So verwendest du das Skill für Retouren und Umtausch

Übersicht

Erfahre, wie der Returns & Exchanges-Skill es Customer Agent ermöglicht, Shopper*innen automatisch durch Rückgabe- und Umtauschanfragen zu führen. Mit Klaviyo Customer Hub und einem konfigurierten Rückgabeanbieter beantwortet der Agent Fragen zu Richtlinien, nutzt Bestelldetails, um Kund*innen anzuleiten, und hilft ihnen, dein Rückgabeportal zu erreichen. Dadurch können sich wiederholende Support-Tickets reduziert werden, und Shopper*innen erhalten eine schnellere Möglichkeit, eine Rückgabe zu starten.

Bevor du anfängst

Diese Schritte behandeln den integrierten Returns & Exchanges Skill mit dem Klaviyo Customer Hub. Du brauchst:

• Customer Agent in deinem Konto aktiviert.
• Ein verbundenes Shopify-Shop, einschließlich Shopify Headless.
• Klaviyo Customer Hub aktiv und konfiguriert, mit einer aktiven Testversion oder kostenpflichtigem Zugriff.
• Ein*e verbundene*r Retourenanbieter*in (z. B. Loop oder Aftership), der/die über den Klaviyo Customer Hub integriert ist.
• Wissensdatenbankinhalte zu deinen Rückgabe- und Umtauschrichtlinien verfügbar in Customer Agent > Wissen.
• Mindestens 1 Customer Agent-Kanal (Web-Chat, Textnachrichten, E-Mail oder WhatsApp) ist konfiguriert und aktiviert, bevor Shopper*innen den Skill verwenden.

Hinweis: Wenn das Rückgabeerlebnis nicht verfügbar ist, kann Customer Agent trotzdem allgemeine Fragen zur Rückgaberichtlinie aus deiner Wissensdatenbank beantworten. Anfragen, die Customer Agent nicht lösen kann, müssen möglicherweise übergeben werden.

Übersicht

Die Skills „Returns & Exchanges“ helfen Customer Agent dabei, häufige Post-Purchase-Supportanfragen ohne menschliches Eingreifen zu bearbeiten. Je nach Anfrage kann der Agent:

1. Durchsucht deine Inhalte nach Antworten zur Rückgabe- und Umtauschrichtlinie.
2. Fordert Web-Chat-Kund*innen auf, sich anzumelden, wenn sie auftragsspezifische Hilfe benötigen.
3. Verwendet Shopify-Bestelldetails und deine Richtlinieninhalte, um die Berechtigung für eine Rückgabe oder einen Umtausch zu erklären.
4. Zeigt eine Bestellkarte oder einen Link zum Klaviyo Customer Hub an, damit die Kund*in dein Retourenportal erreichen und eine Rücksendung oder einen Umtausch starten kann.

Wann man diesen Skill einsetzt

Diese Skill ist ideal, wenn deine Marke ein hohes Volumen an Anfragen zu Rücksendungen und Umtausch erhält und du Folgendes möchtest:

• Lenke repetitive Tickets von deinem Supportteam ab.
• Gib Kund*innen sofortigen, rund um die Uhr verfügbaren Zugriff auf Return- und Exchange-Workflows.
• Verbessere die Auflösungsquote, indem du Reibung zwischen der Frage und der Aktion entfernst.

So funktioniert es nach Kanal

• Web-Chat: Die Agent*in zeigt eine Bestellkarte an. Wenn die Bestellung die Anforderungen von Klaviyo Customer Hub für die Schaltfläche „Rücksendung starten“ erfüllt, enthält die Karte Rücksendung starten, wodurch sich dein Retourenportal öffnet. Andernfalls kann Bestellung ansehen angezeigt werden.
• Textnachrichten & WhatsApp: Der Agent sendet einen Link zur Seite Bestellungen im Klaviyo Customer Hub, wo die Kund*in eine Bestellung auswählen und eine Rücksendung starten kann.
• E-Mail: Der*die Agent*in sendet einen Link zur Seite Bestellungen im Klaviyo Customer Hub, wo Kund*innen eine Bestellung auswählen und eine Rücksendung starten können.

Vorbereitung

Schritt 1: Voraussetzungen prüfen

1. Bestätige, dass Customer Agent in deinem Konto aktiviert ist und dein Shopify-Shop verbunden ist.
2. Navigiere zu Klaviyo Customer Hub und bestätige, dass er aktiv ist.
3. Bestätige, dass Rücksendungen in Klaviyo Customer Hub > Erweiterungen aktiviert ist und dein Retourenanbieter konfiguriert ist. Speichere alle Änderungen.

Schritt 2: Inhalte zur Rückgabe- und Umtauschrichtlinie hinzufügen

1. Navigiere zu Customer Agent > Wissen.
2. Klicke auf Datei hinzufügen, um ein Richtliniendokument hochzuladen.
3. Wähle eine Datei aus, die deine Rückgabe- und Umtauschrichtlinien enthält. Füge Details wie Rückgabefrist, berechtigte Artikel, Umtauschprozess und Zeitrahmen für Rückerstattungen hinzu.
4. Klicke auf Dateien hinzufügen und warte, bis die Inhalte vollständig verarbeitet sind, bevor du sie testest.

Hinweis: Wenn diese Informationen bereits auf deiner Website stehen, hat Customer Agent möglicherweise bereits Zugriff darauf. Überprüfe die Quellen in Knowledge, bevor du Duplikate hinzufügst, und teste dann Richtlinienfragen in der Vorschau.

Wie du eine Webseite hinzufügst oder Richtlinientext als Snippet eingibst, erfährst du unter So fügst du Inhalte hinzu und verwaltest sie.

Schritt 3: Bestätige, dass die Skills aktiv ist

1. Navigiere zu Customer Agent > Skills.
2. Suche Rücksendungen & Umtausch in der Skills-Liste. Sie ist standardmäßig aktiv, wenn ihre Voraussetzungen erfüllt sind, es sei denn, du hast sie deaktiviert.
3. Bestätige, dass der Status Live anzeigt. Wenn er nicht verfügbar ist, sieh dir die in der Statusspalte angezeigte Anforderung an und überprüfe deine Shopify-Verbindung, den Zugriff auf den Klaviyo Customer Hub und die Konfiguration deiner Retourenanbieter*in.
4. Wenn der Status Deaktiviert ist, öffne das Aktionsmenü des Skills und wähle Skill aktivieren aus. Bestätige dann, dass der Status Live ist.

Schritt 4: Skill-Details überprüfen

1. Klicke auf Rückgaben & Umtausch, um die Detailseite zu öffnen, und wähle dann Details aus.
2. Sieh dir die Übersicht an, wann du den Skill verwenden solltest und wie du reagieren solltest – einschließlich der in den Anweisungen erwähnten Tools.

Schritt 5: Erlebnis testen

1. Öffne Playground in Customer Agent, wenn es in deiner Navigation angezeigt wird. Öffne andernfalls das Vorschau -Panel.
2. Wähle den Kanal aus, den du testen möchtest. Wähle bei orderspezifischen Fragen ein Testprofil mit einer bekannten Shopify-Bestellung aus.
3. Stell eine Frage zum Thema Rücksendungen, zum Beispiel „Wie starte ich eine Rücksendung?“ oder „Wie lautet eure Rückgaberichtlinie?“
4. Verifiziere, dass Richtlinienfragen die richtigen Informationen zurückgeben. Bei einer bestellspezifischen Anfrage solltest du in Web-Chat nach einer Bestellkarte oder in Textnachrichten, WhatsApp oder E-Mail nach einem Klaviyo Customer Hub-Link suchen.
5. Melde dich in deinem Storefront mit einem Testkund*innen-Konto beim Klaviyo Customer Hub an, das eine erfüllte oder zugestellte Shopify-Bestellung hat. Öffne die Bestellung und wähle Retoure starten aus, um zu bestätigen, dass sich dein Retourenportal öffnet. Öffne für Messaging-Kanäle auch den generierten Klaviyo Customer Hub-Link und wähle die Bestellung aus, um denselben Ablauf zu testen.

Weitere Hinweise zum Testen findest du unter So testest du deinen Customer Agent.

Best Practices

• Halte die Inhalte deiner Rückgaberichtlinie auf dem neuesten Stand. Agent*innen beziehen Antworten direkt aus deiner Wissensdatenbank. Veraltete Inhalte führen zu falschen Antworten und untergraben das Vertrauen von Kund*innen.
• Edge Cases in die Wissensdatenbank aufnehmen. Inhalte zu nicht rückgabefähigen Artikeln, Kategorien für Schlussverkauf und internationalen Rückgabeprozessen hinzufügen, damit der Agent diese Fragen ohne Weiterleitung bearbeiten kann.
• Lege klare Erwartungen für das Rückgabefenster fest. Lege in deinen Richtlinieninhalten das genaue Rückgabefenster fest (z. B. 30 Tage ab Lieferung), damit der Agent die Regel korrekt erklären kann.
• Konfiguriere Handoff-Nachrichten durchdacht. Wenn der Agent eine Anfrage nicht abschließen kann (z. B. den Erstattungsstatus prüfen), sollte die Nachricht erklären, wie es als Nächstes weitergeht.
• Überwache die Lösungsrate wöchentlich. Ein Rückgang der Lösungsrate kann auf Lücken in den Richtlinieninhalten oder Konfigurationsprobleme hinweisen. Prüfe deine Wissensdatenbank und die Verbindung zu deinem Retourenanbieter, wenn du einen Rückgang feststellst.
• Sowohl Webchat- als auch SMS-Kanäle nutzen. Das Aktivieren beider Kanäle maximiert die Abdeckung und ermöglicht es Kund*innen, den Kanal zu nutzen, den sie bevorzugen.

Fehlerbehebung

Symptom: Der Agent übergibt sofort an eine*n menschliche*n Agent*in, statt die Retourenfrage zu beantworten.

Mögliche Ursachen: Der Richtlinieninhalt beantwortet die Frage nicht, die Rückgabeerfahrung ist nicht verfügbar oder die Anfrage erfordert Hilfe, die der Skill nicht leisten kann, z. B. das Prüfen des Erstattungsstatus.

Lösung: Prüfe, ob der Inhalt deiner Rückgaberichtlinie unter Customer Agent > Knowledge verfügbar ist und ob der Skill Live anzeigt. Bestätige für die Einrichtung des Customer Hub, dass der Zugriff auf Klaviyo Customer Hub aktiv ist und Rückgaben mit einem konfigurierten Anbieter aktiviert ist. Teste eine Richtlinienfrage separat von einer bestellspezifischen Anfrage erneut.

Symptom: Der Agent kann nicht auf Bestelldetails der Kund*innen zugreifen.

Mögliche Ursachen: Die*der Web-Chat-Kund*in ist nicht angemeldet, oder das Profil der Konversation hat nicht die erwartete Shopify-Bestellung.

Lösung: Bestätige für auftragsbezogene Hilfe im Web-Chat, dass Kund*innen sich über Klaviyo Customer Hub anmelden können. Wähle in der Vorschau ein Test-Profil mit einer bekannten Shopify-Bestellung aus und versuche die Anfrage erneut.

Symptom: Agent*innen sagen, dass die Bestellung nicht für eine Rücksendung infrage kommt, aber Kund*innen glauben, dass sie es sollte.

Wahrscheinliche Ursache: Die Bestellung liegt außerhalb des in deinem Retourenanbieter konfigurierten Rückgabefensters oder die Artikelkategorie ist ausgeschlossen.

Lösung: Prüfe die Bestellung in deinem Dashboard deines Rückgabeanbieters, um die Berechtigung zu bestätigen. Aktualisiere den Inhalt deiner Rückgaberichtlinie unter Customer Agent > Knowledge, wenn sich die Richtlinie geändert hat. Der Agent nutzt den Inhalt deiner Richtlinie und die Shopify-Bestelldetails, um Kund*innen zu unterstützen; eine Rückgabe-Schaltfläche bestätigt nicht, dass der Anbieter die Rückgabe akzeptiert.

Symptom: Die Schaltfläche Retoure starten oder der Link zum Klaviyo Customer Hub wird nicht angezeigt.

Mögliche Ursachen: Returns ist nicht aktiviert, der Zugriff auf den Klaviyo Customer Hub ist inaktiv, die Kund*in im Web-Chat ist nicht angemeldet oder die Bestellung erfüllt nicht die Anforderungen für die Rückgabe-Schaltfläche. Eine fehlende oder ungültige Bestellsuche kann ebenfalls verhindern, dass die Karte angezeigt wird.

Fix: Überprüfe die Konfiguration des Retourenanbieter*s und den Zugriff auf den Klaviyo Customer Hub. Teste im Web-Chat, während du mit einer bekannten Shopify-Bestellung angemeldet bist, die als erfüllt oder zugestellt markiert ist, oder mit einer Point-of-Sale-Bestellung. Bestätige, dass die erwartete Bestellung für das Profil der Kund*in zurückgegeben wird. Überprüfe bei Messaging-Links, dass der Link die Seite Bestellungen im Klaviyo Customer Hub öffnet und dass die Kund*in zu deinem Retourenportal weitergehen kann.

Symptom: Der Agent liefert falsche Richtlinieninformationen.

Wahrscheinliche Ursache: Der Inhalt der Wissensdatenbank ist veraltet oder es fehlen wichtige Richtliniendetails.

Lösung: Navigiere zu Customer Agent > Knowledge und aktualisiere den Inhalt deiner Rückgabe- und Umtauschrichtlinie. Der Agent durchsucht diese Inhalte, bevor er Richtlinienfragen beantwortet.

FAQ

Verarbeitet der Agent Rücksendungen direkt? Nein. Die Agent*in leitet Kund*innen mithilfe von Bestellkarten oder Links zum Klaviyo Customer Hub zu deinem Rückgabeportal. Die tatsächliche Rückgabe oder der tatsächliche Umtausch wird über deinen verbundenen Retourenanbieter (z. B. Loop oder Aftership) abgewickelt.

Was passiert, wenn ein*e Kund*in nach dem Erstattungsstatus fragt? Der integrierte Returns & Exchanges Skill kann den Erstattungsstatus, den Status der Retourenbearbeitung oder ob eine Retoure eingegangen ist, nicht prüfen. Er erklärt die Einschränkung und bietet oder initiiert je nach Kanal eine Übergabe.

Kann Customer Agent Rückgabefragen ohne Klaviyo Customer Hub beantworten? Ja. Er kann allgemeine Richtlinienfragen aus deiner Knowledge Base beantworten. Das hier beschriebene Bestellkarten- und Link-Erlebnis im Klaviyo Customer Hub erfordert Klaviyo Customer Hub und konfigurierte Rückgaben. Wenn der Agent eine Anfrage nicht lösen kann, muss er sie möglicherweise übergeben.

Welche Retourenanbieter werden im Klaviyo Customer Hub unterstützt? Du kannst Loop, Aftership, Parcel Lab oder Narvar auswählen. Wenn du ein anderes Portal verwendest, wähle Andere aus und gib seine URL an.

Wie greift der/die Agent*in auf die Bestellinformationen der Kund*innen zu? Für bestellspezifische Hilfe im Web-Chat müssen sich Kund*innen anmelden. Der/die Agent*in ruft Shopify-Bestellungen für das Profil ab, das mit der Konversation verknüpft ist, und validiert die in Web-Chat-Karten verwendeten Bestell-IDs anhand dieser Ergebnisse.

Welche Kanäle unterstützen diese Skills? Die integrierte Skills unterstützt Web-Chat, Textnachrichten, WhatsApp und E-Mail, wenn der Kanal konfiguriert ist und für Customer Agent aktiviert ist. Web-Chat verwendet Bestellkarten; Textnachrichten, WhatsApp und E-Mail verwenden einen Link zur Seite Bestellungen in Klaviyo Customer Hub.

Nächste Schritte

• Customer-Agent-Skills
• So richtest du den Klaviyo Customer Hub ein
• So fügst du Inhalte hinzu und verwaltest sie