Jak korzystać z umiejętności Zwroty i wymiany
Czego się dowiesz?
Dowiedz się, jak umiejętność Returns & Exchanges pozwala Customer Agent automatycznie prowadzić kupujących przez prośby o zwrot i wymianę. Gdy skonfigurujesz Klaviyo Customer Hub i dostawcę obsługi zwrotów, agent odpowiada na pytania o zasady, wykorzystuje szczegóły zamówienia, aby prowadzić klientów, i pomaga im przejść do Twojego portalu zwrotów. To może ograniczyć liczbę powtarzalnych zgłoszeń do pomocy technicznej i dać kupującym szybszy sposób na rozpoczęcie zwrotu.
Kilka słów na początek
Te kroki obejmują wbudowaną umiejętność zwroty i wymiany z Klaviyo Customer Hub. Potrzebujesz:
- Customer Agent został włączony na koncie.
- Połączony sklep Shopify, w tym Shopify Headless.
- Klaviyo Customer Hub aktywny i skonfigurowany, z aktywną wersją próbną lub płatnym dostępem.
- Zintegrowany dostawca obsługi zwrotów (np. Loop lub Aftership) zintegrowany przez Klaviyo Customer Hub.
- Treści bazy wiedzy dotyczące Twoich zasad zwrotów i wymian są dostępne w Customer Agent > Wiedza.
- Co najmniej 1 kanał Customer Agent (czat online, wiadomości tekstowe, e-mail lub WhatsApp) skonfigurowany i włączony, zanim kupujący skorzystają z umiejętności.
Uwaga: Jeśli obsługa zwrotów jest niedostępna, Customer Agent nadal może odpowiadać na ogólne pytania dotyczące polityki zwrotów na podstawie Twojej bazy wiedzy. Zgłoszenia, których nie da się rozwiązać, mogą wymagać przekazania dalej.
Przegląd
Umiejętność Zwroty & wymiany pomaga Customer Agent obsługiwać typowe prośby o wsparcie w ramach sekwencji pozakupowej bez udziału człowieka. W zależności od zgłoszenia agent:
- Przeszukuje treści w poszukiwaniu odpowiedzi na pytania dotyczące zasad zwrotów i wymian.
- Wyświetla klientom czatu online prośbę o zalogowanie się, gdy potrzebują pomocy dotyczącej konkretnego zamówienia.
- Wykorzystuje szczegóły zamówienia z Shopify oraz treść twoich zasad, aby wyjaśnić, czy zwrot lub wymiana są możliwe.
- Wyświetla kartę zamówienia lub link do Klaviyo Customer Hub, aby klient mógł przejść do Twojego portalu zwrotów i rozpocząć zwrot lub wymianę.
Kiedy używać tej umiejętności
Ta funkcja jest idealna, jeśli marka otrzymuje dużą liczbę zapytań o zwroty i wymiany oraz chcesz:
- Ogranicz powtarzalne zgłoszenia kierowane do Twojego zespołu wsparcia.
- Zapewnia klientom natychmiastowy, całodobowy dostęp do organizacji pracy zwrotu i wymiany.
- Popraw współczynnik rozwiązywania, eliminując tarcia między pytaniem a działaniem.
Jak to działa według kanału
- czat online: Agent wyświetla kartę zamówienia. Gdy zamówienie spełnia wymagania przycisku zwrotu w Klaviyo Customer Hub, karta zawiera Rozpocznij zwrot, co otwiera Twój portal zwrotów. W przeciwnym razie może wyświetlać Wyświetl zamówienie.
- Wiadomości tekstowe i WhatsApp: Agent wysyła link do strony Orders w Klaviyo Customer Hub, gdzie klient może wybrać zamówienie i rozpocząć zwrot.
- E-mail: Agent wysyła link do strony Zamówienia w Klaviyo Customer Hub, gdzie klient może wybrać zamówienie i rozpocząć zwrot.
Skonfiguruj to
Krok 1. Zweryfikuj wymagania wstępne
- Potwierdź, że Customer Agent jest włączony na Twoim koncie i że Twój sklep Shopify jest połączony.
- Przejdź do Klaviyo Customer Hub i potwierdź, że jest aktywny.
- Potwierdź, że Zwroty są włączone w Klaviyo Customer Hub > Rozszerzenia oraz że Twój dostawca zwrotów jest skonfigurowany. Zapisz wszelkie zmiany.
Krok 2: Dodaj treści dotyczące zasad zwrotów i wymian
- Przejdź do Customer Agent > wiedza.
- Kliknij Dodaj plik, aby przesłać dokument zasad.
- Wybierz plik zawierający zasady zwrotów i wymian. Uwzględnij szczegóły, takie jak okno zwrotu, kwalifikujące się produkty, proces wymiany i terminy zwrotu środków.
- Kliknij Dodaj pliki i poczekaj, aż zawartość zakończy przetwarzanie, zanim ją przetestujesz.
Uwaga: jeśli te informacje są już na Twojej stronie, Customer Agent może mieć do nich już dostęp. Przejrzyj źródła w sekcji Wiedza, zanim dodasz duplikaty, a następnie przetestuj pytania dotyczące polityk w podglądzie.
Aby dodać stronę internetową lub wpisać tekst polityki jako fragment kodu, zapoznaj się z artykułem Jak dodawać i zarządzać treściami.
Krok 3: Potwierdź, że umiejętność jest aktywna
- Przejdź do Customer Agent > Umiejętności.
- Znajdź Zwroty i wymiany na liście umiejętności. Jest domyślnie aktywny, gdy spełnione są jego wymagania wstępne, chyba że go wyłączyłeś.
- Potwierdź, że status pokazuje Na żywo. Jeśli jest niedostępne, sprawdź wymaganie widoczne w kolumnie statusu oraz zweryfikuj połączenie z Shopify, dostęp do Klaviyo Customer Hub i konfigurację dostawcy zwrotów.
- Jeśli status to Wyłączone, otwórz menu działań umiejętności i wybierz Włącz umiejętność, a następnie potwierdź, że status to Aktywne.
Krok 4. Sprawdź szczegóły umiejętności
- Kliknij Zwroty i wymiany, aby otworzyć stronę szczegółów, a następnie wybierz Szczegóły.
- Przejrzyj przegląd, kiedy użyć umiejętności i jak odpowiedzieć, w tym narzędzia, do których odwołano się w instrukcjach.
Krok 5: Przetestuj doświadczenie
- Otwórz Plac zabaw w Customer Agent, jeśli pojawia się w Twojej nawigacji. W innym przypadku otwórz panel Podgląd.
- Wybierz kanał, który chcesz przetestować. W przypadku pytań dotyczących konkretnego zamówienia wybierz profil testowy ze znanym zamówieniem Shopify.
- Zadaj pytanie dotyczące zwrotów, np. "Jak rozpocząć zwrot?" lub "Jaka jest wasza polityka zwrotów?"
- Sprawdź, czy pytania dotyczące zasad zwracają poprawne informacje. W przypadku prośby dotyczącej konkretnego zamówienia sprawdź, czy w czacie online jest karta zamówienia lub czy w wiadomościach tekstowych, WhatsApp albo e-mailu znajduje się link do Klaviyo Customer Hub.
- W swoim sklepie internetowym zaloguj się do Klaviyo Customer Hub za pomocą testowego konta klienta, które ma zrealizowane lub dostarczone zamówienie Shopify. Otwórz zamówienie i wybierz Rozpocznij zwrot, aby potwierdzić, że otwiera się Twój portal zwrotów. W przypadku kanałów wiadomości otwórz też wygenerowany link do Klaviyo Customer Hub i wybierz zamówienie, aby przetestować tę samą ścieżkę.
Aby uzyskać więcej wskazówek dotyczących testowania, zobacz Jak testować Customer Agent.
Najlepsze praktyki
- Dbaj o aktualność treści dotyczących zasad zwrotów. Agent pobiera odpowiedzi bezpośrednio z Twojej bazy wiedzy. Nieaktualne treści prowadzą do nieprawidłowych odpowiedzi i podważają zaufanie klientów.
- Uwzględnij przypadki brzegowe w swojej bazie wiedzy. Dodaj treści dotyczące produktów niepodlegających zwrotowi, kategorii wyprzedaży ostatecznej oraz międzynarodowych procedur zwrotów, aby agent mógł obsługiwać te pytania bez przekazywania ich dalej.
- Ustal jasne oczekiwania dotyczące terminu zwrotu. Określ dokładny termin zwrotu (np. 30 dni od dostawy) w treści zasad, aby agent mógł dokładnie wyjaśnić tę regułę.
- Konfiguruj komunikaty przekazania uważnie. Gdy agent nie może zrealizować prośby (np. sprawdzić status zwrotu), wiadomość powinna wyjaśniać, co stanie się dalej.
- Monitoruj wskaźnik rozwiązań co tydzień. Spadek wskaźnika rozwiązań może wskazywać na luki w treści zasad lub problemy z konfiguracją. Jeśli zauważysz spadek, sprawdź bazę wiedzy i połączenie z dostawcą obsługi zwrotów.
- Używaj zarówno kanałów czatu internetowego, jak i SMS. Włączenie obu kanałów maksymalizuje zasięg i pozwala klientom korzystać z tego kanału, który preferują.
Rozwiązywanie problemów
Objaw: Agent natychmiast przekazuje sprawę do agenta ludzkiego zamiast odpowiedzieć na pytanie dotyczące zwrotu.
Możliwe przyczyny: Treść zasad nie odpowiada na pytanie, funkcja obsługi zwrotów jest niedostępna lub prośba wymaga pomocy, której ta umiejętność nie jest w stanie zapewnić, np. sprawdzenia statusu zwrotu środków.
Naprawa: Sprawdź, czy treści dotyczące polityki zwrotów są dostępne w Customer Agent > Wiedza i czy umiejętność ma status Na żywo. W przypadku konfiguracji Klaviyo Customer Hub potwierdź, że dostęp do Klaviyo Customer Hub jest aktywne i że Zwroty są włączone oraz mają skonfigurowanego dostawcę. Przetestuj ponownie pytanie dotyczące polityki, osobno od prośby dotyczącej konkretnego zamówienia.
Objaw: Agent nie ma dostępu do szczegółów zamówienia klienta.
Możliwe przyczyny: Klient czatu online nie jest zalogowany lub profil rozmowy nie ma oczekiwanego zamówienia Shopify.
Poprawka: Aby uzyskać pomoc dotyczącą konkretnego zamówienia w czacie online, potwierdź, że klient może zalogować się przez Klaviyo Customer Hub. W podglądzie wybierz testowy profil ze znanym zamówieniem Shopify i spróbuj ponownie wykonać żądanie.
Objaw: Agent mówi, że zamówienie nie kwalifikuje się do zwrotu, ale klient uważa, że powinno się kwalifikować.
Prawdopodobna przyczyna: Zamówienie jest poza oknem zwrotu skonfigurowanym u dostawcy obsługi zwrotów lub kategoria produktu jest wykluczona.
Rozwiązanie: Sprawdź zamówienie w pulpicie dostawcy zwrotów, aby potwierdzić, czy kwalifikuje się do zwrotu. Zaktualizuj treść zasad zwrotów w Customer Agent > Wiedza, jeśli zasady się zmieniły. Agent używa treści twoich zasad i szczegółów zamówienia z Shopify, aby poprowadzić klienta; przycisk zwrotu nie potwierdza, że dostawca zaakceptuje zwrot.
Objaw: Przycisk Rozpocznij zwrot lub link do Klaviyo Customer Hub nie wyświetla się.
Możliwe przyczyny: Zwroty nie są włączone, dostęp do Klaviyo Customer Hub jest nieaktywny, klient na czacie online nie jest zalogowany lub zamówienie nie spełnia wymagań dotyczących przycisku zwrotu. Brakujące lub nieprawidłowe wyszukiwanie zamówienia może również uniemożliwić wyświetlenie karty.
Rozwiązanie: Sprawdź konfigurację dostawcy zwrotów i dostęp do Klaviyo Customer Hub. W czacie online testuj, będąc zalogowanym(-ą) na koncie z znanym zamówieniem Shopify oznaczonym jako zrealizowane lub dostarczone albo zamówieniem z punktu sprzedaży. Potwierdź, że dla profilu klienta jest zwracane oczekiwane zamówienie. W przypadku linków do wiadomości sprawdź, czy link otwiera stronę Zamówienia w Klaviyo Customer Hub i czy klient może przejść dalej do Twojego portalu zwrotów.
Objaw: Agent podaje nieprawidłowe informacje o zasadach.
Prawdopodobna przyczyna: Zawartość bazy wiedzy jest nieaktualna lub brakuje w niej kluczowych szczegółów polityki.
Poprawka: Przejdź do Customer Agent > Wiedza i zaktualizuj treść zasad zwrotów i wymian. Agent przeszukuje te treści, zanim odpowie na pytania dotyczące zasad.
Najczęściej zadawane pytania
Czy agent przetwarza zwroty bezpośrednio? Nie. Agent kieruje klientów do Twojego portalu zwrotów za pomocą kart zamówień lub linków do Klaviyo Customer Hub. Rzeczywisty zwrot lub wymiana są przetwarzane przez połączonego dostawcę zwrotów (np. Loop lub Aftership).
Co się stanie, jeśli klient zapyta o status zwrotu pieniędzy? Wbudowana umiejętność Zwroty i wymiany nie może sprawdzić statusu zwrotu pieniędzy, statusu przetwarzania zwrotu ani tego, czy zwrot został odebrany. Wyjaśnia to ograniczenie i proponuje lub inicjuje przekazanie, w zależności od kanału.
Czy Customer Agent może odpowiadać na pytania dotyczące zwrotów bez Klaviyo Customer Hub? Tak. Może odpowiadać na ogólne pytania dotyczące zasad na podstawie Twojej bazy wiedzy. Opisane tutaj karty zamówień i sposób korzystania z linków w Klaviyo Customer Hub wymagają Klaviyo Customer Hub oraz skonfigurowanych zwrotów. Jeśli agent nie może rozwiązać zgłoszenia, może być konieczne przekazanie go dalej.
Którzy dostawcy obsługi zwrotów są obsługiwani w Klaviyo Customer Hub? Możesz wybrać Loop, Aftership, Parcel Lab lub Narvar. Jeśli używasz innego portalu, wybierz Inne i podaj jego adres URL.
Jak agent uzyskuje dostęp do informacji o zamówieniu klienta? Aby uzyskać pomoc dotyczącą konkretnego zamówienia w czacie online, klient musi się zalogować. Agent pobiera zamówienia Shopify dla profilu powiązanego z rozmową i weryfikuje identyfikatory zamówień użyte w kartach czatu online na podstawie tych wyników.
Które kanały obsługują tę umiejętność? Wbudowana umiejętność obsługuje czat online, wiadomości tekstowe, WhatsApp oraz e-mail, gdy kanał jest skonfigurowany i włączony dla Customer Agent. Czat online korzysta z kart zamówień; wiadomości tekstowe, WhatsApp i e-mail korzystają z linku do strony Zamówienia w Klaviyo Customer Hub.