Comprender el panel de valor de vida del cliente (CLV)

Objetivos del artículo

Conoce cómo usar el panel personalizado de valor de vida del cliente (CLV) para entender y predecir los comportamientos de compra de cada uno de tus clientes con el paso del tiempo. El valor de vida del cliente personalizado ofrece información sobre los hábitos de compra de tus clientes, incluidas las posibles compras futuras y las oportunidades de venta cruzada y venta adicional para compras próximas. Además, puedes usar información personalizada del valor de vida del cliente para personalizar mejor el recorrido de compra del cliente, incluso en momentos clave del año y en eventos importantes para ciertos segmentos de clientes.

Uso estratégico del panel de valor de vida del cliente

El panel de valor de vida del cliente se puede usar de varias formas para entender, predecir y orientar a clientes según sus comportamientos de compra o para mitigar el abandono de otros clientes.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de casos de uso comunes:

Uso de datos de valor de vida del cliente previsto

• Programas de recompensas
  Dirígete a esos clientes que se espera que gasten más en compras en el futuro cercano con cupones o para unirse a un programa de recompensas.
• Venta adicional/venta cruzada de artículos de mayor valor
  Dirígete a los clientes que se espera que compren en el futuro cercano y ofréceles productos similares o de mayor valor.
• Ofrece artículos de menor valor
  Especialmente para aquellos clientes que puedan caer en abandono, usa los datos de valor de vida del cliente predicho para ofrecer artículos de menor valor e incentivar las compras.

Uso de datos históricos y totales del valor de vida del cliente

Usa el valor de vida del cliente histórico para recompensas basadas en lo que el cliente ya ha gastado. Usa el valor de vida del cliente total para segmentar a los clientes según su gasto pasado y el gasto futuro previsto.

• Recompensa a los clientes que gasten una cierta cantidad
  Incentiva o recompensa a los clientes que alcancen un umbral de gasto determinado.
• Redefinir segmentos
  Una vez que un cliente alcanza cierto umbral de gasto, asegúrate de que esté en el segmento de clientes más preciso (p. ej., VIP). Así, se alinean con las estrategias de marketing que coinciden con sus comportamientos.

Usar datos de cantidad prevista de pedidos

• Motiva a los clientes a superar el número de pedidos previsto
  Motiva a los clientes a alcanzar o superar este número esperado con ofertas especiales, cupones, regalos gratis o ventas exclusivas.
• Agrupación de ofertas
  Ofrece descuentos por paquetes si los clientes alcanzan o superan este número de pedidos esperado.
• Ofrecer opciones de descuento de suscripción o reposición
  Ofrece opciones sencillas para ahorrar dinero al suscribirse o reponer automáticamente pedidos futuros.

Usar datos de fecha prevista del próximo pedido

• Activa automatizaciones para que se alineen antes de su siguiente pedido
  Crea y activa un flujo unos días antes de la fecha esperada de su siguiente pedido. También puedes incluir un feed de productos sugeridos o nuevos, u ofrecer descuentos para incentivar la compra.
• Ofrece descuentos exclusivos por tiempo limitado
  Para los clientes que se espera que compren en un cierto número de días, usa un descuento por tiempo limitado que solo ellos puedan usar y que venza pronto.

Usar métricas personalizadas con datos de valor de vida del cliente
Lasmétricas personalizadas te permiten crear métricas que se alineen con el funcionamiento de tu empresa y de tus datos. Usar métricas personalizadas en el panel de valor de vida del cliente garantiza que estés capturando todos los datos que reflejan con precisión tu modelo de negocio y cómo tus clientes interactúan con tu marca.

Para elegir las métricas que se usan para el valor de vida del cliente, abre Configuración en el panel y luego haz clic en Actualizar asignación de métricas. Los cambios en la asignación de métricas también afectan a otros informes que usan esas asignaciones.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de casos de uso comunes:

• Combina todas las fuentes de pedidos realizados o ingresos
  Combina los ingresos de todas tus integraciones que no son de Klaviyo, sistemas (p. ej., punto de venta) y herramientas de datos para garantizar que tengas la imagen más precisa del gasto actual y futuro de tus clientes.
• Eliminar eventos de suscripción de los recuentos para los datos totales de valor de vida del cliente
  Las integraciones Standard de Shopify, WooCommerce y BigCommerce incluirán suscripciones en los eventos de Pedido realizado de forma automática. Puedes configurar una métrica personalizada para eliminarlos y capturar solo pedidos únicos. Esto puede ser útil si quieres evaluar los comportamientos de los clientes basándote solo en las ventas de productos, sin incluir suscripciones recurrentes.
• Excluir pedidos de prueba
  Los cálculos del valor de vida del cliente ya excluyen los pedidos de $0, como obsequios gratis y pruebas gratis. Si una prueba tiene un valor distinto de cero, puedes usar una métrica personalizada para excluir esos pedidos del valor de vida del cliente.
• Céntrate solo en los hábitos de compra en línea
  Con Shopify y algunas integraciones personalizadas, los pedidos de tiendas físicas (POS) y de ecommerce se registran como un único evento (por ejemplo, el evento de Pedido realizado de Shopify). Es posible que quieras crear una métrica personalizada que elimine estos eventos de POS, para que puedas centrarte solo en las ventas en línea. Esto puede ser útil si quieres segmentar a clientes con promociones especiales en línea, información de envíos, productos exclusivos en línea, etc.

Navegar al panel

El panel de valor de vida del cliente está en Personalization para clientes de Personalization y de Advanced Klaviyo Data Platform.

Ve a Personalization > modelos predictivos.

Aquí verás un panel predeterminado con el modelo de datos actual que se usa, seguido de segmentos, flujos, próximas campañas y formularios que usan atributos específicos de valor de vida del cliente.

Atributos y definiciones

Las tarjetas de segmentos, campañas, flujos y formularios tienen una columna de atributos de valor de vida del cliente que muestra qué atributos usan. Klaviyo calcula estos valores a partir de los datos de compra. En una definición de segmento, eliges el atributo y el valor que se usan para seleccionar perfiles.

Para obtener más información sobre cómo configurar atributos de valor de vida del cliente en tus segmentos, consulta nuestra guía sobre análisis predictivo.

Los atributos de valor de vida del cliente se mostrarán como una de las siguientes opciones:

• Valor de vida del cliente previsto
  Una predicción de cuánto dinero gastará un cliente en particular dentro del rango de tiempo de predicción.
• Valor de vida del cliente histórico
  El valor total de todos los pedidos anteriores que ha realizado una persona, teniendo en cuenta los reembolsos y las devoluciones.
• Valor total de vida del cliente
  La suma del valor de vida histórico del cliente y el valor de vida del cliente previsto.
• Número previsto de pedidos
  Una predicción de cuántos pedidos completará un cliente en particular en el intervalo de tiempo de predicción.
• Número histórico de pedidos
  El número total de todos los pedidos anteriores que una persona ha realizado, teniendo en cuenta cualquier reembolso y devolución.
• Valor medio del pedido (AOV)
  El valor promedio esperado del pedido de un cliente en particular.
• Días promedio entre pedidos
  La cantidad promedio de días entre cada uno de los pedidos de un cliente.
• Predicción del riesgo de abandono
  La probabilidad prevista de que un cliente no vuelva a comprar.
• Fecha prevista del próximo pedido
  La fecha prevista del próximo pedido de un cliente.

Revisar tarjetas en el panel

Tarjeta del modelo actual

En la parte superior del panel, se indica el intervalo de fechas histórico, el intervalo de fechas previsto y la información de la última actualización.

Estos términos se refieren a lo siguiente:

• Intervalo de fechas histórico
  Se refiere a la cantidad de días de los que puedes extraer y analizar el valor de vida del cliente. Por ejemplo, si tu intervalo de fechas histórico es de 1 500 días, puedes analizar el valor de vida del cliente de los últimos 1 500 días.
• Rango de fechas previsto
  El próximo periodo en el que Klaviyo puede predecir los comportamientos de compra de tus clientes o el valor de vida del cliente. Por ejemplo, si el rango de fechas previsto es de 90 días, Klaviyo muestra las compras potenciales o el valor de vida del cliente para los próximos 90 días.
• Última actualización
  Se refiere a la última vez que un usuario en tu cuenta actualizó o cambió el panel. En la parte inferior de esta tarjeta hay una sección con 5 perfiles de ejemplo y datos. Estos perfiles provienen de tus propios segmentos y listas, y están destinados a modelar cómo Klaviyo determina el valor de vida del cliente de cada perfil según sus hábitos de compra.

Klaviyo siempre usará los siguientes datos de compra para extraer tus ejemplos:

• Ejemplo de perfil n.º 1: Ha realizado 3+ pedidos y realizó su último pedido en los últimos 90 días.
• Ejemplo de perfil #2: Ha realizado 2 pedidos e hizo su último pedido en los últimos 90 días.
• Ejemplo de perfil n.º 3: Ha realizado 1 pedido y realizó su último pedido en los últimos 60 días.
• Ejemplo de perfil n.º 4: Ha realizado 3+ pedidos, pero su último pedido se realizó hace más de 180 días.
• Ejemplo de perfil n.º 5: Ha realizado 1 pedido, pero su último pedido se realizó hace más de 60 días.

Segmentos con tarjeta de valor de vida del cliente

El segmento que usa la tarjeta de valor de vida del cliente muestra todos tus segmentos por atributo(s) específico(s) de valor de vida del cliente usando las definiciones de análisis predictivo. Puedes usar esta información para ayudar a enfocar tus esfuerzos en los segmentos y atributos que mejor se alinean con tus estrategias de marketing.

La tabla contendrá:

• Nombre del segmento
• El número total de perfiles en ese segmento.
• Los atributos específicos de valor de vida del cliente que se usan en el segmento (p. ej., número histórico de pedidos).
• Cuándo se actualizó o ajustó el segmento por última vez.

También puedes usar las flechas junto a cualquiera de las columnas correspondientes para ordenar por nombre, total de perfiles o cuándo se actualizó el segmento por última vez.

Más importante aún, al hacer clic en cualquiera de los segmentos de la columna Nombre del segmento, verás todos los perfiles que cumplen con el atributo específico de valor de vida del cliente. Luego puedes decidir cómo usar estos perfiles y este atributo en tus estrategias de marketing.

Editar y revisar la definición del segmento

Haz clic en Editar definición en la página del segmento, ajusta las condiciones y luego haz clic en Actualizar segmento para guardar los cambios.

Crear nuevos segmentos

Al hacer clic en el botón Crear en la parte superior derecha de la tarjeta, irás al generador de segmentos. Aquí puedes crear nuevos segmentos que usen los atributos de valor de vida del cliente y las definiciones de análisis predictivo. Selecciona Análisis predictivo sobre alguien, elige el atributo y el valor de comparación, y haz clic en Crear segmento después de asignarle un nombre y definir el segmento.

Próximas campañas que usan la tarjeta de valor de vida del cliente

La tarjeta de próximas campañas que usan valor de vida del cliente muestra las campañas programadas o en envío (correo electrónico, SMS o push) que incluyen o excluyen segmentos que usan definiciones de análisis predictivo. La columna de atributos de valor de vida del cliente muestra los atributos que usan esos segmentos. Esta información te ayuda a monitorear qué próximos envíos usan audiencias basadas en valor de vida del cliente.

Si no tienes campañas programadas o en envío que incluyan o excluyan un segmento con un atributo de valor de vida del cliente, esta tabla estará vacía. Una campaña en borrador no aparece aquí.

La tabla contendrá:

• El nombre de la campaña con los segmentos incluidos o excluidos mediante las definiciones de valor de vida del cliente indicadas a continuación
• Estado de la campaña (Programada o Enviando)
• Los tipos de mensajes utilizados (email, SMS o notificación push)
• Los atributos específicos de valor de vida del cliente en la campaña (p. ej., Número histórico de pedidos, Valor de vida del cliente previsto, etc.)
• Cuando la campaña esté programada para empezar a enviar

También puedes usar las flechas junto a cualquiera de las columnas aplicables para ordenar por nombre de campaña, estado, tipo o fecha programada.

Haz clic en una campaña en la columna Nombre de campaña. Una campaña programada abre su página de campaña programada, que incluye los controles Pausar y editar y Reprogramar. Una campaña en envío abre la descripción general de elaboración de informes.

Crear campañas nuevas

Al hacer clic en el botón Crear en la parte superior derecha de la tarjeta, llegarás a la página Campañas. Haz clic en Crear campaña para iniciar una nueva campaña y, luego, elige un segmento que use definiciones de análisis predictivo para la audiencia.

Flujos que usan la tarjeta de valor de vida del cliente

La tarjeta de flujos que usan valor de vida del cliente muestra los flujos que usan atributos de valor de vida del cliente en un activador de segmento, un filtro de perfil o una división condicional. También incluye flujos activados por Expected Date Of Next Order. Puedes revisar estos flujos para ver en qué casos el análisis predictivo respalda las estrategias de marketing.

La tabla contiene:

• El nombre del flujo, con un activador de segmento del valor de vida del cliente que se indica a continuación cuando corresponde
• Estado del flujo (En vivo, Manual o Borrador)
• Los tipos de mensajes incluidos en el flujo (correo electrónico, SMS o push)
• Los atributos específicos de valor de vida del cliente en el flujo (p. ej., Número histórico de pedidos, Valor de vida del cliente previsto, etc.)
• Cuándo se actualizó o ajustó el flujo por última vez

También puedes usar las flechas junto a las columnas correspondientes para ordenar por nombre, estado o por la fecha de la última actualización del flujo.

Al hacer clic en cualquiera de los flujos en la columna Nombre del flujo, se abrirá la vista del editor de ese flujo específico. Después puedes decidir cómo usar o ajustar este flujo como parte de tus estrategias de marketing.

Crear nuevos flujos

Al hacer clic en el botón Crear en la parte superior derecha de la tarjeta, irás a la biblioteca de flujos. Aquí puedes crear nuevos flujos que usen los atributos de valor de vida del cliente y las definiciones de análisis predictivo.

Formularios con tarjeta de valor de vida del cliente

Los formularios que usan valor de vida del cliente muestran tarjetas de formularios en vivo que incluyen o excluyen a visitantes en segmentos según los atributos de valor de vida del cliente. La columna de atributos de valor de vida del cliente muestra las condiciones de análisis predictivo en esos segmentos.

La tabla contiene:

• El nombre del formulario con sus segmentos de valor de vida del cliente objetivo o excluidos indicados a continuación
• Estado del formulario (Activo)
• Los tipos de formulario (Popup, desplegable, Embed o Página completa)
• Los atributos específicos del valor de vida del cliente en los segmentos segmentados o excluidos (p. ej., Número histórico de pedidos, valor de vida del cliente previsto, etc.)

También puedes usar las flechas en la parte superior de la tabla para ordenar por nombre o tipo de formulario.

Al hacer clic en cualquiera de los formularios en la columna Nombre del formulario, puedes ver las analíticas de ese formulario y la vista de edición. Luego puedes elegir ajustar este formulario como parte de tus estrategias de marketing.

Crear nuevos formularios

Al hacer clic en el botón Crear en la parte superior derecha de la tarjeta, irás a la biblioteca de formularios. Para que aparezca un formulario nuevo en esta tarjeta, define como objetivo o excluye un segmento que use atributos de valor de vida del cliente y luego publica el formulario.

Recursos adicionales