Délivrabilité vs. livraison pour chaque canal

Découvrez la différence entre la délivrabilité et la livraison, ainsi que ce qu’elles signifient pour les e-mails, les SMS et les notifications Push mobiles.

Veuillez noter que la délivrabilité varie considérablement selon le canal. Par conséquent, les bonnes pratiques que vous appliquez aux e-mails peuvent n’avoir aucun impact sur les SMS.

Transmission vs délivrabilité

Vous entendrez peut-être les termes « délivrabilité » et « livraison » utilisés de manière interchangeable ; toutefois, il existe une certaine nuance entre les deux. 

• Livraison
  Si votre message a été distribué. La livraison est plus simple que la délivrabilité, et un échec de livraison est généralement dû à une limitation technique (comme un serveur en panne).
• Délivrabilité
  Probabilité que votre message arrive à destination. La délivrabilité est affectée par des éléments tels que l’engagement des destinataires et elle est bien plus nuancée que la livraison.

E-mail

En général, la délivrabilité influence davantage les performances de vos e-mails que la livraison. En fait, comparé aux autres canaux, le concept de délivrabilité est le plus fortement lié à l’e-mail.

Ci-dessous, nous présentons les points clés de la livraison et de la délivrabilité des e-mails. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article dédié sur la délivrabilité des e-mails.

Délivrabilité

La délivrabilité des e-mails repose sur votre réputation d’expéditeur, c’est-à-dire la fiabilité de votre marque en tant qu’expéditeur d’e-mails. Les fournisseurs de boîtes de réception déterminent votre réputation d’expéditeur sur la base de plusieurs facteurs pondérés différemment et en tiennent compte lorsqu’ils décident de l’emplacement des e-mails dans la boîte de réception d’un client (c’est-à-dire la boîte de réception principale, les promotions ou les spams).

L’engagement des destinataires joue un rôle énorme dans votre réputation d’expéditeur et votre délivrabilité globale. Si vos destinataires interagissent régulièrement (par ex., ouvrent, cliquent, etc.) avec vos messages, cela indique aux fournisseurs de boîtes de réception que vous êtes un bon expéditeur. Avec une solide réputation d’expéditeur, vos messages ont plus de chances d’être mieux placés dans la boîte de réception.

Le contenu de votre e-mail peut également affecter la délivrabilité. Quelques facteurs pouvant nuire à la délivrabilité consistent à utiliser:

• Objets indésirables (p. ex., « argent gratuit »)
• Un domaine d’expéditeur générique (p. ex., @google.com ou @yahoo.com) plutôt qu’un domaine spécifique à votre entreprise (p. ex., @klaviyo.com)
• E-mails composés uniquement d’images (c’est-à-dire lorsque la majeure partie du texte d’un e-mail est contenue dans une image)

Livraison

Pour l’e-mail, un échec de livraison s’appelle un « bounce ». Il existe 2 types de rebonds :

• Soft bounce
  Problème temporaire, comme une boîte de réception d’e-mail trop pleine ou lorsqu’un serveur d’e-mail tombe en panne.
• Hard bounce
  Problème permanent, par exemple lorsque l’adresse e-mail est incorrecte.

SMS

La livraison et la délivrabilité ont toutes deux un impact sur les SMS ; toutefois, le concept de délivrabilité est différent pour les SMS que pour l’e-mail. Découvrez plus d’informations sur la délivrabilité des SMS et la manière dont les messages texte sont délivrés.

Délivrabilité

Pour les SMS, la délivrabilité répond à la question suivante : les opérateurs mobiles ont-ils filtré mon message ? En fin de compte, les opérateurs mobiles ont toute latitude pour décider s’ils délivrent ou non votre message texte. Ils peuvent également ne pas vous indiquer si un message est filtré.

Les facteurs susceptibles d’influencer le filtrage d’un message par les opérateurs incluent :

• Numéro d’envoi
  Les numéros abrégés sont plus susceptibles d’être fiables (c’est-à-dire, de ne pas être filtrés) que tout autre type de numéro en raison de leur processus de vérification rigoureux.
• Contenu du message
  Les opérateurs recherchent des cas de contenu potentiellement frauduleux ou interdit dans un message SMS, à la fois dans le libellé lui-même et sur tout site web vers lequel le message texte renvoie.
• Plaintes pour spam
  Après que quelqu’un a marqué vos messages comme spam, cette personne ne verra probablement aucun futur message de votre part. Si cela se produit fréquemment, les opérateurs peuvent décider de filtrer tous les messages provenant de votre numéro.
• Contact enregistré
  Si une personne enregistre votre marque comme contact dans son téléphone, il est moins probable que les opérateurs filtrent vos messages pour ce destinataire.
• Heures silencieuses
  La plupart des pays ont des réglementations sur l’heure de la journée à laquelle vous pouvez envoyer des messages ; toutefois, en France, les opérateurs refusent simplement de délivrer des messages marketing pendant les heures silencieuses.

De plus, les appareils Android disposent d’un dossier spam. Il est possible qu’au lieu de ne pas être délivré du tout, le message soit placé dans le dossier spam.

Livraison

La plupart du temps, les opérateurs mobiles fournissent un accusé de réception de livraison (DLR), également appelé rapport de livraison, dans les minutes qui suivent l’échec ou la réussite d’un message texte.

Lorsqu’un SMS n’est pas remis, on parle d’un « échec » plutôt que d’un « rebond ». Comme avec l’e-mail, les problèmes de remise peuvent être temporaires ou permanents, mais ils sont tous regroupés sous une même catégorie.

Les raisons courantes des échecs SMS incluent : 

• Le numéro de téléphone est incorrect.
• Le téléphone portable n’a pas de service.
• Le réseau de l’opérateur mobile est en panne.

Pour un faible pourcentage de messages, les opérateurs peuvent être en retard dans l’émission des DLR (ou ne jamais les fournir). Vous pouvez savoir si Klaviyo a reçu un rapport de livraison en consultant l’indicateur SMS reçus ou SMS de réponse automatisée reçus. Le statut de livraison de l’opérateur pour ces indicateurs s’affiche comme suit :

• Livré, lorsque les opérateurs ont explicitement confirmé qu’un SMS avait été livré.
• Envoyé, si les opérateurs n’ont pas confirmé la livraison ni signalé un échec.

Notifications push sur mobile

Contrairement aux SMS et aux e-mails, les notifications Push mobiles n’ont pas de concept de délivrabilité : soit la notification push est délivrée, soit elle ne l’est pas. Il n’y a aucun filtrage par un tiers, aucune évaluation de l’engagement et aucune vérification du contenu du message.

Livraison

Pour les notifications Push mobiles, les raisons les plus courantes pour lesquelles une notification push ne sera pas délivrée sont:

• Le destinataire s’est désabonné.
• La personne a supprimé l’application.
• Il y a un problème de serveur, soit avec Apple Push Notification Service (APNs) pour iOS, soit avec Firebase Cloud Messaging (FCM) pour Android.

En savoir plus sur la distribution des notifications push.