So verwendest du das Skill für Retouren und Umtausch

Übersicht

So ermöglicht die Skills „Returns & Exchanges“ dem Customer Agent, Käufer*innen automatisch durch Rückgabe- und Umtausch-Anfragen zu führen. Wenn die Voraussetzungen erfüllt sind, beantwortet der Agent Richtlinienfragen, prüft die Bestellberechtigung und führt Kund*innen per Deep-Link direkt in dein Retourenportal. Das reduziert das Support-Ticket-Volumen, verbessert die Lösungsquote und bietet ein schnelleres Post-Purchase-Erlebnis, das die CSAT steigert.

Bevor du anfängst

Du brauchst Folgendes, bevor du die Returns & Exchanges Skills verwenden kannst:

• Customer Agent in deinem Konto aktiviert.
• Klaviyo Customer Hub aktiv und konfiguriert.
• Ein*e verbundene*r Retourenanbieter*in (z. B. Loop oder Aftership), der/die über den Klaviyo Customer Hub integriert ist.
• Wissensdatenbankinhalte zu deinen Rückgabe- und Umtauschrichtlinien, die in Customer Agent-Inhalte hochgeladen wurden.
• Mindestens ein aktiver Kanal (Webchat, Testnachrichten, E-Mail oder WhatsApp), der für Customer Agent konfiguriert ist.

Hinweis: Ohne Klaviyo Customer Hub oder einen verbundenen Retourenanbieter sucht die Agent*in nach Inhalten, die du zu deinen Rückgaberichtlinien hochgeladen hast.

Übersicht

Mit der Skills „Returns & Exchanges“ kann Customer Agent die häufigsten Post-Purchase-Supportanfragen ohne menschliches Eingreifen bearbeiten. Wenn Kund*innen nach einer Rücksendung, einem Umtausch oder einer Erstattung fragen, macht der Agent Folgendes:

1. Durchsucht deine Inhalte nach Antworten zur Rückgabe- und Umtauschrichtlinie.
2. Authentifiziert die Kund*innen und ruft ihr Profil ab.
3. Prüft den Bestellstatus, um die Berechtigung zu bestätigen.
4. Enthält einen direkten Link oder eine Aktionskarte, damit Kund*innen die Rückgabe oder den Umtausch in deinem verbundenen Retourenportal starten können.

Wann man diesen Skill einsetzt

Diese Skill ist ideal, wenn deine Marke ein hohes Volumen an Anfragen zu Rücksendungen und Umtausch erhält und du Folgendes möchtest:

• Lenke repetitive Tickets von deinem Supportteam ab.
• Gib Kund*innen sofortigen, rund um die Uhr verfügbaren Zugriff auf Return- und Exchange-Workflows.
• Verbessere die Auflösungsquote, indem du Reibung zwischen der Frage und der Aktion entfernst.

So funktioniert es nach Kanal

• Webchat: Die Agent*in zeigt eine Bestellkarte mit einer Schaltfläche Retoure starten, die per Deep-Link zum Retourenportal führt.
• Textnachrichten & WhatsApp: Der*die Agent*in sendet über Klaviyo Customer Hub einen Deep-Link zum Rückgabeportal.
• E-Mail: Der*die Agent*in sendet einen Deep-Link zum Retourenportal über Klaviyo Customer Hub.

Vorbereitung

Schritt 1: Voraussetzungen prüfen

1. Bestätige, dass Customer Agent auf deinem Konto aktiviert ist.
2. Navigiere zu Klaviyo Customer Hub und bestätige, dass er aktiv ist.
3. Vergewissere dich, dass ein Returns-Anbieter (z. B. Loop oder Aftership) im Klaviyo Customer Hub verbunden ist.

Schritt 2: Inhalte zur Rückgabe- und Umtauschrichtlinie hochladen

1. Navigiere zu Customer Agent > Inhalt.
2. Klicke auf Inhalt hinzufügen.
3. Lade deine Rücksende- und Umtauschrichtlinien hoch oder gib sie ein. Füge Details hinzu, z. B. Rücksendefrist, berechtigte Artikel, Umtauschprozess und Zeitrahmen für Rückerstattungen.
4. Hinweis: Wenn diese Informationen bereits auf deiner Website vorhanden sind, hat der Agent möglicherweise bereits Zugriff darauf. Du kannst das überprüfen, indem du im Tab Agent-Vorschau Fragen stellst.
5. Klicke auf Speichern.

Eine detaillierte Anleitung findest du unter So verwaltest du Customer Agent-Inhalte.

Schritt 3: Bestätige, dass die Skills aktiv ist

1. Navigiere zu Customer Agent > Skills.
2. Suche in der Skills-Liste den Skill Returns & Exchanges. Sie ist standardmäßig aktiv, wenn deine Voraussetzungen erfüllt sind.
3. Bestätige, dass der Status Live anzeigt. Wenn Unavailable angezeigt wird, prüfe, ob Klaviyo Customer Hub aktiv ist und ein Retourenanbieter verbunden ist.

Schritt 4: Skill-Details überprüfen

1. Auf das Skill Rücksendungen & Umtausch klicken, um die Detailseite zu öffnen.
2. Sieh dir die Übersicht, das Antwortverhalten und die verbundenen Tools an.

Schritt 5: Erlebnis testen

1. Navigiere zum Tab Agent Preview , um deinen Customer Agent zu testen.
2. Stell eine Frage zum Thema Rücksendungen, zum Beispiel „Wie starte ich eine Rücksendung?“ oder „Wie lautet eure Rückgaberichtlinie?“
3. Verifiziere, dass die Agent*in mit Richtlinieninformationen antwortet und nach der Authentifizierung die Bestellkarte oder den Deep-Link präsentiert.

Best Practices

• Halte die Inhalte deiner Rückgaberichtlinie auf dem neuesten Stand. Agent*innen beziehen Antworten direkt aus deiner Wissensdatenbank. Veraltete Inhalte führen zu falschen Antworten und untergraben das Vertrauen von Kund*innen.
• Edge Cases in die Wissensdatenbank aufnehmen. Inhalte zu nicht rückgabefähigen Artikeln, Kategorien für Schlussverkauf und internationalen Rückgabeprozessen hinzufügen, damit der Agent diese Fragen ohne Weiterleitung bearbeiten kann.
• Lege klare Erwartungen für das Rückgabefenster fest. Gib das genaue Rückgabefenster (z. B. 30 Tage ab Lieferung) in deinen Richtlinieninhalten an, damit der Agent die Berechtigung korrekt bestimmen kann.
• Konfiguriere Handoff-Nachrichten mit Bedacht. Wenn der Agent eine Anfrage nicht abschließen kann (z. B. weil kein Retourenanbieter verbunden ist), beruhigt eine gut formulierte Handoff-Nachricht Kund*innen und zeigt, dass ein*e menschliche*r Agent*in nachfasst.
• Überwache die Lösungsrate wöchentlich. Ein Rückgang der Lösungsrate kann auf Lücken in den Richtlinieninhalten oder Konfigurationsprobleme hinweisen. Prüfe deine Wissensdatenbank und die Verbindung zu deinem Retourenanbieter, wenn du einen Rückgang feststellst.
• Sowohl Webchat- als auch SMS-Kanäle nutzen. Das Aktivieren beider Kanäle maximiert die Abdeckung und ermöglicht es Kund*innen, den Kanal zu nutzen, den sie bevorzugen.

Fehlerbehebung

Symptom: Der Agent übergibt sofort an eine*n menschliche*n Agent*in, statt die Retourenfrage zu beantworten.

Wahrscheinliche Ursache: Klaviyo Customer Hub ist nicht aktiv oder es ist kein Retourenanbieter verbunden.

Fix: Zu Klaviyo Customer Hub navigieren und bestätigen, dass es mit einem verbundenen Retourenanbieter (z. B. Loop oder Aftership) aktiv ist. Wenn Klaviyo Customer Hub nicht verfügbar ist, führt die*der Agent*in immer eine Soft-Übergabe durch.

Symptom: Der Agent kann nicht auf Bestelldetails der Kund*innen zugreifen.

Wahrscheinliche Ursache: Kund*innen sind nicht angemeldet, oder der Anmelde-Flow ist nicht konfiguriert.

Behebung: Bestätige, dass die Anmeldung für Klaviyo Customer Hub aktiviert ist. Der*die Agent*in fordert Kund*innen auf, sich anzumelden, bevor sie auf bestellspezifische Informationen zugreifen. Wenn die Aufforderung nicht angezeigt wird, überprüfe deine Authentifizierungseinstellungen für Klaviyo Customer Hub.

Symptom: Agent*innen sagen, dass die Bestellung nicht für eine Rücksendung infrage kommt, aber Kund*innen glauben, dass sie es sollte.

Wahrscheinliche Ursache: Die Bestellung liegt außerhalb des in deinem Retourenanbieter konfigurierten Rückgabefensters oder die Artikelkategorie ist ausgeschlossen.

Behebung: Überprüfe die Bestellung im Dashboard deines Retourenanbieter*s, um die Berechtigung zu bestätigen. Aktualisiere den Inhalt deiner Retourenrichtlinie unter Customer Agent > Inhalt, wenn sich die Richtlinie geändert hat. Der Agent nutzt sowohl die Wissensdatenbank als auch den Bestellstatus, um die Berechtigung zu ermitteln.

Symptom: Die Schaltfläche „Retoure starten“ oder der Deep-Link wird nicht angezeigt, nachdem Agent*innen die Berechtigung bestätigt haben.

Wahrscheinliche Ursache: Die Integration des Rückgabeanbieters ist möglicherweise falsch konfiguriert, oder die Bestell-ID konnte nicht mit dem Profil der Kund*innen abgeglichen werden.

Beheben: Überprüfe die Verbindung zum Retourenanbieter im Klaviyo Customer Hub. Bestätige, dass die Shopify-Bestelldaten korrekt synchronisiert werden. Teste mit einer bekannten gültigen Bestellung.

Symptom: Der Agent liefert falsche Richtlinieninformationen.

Wahrscheinliche Ursache: Der Inhalt der Wissensdatenbank ist veraltet oder es fehlen wichtige Richtliniendetails.

Fix: Navigiere zu Customer Agent > Content und aktualisiere deine Richtliniendokumente für Rücksendungen und Umtausch. Der Agent kann nur auf Grundlage dessen antworten, was sich in deiner Wissensdatenbank befindet.

FAQ

Bearbeitet der Agent Rücksendungen direkt? Nein. Der Agent leitet Kund*innen zu deinem Rückgabeportal, indem er direkte Links und Aktionskarten bereitstellt. Die eigentliche Rückgabe oder der Umtausch wird über deinen verbundenen Rückgabeanbieter (z. B. Loop oder Aftership) abgewickelt.

Was passiert, wenn Kund*innen nach dem Status einer Rückerstattung fragen? Anfragen zum Rückerstattungsstatus werden an die Skills „Returns & Exchanges“ weitergeleitet. Der Agent überprüft den Bestell- und Rückgabestatus in deinen verbundenen Systemen und versorgt die Kund*innen mit den neuesten Informationen.

Kann ich diese Skill ohne Klaviyo Customer Hub verwenden? Die Skill ist auch ohne Klaviyo Customer Hub verfügbar, wird aber in einem eingeschränkten Modus ausgeführt. Ohne Klaviyo Customer Hub gibt der Agent Richtlinieninformationen aus deiner Knowledge Base weiter und führt anschließend für alle kontospezifischen Aktionen eine weiche Übergabe an eine*n menschliche*n Agent*in durch.

Welche Returns-Anbieter werden unterstützt? Klaviyo Customer Hub unterstützt Loop und Aftership als Retourenanbieter. Verbinde deinen Anbieter über Klaviyo Customer Hub, um den vollständigen Self-Service-Retouren-Flow zu aktivieren.

Sind die Daten der Kund*innen während dieses Prozesses sicher? Ja. Kund*innen müssen sich authentifizieren, bevor Agent*innen auf bestellbezogene Informationen zugreifen. Bestell-IDs werden anhand des Profils der Kund*innen validiert, um unbefugten Zugriff zu verhindern.

Funktioniert dieser Skill auf allen Kanälen? Der Skill „Returns & Exchanges“ ist für Webchat und SMS verfügbar. Im Webchat zeigt der Agent eine Bestellkarte mit einer Aktionsschaltfläche an. Per SMS sendet der*die Agent*in einen Deep-Link zum Retourenportal.

Nächste Schritte

• Customer-Agent-Skills
• So richtest du den Klaviyo Customer Hub ein
• So verwaltest du Customer Agent-Inhalte