Cómo proporcionar asistencia móvil con Klaviyo SMS

Qué aprenderás

Descubre cómo usar SMS para la atención al cliente, lo que te permite responder rápidamente a las preguntas de los suscriptores y escuchar sus comentarios. Con la mensajería bidireccional de Klaviyo, puedes aprovechar los SMS para ofrecer asistencia a tus suscriptores actuales y una mejor experiencia general.

Antes de empezar

Ten en cuenta que la mensajería bidireccional solo está disponible cuando:

• El cliente está suscrito a los SMS
• El cliente envía primero un mensaje de texto a tu número
• Estás usando un número que puede recibir mensajería de texto (es decir, no un ID de remitente de marca)

Lista de verificación de compatibilidad móvil

Para este proceso, te recomendamos encarecidamente que completes todos los pasos que se indican a continuación en orden para ofrecer la mejor experiencia a tus suscriptores:

• Crear una lista para quienes se registren para recibir asistencia
• Añadir una palabra clave de suscripción
• Configurar el método de suscripción
• Añadir formularios a las páginas de productos/sitio web
• Crea un flujo para animar a los clientes a hacer una pregunta
• Crear un segmento para excluir a los suscriptores solo de soporte
• Responde al cliente

Crea una lista para preguntas de soporte

Primero, crea una lista nueva para quienes envíen mensajes de texto con preguntas.

1. Ve a Audiencia >  Listas y segmentos en la barra lateral izquierda.
2. Haz clic en Crear lista/segmento.
3. Elige Lista.
4. Elige un nombre descriptivo para la lista (p. ej., «Support Qs- SMS»).

Quizá quieras desactivar la doble confirmación de registro para esta lista. Esto puede ayudar a agilizar el proceso para quienes tienen preguntas. Si lo haces, es especialmente importante crear un segmento de suscriptores solo de asistencia, que se comenta más adelante en este artículo, y excluirlos de tus campañas.

Añadir una palabra clave de suscripción única

Para tus formularios, necesitarás una palabra clave de suscripción única (también llamada personalizada) para cuando la gente quiera hacerte una pregunta.

1. Ve al nombre de tu organización en la parte inferior izquierda.
2. Haz clic en Ajustes > SMS > Automatizaciones.
3. Selecciona Añadir palabra clave de suscripción en la sección Palabras clave de suscripción.
   

4. Asigna un nombre a la palabra clave y asegúrate de que no sea similar a otra palabra clave (en concreto, no uses una variante de «Info» o «Help»).
5. Configura la nueva palabra clave para añadir suscriptores a la lista que acabas de crear antes de hacer clic en Guardar.
   

Después de guardar, verás la nueva palabra clave de suscripción junto con la lista a la que envía y la propiedad de perfil $source en Palabras clave de suscripción.

Para más información sobre las palabras clave de suscripción, consulta esta guía sobre cómo añadir, actualizar y eliminar palabras clave personalizadas.

Configura tus formularios

Para ofrecer la mejor experiencia al cliente, tendrás que crear 2 formularios de registro. El primero es un formulario de clic para enviar un texto para usuarios de móvil, y el segundo es simplemente un mensaje para usuarios de escritorio que indica que los clientes deben enviar un texto a tu número y usar una palabra clave de suscripción.

A continuación, hablamos de crear formularios incrustados, pero otra buena opción para ordenador es un formulario desplegable. Si en su lugar usas un formulario desplegable, considera configurarlo para que aparezca unos segundos después de que se cargue una página, de modo que ofrezcas ayuda a quienes estén "atascados". No se recomienda para móviles: solo para escritorio.

Formulario de escritorio

Empecemos con el formulario de inserción de escritorio.

1. Ve a formulario de registro en la barra lateral izquierda.
2. Haz clic en Crear formulario de registro > Crear desde cero.
3. Asigna un nombre al formulario, selecciona la lista que acabas de crear y elige Insertar.
4. Elimina los campos innecesarios, como email y botones, y añade el texto que quieres mostrar en tu sitio.
5. Arrastra un campo de texto.
6. En el campo, añade un mensaje con tu palabra clave de suscribirse y tu número de SMS. Por ejemplo: «¿Quieres más información? Envía QUESTION por mensaje de texto a XXX-XXX-XXXX». (Para encontrar tu número de SMS, ve a Configuración > SMS ). Si tienes habilitada la doble confirmación de registro y estás enviando a EE. UU. o Canadá, puede que también quieras indicar que alguien debe enviar «Yes» por mensaje de texto para obtener una respuesta.
7. Añade un campo para el número de teléfono.
8. Marca la casilla Recopilar consentimiento para enviar SMS.
9. Edita el texto informativo, asegurándote de incluir enlaces a tus términos del servicio y a tu política de privacidad.
   

10. Ve a la pestaña Segmentación y comportamiento.
11. Cambia el formulario a Solo para escritorio.
12. Añade los países donde está disponible Klaviyo SMS, ya que solo puedes recopilar el consentimiento de las personas de esas regiones.
13. En la parte superior derecha, configura el formulario como En vivo y copia el código de inserción.
14. Haz clic en Publicar.
    

Formulario para dispositivos móviles

Para tu formulario móvil

1. Clona el formulario de escritorio, asígnale un nombre y usa la misma lista que para escritorio.
2. Arrastra un botón para que a los clientes les resulte más fácil obtener respuesta a sus preguntas.
3. Edita el texto de tu botón para incluir una llamada a la acción (CTA) clara, animando a los clientes a hacer clic.
4. Haz clic en el botón del formulario y cambia la acción de Enviar formulario a Suscribirse por SMS. Esto cambiará automáticamente el formulario para que sea solo para móviles.
5. Cambia la palabra clave de suscribirse por la que creaste para la atención al cliente y añade tu mensaje de suscripción.
   

6. En la esquina superior derecha, haz clic en Publicar. Aparecerá una ventana modal con el código de inserción y una advertencia para asegurarte de que has enlazado a tus términos del servicio y política de privacidad.
7. Haz clic en Publicar para publicar el formulario.
   

Integrar los formularios

Hay varios lugares donde quizá quieras colocar estos formularios, como en el pie de página, las páginas de producto y cualquier página de contacto o ayuda de tu sitio web. La forma de incrustar el formulario depende de tus integraciones, pero por lo general tendrás que entrar en tu tema, en los archivos del tema y pegar la inserción donde quieras que aparezca. Este artículo sobre cómo pegar códigos de inserción ofrece más información.

Crea un flujo de bienvenida para soporte al cliente

Tu flujo de bienvenida para quienes envían mensajes de texto con preguntas no será tu flujo de bienvenida habitual.

1. Crea un flujo activado por lista con tu lista de asistencia de SMS.
2. Arrastra una acción Update Profile Property directamente después del activador. (Ten en cuenta que alguien debe tener la propiedad en su perfil antes de que se pueda usar en un flujo). Por ejemplo, puedes aplicar una propiedad de perfil titulada "Support."
3. Para el primer mensaje de esta serie, usa algo como: «¡Hola! ¿Cómo podemos ayudarte? Ten en cuenta que nuestro horario de oficina es de 9 a 5 de lunes a viernes y responderemos tan pronto como podamos».
   • Reconoce que están buscando ayuda.
   • No envíes un mensaje estándar de serie de bienvenida en el que les agradezcas que se hayan suscrito, ya que esto puede hacer que les preocupe haberse unido a tu lista principal de suscripción cuando es muy posible que solo quieran respuestas a una pregunta específica.
     

Opcional: ofrece a los destinatarios la opción de seguir recibiendo noticias tuyas

1. Después del primer mensaje, añade un retraso de tiempo.
   Da tiempo suficiente para haber respondido completamente y haber hecho el seguimiento con el cliente. Recomendamos entre 3-7 días, según cuánto tiempo quieras dejar tras tu última respuesta.
2. Añade otro mensaje preguntando si quieren seguir recibiendo mensajes tuyos.
   Por ejemplo, puedes decir: «¿Quieres seguir recibiendo mensajes nuestros por SMS? Responde con TEXT ME para recibir ofertas especiales, acceso anticipado y mucho más. Si dices NO o no respondes, solo te enviaremos mensajes por SMS si nos has contactado con una pregunta».
3. Haz que el mensaje vaya seguido de un retraso de tiempo para dar un poco de tiempo a que alguien responda (por ejemplo, de 2 a 3 días).
4. Añade una división condicional para separar a quienes han enviado un SMS en los últimos días y cuyo cuerpo del mensaje incluya la frase que usaste en el mensaje anterior (p. ej., TEXT ME).
5. Arrastra una acción Actualizar propiedades de perfil para eliminar las propiedades de perfil de cualquier persona que haya respondido con esta frase.
6. Para el resto, deja la propiedades de perfil en su sitio, ya que la usaremos para crear un segmento de quienes solo estén interesados en la asistencia.
   

Crear un segmento para excluir a los suscriptores solo de soporte

Puede que esta sea una de las cosas más importantes que configurar. Es fundamental que no trates a alguien que busca respuestas igual que a alguien que quiere saber de ti de forma habitual. En su lugar, fomentarás una relación con estos suscriptores mediante el flujo de arriba.

Para excluir a este grupo de tus comunicaciones habituales, tendrás que crear un nuevo segmento. Las condiciones de este segmento deben ser que alguien tenga consentimiento para SMS y que no esté en tu(s) lista(s) principal(es) de suscriptores de SMS o que tenga las propiedades de perfil que usaste en tu flujo de bienvenida.

Por ejemplo, supongamos que tenemos 2 listas con suscriptores de SMS llamadas «Newsletter» y «SMS Subscribers», y que nuestra serie de bienvenida de atención al cliente añade Support equals true a los perfiles. En este caso, las condiciones del segmento serían las siguientes:

• Si alguien ha dado o no su consentimiento para recibir SMS > La persona ha dado su consentimiento para recibir SMS
  AND
• Propiedades sobre alguien > Support es verdadero
  O
• Si alguien está o no está en una lista > La persona no está en Newsletter
  Y
• Si alguien está en una lista o no lo está > La persona no está en suscriptores de SMS

Una vez creado, excluye este segmento de todas las campañas de SMS a partir de ahora. Esto te ayudará a evitar enviar SMS a quienes no estén interesados en el contenido de marketing por SMS.

Recursos adicionales