Cómo usar la habilidad Devoluciones y cambios
Qué aprenderás
Descubre cómo la función de devoluciones e intercambios permite a Customer Agent guiar automáticamente a los compradores a través de las solicitudes de devolución y cambio. Cuando tengas los requisitos previos, el agente responderá a las preguntas sobre la política, comprobará la aptitud para hacer pedidos y enlazará a los clientes directamente con el portal de devoluciones. Esto reduce el volumen de tickets de asistencia, mejora la tasa de resolución y ofrece una experiencia poscompra más rápida que aumenta el CSAT.
Antes de empezar
Necesitas lo siguiente antes de poder usar la habilidad Devoluciones y cambios:
- Customer Agent habilitado en tu cuenta.
- Klaviyo Customer Hub activo y configurado.
- Un proveedor de devoluciones conectado (p. ej., Loop o Aftership) integrado a través de Klaviyo Customer Hub.
- Contenido de la base de conocimientos sobre tus políticas de devoluciones y cambios subido al contenido de Customer Agent.
- Al menos un canal activo (chat web, mensajería de prueba, email o WhatsApp) configurado para Customer Agent.
Nota: Sin Klaviyo Customer Hub o un proveedor de devoluciones conectado, el agente busca contenido que hayas subido sobre tu política de devoluciones.
Introducción
La función de devoluciones y cambios permite a Customer Agent gestionar las solicitudes de asistencia poscompra más comunes sin intervención humana. Cuando un cliente pregunta sobre una devolución, un cambio o un reembolso, el agente:
- Busca en tu contenido respuestas sobre políticas de devoluciones y cambios.
- Autentica al cliente y recupera su perfil.
- Comprueba el estado del pedido para confirmar la elegibilidad.
- Presenta un enlace directo o una tarjeta de acción para que el cliente pueda iniciar la devolución o el cambio en el portal de devoluciones conectado.
Cuándo usar esta habilidad
Esta habilidad es ideal si tu marca recibe un gran volumen de consultas sobre devoluciones y cambios y quieres:
- Desviar los tickets repetitivos de tu equipo de asistencia.
- Ofrecer a los clientes acceso instantáneo y 24 horas al día, 7 días a la semana para devolver y cambiar flujos de trabajo.
- Mejorar la tasa de resolución eliminando la fricción entre la pregunta y la acción.
Cómo funciona por canal
- Webchat: el agente muestra una tarjeta de pedido con un botón Iniciar una devolución que incluye un enlace profundo al portal de devoluciones.
- Mensajería de texto y WhatsApp: el agente envía un enlace profundo al portal de devoluciones a través de Klaviyo Customer Hub.
- Email: El agente envía un enlace profundo al portal de devoluciones mediante Klaviyo Customer Hub.
Configuración
Paso 1: verificar los requisitos previos
- Confirma que Customer Agent esté habilitado en tu cuenta.
- Ve a Klaviyo Customer Hub y confirma que está activo.
- Confirma que haya un proveedor de devoluciones (por ejemplo, Loop o Aftership) conectado en Klaviyo Customer Hub.
Paso 2: Sube el contenido de la política de devoluciones y cambios
- Ve a Customer Agent > Contenido.
- Haz clic en Añadir contenido.
- Sube o introduce tus políticas de devoluciones y cambios. Incluye detalles como el plazo de devolución, los artículos elegibles, el proceso de cambio y los plazos de reembolso.
- Nota: Si esta información ya está en tu sitio web, es posible que el agente ya tenga acceso a ella. Puedes verificarlo haciendo preguntas en la pestaña Vista previa del agente.
- Pulsa Guardar.
Para obtener orientación detallada, consulta Cómo gestionar el contenido de Customer Agent.
Paso 3: confirma que la habilidad está activa
- Ve a Customer Agent > Habilidades.
- Localiza la habilidad Devoluciones e intercambios en la lista de habilidades. Está activa de forma predeterminada cuando se cumplen tus requisitos previos.
- Confirma que el estado muestra Activo. Si muestra No disponible, comprueba que Klaviyo Customer Hub esté activo y que haya un proveedor de devoluciones conectado.
Paso 4: revisa los detalles de las habilidades
- Haz clic en la habilidad Devoluciones e intercambios para abrir su página de detalles.
- Revisa la descripción general, el comportamiento de respuesta y las herramientas conectadas.
Paso 5: prueba la experiencia
- Ve a la pestaña Vista previa del agente para probar tu Customer Agent.
- Haz una pregunta relacionada con las devoluciones, como «¿Cómo inicio una devolución?» o «¿Cuál es vuestra política de devoluciones?»
- Verifica que el agente responda con información sobre la política y que, tras la autenticación, presente la tarjeta del pedido o un enlace profundo.
Prácticas recomendadas
- Mantén actualizado el contenido de tu política de devoluciones. El agente extrae respuestas directamente de tu base de conocimientos. El contenido desactualizado genera respuestas incorrectas y erosiona la confianza de los clientes.
- Incluye casos extremos en tu base de conocimientos. Añade contenido que cubra artículos no retornables, categorías de venta final y procedimientos de devoluciones internacionales para que el agente pueda gestionar estas preguntas sin una transferencia.
- Establece expectativas claras sobre el plazo de devoluciones. Especifica el plazo de devolución exacto (p. ej., 30 días desde la entrega) en el contenido de tu política para que el agente pueda determinar con precisión la elegibilidad.
- Configura los mensajes de transferencia cuidadosamente. Cuando el agente no puede completar una solicitud (por ejemplo, si no hay ningún proveedor de devoluciones conectado), un mensaje de transferencia bien redactado tranquiliza al cliente al confirmarle que un agente humano hará un seguimiento.
- Supervisa la tasa de resolución semanalmente. Una caída en la tasa de resolución puede indicar lagunas en el contenido de la política o problemas de configuración. Revisa tu base de conocimientos y la conexión con el proveedor de devoluciones si observas un descenso.
- Usa los canales de webchat y SMS. Habilitar ambos canales maximiza la cobertura y permite a los clientes usar el canal que prefieran.
Solución de problemas
Síntoma: el agente deriva a un agente humano inmediatamente en lugar de responder a la pregunta sobre devoluciones.
Causa probable: Klaviyo Customer Hub no está activo o no hay ningún proveedor de devoluciones conectado.
Solución: ve a Klaviyo Customer Hub y confirma que esté activo con un proveedor de devoluciones conectado (p. ej., Loop o Aftership). Si Klaviyo Customer Hub no está disponible, el agente siempre realizará una transferencia parcial.
Síntoma: El agente no puede acceder a los detalles del pedido del cliente.
Causa probable: El cliente no ha iniciado sesión o el flujo de inicio de sesión no está configurado.
Solución: Confirma que el inicio de sesión en Customer Hub esté activado. El agente pide a los clientes que inicien sesión antes de acceder a la información específica del pedido. Si no aparece la indicación, comprueba la configuración de autenticación de Customer Hub.
Síntoma: el agente dice que el pedido no cumple los requisitos para devolverse, pero el cliente cree que sí debería.
Causa probable: el pedido está fuera del plazo de devoluciones configurado en tu proveedor de devoluciones o la categoría del artículo está excluida.
Solución: Comprueba el pedido en el panel de tu proveedor de devoluciones para confirmar la elegibilidad. Actualiza el contenido de tu política de devoluciones en Customer Agent > Contenido si la política ha cambiado. El agente usa tanto la base de conocimientos como el estado del pedido para determinar si cumple los requisitos.
Síntoma: el botón o el enlace profundo de «Iniciar una devolución» no aparece después de que el agente confirme la elegibilidad.
Causa probable: Puede que la integración del proveedor de devoluciones esté mal configurada o que el ID del pedido no se haya podido validar con el perfil del cliente.
Solución: verifica la conexión con el proveedor de devoluciones en Klaviyo Customer Hub. Confirma que los datos de pedidos de Shopify se sincronizan correctamente. Realiza una prueba con un pedido válido conocido.
Síntoma: El agente proporciona información incorrecta sobre la política.
Causa probable: el contenido de la base de conocimientos está desactualizado o no contiene detalles clave de la política.
Solución: Ve a Customer Agent > Contenido y actualiza tus documentos de política de devoluciones y cambios. El agente solo puede responder en función de lo que está en tu base de conocimientos.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿El agente procesa devoluciones directamente? No. El agente guía a los clientes al portal de devoluciones proporcionando enlaces directos y tarjetas de acción. La devolución o el cambio real se procesa a través del proveedor de devoluciones conectado (p. ej., Loop o Aftership).
¿Qué pasa si un cliente pregunta por el estado de un reembolso? Las consultas sobre el estado de reembolso se dirigen a la habilidad Devoluciones y cambios. El agente comprueba el pedido y el estado de la devolución en tus sistemas conectados y proporciona al cliente la información más reciente.
¿Puedo usar esta habilidad sin Klaviyo Customer Hub? La habilidad está disponible sin Klaviyo Customer Hub, pero funciona en un modo limitado. Sin Klaviyo Customer Hub, el agente comparte información de políticas de tu base de conocimientos y, después, realiza una transferencia parcial a un agente humano para cualquier acción específica de la cuenta.
¿Qué proveedores de devoluciones son compatibles? Klaviyo Customer Hub es compatible con Loop y Aftership como proveedores de devoluciones. Conecta tu proveedor a través de Klaviyo Customer Hub para habilitar el flujo completo de devoluciones de autoservicio.
¿Los datos del cliente están seguros durante este proceso? Sí. El cliente debe autenticarse antes de que el agente acceda a cualquier información específica del pedido. Los ID de pedido se validan con el perfil del cliente para evitar el acceso no autorizado.
¿Esta habilidad funciona en todos los canales? La habilidad Devoluciones y cambios está disponible en webchat y SMS. En webchat, el agente muestra una tarjeta de pedido con un botón de acción. En SMS, el agente envía un enlace profundo al portal de devoluciones.