Jak korzystać z umiejętności Zwroty i wymiany
Czego się dowiesz?
Jak umiejętność Zwroty i wymiany pozwala Customer Agent automatycznie prowadzić kupujących przez zgłoszenia zwrotu i wymiany. Gdy spełnione są wymagania wstępne, agent odpowiada na pytania dotyczące zasad, sprawdza kwalifikowalność zamówienia i przekierowuje klientów za pomocą linku głębokiego bezpośrednio do portalu zwrotów. To zmniejsza liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej, poprawia wskaźnik rozwiązania sprawy i zapewnia szybsze doświadczenie pozakupowe, które zwiększa CSAT.
Kilka słów na początek
Aby korzystać z umiejętności Zwroty i wymiany, potrzebujesz:
- Customer Agent został włączony na koncie.
- Klaviyo Customer Hub aktywny i skonfigurowany.
- Zintegrowany dostawca obsługi zwrotów (np. Loop lub Aftership) zintegrowany przez Klaviyo Customer Hub.
- Treści bazy wiedzy dotyczące Twoich zasad zwrotów i wymian przesłane do treści Customer Agent.
- Co najmniej jeden aktywny kanał (webchat, test messaging, e-mail lub WhatsApp) skonfigurowany dla Customer Agent.
Uwaga: Bez Klaviyo Customer Hub lub połączonego dostawcy zwrotów agent wyszukuje treści przesłane na temat Twojej polityki zwrotów.
Przegląd
Umiejętność Zwroty i wymiany pozwala Customer Agent obsługiwać najczęstsze zgłoszenia do pomocy technicznej w sekwencji pozakupowej bez interwencji człowieka. Gdy klient pyta o zwrot, wymianę lub zwrot pieniędzy, agent:
- Przeszukuje treści w poszukiwaniu odpowiedzi na pytania dotyczące zasad zwrotów i wymian.
- Uwierzytelnia klienta i pobiera jego profil.
- Sprawdza status zamówienia, aby potwierdzić kwalifikowalność.
- Wyświetla bezpośredni link lub kartę działania, aby klient mógł rozpocząć zwrot lub wymianę w połączonym portalu zwrotów.
Kiedy używać tej umiejętności
Ta funkcja jest idealna, jeśli marka otrzymuje dużą liczbę zapytań o zwroty i wymiany oraz chcesz:
- Ogranicz powtarzalne zgłoszenia kierowane do Twojego zespołu wsparcia.
- Zapewnia klientom natychmiastowy, całodobowy dostęp do organizacji pracy zwrotu i wymiany.
- Popraw współczynnik rozwiązywania, eliminując tarcia między pytaniem a działaniem.
Jak to działa według kanału
- Webchat: Agent wyświetla kartę zamówienia z przyciskiem Rozpocznij zwrot, który prowadzi za pomocą linku głębokiego do portalu zwrotów.
- Wiadomości tekstowe i WhatsApp: Agent wysyła link głęboki do portalu zwrotów przez Klaviyo Customer Hub.
- E-mail: Agent wysyła link głęboki do portalu zwrotów przez Klaviyo Customer Hub.
Skonfiguruj to
Krok 1. Zweryfikuj wymagania wstępne
- Potwierdź, że funkcja Customer Agent jest włączona na Twoim koncie.
- Przejdź do Klaviyo Customer Hub i potwierdź, że jest aktywny.
- Potwierdź, że dostawca obsługi zwrotów (np. Loop lub Aftership) jest połączony w Klaviyo Customer Hub.
Krok 2. Prześlij treści zasad zwrotów i wymian
- Przejdź do Customer Agent > Treść.
- Kliknij Dodaj zawartość.
- Prześlij lub wpisz zasady zwrotów i wymian. Uwzględnij szczegóły, takie jak okres na zwrot, produkty kwalifikujące się do zwrotu, proces wymiany oraz terminy zwrotu środków.
- Uwaga: jeśli te informacje znajdują się już na stronie internetowej, Agent może już mieć do nich dostęp. Można to zweryfikować, zadając pytania na karcie Podgląd agenta.
- Kliknij Zapisz.
Szczegółowe wskazówki znajdziesz w artykule Jak zarządzać treściami Customer Agent.
Krok 3: Potwierdź, że umiejętność jest aktywna
- Przejdź do Customer Agent > Umiejętności.
- Znajdź umiejętność Zwroty i wymiany na liście umiejętności. Jest aktywna domyślnie, gdy spełnione są wymagania wstępne.
- Potwierdź, że status ma wartość Aktywny. Jeśli widnieje Niedostępny, sprawdź, czy Klaviyo Customer Hub jest aktywny i czy dostawca zwrotów jest połączony.
Krok 4. Sprawdź szczegóły umiejętności
- Kliknij umiejętność Zwroty i wymiany, aby otworzyć jej stronę szczegółów.
- Zapoznaj się z omówieniem, zachowaniem odpowiedzi i połączonymi narzędziami.
Krok 5: Przetestuj doświadczenie
- Przejdź do karty Podgląd agenta , aby przetestować Customer Agent.
- Zadaj pytanie dotyczące zwrotów, np. "Jak rozpocząć zwrot?" lub "Jaka jest wasza polityka zwrotów?"
- Sprawdź, czy agent odpowiada informacjami o zasadach i po uwierzytelnieniu wyświetla kartę zamówienia lub link głęboki.
Najlepsze praktyki
- Dbaj o aktualność treści dotyczących zasad zwrotów. Agent pobiera odpowiedzi bezpośrednio z Twojej bazy wiedzy. Nieaktualne treści prowadzą do nieprawidłowych odpowiedzi i podważają zaufanie klientów.
- Uwzględnij przypadki brzegowe w swojej bazie wiedzy. Dodaj treści dotyczące produktów niepodlegających zwrotowi, kategorii wyprzedaży ostatecznej oraz międzynarodowych procedur zwrotów, aby agent mógł obsługiwać te pytania bez przekazywania ich dalej.
- Ustal jasne oczekiwania dotyczące okresu zwrotu. Określ dokładny okres na zwrot (np. 30 dni od dostarczenia) w treści swojej polityki, aby agent mógł precyzyjnie określić uprawnienia.
- Starannie skonfiguruj komunikaty przekazania. Gdy agent nie może zrealizować prośby (np. gdy nie połączono dostawcy zwrotów), dobrze napisany komunikat przekazania uspokaja klienta, że ludzki agent odezwie się w kolejnym kroku.
- Monitoruj wskaźnik rozwiązań co tydzień. Spadek wskaźnika rozwiązań może wskazywać na luki w treści zasad lub problemy z konfiguracją. Jeśli zauważysz spadek, sprawdź bazę wiedzy i połączenie z dostawcą obsługi zwrotów.
- Używaj zarówno kanałów czatu internetowego, jak i SMS. Włączenie obu kanałów maksymalizuje zasięg i pozwala klientom korzystać z tego kanału, który preferują.
Rozwiązywanie problemów
Objaw: Agent natychmiast przekazuje sprawę do agenta ludzkiego zamiast odpowiedzieć na pytanie dotyczące zwrotu.
Prawdopodobna przyczyna: Klaviyo Customer Hub nie jest aktywne lub nie połączono żadnego dostawcy zwrotów.
Poprawka: Przejdź do Klaviyo Customer Hub i potwierdź, że jest aktywny oraz ma połączonego dostawcę zwrotów (np. Loop lub Aftership). Jeśli Klaviyo Customer Hub nie jest dostępny, agent zawsze wykona miękkie przekazanie.
Objaw: Agent nie ma dostępu do szczegółów zamówienia klienta.
Prawdopodobna przyczyna: Klient nie jest zalogowany lub sekwencja logowania nie jest skonfigurowana.
Poprawka: Potwierdź, że logowanie do Klaviyo Customer Hub jest włączone. Agent prosi klientów o zalogowanie się przed uzyskaniem dostępu do informacji dotyczących konkretnego zamówienia. Jeśli ten monit się nie wyświetla, sprawdź ustawienia uwierzytelniania Klaviyo Customer Hub.
Objaw: Agent mówi, że zamówienie nie kwalifikuje się do zwrotu, ale klient uważa, że powinno się kwalifikować.
Prawdopodobna przyczyna: Zamówienie jest poza oknem zwrotu skonfigurowanym u dostawcy obsługi zwrotów lub kategoria produktu jest wykluczona.
Rozwiązanie: Sprawdź zamówienie na pulpicie dostawcy zwrotów, aby potwierdzić kwalifikowalność. Zaktualizuj treści zasad zwrotów w Customer Agent > Treści, jeśli zasady uległy zmianie. Agent używa zarówno bazy wiedzy, jak i statusu zamówienia, aby określić kwalifikowalność.
Objaw: Przycisk „Rozpocznij zwrot” lub link głęboki nie pojawia się po tym, jak agent potwierdzi kwalifikowalność.
Prawdopodobna przyczyna: Integracja z dostawcą zwrotów może być nieprawidłowo skonfigurowana lub nie udało się zweryfikować identyfikatora zamówienia względem profilu klienta.
Rozwiązanie: Sprawdź połączenie z dostawcą zwrotów w Klaviyo Customer Hub. Potwierdź, że dane zamówień Shopify synchronizują się poprawnie. Przetestuj na znanym, prawidłowym zamówieniu.
Objaw: Agent podaje nieprawidłowe informacje o zasadach.
Prawdopodobna przyczyna: Zawartość bazy wiedzy jest nieaktualna lub brakuje w niej kluczowych szczegółów polityki.
Poprawka: Przejdź do Customer Agent > Treści i zaktualizuj dokumenty dotyczące zasad zwrotów i wymian. Agent może odpowiadać tylko na podstawie tego, co znajduje się w Twojej bazie wiedzy.
Najczęściej zadawane pytania
Czy agent przetwarza zwroty bezpośrednio? Nie. Agent kieruje klientów do portalu zwrotów, udostępniając bezpośrednie linki i karty akcji. Faktyczny zwrot lub wymiana są przetwarzane przez Twojego połączonego dostawcę zwrotów (np. Loop lub Aftership).
Co się stanie, jeśli klient zapyta o status zwrotu? Zapytania o status zwrotu są kierowane do umiejętności Zwroty i wymiany. Agent sprawdza status zamówienia i zwrotu w połączonych systemach i przekazuje klientowi najnowsze informacje.
Czy mogę używać tej umiejętności bez Klaviyo Customer Hub? Umiejętność jest dostępna bez Klaviyo Customer Hub, ale działa w ograniczonym trybie. Bez Klaviyo Customer Hub agent udostępnia informacje o zasadach z bazy wiedzy, a następnie wykonuje miękkie przekazanie do agenta ludzkiego w przypadku wszelkich działań dotyczących konta.
Którzy dostawcy obsługują zwroty? Klaviyo Customer Hub obsługuje Loop i Aftership jako dostawców zwrotów. Połącz dostawcę w Klaviyo Customer Hub, aby włączyć pełną samoobsługową sekwencję zwrotów.
Czy dane klienta są bezpieczne podczas tego procesu? Tak. Klient musi się uwierzytelnić, zanim agent uzyska dostęp do informacji dotyczących konkretnego zamówienia. Identyfikatory zamówień są weryfikowane w profilu klienta, aby zapobiec nieautoryzowanemu dostępowi.
Czy ta umiejętność działa we wszystkich kanałach? Umiejętność Zwroty i wymiany jest dostępna w czacie internetowym i SMS. W czacie internetowym agent wyświetla kartę zamówienia z przyciskiem działania. W SMS agent wysyła link głęboki do portalu zwrotów.