Comment fournir une assistance sur mobile avec Klaviyo SMS

Objectif de cet article

Découvrez comment utiliser les SMS pour l’assistance client, ce qui vous permet de répondre rapidement aux questions de vos abonnés et de recueillir leurs retours. Avec la messagerie bidirectionnelle de Klaviyo, vous pouvez tirer parti des SMS pour offrir à vos abonnés actuels une assistance et une meilleure expérience globale.

Avant de commencer

Notez que la messagerie bidirectionnelle n’est disponible que lorsque :

• Le client est abonné aux SMS
• Le client vous envoie un SMS à votre numéro en premier
• Vous utilisez un numéro qui peut recevoir des messages texte (c’est-à-dire pas un identifiant d’expéditeur dédié)

checklist de l'assistance mobile

Pour ce processus, nous vous recommandons vivement de suivre toutes les étapes ci-dessous dans l’ordre afin d’offrir la meilleure expérience à vos abonnés :

• Créez une liste pour les personnes qui s’inscrivent pour obtenir de l’assistance
• Ajouter un mot-clé d’abonnement
• Sélectionner une méthode de s’abonner
• Ajouter des formulaires aux pages produit/du site web
• Créez un flux pour inciter les clients à poser une question
• Créez un segment pour exclure les abonnés uniquement dédiés au support
• Répondez au client

Créer une liste pour les questions d’assistance

Tout d’abord, créez une nouvelle liste pour les personnes qui envoient des SMS avec des questions.

1. Accédez à Audience > Listes et segments dans la barre latérale gauche.
2. Cliquez sur Créer une liste ou un segment.
3. Sélectionnez Liste.
4. Choisissez un nom descriptif pour la liste (par exemple : « Questions d’assistance – SMS »).

Vous pouvez envisager de désactiver le double opt-in pour cette liste. Cela peut contribuer à simplifier le processus pour les personnes qui ont des questions. Si vous le faites, il est particulièrement important de créer un segment d’abonnés réservés au support, comme indiqué plus loin dans cet article, et de les exclure de vos campagnes.

Ajoutez un mot-clé d’abonnement unique

Pour vos formulaires, vous devrez disposer d’un mot-clé unique pour s’abonner (également appelé mot-clé personnalisé) lorsque les personnes souhaitent vous poser une question.

1. Accédez au nom de votre organisation en bas à gauche.
2. Cliquez sur Paramètres > SMS > Automatisations.
3. Sélectionnez Ajouter un mot-clé d’abonnement dans la section Mots-clés d’abonnement.
   

4. Nommez le mot-clé, en veillant à ce qu’il ne soit pas similaire à un autre mot-clé (en particulier, n’utilisez pas une variante de « Info » ou « Aide »).
5. Définissez le nouveau mot-clé pour ajouter des abonnés à la liste que vous venez de créer avant de cliquer sur Enregistrer.
   

Après l’enregistrement, vous verrez le nouveau mot-clé d’abonnement ainsi que la liste vers laquelle il envoie et la propriété de profil $source sous Mots-clés d’abonnement.

Pour en savoir plus sur les mots-clés d’abonnement, consultez ce guide sur l’ajout, la mise à jour et la suppression de mots-clés personnalisés.

Configurer vos formulaires

Pour offrir la meilleure expérience client, vous devrez créer 2 formulaires d’inscription. Le premier est un formulaire cliquer pour envoyer un SMS pour les utilisateurs mobiles, et le deuxième est simplement un message pour les utilisateurs sur ordinateur indiquant que les clients doivent envoyer un SMS à votre numéro et utiliser un mot-clé d’abonnement.

Ci-dessous, nous expliquons comment créer des formulaires intégrés, mais une autre bonne option sur ordinateur est un formulaire volant. Si vous utilisez plutôt un formulaire volant, envisagez de le configurer de façon à ce qu’il apparaisse quelques secondes après le chargement d’une page, afin de proposer de l’aide aux personnes qui sont « bloquées ». Ce n’est pas recommandé sur mobile : ordinateur uniquement.

Formulaire de bureau

Commençons par le formulaire intégré pour ordinateur.

1. Accédez à Formulaire d’inscription dans la barre latérale de gauche.
2. Cliquez sur Créer un formulaire d’inscription > Créer de A à Z.
3. Nommez le formulaire, sélectionnez la liste que vous venez de créer, puis choisissez Intégrer.
4. Supprimez tous les champs inutiles, comme l’e-mail et les boutons, et ajoutez le texte que vous souhaitez afficher sur votre site.
5. Faites glisser un champ de texte.
6. Dans le champ, ajoutez un message avec votre mot-clé pour s’abonner et votre numéro de SMS. Par exemple, « Vous voulez plus d’informations ? Envoyez QUESTION par SMS au XXX-XXX-XXXX. » (Pour trouver votre numéro de SMS, accédez à Paramètres > SMS .) Si le double opt-in est activé et que vous envoyez des messages aux États-Unis ou au Canada, vous pouvez également préciser que la personne doit ensuite répondre « Yes » par SMS pour obtenir une réponse.
7. Ajoutez un champ de numéro de téléphone.
8. Cochez la case Recueil du consentement pour l’envoi de SMS.
9. Modifiez le libellé de divulgation, en veillant à ajouter des liens vers vos conditions d’utilisation et votre politique de confidentialité.
   

10. Accédez à l’onglet Ciblage et comportement.
11. Modifiez le formulaire en Uniquement sur ordinateur.
12. Ajoutez tous les pays où Klaviyo SMS est disponible, car vous ne pouvez collecter le consentement que des personnes situées dans ces régions.
13. En haut à droite, définissez le formulaire sur En ligne et copiez le code d’intégration.
14. Cliquez sur Publier.
    

Formulaire mobile

Pour votre formulaire mobile

1. Clonez le formulaire pour ordinateur, nommez-le et utilisez la même liste que pour ordinateur.
2. Faites glisser un bouton pour permettre aux clients d’obtenir facilement des réponses à leurs questions.
3. Modifiez le texte de votre bouton afin d’y inclure un appel à l’action (CTA) clair, encourageant les clients à cliquer.
4. Cliquez sur le bouton du formulaire et modifiez l’action de Envoyer le formulaire à S’abonner via SMS. Cela modifiera automatiquement le formulaire pour qu’il soit réservé aux appareils mobiles.
5. Remplacez le mot-clé d’abonnement par celui que vous avez créé pour le support client et ajoutez votre message d’abonnement.
   

6. En haut à droite, cliquez sur Publier. Une fenêtre modale s’affiche avec le code d’intégration et un avertissement pour vous assurer que vous avez créé un lien vers vos conditions d’utilisation et votre politique de confidentialité.
7. Cliquez sur Publier pour mettre le formulaire en ligne.
   

Formulaires intégrés

Il existe plusieurs endroits où vous pourriez vouloir placer ces formulaires, notamment dans le pied de page, sur les pages produit et sur les pages de contact ou d’aide de votre site web. La manière dont vous intégrez le formulaire dépend de vos intégrations, mais, en général, vous devrez accéder à votre thème, puis à ses fichiers, et ensuite coller le code d’intégration à l’endroit où vous voulez qu’il apparaisse. Cet article sur le collage des codes d’intégration fournit plus d’informations.

Créez un flux de bienvenue pour l’assistance client

Votre flux de bienvenue pour les personnes qui envoient des questions par SMS ne sera pas votre flux de bienvenue habituel.

1. Créez un flux déclenché par une liste à l’aide de votre liste de support SMS.
2. Faites glisser une action Mettre à jour les propriétés de profil directement après le déclencheur. (Notez qu’une personne doit disposer de la propriété sur son profil avant qu’elle puisse être utilisée dans un flux.) Par exemple, vous pouvez appliquer une propriété de profil intitulée "Support."
3. Pour le premier message de cette série, utilisez quelque chose comme : « Salut ! Comment pouvons-nous vous aider ? Veuillez garder à l’esprit que nos heures de bureau sont de 9 h à 17 h du lundi au vendredi, et nous vous répondrons dès que possible. »
   • Reconnaissez qu’ils cherchent de l’aide.
   • N’envoyez pas un message de série de bienvenue standard dans lequel vous les remerciez de s’être abonnés, car cela peut les inquiéter en leur faisant penser qu’ils se sont inscrits à votre liste d’abonnement principale, alors qu’il est très possible qu’ils souhaitent uniquement obtenir des réponses à une question précise.
     

Facultatif : offrez aux destinataires la possibilité de continuer à recevoir de vos nouvelles

1. Après le premier message, ajoutez un délai.
   Laissez suffisamment de temps pour avoir entièrement répondu au client et effectué le suivi. Nous recommandons entre 3 et 7 jours, selon le temps que vous souhaitez laisser après votre dernière réponse.
2. Ajoutez un autre message pour demander s’ils souhaitent continuer à recevoir vos messages.
   Par exemple, vous pouvez dire : « Voulez-vous continuer à recevoir nos messages par SMS ? Répondez par TEXT ME pour recevoir des offres spéciales, un accès anticipé + plus encore. Si vous répondez NON ou ne répondez pas, nous ne vous enverrons des SMS que si vous nous avez contactés avec une question. »
3. Faites suivre le message d’un délai afin de laisser un peu de temps à quelqu’un pour répondre (par exemple, de 2 à 3 jours).
4. Ajoutez un fractionnement conditionnel pour séparer les personnes qui ont envoyé un SMS au cours des derniers jours, lorsque le corps du message contient l’expression que vous avez utilisée dans le message précédent (p. ex., TEXT ME).
5. Faites glisser une action Update Profile Property afin de supprimer la propriété de profil pour toute personne qui a répondu avec cette phrase.
6. Pour tout le monde, laissez la propriétés de profil en place, car nous l’utiliserons pour créer un segment de personnes uniquement intéressées par l’assistance.
   

Créez un segment pour exclure les abonnés uniquement dédiés au support

C’est peut-être l’une des choses les plus importantes à configurer. Il est essentiel que vous ne traitiez pas une personne qui cherche des réponses de la même manière qu’une personne qui souhaite recevoir de vos nouvelles régulièrement. À la place, vous développerez une relation avec ces abonnés via le flux ci-dessus.

Pour exclure ce groupe de vos communications habituelles, vous devrez créer un nouveau segment. Les conditions de ce segment doivent être qu’une personne a donné son consentement aux SMS et qu’elle n’est soit pas dans votre (vos) liste(s) principale(s) d’abonnés SMS, soit qu’elle dispose des propriétés de profil que vous avez utilisées dans votre flux de bienvenue.

Par exemple, supposons que nous ayons 2 listes d’abonnés SMS nommées « Newsletter » et « SMS Subscribers » et que notre série de bienvenue du support client ajoute Support égal à true aux profils. Dans ce cas, les conditions du segment seraient les suivantes :

• Si une personne a ou n’a pas donné son consentement pour les SMS > Une personne a donné son consentement pour les SMS
  ET
• Propriétés concernant une personne > Support est vrai
  Ou
• Si une personne fait partie ou non d’une liste > La personne ne fait pas partie de Newsletter
  ET
• Si une personne fait partie ou non d’une liste > la personne ne fait pas partie des abonnés SMS

Une fois créé, excluez ce segment de toutes les campagnes SMS à l’avenir. Cela vous aidera à éviter d’envoyer des SMS à ceux qui ne sont pas intéressés par le contenu de marketing par SMS.

Ressources supplémentaires