Så här använder du färdigheten Returer och byten
Du kommer att lära dig
Läs mer om hur kompetensen Returer och byten låter Customer Agent guida kunder genom retur- och bytesförfrågningar automatiskt. När Klaviyo Customer Hub och en returleverantör har konfigurerats svarar agenten på policyfrågor, använder orderuppgifter för att guida kunder och hjälper dem att nå din returportal. Det kan minska repetitiva supportärenden och ge kunder ett snabbare sätt att starta en retur.
Innan du börjar
De här stegen täcker den inbyggda funktionen Returer & byten med Klaviyo Customer Hub. Du behöver:
- Customer Agent har aktiverats för ditt Konto.
- En ansluten Shopify-butik, inklusive Shopify Headless.
- Klaviyo Customer Hub är aktiv och konfigurerad, med en aktiv provperiod eller betald åtkomst.
- En ansluten leverantör av returhantering (t.ex. Loop eller Aftership) som är integrerad via Klaviyo Customer Hub.
- Kunskapsbasinnehåll om din retur- och bytespolicy finns i Customer Agent > Kunskap.
- Minst 1 Customer Agent-kanal (Webbchatt, textmeddelanden, e-post eller WhatsApp) konfigurerad och aktiverad innan kunder använder funktionen.
Obs! Om returupplevelsen inte är tillgänglig kan Customer Agent ändå svara på allmänna frågor om returpolicy utifrån din kunskapsbas. För förfrågningar som den inte kan lösa kan det behövas en överlämning.
Översikt
Färdigheten Returer och byten hjälper Customer Agent att hantera vanliga supportförfrågningar efter köp utan mänsklig inblandning. Beroende på förfrågan kan agenten:
- Söker i ditt innehåll efter svar på frågor om retur- och bytespolicy.
- Uppmanar kunder i Webbchatten att logga in när de behöver orderspecifik hjälp.
- Använder Shopifys orderuppgifter och innehållet i din policy för att förklara om en retur eller ett byte är berättigat.
- Visar ett orderkort eller en länk till Klaviyo Customer Hub så att kunden kan nå din returportal och påbörja en retur eller ett byte.
Då ska denna färdighet användas
Den här färdigheten är idealisk om ditt varumärke får många frågor om returer och byten och du vill:
- Minska antalet återkommande ärenden för ditt supportteam.
- Ge kunder omedelbar tillgång till arbetsflöden för returer och byten, dygnet runt.
- Förbättra lösningsgraden genom att ta bort friktion mellan frågan och åtgärden.
Så fungerar det per kanal
- Webbchatt: Handläggaren visar ett orderkort. När ordern uppfyller Klaviyo Customer Hubs krav för returknappen innehåller kortet Starta en retur, som öppnar din returportal. Annars kan det visa Visa order.
- Textmeddelanden & WhatsApp: Agenten skickar en länk till sidan Beställningar i Klaviyo Customer Hub, där kunden kan välja en beställning och starta en retur.
- E-post: Agenten skickar en länk till sidan Ordrar i Klaviyo Customer Hub, där kunden kan välja en order och påbörja en retur.
Ställ in det
Steg 1: verifiera förutsättningar
- Bekräfta att Customer Agent är aktiverat på ditt konto och att din Shopify-butik är ansluten.
- Gå till Klaviyo Customer Hub och bekräfta att den är Aktiv.
- Bekräfta att Returer är aktiverat i Klaviyo Customer Hub > Tillägg och att din returleverantör är konfigurerad. Spara alla ändringar.
Steg 2: Lägg till innehåll för retur- och bytespolicy
- Navigera till Customer Agent > Kunskap.
- Klicka på Lägg till fil för att ladda upp ett policydokument.
- Välj en fil som innehåller dina retur- och bytespolicyer. Ta med detaljer som returperiod, vilka varor som omfattas, bytesprocessen och tidsramar för återbetalning.
- Klicka på Lägg till filer och vänta tills innehållet har bearbetats klart innan du testar det.
Obs! Om den här informationen redan finns på din webbplats kan Customer Agent redan ha åtkomst till den. Granska källorna i Kunskap innan du lägger till dubbletter och testa sedan policyfrågor i förhandsgranskningen.
Om du vill lägga till en webbsida eller ange policytext som ett textutdrag kan du läsa Så lägger du till och hanterar innehåll.
Steg 3: bekräfta att färdigheten är aktiv
- Navigera till Customer Agent > Skills.
- Leta upp Returer och byten i kompetenslistan. Den är Aktiv som standard när kraven är uppfyllda, om du inte har inaktiverat den.
- Bekräfta att statusen visar Live. Om den inte är tillgänglig ska du granska kravet som visas i statuskolumnen och kontrollera din Shopify-anslutning, din åtkomst till Klaviyo Customer Hub och konfigurationen av din returtjänstleverantör.
- Om statusen är Inaktiverad öppnar du åtgärdsmenyn för kompetensen och väljer Aktivera kompetens, och bekräftar sedan att statusen är Live.
Steg 4: granska kompetensdetaljer
- Klicka på Returer & byten för att öppna dess informationssida och välj sedan Detaljer.
- Gå igenom översikten, när du ska använda funktionen och hur du ska svara, inklusive verktygen som hänvisas till i instruktionerna.
Steg 5: Testa upplevelsen
- Öppna Playground i Customer Agent om det visas i din navigering. Öppna annars panelen Förhandsgranskning.
- Välj den kanal du vill testa. För orderspecifika frågor väljer du en testprofil med en känd Shopify-order.
- Ställ en fråga om returer, till exempel "Hur startar jag en retur?" eller "Vad är er returpolicy?"
- Kontrollera att policyfrågor returnerar rätt information. För en orderrelaterad begäran kontrollerar du om det finns ett orderkort i Webbchatt eller en Klaviyo Customer Hub-länk i textmeddelanden, WhatsApp eller e-post.
- I din webbshop loggar du in i Klaviyo Customer Hub med ett testkundkonto som har en slutförd eller levererad Shopify-beställning. Öppna beställningen och välj Starta en retur för att bekräfta att den öppnar din returportal. För meddelandekanaler öppnar du även den genererade länken till Klaviyo Customer Hub och väljer beställningen för att testa samma flöde.
För mer vägledning om testning kan du läsa Så testar du din Customer Agent.
Bästa praxis
- Håll innehållet i din returpolicy uppdaterat. Supportmedarbetaren hämtar svar direkt från din kunskapsbas. Föråldrat innehåll leder till felaktiga svar och urholkar kundernas förtroende.
- Ta med specialfall i din kunskapsbas. Lägg till innehåll som täcker varor som inte kan returneras, kategorier med slutförsäljning och internationella returprocedurer så att agenten kan hantera de här frågorna utan att lämna över dem.
- Ha tydliga förväntningar på returperioden. Ange det exakta returfönstret (t.ex. 30 dagar från leverans) i policyinnehållet så att agenten kan förklara regeln korrekt.
- Konfigurera överlämningsmeddelanden på ett genomtänkt sätt. När agenten inte kan slutföra en begäran (t.ex. kontrollera återbetalningsstatus) ska meddelandet förklara vad som händer härnäst.
- Övervaka lösningsgraden varje vecka. En minskning av lösningsgraden kan tyda på luckor i policyinnehållet eller konfigurationsproblem. Kontrollera din kunskapsbas och anslutningen till din leverantör för returer om du ser en minskning.
- Använd både webbchatt- och sms-kanaler. Om du aktiverar båda kanalerna maximerar du täckningen och låter kunder använda den kanal de föredrar.
Felsökning
Symptom: Agenten lämnar omedelbart över till en mänsklig agent i stället för att besvara returfrågan.
Möjliga orsaker: Innehållet i policyn besvarar inte frågan, returupplevelsen är inte tillgänglig eller så kräver begäran hjälp som färdigheten inte kan tillhandahålla, till exempel att kontrollera återbetalningsstatus.
Åtgärd: Kontrollera att innehållet i din returpolicy är tillgängligt i Customer Agent > Kunskap och att färdigheten visas som Live. För konfigurationen av Klaviyo Customer Hub ska du bekräfta att åtkomst till Klaviyo Customer Hub är Aktiv och att Returer är aktiverat med en konfigurerad leverantör. Testa en policyfråga igen separat från en orderspecifik begäran.
Symptom: agenten kan inte komma åt orderuppgifter för kunden.
Möjliga orsaker: Webbchattkunden är inte inloggad, eller så har konversationens profil inte den förväntade Shopify-beställningen.
Åtgärd: För orderspecifik hjälp i Webbchatt, bekräfta att kunden kan logga in via Klaviyo Customer Hub. I förhandsgranskningen väljer du en testprofil med en känd Shopify-order och försöker med begäran igen.
Symtom: Agenten säger att beställningen inte är berättigad till retur, men kunden anser att den borde vara det.
Trolig orsak: Beställningen ligger utanför returperioden som har konfigurerats i din returleverantör, eller så är produktkategorin exkluderad.
Åtgärd: kontrollera beställningen i din returleverantörs instrumentpanel för att bekräfta att den är berättigad. Uppdatera innehållet i din returpolicy i Customer Agent > Knowledge om policyn har ändrats. Agenten använder ditt policyinnehåll och Shopify-beställningsdetaljer för att vägleda kunden; en returknapp bekräftar inte att leverantören kommer att godkänna returen.
Symtom: Knappen Starta en retur eller länken till Klaviyo Customer Hub visas inte.
Möjliga orsaker: Returer är inte aktiverat, åtkomst till Klaviyo Customer Hub är Inaktiv, webbchattkunden är inte inloggad eller så uppfyller ordern inte kraven för returknappen. En saknad eller ogiltig ordersökning kan också förhindra att kortet visas.
Åtgärd: Verifiera konfigurationen av returtjänstleverantören och åtkomst till Klaviyo Customer Hub. I Webbchatt testar du medan du är inloggad med en känd Shopify-beställning som är markerad som fullföljd eller levererad, eller en kassabeställning. Bekräfta att den förväntade beställningen returneras för kundens profil. För meddelandelänkar kontrollerar du att länken öppnar Klaviyo Customer Hubs sida Beställningar och att kunden kan fortsätta till din returportal.
Symptom: Agenten ger felaktig policyinformation.
Trolig orsak: Kunskapsbasinnehållet är föråldrat eller saknar viktiga policydetaljer.
Åtgärd: Gå till Customer Agent > Kunskap och uppdatera innehållet för din retur- och bytespolicy. Agenten söker i det här innehållet innan den svarar på policyfrågor.
Vanliga frågor
Hanterar agenten returer direkt? Nej. Agenten guidar kunder till din returportal med hjälp av orderkort eller länkar till Klaviyo Customer Hub. Själva returen eller bytet hanteras via din anslutna returtjänstleverantör (t.ex. Loop eller Aftership).
Vad händer om en kund frågar om återbetalningsstatus? Den inbyggda funktionen Returer och byten kan inte kontrollera återbetalningsstatus, status för returhantering eller om en retur har tagits emot. Den förklarar begränsningen och erbjuder eller initierar en överlämning, beroende på kanalen.
Kan Customer Agent besvara frågor om returer utan Klaviyo Customer Hub? Ja. Den kan besvara allmänna policyfrågor från din kunskapsbas. Orderkortet och länkupplevelsen i Klaviyo Customer Hub som beskrivs här kräver Klaviyo Customer Hub och konfigurerade returer. Om agenten inte kan lösa en begäran kan den behöva lämna över den.
Vilka returleverantörer stöds i Klaviyo Customer Hub? Du kan välja Loop, Aftership, Parcel Lab eller Narvar. Om du använder en annan portal väljer du Annat och anger dess URL.
Hur får agenten åtkomst till en kunds beställningsinformation? För orderspecifik hjälp i Webbchatt måste kunden logga in. Agenten hämtar Shopify-beställningar för profilen som är kopplad till konversationen och validerar order-ID:n som används i webbchattkorten mot dessa resultat.
Vilka kanaler har stöd för den här funktionen? Den inbyggda funktionen har stöd för Webbchatt, textmeddelanden, WhatsApp och e-post när kanalen är konfigurerad och aktiverad för Customer Agent. Webbchatt använder orderkort; textmeddelanden, WhatsApp och e-post använder en länk till Klaviyo Customer Hubs sida Beställningar.