Jak korzystać z umiejętności zwrotów i wymiany

Czego się dowiesz?

W jaki sposób umiejętność Zwroty & Wymiana pozwala Customer Agent automatycznie prowadzić kupujących przez żądania zwrotu i wymiany. Po spełnieniu wymagań wstępnych agent odpowiada na pytania dotyczące polis, sprawdza kwalifikowalność zamówień i łączy klientów Głębokiego bezpośrednio z Twoim portalem zwrotów. Zmniejsza to liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej, poprawia szybkość rozwiązywania i zapewnia szybszą sekwencję pozakupową, która podnosi CSAT.

Kilka słów na początek

Aby móc korzystać z umiejętności Returns & Exchanges, musisz posiadać następujące umiejętności:

• Customer Agent włączona na Twoim koncie.
• Klaviyo Customer Hub aktywni i skonfigurowani.
• Połączony dostawca zwrotów (np. Loop lub Aftership) zintegrowany z Klaviyo Customer Hub.
• Zawartość bazy wiedzy na temat polityki zwrotów i wymiany przesłana do Customer Agent.
• Co najmniej jeden aktywny kanał(czat internetowy, wiadomości testowe, e-mail lub WhatsApp) skonfigurowany dla Customer Agent.

Uwaga: Bez Klaviyo Customer Hub lub połączonego dostawcy zwrotów agent wyszukuje przesłane przez Ciebie treści dotyczące polityki zwrotów.

Przegląd

Umiejętność Returns & Exchanges pozwala Customer Agent obsługiwać najczęstsze żądania wsparcia sekwencja pozakupowa bez interwencji człowieka. Gdy klient pyta o zwrot, wymianę lub refundację, agent:

1. Przeszukuje Twoją zawartość w poszukiwaniu odpowiedzi na pytania dotyczące polityki zwrotów i wymiany.
2. Uwierzytelnia klienta i pobiera jego profil.
3. Sprawdza status zamówienia, aby potwierdzić kwalifikowalność.
4. Zaprezentuj bezpośredni link lub kartę akcji, aby klient mógł rozpocząć zwrot lub wymianę w połączonym portalu zwrotów.

Kiedy używać tej umiejętności

Ta umiejętność jest idealna, jeśli Twoja marka otrzymuje dużą liczbę zapytań o zwrot i wymianę i chcesz to zrobić:

• Odrzuć powtarzające się zgłoszenia od zespołu pomocy technicznej.
• Zapewnij klientom natychmiastowy, całodobowy dostęp do zwrotu i wymiany produktów.
• Popraw współczynnik rozdzielczości, usuwając tarcia między pytaniem a działaniem.

Jak to działa według kanału

• Webchat: Agent wyświetla kartę zamówienia z przyciskiem Rozpocznij zwrot, który łączy głęboki z portalem zwrotów.
• wiadomości tekstowe & WhatsApp: Agent wysyła link głęboki do portalu zwrotów za pośrednictwem Klaviyo Customer Hub.
• E-mail: Agent wysyła link głęboki do portalu zwrotów za pośrednictwem Klaviyo Customer Hub.

Skonfiguruj go

Krok 1: Zweryfikuj wymagania wstępne

1. Upewnij się, że strona Customer Agent jest włączona na Twoim koncie.
2. Przejdź do Klaviyo Customer Hub i potwierdź, że jest aktywny.
3. Potwierdź, że dostawca zwrotów (np. Loop lub Aftership) jest połączony w Klaviyo Customer Hub.

Krok 2: Prześlij treść polityki zwrotów i wymiany

1. Przejdź do strony Customer Agent > Content.
2. Kliknij Dodaj zawartość.
3. Prześlij lub wprowadź swoje zasady dotyczące zwrotów i wymiany. Uwzględnij szczegóły, takie jak okno zwrotu, kwalifikujące się przedmioty, proces wymiany i terminy zwrotów.
4. Uwaga: jeśli te informacje znajdują się już na Twojej stronie internetowej, Agent może mieć już do nich dostęp. Możesz to zweryfikować, zadając pytania w zakładce Podgląd agenta.
5. Kliknij Zapisz.

Aby uzyskać szczegółowe wskazówki, zobacz Jak zarządzać zawartością Customer Agent .

Krok 3: Potwierdź, że umiejętność jest aktywna

1. Przejdź do strony Customer Agent > Skills.
2. Znajdź umiejętność Returns & Exchanges na liście umiejętności. Jest ona domyślnie aktywna, gdy spełnione są twoje wymagania wstępne.
3. Potwierdź, że status pokazuje Live. Jeśli pokazuje Unavailable, sprawdź, czy Klaviyo Customer Hub jest aktywny i czy podłączony jest dostawca zwrotów.

Krok 4: Przejrzyj szczegóły umiejętności

1. Kliknij umiejętność Zwroty & Wymiana, aby otworzyć stronę szczegółów.
2. Zapoznaj się z przeglądem, zachowaniem w odpowiedzi i połączonymi narzędziami.

Krok 5: Przetestuj doświadczenie

1. Przejdź do zakładki Podgląd agenta , aby przetestować stronę Customer Agent.
2. Zadaj pytanie dotyczące zwrotów, takie jak "Jak rozpocząć zwrot?" lub "Jakie są zasady dotyczące zwrotów?"
3. Sprawdź, czy agent odpowiada informacjami o polityce i po uwierzytelnieniu przedstawia kartę zamówienia lub link głęboki.

Najlepsze praktyki

• Aktualizuj treść polityki zwrotów. Agent pobiera odpowiedzi bezpośrednio z Twojej bazy wiedzy. Nieaktualne treści prowadzą do błędnych odpowiedzi i podważają zaufanie klientów.
• Uwzględnij przypadki brzegowe w swojej bazie wiedzy. Dodaj treści obejmujące przedmioty niepodlegające zwrotowi, ostateczne kategorie sprzedaży i międzynarodowe procedury zwrotów, aby agent mógł poradzić sobie z tymi pytaniami bez przekazywania.
• Ustal jasne oczekiwania dotyczące okna zwrotów. Określ dokładny okres zwrotu (np. 30 dni od dostawy) w treści polisy, aby agent mógł dokładnie określić kwalifikowalność.
• Skonfiguruj komunikaty przekazania w przemyślany sposób. Gdy agent nie może ukończyć żądania (np. brak połączenia z dostawcą zwrotów), dobrze napisana wiadomość o przekazaniu zapewnia klienta, że agent zajmie się nim.
• Monitoruj współczynnik rozdzielczości co tydzień. Spadek wskaźnika rozdzielczości może wskazywać na luki w zawartości polityki lub problemy z konfiguracją. Sprawdź swoją bazę wiedzy i połączenie z dostawcą zwrotów, jeśli zauważysz spadek.
• Korzystaj zarówno z czatu internetowego, jak i kanałów SMS. Włączenie obu kanałów maksymalizuje zasięg i pozwala klientom korzystać z dowolnego preferowanego kanału.

Rozwiązywanie problemów

Symptom: Agent natychmiast przełącza się do innego agenta, zamiast odpowiedzieć na pytanie zwrotne. 

Prawdopodobna przyczyna: Klaviyo Customer Hub nie jest aktywny lub nie jest podłączony żaden dostawca zwrotów. 

Poprawka: Przejdź do Klaviyo Customer Hub i potwierdź, że jest aktywny z połączonym dostawcą zwrotów (np. Loop lub Aftership). Jeśli Klaviyo Customer Hub nie jest dostępny, agent zawsze wykona miękkie przekazanie.

Objaw: Agent nie może uzyskać dostępu do szczegółów zamówienia klienta. 

Prawdopodobna przyczyna: Klient nie jest zalogowany lub sekwencja logowania nie jest skonfigurowana. 

Poprawka: Upewnij się, że logowanie do Klaviyo Customer Hub jest włączone. Agent prosi klientów o zalogowanie się przed uzyskaniem dostępu do informacji dotyczących zamówienia. Jeśli monit nie jest wyświetlany, sprawdź ustawienia uwierzytelniania Klaviyo Customer Hub.

Objaw: Agent twierdzi, że zamówienie nie kwalifikuje się do zwrotu, ale klient uważa, że powinno. 

Prawdopodobna przyczyna: Zamówienie znajduje się poza oknem zwrotu skonfigurowanym w Twoim dostawcy zwrotów lub kategoria przedmiotu jest wykluczona. 

Poprawka: Sprawdź zamówienie w pulpicie dostawcy zwrotów, aby potwierdzić kwalifikowalność. Zaktualizuj treść polityki zwrotów w Customer Agent > Content, jeśli polityka uległa zmianie. Agent korzysta zarówno z bazy wiedzy, jak i statusu zamówienia, aby określić kwalifikowalność.

Objaw: Przycisk lub łącze głębokie "Start a Return" nie pojawia się po potwierdzeniu uprawnień przez agenta. 

Prawdopodobna przyczyna: Integracje dostawcy zwrotów mogą być nieprawidłowo skonfigurowane lub identyfikator zamówienia nie mógł zostać zweryfikowany względem profilu klienta. 

Poprawka: Zweryfikuj połączenie z dostawcą zwrotów w Klaviyo Customer Hub. Upewnij się, że dane zamówienia Shopify są synchronizowane prawidłowo. Przetestuj znane, prawidłowe zamówienie.

Objaw: Agent podaje nieprawidłowe informacje o polisie. 

Prawdopodobna przyczyna: Zawartość bazy wiedzy jest nieaktualna lub brakuje w niej kluczowych szczegółów zasad. 

Poprawka: Przejdź do strony Customer Agent > Content i zaktualizuj dokumenty dotyczące zasad zwrotów i wymiany. Agent może odpowiedzieć tylko na podstawie tego, co znajduje się w Twojej bazie wiedzy.

Najczęściej zadawane pytania

Czy agent przetwarza zwroty bezpośrednio? Nie. Agent prowadzi klientów do Twojego portalu zwrotów, udostępniając bezpośrednie linki i karty akcji. Rzeczywisty zwrot lub wymiana są przetwarzane przez połączonego z Tobą dostawcę zwrotów (np. Loop lub Aftership).

Co się stanie, jeśli klient zapyta o status zwrotu? Zapytania dotyczące statusu zwrotów są kierowane do działu zwrotów &. Agent sprawdza status zamówienia i zwrotu w Twoich połączonych systemach i przekazuje klientowi najnowsze informacje.

Czy mogę używać tej umiejętności bez Klaviyo Customer Hub? Umiejętność ta jest dostępna bez Klaviyo Customer Hub, ale działa w ograniczonym trybie. Bez Klaviyo Customer Hub agent udostępnia informacje o zasadach z Twojej bazy wiedzy, a następnie wykonuje miękkie przekazanie do agenta ludzkiego w celu wykonania wszelkich działań specyficznych dla kont.

Którzy dostawcy zwrotów są obsługiwani? Klaviyo Customer Hub obsługuje Loop i Aftership jako dostawców zwrotów. Połącz się ze swoim dostawcą za pośrednictwem Klaviyo Customer Hub, aby włączyć pełną samoobsługową sekwencję zwrotów.

Czy dane klienta są bezpieczne podczas tego procesu? Tak. Klient musi się uwierzytelnić, zanim agent uzyska dostęp do jakichkolwiek informacji dotyczących zamówienia. Identyfikatory zamówień są weryfikowane na podstawie profilu klienta, aby zapobiec nieautoryzowanemu dostępowi.

Czy ta umiejętność działa na wszystkich kanałach? Umiejętność Returns & Exchanges jest dostępna za pośrednictwem czatu internetowego i wiadomości SMS. Na czacie internetowym agent wyświetla kartę zamówienia z przyciskiem akcji. Na stronie SMS agent wysyła link głęboki do portalu zwrotów.

Kolejne kroki

• Zrozumienie umiejętności Customer Agent  
• Jak skonfigurować Klaviyo Customer Hub
• Jak zarządzać treścią Customer Agent