Aperçu de l’agent pour tester votre Customer Agent.
- Posez une question sur les retours, par exemple « Comment puis-je initier un retour ? » ou « Quelle est votre politique de retour ? »
- Vérifiez que l’agent répond avec des informations sur la politique et qu’après authentification, il présente la carte de commande ou le lien profond.
Bonnes pratiques
- Maintenez le contenu de votre politique de retour à jour. L’agent extrait les réponses directement de votre base de connaissances. Du contenu obsolète entraîne des réponses incorrectes et érode la confiance des clients.
- Incluez les cas limites dans votre base de connaissances. Ajoutez du contenu couvrant les articles non retournables, les catégories en vente finale et les procédures de retour international afin que l’agent puisse traiter ces questions sans transfert.
- Définissez clairement les attentes concernant la période de retour. Précisez la période de retour exacte (par exemple, 30 jours à compter de la livraison) dans le contenu de votre politique afin que l’agent puisse déterminer avec précision l’éligibilité.
- Configurez soigneusement les messages de transfert. Lorsque l’agent ne peut pas traiter une demande (par exemple, aucun fournisseur de retours n’est connecté), un message de transfert bien rédigé rassure le client en lui indiquant qu’un agent humain assurera le suivi.
- Surveillez le taux de résolution chaque semaine. Une baisse du taux de résolution peut indiquer des lacunes dans le contenu de la politique ou des problèmes de configuration. Vérifiez votre base de connaissances et la connexion à votre prestataire de retours si vous constatez une baisse.
- Utilisez à la fois les canaux de webchat et SMS. L’activation des deux canaux maximise la couverture et permet aux clients d’utiliser le canal qu’ils préfèrent.
Résolution de problèmes
Symptôme : l’agent transfère immédiatement vers un agent humain au lieu de répondre à la question sur les retours.
Cause probable : Klaviyo Customer Hub n’est pas actif ou aucun fournisseur de retours n’est connecté.
Correctif : Accédez à Klaviyo Customer Hub et confirmez qu’il est actif avec un fournisseur de retours connecté (à titre d’exemple, Loop ou Aftership). Si Klaviyo Customer Hub n’est pas disponible, l’agent effectuera toujours un transfert progressif.
Symptôme : L’agent ne peut pas accéder aux détails de la commande du client.
Cause probable : le client n’est pas connecté, ou le flux de connexion n’est pas configuré.
Résoudre : confirmez que la connexion à Klaviyo Customer Hub est activée. L’agent invite les clients à se connecter avant d’accéder aux informations spécifiques à la commande. Si l’invite n’apparaît pas, vérifiez vos paramètres d’authentification de Klaviyo Customer Hub.
Symptôme : l’agent indique que la commande n’est pas éligible au retour, mais le client pense qu’elle devrait l’être.
Cause probable : la commande se trouve en dehors de la fenêtre de retour configurée dans votre prestataire de retours, ou la catégorie d’article est exclue.
Correctif : Vérifiez la commande dans le tableau de bord de votre prestataire de retours pour confirmer son éligibilité. Mettez à jour le contenu de votre politique de retour dans Customer Agent > Contenu si la politique a changé. L’agent utilise à la fois la base de connaissances et le statut de la commande pour déterminer l’éligibilité.
Symptôme : le bouton ou le lien profond « Start a Return » n’apparaît pas après que l’agent a confirmé l’éligibilité.
Cause probable: l’intégration du prestataire de retours est peut-être mal configurée, ou l’ID de commande n’a pas pu être validé par rapport au profil du client.
Correction : Vérifiez la connexion au fournisseur de retours dans Klaviyo Customer Hub. Confirmez que les données de commande Shopify se synchronisent correctement. Testez avec une commande valide connue.
Symptôme : l’agent fournit des informations incorrectes sur la politique.
Cause probable : le contenu de la base de connaissances est obsolète ou il manque des informations clés sur la politique.
Correctif : Accédez à Customer Agent > Contenu et mettez à jour les documents relatifs à vos politiques de retour et d’échange. L’agent ne peut répondre qu’en se basant sur le contenu de votre base de connaissances.
FAQ
L’agent traite-t-il directement les retours ? Non. L’agent guide les clients vers votre portail de retours en fournissant des liens directs et des cartes d’action. Le retour ou l’échange réel est traité via votre fournisseur de retours connecté (p. ex., Loop ou Aftership).
Que se passe-t-il si un client demande des informations sur l’état de son remboursement ? Les demandes concernant l’état des remboursements sont transmises à la compétence Retours et échanges. L’agent vérifie l’état de la commande et du retour dans vos systèmes connectés et fournit au client les informations les plus récentes.
Puis-je utiliser cette compétence sans Klaviyo Customer Hub ? Cette compétence est disponible sans Klaviyo Customer Hub, mais elle fonctionne en mode limité. Sans Klaviyo Customer Hub, l’agent partage des informations sur les politiques à partir de votre base de connaissances, puis effectue un transfert en douceur vers un agent humain pour toute action spécifique au compte.
Quels fournisseurs de retours sont pris en charge ? Klaviyo Customer Hub prend en charge Loop et Aftership en tant que fournisseurs de retours. Connectez votre fournisseur via Klaviyo Customer Hub pour activer le flux complet de retours en libre-service.
Les données du client sont-elles sécurisées pendant ce processus ? Oui. Le client doit s’authentifier avant que l’agent n’accède à toute information spécifique à la commande. Les identifiants de commande sont validés par rapport au profil du client afin d’empêcher tout accès non autorisé.
Cette compétence fonctionne-t-elle sur tous les canaux ? La compétence Retours et échanges est disponible sur le webchat et le SMS. Sur le webchat, l’agent affiche une carte de commande avec un bouton d’action. Sur SMS, l’agent envoie un lien profond vers le portail de retours.