Så här använder du färdigheten Returer och byten
Du kommer att lära dig
Så här gör färdigheten Returer och byten att Customer Agent kan guida kunder genom returer och bytesärenden automatiskt. När förutsättningarna är på plats svarar agenten på policyfrågor, kontrollerar om beställningen är berättigad och djuplänkar kunder direkt till din returportal. Detta minskar antalet supportärenden, förbättrar lösningsgraden och ger en snabbare upplevelse efter köp som höjer CSAT.
Innan du börjar
Du behöver följande innan du kan använda kompetensen Returer och byten:
- Customer Agent har aktiverats för ditt Konto.
- Klaviyo Customer Hub aktiv och konfigurerad.
- En ansluten leverantör av returhantering (t.ex. Loop eller Aftership) som är integrerad via Klaviyo Customer Hub.
- Kunskapsbasinnehåll om dina policyer för retur och byte som laddats upp till Customer Agent-innehåll.
- Minst en aktiv kanal (webbchatt, testmeddelanden, e-post eller WhatsApp) konfigurerad för Customer Agent.
Obs: Utan Klaviyo Customer Hub eller en ansluten leverantör för returer söker agenten efter innehåll som du har laddat upp om din returpolicy.
Översikt
Returer och byten-färdigheten låter Customer Agent hantera de vanligaste supportärendena efter köp utan mänsklig inblandning. När en kund frågar om en retur, ett byte eller en återbetalning gör agenten följande:
- Söker i ditt innehåll efter svar på frågor om retur- och bytespolicy.
- Autentiserar kunden och hämtar deras profil.
- Kontrollerar orderstatus för att bekräfta att den är berättigad.
- Visar en direktlänk eller ett åtgärdskort så att kunden kan starta returen eller bytet i din anslutna returportal.
Då ska denna färdighet användas
Den här färdigheten är idealisk om ditt varumärke får många frågor om returer och byten och du vill:
- Minska antalet återkommande ärenden för ditt supportteam.
- Ge kunder omedelbar tillgång till arbetsflöden för returer och byten, dygnet runt.
- Förbättra lösningsgraden genom att ta bort friktion mellan frågan och åtgärden.
Så fungerar det per kanal
- Webbchatt: Handläggaren visar ett orderkort med en Starta en retur -knapp som djuplänkar till returportalen.
- Textmeddelanden och WhatsApp: Agenten skickar en djuplänk till returportalen via Klaviyo Customer Hub.
- E-post: supportmedarbetaren skickar en djuplänk till returportalen via Klaviyo Customer Hub.
Ställ in det
Steg 1: verifiera förutsättningar
- Bekräfta att Customer Agent är aktiverat på ditt Konto.
- Gå till Klaviyo Customer Hub och bekräfta att den är Aktiv.
- Bekräfta att en returleverantör (t.ex. Loop eller Aftership) är ansluten i Klaviyo Customer Hub.
Steg 2: Ladda upp innehåll om retur- och bytespolicy
- Gå till Customer Agent > Innehåll.
- Klicka på Lägg till innehåll.
- Ladda upp eller ange dina policyer för returer och byten. Ta med information som returperiod, berättigade produkter, bytesprocess och tidsramar för återbetalning.
- Obs! Om den här informationen redan finns på din webbplats kan agenten redan ha tillgång till den. Du kan verifiera det genom att ställa frågor på fliken Agentförhandsgranskning.
- Klicka på Spara.
Mer detaljerad vägledning finns i Så här hanterar du Customer Agent-innehåll.
Steg 3: bekräfta att färdigheten är aktiv
- Navigera till Customer Agent > Skills.
- Leta upp kompetensen Returer och byten i kompetenslistan. Den är Aktiv som standard när dina förhandskrav är uppfyllda.
- Bekräfta att statusen visas som Live. Om den visas som Unavailable, kontrollera att Klaviyo Customer Hub är Aktiv och att en returtjänstleverantör är ansluten.
Steg 4: granska kompetensdetaljer
- Klicka på färdigheten Returer och byten för att öppna dess detaljsida.
- Gå igenom översikten, svarsbeteendet och anslutna verktyg.
Steg 5: Testa upplevelsen
- Navigera till fliken Agentförhandsgranskning för att testa din Customer Agent.
- Ställ en fråga om returer, till exempel "Hur startar jag en retur?" eller "Vad är er returpolicy?"
- Verifiera att agenten svarar med policyinformation och, efter autentisering, visar orderkortet eller en djuplänk.
Bästa praxis
- Håll innehållet i din returpolicy uppdaterat. Supportmedarbetaren hämtar svar direkt från din kunskapsbas. Föråldrat innehåll leder till felaktiga svar och urholkar kundernas förtroende.
- Ta med specialfall i din kunskapsbas. Lägg till innehåll som täcker varor som inte kan returneras, kategorier med slutförsäljning och internationella returprocedurer så att agenten kan hantera de här frågorna utan att lämna över dem.
- Sätt tydliga förväntningar för returfönstret. Ange det exakta returfönstret (t.ex. 30 dagar från leverans) i din policytext så att agenten kan avgöra behörighet korrekt.
- Konfigurera handoff-meddelanden på ett genomtänkt sätt. När agenten inte kan slutföra en begäran (t.ex. om ingen returleverantör är ansluten) försäkrar ett välskrivet handoff-meddelande kunden om att en mänsklig agent kommer att följa upp.
- Övervaka lösningsgraden varje vecka. En minskning av lösningsgraden kan tyda på luckor i policyinnehållet eller konfigurationsproblem. Kontrollera din kunskapsbas och anslutningen till din leverantör för returer om du ser en minskning.
- Använd både webbchatt- och sms-kanaler. Om du aktiverar båda kanalerna maximerar du täckningen och låter kunder använda den kanal de föredrar.
Felsökning
Symptom: Agenten lämnar omedelbart över till en mänsklig agent i stället för att besvara returfrågan.
Trolig orsak: Klaviyo Customer Hub är inte Aktiv eller så är ingen leverantör för returer ansluten.
Åtgärd: navigera till Klaviyo Customer Hub och bekräfta att det är aktivt med en ansluten returleverantör (t.ex. Loop eller Aftership). Om Klaviyo Customer Hub inte är tillgängligt kommer agenten alltid att göra en mjuk överlämning.
Symptom: agenten kan inte komma åt orderuppgifter för kunden.
Trolig orsak: Kunden är inte inloggad eller så är inloggningsflödet inte konfigurerat.
Åtgärd: Bekräfta att inloggning i Klaviyo Customer Hub är aktiverad. Agenten uppmanar kunder att logga in innan de får åtkomst till orderspecifik information. Om uppmaningen inte visas kontrollerar du dina autentiseringsinställningar för Klaviyo Customer Hub.
Symtom: Agenten säger att beställningen inte är berättigad till retur, men kunden anser att den borde vara det.
Trolig orsak: Beställningen ligger utanför returperioden som har konfigurerats i din returleverantör, eller så är produktkategorin exkluderad.
Åtgärd: Kontrollera beställningen i instrumentpanelen hos din returleverantör för att bekräfta behörigheten. Uppdatera innehållet i din returpolicy i Customer Agent > Innehåll om policyn har ändrats. Agenten använder både kunskapsbasen och orderstatus för att avgöra behörigheten.
Symptom: Knappen eller djuplänken ”Start a Return” visas inte efter att agenten bekräftar behörighet.
Trolig orsak: Integrationen med returleverantören kan vara felkonfigurerad eller så kunde order-ID:t inte valideras mot kundens profil.
Åtgärda: Verifiera returleverantörens anslutning i Klaviyo Customer Hub. Bekräfta att Shopify-beställningsdata synkroniseras korrekt. Testa med en känd giltig beställning.
Symptom: Agenten ger felaktig policyinformation.
Trolig orsak: Kunskapsbasinnehållet är föråldrat eller saknar viktiga policydetaljer.
Åtgärd: Gå till Customer Agent > Innehåll och uppdatera dina policydokument för returer och byten. Agenten kan bara svara baserat på det som finns i din kunskapsbas.
Vanliga frågor
Behandlar agenten returer direkt? Nej. Agenten guidar kunder till din returportal genom att tillhandahålla direkta länkar och åtgärdskort. Själva returen eller bytet behandlas via din anslutna returleverantör (t.ex. Loop eller Aftership).
Vad händer om en kund frågar om återbetalningsstatus? Frågor om återbetalningsstatus dirigeras till kompetensen Returer och byten. Agenten kontrollerar order- och returstatus i dina anslutna system och ger kunden den senaste informationen.
Kan jag använda den här funktionen utan Klaviyo Customer Hub? Funktionen är tillgänglig utan Klaviyo Customer Hub, men den fungerar i ett begränsat läge. Utan Klaviyo Customer Hub delar agenten policyinformation från din kunskapsbas och gör sedan en mjuk överlämning till en mänsklig agent för alla konto-specifika åtgärder.
Vilka leverantörer för returer stöds? Klaviyo Customer Hub stöder Loop och Aftership som leverantörer för returer. Anslut din leverantör via Klaviyo Customer Hub för att aktivera hela självbetjäningsflödet för returer.
Är kundens data säker under den här processen? Ja. Kunden måste autentisera sig innan agenten får åtkomst till någon orderspecifik information. Order-ID:n valideras mot kundens profil för att förhindra obehörig åtkomst.
Fungerar den här funktionen på alla kanaler? Funktionen för returer och byten är tillgänglig på webbchatt och sms. På webbchatt visar agenten ett orderkort med en åtgärdsknapp. På sms skickar agenten en djuplänk till returportalen.