Délivrabilité et livraison pour chaque canal

Découvrez la différence entre la délivrabilité et la livraison, ainsi que leur importance pour les e-mails, les SMS et les notifications push. 

Veuillez noter que la délivrabilité varie considérablement d’un canal à l’autre, de sorte que les bonnes pratiques que vous appliquez aux e-mails peuvent n’avoir aucun impact sur les SMS. 

Délivrabilité vs livraison

Les termes « délivrabilité » et « livraison » sont utilisés de manière interchangeable. mais il y a une certaine nuances entre eux.  

• Transmission
  Indique si votre message a atterri. La livraison est plus simple que la délivrabilité, et un échec de livraison est généralement dû à une limitation technique (comme une panne de serveur). 
• Délivrabilité
  Quelle est la probabilité que votre message atterrisse. Il est affecté par des éléments tels que l’engagement des destinataires et est beaucoup plus nuancé que la livraison. 

E-mail

En général, la délivrabilité influence plus les performances de vos e-mails que la livraison. En fait, par rapport à d'autres canaux, le concept de délivrabilité est le plus lié aux e-mails. 

Vous trouverez ci-dessous les points clés de la livraison et de la délivrabilité des e-mails. Pour plus d'informations, veuillez consulter notre article dédié sur la délivrabilité des e-mails. 

Délivrabilité

La délivrabilité des e-mails dépend de votre réputation d’expéditeur, c’est-à-dire de la fiabilité de votre marque en tant qu’expéditeur d’e-mails. Les fournisseurs de boîtes de réception déterminent votre réputation d'expéditeur sur la base de plusieurs facteurs pondérés différemment et en tiennent compte lorsqu'ils décident de placer les e-mails dans la boîte de réception d'un client (c'est-à-dire la boîte de réception principale, les promotions ou les spams).

L’engagement des destinataires joue un rôle considérable dans votre réputation d’expéditeur et votre délivrabilité globale. Si vos destinataires interagissent de manière constante (par exemple, ouvrent, cliquent, etc.) avec vos messages, cela indique aux fournisseurs de boîtes de réception que vous êtes un bon expéditeur. Grâce à une solide réputation d'expéditeur, vos messages ont plus de chances d'être mieux placés dans la boîte de réception. 

Le contenu de votre e-mail peut également affecter la délivrabilité. Plusieurs facteurs peuvent nuire à la délivrabilité :

• les objets d'e-mail qui ressemblent à du spam (par exemple, "argent gratuit")
• Un domaine d’expédition générique (par exemple, @google.com ou @yahoo.com) et non un spécifique à votre entreprise (par exemple, @klaviyo.com). 
• les e-mails composés uniquement d’images (c’est-à-dire lorsque la majorité du texte d’un e-mail est contenu dans une image) ;

livraison

Pour les e-mails, un échec de livraison est appelé « rebond ». Il existe 2 types de rebonds :

• Soft bounce
  Problème temporaire, tel qu’une boîte de réception trop pleine ou une panne de serveur de messagerie. 
• Hard bounce
  Problème permanent, par exemple lorsque l’adresse e-mail est fausse. 

SMS

La livraison et la délivrabilité ont toutes deux un impact sur les SMS. cependant, le concept de délivrabilité est différent pour les SMS et pour les e-mails. En savoir plus sur la délivrabilité des SMS et les modes de livraison des SMS. 

Délivrabilité

Pour les SMS, la délivrabilité répond à la question suivante : les opérateurs de téléphonie mobile ont-ils filtré mon message ? En conséquence, les opérateurs de téléphonie mobile ont toute discrétion de transmettre ou non votre SMS. Ils peuvent également ne pas vous indiquer si un message a été filtré. 

Voici les facteurs qui peuvent inciter les opérateurs à filtrer ou non un message : 

• Numéro d’envoi
  Les numéros abrégés sont plus susceptibles de faire l’objet d’une confiance (c’est-à-dire non filtrés) que tout autre type de numéro en raison de leur processus de vérification robuste.
• Contenu du message
  Les opérateurs recherchent des cas de contenu possible, frauduleuse ou interdite, dans les SMS, aussi bien dans leur formulation que sur tout site web vers lequel le SMS renvoie. 
• Signalements pour spam
  Après que quelqu’un a marqué vos messages comme étant du spam, cette personne ne verra probablement plus de message de votre part. Si cela se produit fréquemment, les opérateurs peuvent décider de filtrer tous les messages provenant de votre numéro. 
• Contact enregistré
  Si quelqu’un enregistre votre marque en tant que contact dans son téléphone, il est plus peu probable que les opérateurs filtrent vos messages en fonction de ce destinataire. 
• Heures creuses
  La plupart des pays ont des réglementations concernant l’heure d’envoi de vos messages ; en revanche, en France, les opérateurs refusent tout simplement de diffuser des messages marketing pendant les heures creuses.

En outre, les appareils Android ont un dossier spam. Il se peut que le message ne soit pas délivré du tout, mais qu’il apparaisse dans le dossier spam. 

Transmission

La plupart du temps, les opérateurs de téléphonie mobile fournissent un reçu de livraison (DLR), également appelé rapport de livraison, dans les minutes qui suivent l'échec ou la réussite d'un message texte.

Lorsqu’un SMS n’est pas délivré, un SMS est appelé « échec » plutôt qu’un « rebond ». Comme pour les e-mails, les problèmes de livraison peuvent être temporaires ou permanents, mais ils sont tous regroupés sous une même plateforme. 

Les principaux motifs d’échecs d’envoi de SMS sont les suivants :  

• Le numéro de téléphone est incorrect. 
• Le service n’est pas disponible sur votre téléphone portable. 
• Le réseau de l’opérateur sans fil est en panne. 

Pour un faible pourcentage de messages, les transporteurs peuvent être retardés dans l'émission des DLR (ou ne jamais les fournir). Vous pouvez savoir si Klaviyo a reçu un rapport de livraison en consultant l'indicateur Received SMS ou Received Automated Response SMS. L' état de livraison du transporteur pour ces indicateurs est le suivant :

• Délivré, lorsque les opérateurs ont explicitement confirmé qu'un SMS a été délivré.
• Envoyé, si les transporteurs n'ont pas confirmé la livraison et n'ont pas émis d'avis d'échec.

Notifications push sur mobile

Contrairement aux SMS et aux e-mails, les notifications push ne sont pas basées sur un concept de délivrabilité : la notification push est envoyée ou non. Le filtrage par des tiers, l’évaluation de l’engagement et le contenu des messages ne sont pas pris en compte. 

Transmission

Pour les notifications push, les raisons les plus courantes expliquant pourquoi une notification push ne sera pas envoyée sont les suivantes : 

• Le destinataire s’est désabonné.
• La personne a supprimé l’application.
• Il y a un problème de serveur, que ce soit avec Apple Push Notification Service (APNs) pour iOS ou Firebase Cloud Messaging (FCM) pour Android.

En savoir plus sur la livraison des notifications push. 

Ressources supplémentaires

• En savoir plus sur la livraison et la délivrabilité des e-mails, SMS ou notifications push. 
• Consultez notre glossaire sur la délivrabilité.