Dostarczalność a dostarczenie dla każdego kanału

Dowiedz się, jaka jest różnica między dostarczalnością a dostarczeniem oraz co oznaczają one dla e-maili, SMS-ów i Mobile Push.

Pamiętaj, że dostarczalność znacznie różni się w zależności od kanału, dlatego najlepsze praktyki stosowane w przypadku e-maili mogą nie mieć żadnego wpływu na SMS.

Dostarczalność a dostawa

Możesz usłyszeć, że terminy „dostarczalność” i „dostarczenie” są używane zamiennie; istnieje jednak między nimi pewna różnica. 

• Dostarczenie
  Czy wiadomość dotarła. Dostarczenie jest bardziej jednoznaczne niż dostarczalność, a nieudane dostarczenie zwykle wynika z ograniczenia technicznego (np. niedostępności serwera).
• Dostarczalność
  Jak duża jest szansa, że Twoja wiadomość trafi do odbiorcy. Wpływają na to takie czynniki jak zaangażowanie odbiorców i jest to znacznie bardziej zniuansowane niż samo dostarczenie.

Adres e-mail

Ogólnie rzecz biorąc, dostarczalność wpływa na wyniki e-maili bardziej niż samo dostarczenie. W rzeczywistości, w porównaniu z innymi kanałami, pojęcie dostarczalności jest najsilniej powiązane z e-mailami.

Poniżej przedstawiamy najważniejsze informacje dotyczące dostarczania e-maili i dostarczalności. Więcej informacji znajdziesz w naszym dedykowanym artykule na temat dostarczalności e-maili.

Dostarczalność

Dostarczalność e-maili opiera się na Twojej reputacji nadawcy, czyli wiarygodności Twojej marki jako nadawcy e-maili. Dostawcy skrzynek odbiorczych określają Twoją reputację nadawcy na podstawie wielu czynników o różnej wadze i biorą to pod uwagę, decydując o tym, gdzie umieścić e-maile w skrzynce odbiorczej klienta (tj. w skrzynce głównej, w promocjach lub w spamie).

Zaangażowanie odbiorców odgrywa ogromną rolę w Twojej reputacji nadawcy i ogólnej dostarczalności. Jeśli odbiorcy konsekwentnie wchodzą w interakcje (np. otwierają, klikają itp.) z Twoimi wiadomościami, jest to sygnał dla dostawców skrzynek odbiorczych, że jesteś dobrym nadawcą. Dzięki silnej reputacji nadawcy Twoje wiadomości mają większą szansę na lepsze umiejscowienie w skrzynce odbiorczej.

Treść e-maila może też wpływać na dostarczalność. Kilka czynników, które mogą zaszkodzić dostarczalności, to używanie:

• Spamerskie tematy wiadomości (np. „darmowe pieniądze”)
• Ogólną domenę nadawcy (np. @google.com lub @yahoo.com) a nie domenę specyficzną dla Twojej firmy (np. @klaviyo.com)
• E-maile składające się wyłącznie z obrazów (tj. gdy większość tekstu w e-mailu znajduje się w obrazie)

dostarczenie

W przypadku e-maili nieudane dostarczenie nazywa się „zwrotem”. Istnieją 2 rodzaje zwrotów:

• ODBICIE MIĘKKIE
  Tymczasowy problem, np. gdy skrzynka odbiorcza jest przepełniona lub gdy serwer pocztowy przestaje działać.
• Odbicie twarde
  Stały problem, np. gdy adres e-mail jest nieprawidłowy.

SMS-y

Zarówno dostawa, jak i dostarczalność wpływają na SMS; jednak pojęcie dostarczalności jest inne w przypadku SMS niż w przypadku e-maila. Dowiedz się więcej o dostarczalności SMS i o tym, jak dostarczane są wiadomości tekstowe.

Dostarczalność

W przypadku SMS dostarczalność odpowiada na pytanie: czy operatorzy komórkowi przefiltrowali moją wiadomość? Ostatecznie operatorzy komórkowi mają pełną swobodę w zakresie tego, czy dostarczyć wiadomość tekstową. Mogą też nie informować o tym, że wiadomość została przefiltrowana.

Czynniki, które mogą wpływać na to, czy operatorzy filtrują wiadomość, obejmują:

• Numer do wysyłki
  Skrócony numer do wysyłki SMS jest bardziej godny zaufania (tj. rzadziej filtrowany) niż jakikolwiek inny typ numeru ze względu na rygorystyczny proces weryfikacji.
• Treść wiadomości
  Operatorzy wyszukują przypadki potencjalnie oszukańczej lub zakazanej treści w wiadomości SMS — zarówno w samym brzmieniu, jak i na każdej stronie internetowej, do której prowadzi link z tej wiadomości tekstowej.
• Skargi na spam
  Gdy ktoś oznaczy Twoje wiadomości jako spam, ta osoba prawdopodobnie nie zobaczy już żadnej przyszłej wiadomości od Ciebie. Jeśli zdarza się to często, operatorzy mogą zdecydować się na filtrowanie wszystkich wiadomości z Twojego numeru.
• Zapisany kontakt
  Jeśli ktoś zapisze Twoją markę jako kontakt w telefonie, jest mniej prawdopodobne, że operatorzy odfiltrują Twoje wiadomości do tego odbiorcy.
• Godziny ciszy
  W większości krajów obowiązują przepisy dotyczące tego, o jakiej porze dnia możesz wysyłać wiadomości; jednak we Francji operatorzy po prostu odmawiają dostarczania wiadomości marketingowych w godzinach ciszy.

Dodatkowo urządzenia z Androidem mają folder spamu. Może być tak, że zamiast w ogóle nie zostać dostarczona, wiadomość trafia do folderu spamu.

dostarczenie

W większości przypadków operatorzy sieci komórkowych udostępniają potwierdzenie dostarczenia (DLR), nazywane także raportem dostarczenia, w ciągu kilku minut od niepowodzenia lub powodzenia wysłania wiadomości tekstowej.

Gdy SMS nie zostaje dostarczony, nazywa się to „niepowodzeniem”, a nie „odrzuceniem”. Podobnie jak w przypadku e-maili problemy z dostarczeniem mogą być tymczasowe lub trwałe, ale wszystkie są grupowane razem w jednej kategorii.

Najczęstsze przyczyny niepowodzeń SMS-ów to: 

• Numer telefonu jest nieprawidłowy.
• Telefon komórkowy nie ma zasięgu.
• Sieć operatora komórkowego nie działa.

W przypadku niewielkiego odsetka wiadomości operatorzy mogą opóźniać wydanie DLR (albo w ogóle ich nie dostarczyć). Można sprawdzić, czy Klaviyo otrzymało raport dostarczenia, patrząc na metrykę Received SMS lub Received Automated Response SMS. Carrier Delivery Status dla tych metryk wyświetla się jako jedna z opcji:

• Dostarczono, gdy operatorzy wyraźnie potwierdzili, że SMS został dostarczony.
• Wysłano, jeśli operatorzy nie potwierdzili dostarczenia ani nie zgłosili niepowodzenia.

Mobilne powiadomienia push

W przeciwieństwie do SMS i e-maili, mobilne powiadomienia push nie mają pojęcia dostarczalności: albo powiadomienie push zostanie dostarczone, albo nie. Nie ma filtrowania przez podmioty zewnętrzne, oceny zaangażowania ani sprawdzania treści wiadomości.

dostarczenie

W przypadku powiadomień push na urządzenia mobilne najczęstsze powody, dla których powiadomienie push nie zostanie dostarczone, to:

• Odbiorca wycofał subskrypcję.
• Osoba usunęła aplikację.
• Występuje problem z serwerem — albo z Apple Push Notification Service (APNs) dla iOS, albo z Firebase Cloud Messaging (FCM) dla Androida.

Dowiedz się więcej o dostarczaniu powiadomień push.

Dodatkowe źródła