Entregabilidade vs. entrega para cada canal

Entenda a diferença entre entregabilidade e entrega, além do que elas significam para e-mail, SMS e Push para celular.

Observe que a entregabilidade varia significativamente por canal, então as boas práticas que você aplica ao e-mail talvez não tenham nenhum impacto no SMS.

Entregabilidade vs. entrega

Você pode ouvir "entregabilidade" e "entrega" sendo usados de forma intercambiável; no entanto, há uma certa nuance entre eles. 

• Entrega
  Se sua mensagem foi aceita pelo serviço de recebimento ou se chegou ao dispositivo do destinatário, dependendo do canal. Falhas de entrega podem resultar de problemas técnicos (como um servidor fora do ar) ou de filtragem.
• Entregabilidade
  A probabilidade de sua mensagem chegar à caixa de entrada. Ela é afetada por fatores como o engajamento dos destinatários e é muito mais complexa do que a entrega.

E-mail

Em geral, a entregabilidade influencia mais o desempenho dos seus e-mails do que a entrega. Na verdade, em comparação com outros canais, o conceito de entregabilidade está mais fortemente relacionado ao e-mail.

A seguir, destacamos os principais pontos de entrega e entregabilidade de e-mail. Para mais informações, consulte nosso artigo dedicado sobre entregabilidade de e-mail.

Entregabilidade

A entregabilidade de e-mails gira em torno da sua reputação de remetente, ou seja, o nível de confiança da sua marca como remetente de e-mails. Os provedores de caixa de entrada determinam sua reputação de remetente com base em vários fatores ponderados de formas diferentes e levam isso em consideração ao decidir onde colocar os e-mails na caixa de entrada do cliente (ou seja, caixa de entrada principal, promoções ou spam).

O engajamento do destinatário tem um papel enorme na sua reputação de envio e na entregabilidade geral. Se seus destinatários interagem consistentemente (por exemplo, abrem, clicam etc.) com suas mensagens, isso sinaliza aos provedores de caixa de entrada que você é um bom remetente. Com uma forte reputação de envio, é mais provável que suas mensagens tenham melhor posicionamento na caixa de entrada.

O conteúdo do seu e-mail também pode afetar a entregabilidade. Alguns fatores que podem prejudicar a entregabilidade são usar:

• Linhas de assunto com cara de spam (por exemplo, “dinheiro grátis”)
• Um domínio de remetente genérico (por exemplo, @gmail.com ou @yahoo.com) em vez de um específico para sua empresa (por exemplo, @klaviyo.com)
• E-mails compostos apenas por imagens (ou seja, quando a maior parte do texto de um e-mail está contida em uma imagem)

Entrega

Para e-mail, entrega significa que o servidor de e-mail do destinatário aceitou sua mensagem, mesmo que ela vá para a pasta de spam. Uma entrega com falha é chamada de “rejeição”. Há 2 tipos de rejeição:

• Rejeição temporária
  Problema temporário, como uma caixa de entrada de e-mail muito cheia ou quando um servidor de e-mail fica indisponível.
• Rejeição permanente
  Problema permanente, como quando o endereço de e-mail está incorreto.

SMS

Tanto a entrega quanto a entregabilidade afetam o SMS; no entanto, o conceito de entregabilidade é diferente para SMS do que para e-mail. Saiba mais sobre a entregabilidade do SMS e como as mensagens de texto são entregues.

Entregabilidade

Para SMS, a entregabilidade responde à pergunta: as operadoras de telefonia móvel filtraram minha mensagem? No fim das contas, as operadoras de telefonia móvel têm total discricionariedade sobre se vão ou não entregar sua mensagem de texto. Elas também podem não informar se uma mensagem foi filtrada.

Os fatores que podem influenciar se as operadoras filtram ou não uma mensagem incluem:

• Número de envio
  Os códigos curtos têm mais chances de gerar confiança (ou seja, de não serem filtrados) do que qualquer outro tipo de número, devido ao rigoroso processo de verificação.
• Conteúdo da mensagem
  As operadoras procuram por indícios de possível conteúdo fraudulento ou proibido em uma mensagem SMS, tanto no texto em si quanto em qualquer site para o qual a mensagem de texto direcione.
• Reclamações de spam
  Depois que alguém marca suas mensagens como spam, provavelmente essa pessoa não verá nenhuma mensagem sua no futuro. Se isso acontecer com frequência, as operadoras podem decidir filtrar todas as mensagens do seu número.
• Contato salvo
  Se alguém salvar sua marca como um contato no celular, é menos provável que as operadoras filtrem suas mensagens para esse destinatário.
• Horário de silêncio
  A maioria dos países tem regulamentações sobre o horário do dia em que você pode enviar; no entanto, na França, as operadoras simplesmente se recusam a entregar mensagens de marketing durante o horário de silêncio.

Além disso, os dispositivos Android têm uma pasta de spam. Pode ser que, em vez de a mensagem não ser entregue, ela vá para a pasta de spam.

Entrega

Na maioria das vezes, as operadoras de telefonia móvel fornecem um comprovante de entrega (DLR), também chamado de relatório de entrega, em poucos minutos depois que uma mensagem de texto falha ou é entregue com sucesso.

Quando um SMS não é entregue, isso é chamado de "falha", em vez de "bounce". Assim como no e-mail, os problemas de entrega podem ser temporários ou permanentes, mas todos eles são agrupados em uma única categoria.

Os motivos comuns de falha de SMS incluem: 

• O número de telefone está incorreto.
• O celular está sem serviço.
• A rede da operadora de telefonia móvel está fora do ar.

Para uma pequena porcentagem de mensagens, as operadoras podem demorar para emitir DLRs (ou nem fornecê-los). Para verificar o status de uma mensagem, abra o perfil do destinatário. No registro de atividades, selecione Detalhes da atividade no menu do evento Mensagem de texto recebida ou Mensagem de texto de resposta automatizada recebida. Verifique a propriedade Status de entrega da transportadora, que aparece como:

• entregue, quando as operadoras confirmaram explicitamente que um SMS foi entregue.
• enviado, se as transportadoras não confirmaram a entrega nem emitiram uma falha.

Notificações push para celular

As notificações push para celular não usam posicionamento na caixa de entrada no estilo do e-mail nem filtragem da operadora de SMS. Os serviços de notificação push da Apple e do Google cuidam da entrega no dispositivo do destinatário.

Entrega

A Klaviyo registra um evento de push recebido quando o Apple Push Notification Service (APNs) para iOS ou o Firebase Cloud Messaging (FCM) para Android aceita uma notificação push padrão. Isso não confirma que a notificação chegou ao dispositivo do destinatário. A Klaviyo não pode confirmar uma falha de entrega que ocorra depois que APNs ou FCM a aceita.

Uma notificação push de Push para celular pode ser ignorada ou falhar por estes motivos:

• O destinatário cancelou a inscrição, então o Klaviyo ignora as notificações push padrão para esse dispositivo.
• A pessoa excluiu o app, o que pode invalidar o token de notificação push.
• Há um problema no servidor, seja com o Apple Push Notification Service (APNs) no iOS ou com o Firebase Cloud Messaging (FCM) no Android.

Saiba mais sobre a entrega de notificação push.

Recursos adicionais