Comprender el panel de valor de vida del cliente (CLV)

Objetivos del artículo

Conoce cómo usar el panel personalizado de valor de vida del cliente (CLV) para entender y predecir los comportamientos de compra de cada uno de tus clientes con el paso del tiempo. El valor de vida del cliente personalizado ofrece información sobre los hábitos de compra de tus clientes, incluidas las posibles compras futuras y las oportunidades de venta cruzada y venta adicional para compras próximas. Además, puedes usar información personalizada del valor de vida del cliente para personalizar mejor el recorrido de compra del cliente, incluso en momentos clave del año y en eventos importantes para ciertos segmentos de clientes.

Uso estratégico del panel de valor de vida del cliente

El panel de valor de vida del cliente se puede usar de varias formas para entender, predecir y orientar a clientes según sus comportamientos de compra o para mitigar el abandono de otros clientes.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de casos de uso comunes:

Uso de datos de valor de vida del cliente previsto

• Programas de recompensas
  Dirígete a esos clientes que se espera que gasten más en compras en el futuro cercano con cupones o para unirse a un programa de recompensas.
• Venta adicional/venta cruzada de artículos de mayor valor
  Dirígete a los clientes que se espera que compren en el futuro cercano y ofréceles productos similares o de mayor valor.
• Ofrece artículos de menor valor
  Especialmente para aquellos clientes que puedan caer en abandono, usa los datos de valor de vida del cliente predicho para ofrecer artículos de menor valor e incentivar las compras.

Usar datos totales del valor de vida del cliente

• Recompensa a los clientes que gasten una cierta cantidad
  Incentiva o recompensa a los clientes que alcancen un umbral de gasto determinado.
• Redefinir segmentos
  Una vez que un cliente alcanza cierto umbral de gasto, asegúrate de que esté en el segmento de clientes más preciso (p. ej., VIP). Así, se alinean con las estrategias de marketing que coinciden con sus comportamientos.

Usar datos de cantidad prevista de pedidos

• Anima a los clientes a superar los montos mínimos de pedido
  Anima a los clientes a alcanzar o superar este número esperado con ofertas especiales, cupones, obsequios gratis o ventas exclusivas.
• Agrupación de ofertas
  Ofrece descuentos por paquetes si los clientes alcanzan o superan este número de pedidos esperado.
• Ofrecer opciones de descuento de suscripción o reposición
  Ofrece opciones sencillas para ahorrar dinero al suscribirse o reponer automáticamente pedidos futuros.

Usar datos de fecha prevista del próximo pedido

• Activa automatizaciones para que se alineen antes de su siguiente pedido
  Crea y activa un flujo unos días antes de la fecha esperada de su siguiente pedido. También puedes incluir un feed de productos sugeridos o nuevos, u ofrecer descuentos para incentivar la compra.
• Ofrece descuentos exclusivos por tiempo limitado
  Para los clientes que se espera que compren en un cierto número de días, usa un descuento por tiempo limitado que solo ellos puedan usar y que venza pronto.

Usar métricas personalizadas con datos de valor de vida del cliente
Lasmétricas personalizadas te permiten crear métricas que se alineen con el funcionamiento de tu empresa y de tus datos. Usar métricas personalizadas en el panel de valor de vida del cliente garantiza que estés capturando todos los datos que reflejan con precisión tu modelo de negocio y cómo tus clientes interactúan con tu marca.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de casos de uso comunes:

• Combina todas las fuentes de pedidos realizados o ingresos
  Combina los ingresos de todas tus integraciones no pertenecientes a Klaviyo, sistemas (p. ej., punto de venta) y herramientas de datos para garantizar que tengas la visión más precisa posible del gasto actual y futuro de tus clientes.
• Eliminar eventos de suscripción de los recuentos para los datos totales de valor de vida del cliente
  Las integraciones Standard de Shopify, WooCommerce y BigCommerce incluirán suscripciones en los eventos de Pedido realizado de forma automática. Puedes configurar una métrica personalizada para eliminarlos y capturar solo pedidos únicos. Esto puede ser útil si quieres evaluar los comportamientos de los clientes basándote solo en las ventas de productos, sin incluir suscripciones recurrentes.
• Excluir productos de $0 o gratuitos de los datos de número de pedidos
  Configura una métrica personalizada para excluir compras que no tengan valor monetario (p. ej., obsequios gratuitos, pruebas, etc.) para que no se incluyan en el historial de conteo de pedidos.
• Céntrate solo en los hábitos de compra en línea
  Con Shopify y algunas integraciones personalizadas, los pedidos de tiendas físicas (POS) y de ecommerce se registran como un único evento (por ejemplo, el evento de Pedido realizado de Shopify). Es posible que quieras crear una métrica personalizada que elimine estos eventos de POS, para que puedas centrarte solo en las ventas en línea. Esto puede ser útil si quieres segmentar a clientes con promociones especiales en línea, información de envíos, productos exclusivos en línea, etc.

Navegar al panel

Los pasos de navegación al panel de valor de vida del cliente varían según si eres cliente de Advanced Klaviyo Data Platform o de Klaviyo Marketing Analytics. 

Si eres un cliente de Advanced KDP, ve a Advanced Klaviyo Data Platform > Intelligence > Modelos predictivos.

Si eres cliente de Klaviyo Marketing Analytics, navega a Klaviyo Marketing Analytics  > Modelos predictivos.

Aquí verás un panel predeterminado con el modelo de datos actual que se usa, seguido de segmentos, flujos, próximas campañas y formularios que usan atributos específicos de valor de vida del cliente.

Atributos y definiciones

Todas las tarjetas de datos en el panel tendrán una columna que indica el/los atributo(s) específico(s) de valor de vida del cliente que se aplican a ese canal o estrategia de marketing.

Para obtener más información sobre cómo configurar atributos de valor de vida del cliente en tus segmentos, consulta nuestra guía sobre análisis predictivo.

Los atributos de valor de vida del cliente se mostrarán como una de las siguientes opciones:

• Valor de vida del cliente predicho
  Una predicción de cuánto dinero gastará un cliente en particular dentro del rango de tiempo de predicción. El valor monetario de esta predicción se derivará de la definición del segmento que creaste.
• Valor de vida del cliente histórico
  El valor total de todos los pedidos anteriores que una persona haya realizado, teniendo en cuenta los reembolsos y las devoluciones. El valor monetario de esto se derivará de la definición del segmento que creaste.
• Valor de vida total del cliente
  La suma del valor de vida del cliente histórico y el valor de vida del cliente previsto. El valor monetario de esto se derivará de la definición del segmento que creaste.
• Número de pedidos previsto
  Una predicción de cuántos pedidos completará un cliente en particular en el intervalo de tiempo de predicción. La cantidad de pedidos se derivará de la definición del segmento que creaste.
• Número histórico de pedidos
  El número total de todos los pedidos anteriores que una persona ha realizado, teniendo en cuenta reembolsos y devoluciones. El valor monetario de esto se derivará de la definición del segmento que creaste.
• valor medio del pedido (AOV)
  El valor promedio esperado del pedido de un cliente en particular. El valor monetario de esto se derivará de la definición del segmento que creaste.
• Días promedio entre pedidos
  El número promedio de días entre cada uno de los pedidos de un cliente. El número de días se derivará de la definición del segmento que creaste.

Revisar tarjetas en el panel

Tarjeta del modelo actual

En la parte superior del panel, se indica el intervalo de fechas histórico, el intervalo de fechas previsto y la información de la última actualización.

Estos términos se refieren a lo siguiente:

• Intervalo de fechas histórico
  Se refiere a la cantidad de días de los que puedes extraer y analizar el valor de vida del cliente. Por ejemplo, si tu intervalo de fechas histórico es de 1 500 días, puedes analizar el valor de vida del cliente de los últimos 1 500 días.
• Rango de fechas previsto
  El próximo periodo en el que Klaviyo puede predecir los comportamientos de compra de tus clientes o el valor de vida del cliente. Por ejemplo, si el rango de fechas previsto es de 90 días, Klaviyo muestra las compras potenciales o el valor de vida del cliente para los próximos 90 días.
• Última actualización
  Se refiere a la última vez que un usuario en tu cuenta actualizó o cambió el panel. En la parte inferior de esta tarjeta hay una sección con 5 perfiles de ejemplo y datos. Estos perfiles provienen de tus propios segmentos y listas, y están destinados a modelar cómo Klaviyo determina el valor de vida del cliente de cada perfil según sus hábitos de compra.

Klaviyo siempre usará los siguientes datos de compra para extraer tus ejemplos: Ejemplo de perfil #1: Ha realizado más de 3 pedidos e hizo su último pedido en los últimos 90 días. Ejemplo de perfil #2: Ha realizado 2 pedidos e hizo su último pedido en los últimos 90 días. Ejemplo de perfil #3: Ha realizado 1 pedido e hizo su último pedido en los últimos 60 días Ejemplo de perfil #4: Ha realizado más de 3 pedidos, pero su último pedido se realizó hace más de 180 días. Perfil #5: Ha realizado 1 pedido, pero su último pedido se realizó hace más de 60 días.

Segmentos con tarjeta de valor de vida del cliente

El segmento que usa la tarjeta de valor de vida del cliente muestra todos tus segmentos por atributo(s) específico(s) de valor de vida del cliente usando las definiciones de análisis predictivo. Puedes usar esta información para ayudar a enfocar tus esfuerzos en los segmentos y atributos que mejor se alinean con tus estrategias de marketing.

La tabla contendrá:

• Nombre del segmento
• El número total de perfiles en ese segmento.
• Los atributos específicos de valor de vida del cliente que se usan en el segmento (p. ej., número histórico de pedidos).
• Cuándo se actualizó o ajustó el segmento por última vez.

También puedes usar las flechas junto a cualquiera de las columnas correspondientes para ordenar por nombre, total de perfiles o cuándo se actualizó el segmento por última vez.

Más importante aún, al hacer clic en cualquiera de los segmentos de la columna Nombre del segmento, verás todos los perfiles que cumplen con el atributo específico de valor de vida del cliente. Luego puedes decidir cómo usar estos perfiles y este atributo en tus estrategias de marketing.

Editar y revisar la definición del segmento

Una vez que haces clic en un segmento y llegas a la página Listas y segmentos, puedes elegir editar la definición del segmento y ajustar/revisar cualquier valor o definición. Haz clic en Editar definición para actualizar los segmentos según lo necesites.

Crear nuevos segmentos

Al hacer clic en el botón Crear en la esquina superior derecha de la tarjeta, accederás al generador de segmentos. Aquí, puedes crear nuevos segmentos que usen los atributos de valor de vida del cliente y las definiciones de análisis predictivo.

Próximas campañas que usan la tarjeta de valor de vida del cliente

La tarjeta de próximas campañas con valor de vida del cliente muestra todas las campañas próximas (email, SMS o push) por atributo(s) específico(s) de valor de vida del cliente, usando las definiciones de análisis predictivo. Aquí se ven todas las próximas campañas que contienen un atributo(s) de valor de vida del cliente en algún punto de las listas o segmentos que están usando. Esta información es especialmente útil para monitorear envíos específicos que harán seguimiento de los datos del valor de vida del cliente.

Si no tienes ninguna campaña próxima que contenga una lista o segmento que use un atributo de valor de vida del cliente, esta tabla aparecerá en blanco hasta que hayas creado o programado al menos una.

La tabla contendrá:

• El nombre de la campaña con la lista o el segmento que usa una definición de valor de vida del cliente indicada a continuación
• Estado de la campaña (Programada o Enviando)
• Los tipos de mensajes utilizados (email, SMS o notificación push)
• Los atributos específicos de valor de vida del cliente en la campaña (p. ej., Número histórico de pedidos, Valor de vida del cliente previsto, etc.)
• Cuando la campaña esté programada para empezar a enviar

También puedes usar las flechas junto a cualquiera de las columnas aplicables para ordenar por nombre de campaña, estado, tipo o fecha programada.

Al hacer clic en cualquiera de las campañas de la columna Nombre de la campaña, te llevará a la página de revisión de esa campaña específica. Luego puedes decidir si necesitas pausar y editar o reprogramar tu campaña si necesitas ajustar algo.

Crear campañas nuevas

Al hacer clic en el botón Crear en la parte superior derecha de la tarjeta, llegarás al primer paso del proceso de creación de campañas. Aquí puedes crear nuevas campañas que usan los atributos de valor de vida del cliente con las definiciones de análisis predictivo.

Flujos que usan la tarjeta de valor de vida del cliente

La sección de flujos que usan la tarjeta de valor de vida del cliente muestra todos tus flujos por atributo(s) específico(s) de valor de vida del cliente, usando las definiciones de análisis predictivo. Aquí puedes ver todos los flujos que contienen atributo(s) de valor de vida del cliente en algún lugar de las listas o los segmentos que están usando.

La tabla contiene:

• El nombre del flujo con la lista o el segmento que usa una definición de valor de vida del cliente
• Estado del flujo (En vivo, Manual o Borrador)
• Los tipos de mensajes incluidos en el flujo (correo electrónico, SMS o push)
• Los atributos específicos de valor de vida del cliente en el flujo (p. ej., Número histórico de pedidos, Valor de vida del cliente previsto, etc.)
• Cuándo se actualizó o ajustó el flujo por última vez

También puedes usar las flechas junto a cualquiera de las columnas correspondientes para ordenar por nombre o por la última vez que se actualizó el flujo.

Al hacer clic en cualquiera de los flujos en la columna Nombre del flujo, se abrirá la vista del editor de ese flujo específico. Después puedes decidir cómo usar o ajustar este flujo como parte de tus estrategias de marketing.

Crear nuevos flujos

Al hacer clic en el botón Crear en la parte superior derecha de la tarjeta, irás a la biblioteca de flujos. Aquí puedes crear nuevos flujos que usen los atributos de valor de vida del cliente y las definiciones de análisis predictivo.

Formularios con tarjeta de valor de vida del cliente

Los formularios que usan la tarjeta de valor de vida del cliente muestran todos los formularios por atributo(s) específico(s) de valor de vida del cliente mediante las definiciones de análisis predictivo. Aquí puedes ver todos los formularios que están conectados a una lista o segmento que contienen atributo(s) de valor de vida del cliente.

La tabla contiene:

• El nombre del formulario con la lista o el segmento conectados que usan una definición de valor de vida del cliente indicada a continuación
• Estado del formulario (Activo, Manual o Borrador)
• Los tipos de formulario (Popup, desplegable, Embed o Página completa)
• Los atributos específicos de valor de vida del cliente en las listas o segmentos conectados al formulario (p. ej., Número histórico de pedidos, Valor de vida del cliente previsto, etc.)

También puedes usar las flechas en la parte superior de la tabla para ordenar por nombre o tipo de formulario.

Al hacer clic en cualquiera de los formularios en la columna Nombre del formulario, puedes ver las analíticas de ese formulario y la vista de edición. Luego puedes elegir ajustar este formulario como parte de tus estrategias de marketing.

Crear nuevos formularios

Al hacer clic en el botón Crear en la esquina superior derecha de la tarjeta, se abre la biblioteca de formularios. Aquí puedes crear nuevos formularios que usan los atributos de valor de vida del cliente y las definiciones de análisis predictivo.

Recursos adicionales