Comment se conformer aux lois sur la protection de la vie privée
Objectif de cet article
Découvrez quelques bonnes pratiques pour respecter les réglementations en matière de protection des données dans vos actions marketing.
Alors que les réglementations relatives aux données et à la confidentialité continuent de s’appliquer, il est important de garder un œil sur la façon dont vous contactez les clients afin de garantir leur protection et de vous conformer à la loi.
Cet article est à but purement informatif. Il n’a pas vocation à fournir des conseils juridiques. Klaviyo incite tous ses clients, et tous les commerçants e-commerce, à demander des conseils juridiques pour s’assurer qu’ils respectent les réglementations en matière de protection des données.
Tenez à jour votre politique de confidentialité
Pour commencer, il est important de maintenir à jour votre politique de confidentialité afin qu’elle respecte les directives réglementaires. Conformément aux bonnes pratiques, votre politique de confidentialité doit être concise, transparente, intelligible et dans un format facilement accessible. Si vous collectez potentiellement des informations sur des enfants, votre politique de confidentialité devra être claire et rédigée dans un langage clair afin qu’ils puissent la comprendre. Incluez ce qui suit dans votre politique de confidentialité :
- Informations sur la localisation de votre entreprise et sur l’endroit où une personne pourrait entrer en contact avec vous
- Informations sur les données que vous collectez, utilisez et partagez (par exemple, la finalité de la collecte, la manière dont les données sont utilisées, les personnes avec qui les données seront partagées, la durée pendant laquelle vous conserverez leurs données, etc.)
- Informations sur leurs droits en ce qui concerne leurs données
Si vous modifiez la façon dont vous traitez les données d’une personne, il est important de mettre à jour votre politique de confidentialité pour refléter ces changements.
Collecter le consentement
Pour rester en conformité, vous devrez recueillir le consentement marketing de vos abonnés. Lors de la collecte du consentement, il est important de préciser ce qu’un client peut attendre en s’abonnant à votre marketing et ce que vous ferez des données que vous collectez. Klaviyo facilite l’ajout de champs à vos formulaires d’inscription afin qu’ils puissent respecter les réglementations sur la protection des données.
Lorsque vous créez un formulaire d’inscription contextuel, volant, intégré, ou en pleine page à partir de zéro, activez Activer les champs de protection des données pour inclure des champs de consentement et un libellé de divulgation.
Vous devrez consulter votre conseiller juridique pour vous assurer que le contenu est adapté à vos réglementations et à vos besoins spécifiques.
Si vous utilisez les formulaires Klaviyo et que vous avez des abonnés qui se trouvent dans des zones plus réglementées, comme l’UE ou la Californie, vous pouvez souhaiter inclure ce texte de consentement sur tous vos formulaires. Si vous avez des sites distincts pour les clients venant de différents endroits, vous pouvez avoir 2 formulaires d’inscription différents. Utilisez-en un avec des informations plus spécifiques conçues pour respecter les réglementations sur la protection des données, et un autre sans les informations supplémentaires pour les acheteurs venant d’autres endroits.
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Quoi qu’il en soit, lorsqu’il s’agit de recueillir le consentement, il vaut mieux être trop protégé que pas assez protégé. Pour en savoir plus sur le ciblage des clients dans l’UE, consultez notre guide sur la collecte d’un consentement conforme au RGPD.
Gérer le consentement pour l’ouverture du tracking
Certains organismes de réglementation exigent que vous obteniez votre consentement avant d’enregistrer l’ouverture d’un e-mail à l’aide d’un pixel tracking. Pour vous aider à vous conformer, Klaviyo vous permet de ne plus enregistrer les ouvertures d’e-mails, que ce soit sur l’ensemble de votre compte ou pour chaque destinataires.
Vous décidez à quels destinataires cela s’applique. Klaviyo fournit les contrôles et les surfaces des données de profil utiles telles que la localisation, mais vous êtes responsable de déterminer qui est dans le champ d'application et de définir les contrôles en conséquence.
Le consentement au tracking des ouvertures est distinct du consentement au marketing par e-mail. Le tracking des ouvertures est activé, sauf si vous le désactivez pour votre compte ou si un destinataire s’est désabonné du tracking des ouvertures. Le consentement marketing, à lui seul, ne définit pas le consentement au tracking des ouvertures. Pour permettre aux destinataires de le donner ou de le retirer, ajoutez un bloc Consentement au tracking à un formulaire d’inscription ou à votre page de préférences. Une case de tracking des ouvertures non cochée dans le bloc, ou Non sur la page de préférences, est enregistré comme désabonné.
Pour obtenir des instructions étape par étape, consultez Comment gérer l’open tracking.
Mettre à jour et cibler votre contenu
Bien que les organismes de réglementation ne l’exigent pas explicitement en toutes circonstances, il est préférable de personnaliser l’expérience client à la fois sur le site et dans le cadre de votre stratégie marketing. Si vous ciblez votre communication, les acheteurs qui naviguent sur votre site seront plus susceptibles d’abonner votre marketing et de rester engagés avec votre marque.
Utiliser des formulaires d’inscription
Un moyen simple d’encourager les personnes qui achètent pour la première fois à s’abonner à votre liste d’e-mails consiste à afficher une remise aux personnes qui n’ont pas déjà interagi avec votre marque. Pour ce faire, créez 2 formulaires d’inscription qui ajoutent des abonnés à la même liste d’e-mails : l’un avec la promotion pour les visiteurs que Klaviyo ne reconnaît pas, et l’autre sans la promotion pour les profils reconnus qui ne figurent pas dans cette liste.
Ouvrez le formulaire avec la promotion dans l’éditeur, puis sélectionnez Ciblage et comportement d’affichage > Ciblage. Sous Audience, sélectionnez Ne pas montrer aux profils existants dans Klaviyo.
Ces paramètres reposent sur la capacité de Klaviyo à reconnaître le visiteur. Une personne utilisant un nouvel appareil, ou la navigation privée, ou ayant effacé ses cookies, peut toujours voir la promotion, même si elle possède déjà un profil. Un visiteur qui n'est pas reconnu ne sera pas éligible à un formulaire limité à une liste, ou à un segment.
Pour le formulaire sans la promotion, commencez par créer un segment de profils qui se trouvent dans votre compte Klaviyo, mais qui ne figurent pas dans votre liste d’e-mail.
Ouvrez le formulaire sans la promotion et sélectionnez Targeting & display behavior > Targeting. Sous Audience, sélectionnez Afficher à des profils spécifiques dans une liste ou un segment. Cochez Inclure certaines listes et certains segments, puis sélectionnez le segment que vous avez créé.
Lorsque chaque formulaire est prêt, cliquez sur Publier, ou sur Publier les modifications pour un formulaire déjà en ligne. Répondez à toutes les invites de publication requises afin que les modifications de ciblage prennent effet sur votre site.
Cibler des formulaire d’inscription vers une audience spécifique est un moyen simple de personnaliser le contenu sur le site pour vos abonnés. Consultez notre article sur la création de niveaux d’engagement client pour trouver l’inspiration sur les différents segments que vous pouvez utiliser pour personnaliser le contenu.
Dans les flux
Les flux constituent un autre domaine dans lequel vous devez être attentif aux réglementations en matière de protection des données. Lors de la création de flux, en particulier ceux se trouvant dans une zone grise réglementaire, comme panier abandonné ou abandon de navigation, demandez à votre équipe juridique quels clients vous pouvez contacter et quel consentement ou autre base juridique est requis. Vous pouvez ensuite utiliser des filtres ou un fractionnement pour :
- Exclure les clients des zones réglementées
- Envoyez aux clients que vous êtes autorisé à contacter des messages différents, avec un langage moins promotionnel, personnalisés en fonction des articles qui les ont intéressés.
Exclure les clients
- Pour exclure les profils dont le pays enregistré se trouve dans l’Union européenne, sélectionnez le déclencheur en haut de votre flux.
- À côté de Filtres de profil, cliquez sur Ajouter, ou sur Modifier si le flux comporte déjà des filtres de profil.
- Ajoutez la condition Si une personne se trouve ou non dans l’UE (RGPD) et définissez-la sur n’est pas dans Union européenne. Conservez tous les autres filtres dont le flux a besoin.
- Cliquez sur Enregistrer pour appliquer le filtre.
Ce filtre exclut les profils dont le pays enregistré se trouve dans l’UE. Vérifiez les données de localisation de votre profil avant de vous y fier ; la condition de localisation ne vérifie pas le consentement marketing.
Personnaliser les messages
Pour envoyer différents messages aux clients que vous êtes autorisé à contacter, ajoutez un fractionnement avant les messages que vous souhaitez faire varier :
- Faites glisser fractionnement depuis la section Logique de la barre latérale vers votre flux, puis sélectionnez-le.
- Sélectionnez Ajouter des critères de chemin sur un chemin. Choisissez Si une personne se trouve ou non dans l’UE (RGPD) et définissez-le sur n’est pas dans l’Union européenne.
- Cliquez sur Enregistrer. Si l’éditeur de parcours affiche Appliquer, cliquez dessus, puis cliquez sur Enregistrer dans la configuration du fractionnement pour enregistrer vos modifications.
- Placez le message pour les profils qui correspondent à la condition sur ce chemin, et le message alternatif sous Tous les autres. Passez en revue les messages, et mettez-les en ligne lorsqu’ils sont prêts à être envoyés.
Si votre barre latérale affiche fractionnement conditionnel, ajoutez-le et configurez la même condition d’emplacement, puis cliquez sur Enregistrer. Les profils correspondants suivent le chemin Oui ; les autres suivent le chemin Non. Placez le message approprié sur chaque chemin, puis publiez-le lorsque vous êtes prêt.
Veillez à contacter votre équipe juridique pour vous assurer que le contenu de vos e-mails est conforme à la réglementation en vigueur dans le domaine concerné. Même si votre entreprise n'est pas établie dans une région soumise à des restrictions en matière de protection des données, vous pouvez être tenu de respecter ces règles si vous contactez un client qui se trouve dans une région soumise à des exigences spécifiques.
En campagnes
Au fur et à mesure que vous élaborez vos campagnes, tous vos e-mails doivent contenir des liens vers votre page de désabonnement et les coordonnées de votre entreprise.
Sur la page de vérification de la campagne, vérifiez lien de désabonnement pour voir si votre modèle en inclut un. Si le lien manque, Klaviyo en ajoutera un lors de l’envoi de l’e-mail. Si des erreurs de syntaxe du modèle empêchent la vérification, corrigez-les, puis vérifiez à nouveau. Vérifiez séparément les coordonnées de votre entreprise dans l’e-mail.
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Dans tous vos messages, et en particulier dans les envois de campagne, personnalisez le contenu en fonction de votre public. L'envoi de e-mails par lots et en rafale n'est jamais une bonne idée. Pensez à vos clients et à la raison pour laquelle ils reviennent à votre marque ; ensuite, personnalisez vos e-mails à partir de là.
Pour ce faire simplement, utilisez les fonctionnalités d’affichage/masquage de bloc de Klaviyo, qui vous permettent de vous assurer que les clients voient un texte et des créations qui les interpellent.
Nettoyer vos listes
Il est important de ne pas envoyer d’e-mail aux clients qui n’ont pas choisi de recevoir vos communications marketing, ainsi qu’à ceux qui n’interagissent pas régulièrement avec votre marque, afin de maintenir une bonne délivrabilité aux yeux des fournisseurs de boîtes de réception. Le processus consistant à identifier les clients qui ne sont pas engagés et à les exclure de vos messages s’appelle le nettoyage de listes. Pour plus d’informations, consultez notre article sur le nettoyage de listes.
Si vous avez désactivé le tracking des ouvertures pour une audience, utilisez d’autres activités disponibles, comme les clics ou les achats, lors de l’évaluation de l’engagement. L’absence d’ouvertures enregistrées pour cette audience ne signifie pas qu’ils n’ont pas ouvert vos e-mails.