Cómo proporcionar asistencia móvil con Klaviyo SMS

Qué aprenderás

Descubre cómo configurar la atención al cliente por SMS, invitar a los clientes a enviarte SMS con preguntas y mantener a los suscriptores solo de soporte fuera de tus campañas de marketing. Con la mensajería bidireccional de Klaviyo, puedes responder a las preguntas de los suscriptores y conocer sus comentarios.

Antes de empezar

Para responder a un cliente por SMS:

• El cliente debe estar suscrito a SMS.
• El cliente debe enviar primero un SMS a tu número.
• Debes usar un número que pueda recibir mensajes de texto, no un ID de remitente de marca.

Lista de verificación de compatibilidad móvil

Completa los pasos que se indican a continuación para configurar el proceso de suscripción a soporte. Antes de invitar a los clientes a usarlo, termina el flujo de bienvenida y el segmento de exclusión de marketing.

• Crear una lista para quienes se registren para recibir asistencia
• Añadir una palabra clave de suscripción
• Configura tus formularios
• Añadir formularios a las páginas de productos/sitio web
• Crea un flujo para animar a los clientes a hacer una pregunta
• Crear un segmento para excluir a los suscriptores solo de soporte
• Responde al cliente

Crea una lista para preguntas de soporte

Primero, crea una lista nueva para quienes envíen mensajes de texto con preguntas.

1. Ve a Audiencia >  Listas y segmentos en la barra lateral izquierda.
2. Haz clic en Crear.
3. Elige Lista.
4. Elige un nombre descriptivo para la lista (p. ej., «Soporte Qs: SMS») y, a continuación, haz clic en Crear lista.

En el caso de los clientes que se suscriben enviando un mensaje de texto con una palabra clave, puedes elegir la confirmación de registro simple o la doble confirmación de registro en la propia palabra clave, como se describe a continuación. Cambiar la configuración de confirmación de registro de la lista no cambia el proceso de confirmación de registro de la palabra clave. Más información sobre la confirmación de registro simple y la doble confirmación de registro. Independientemente del proceso que elijas, crea el segmento solo para asistencia que se describe más adelante en este artículo y exclúyelo de las campañas de marketing por SMS.

Añadir una palabra clave de suscripción única

Para tus formularios, necesitarás una palabra clave de suscripción única (también llamada personalizada) para cuando la gente quiera hacerte una pregunta.

1. Ve al nombre de tu organización en la parte inferior izquierda.
2. Haz clic en Ajustes > SMS > Respuestas por palabra clave.
3. Selecciona Añadir palabra clave en la sección Palabras clave para suscribirse.
   

4. Asigna un nombre a la palabra clave y asegúrate de que no sea similar a otra palabra clave (en concreto, no uses una variante de «Info» o «Help»).
5. Selecciona la lista de soporte y, a continuación, elige el proceso de confirmación de registro para esta palabra clave. La doble confirmación de registro requiere que los clientes confirmen antes de que se les añada a la lista. Puedes elegir confirmación de registro única para eliminar ese paso de confirmación y agilizar el proceso para los clientes con preguntas.
6. Mantén Permitir que los clientes se suscriban con esta palabra clave activado y, a continuación, haz clic en Guardar.
   

Después de guardar, verás la nueva palabra clave de suscripción junto con su lista, el proceso de aceptación y el estado en Palabras clave de suscripción. La palabra clave también aparece como la propiedad de perfil $source para los clientes que se suscriben con ella.

Para más información sobre las palabras clave de suscripción, consulta esta guía sobre cómo añadir, actualizar y eliminar palabras clave personalizadas.

Configura tus formularios

Para ofrecer la mejor experiencia al cliente, tendrás que crear 2 formularios de registro. El primero es un formulario de clic para enviar un texto para usuarios de móvil, y el segundo es simplemente un mensaje para usuarios de escritorio que indica que los clientes deben enviar un texto a tu número y usar una palabra clave de suscripción.

A continuación, hablamos de crear formularios incrustados, pero otra buena opción para ordenador es un formulario desplegable. Si en su lugar usas un formulario desplegable, considera configurarlo para que aparezca unos segundos después de que se cargue una página, de modo que ofrezcas ayuda a quienes estén "atascados". No se recomienda para móviles: solo para escritorio.

Formulario de escritorio

Empieza con el formulario incrustado de escritorio. Este formulario muestra instrucciones y la divulgación de consentimiento; los clientes se suscriben enviando un mensaje de texto con la palabra clave, no enviando su número de teléfono en el sitio web.

1. Ve a formulario de registro en la barra lateral izquierda.
2. Haz clic en Crear formulario en blanco.
3. Pon nombre al formulario, selecciona la lista que acabas de crear y elige Insertar. Haz clic en Guardar y diseñar para abrir el editor.
4. Elimina los campos y botones innecesarios, como el campo de email y el botón de envío.
5. Arrastra un bloque de texto.
6. En el bloque, añade un mensaje con la palabra clave para suscribirse y el número de SMS. Por ejemplo: «¿Quieres más información? Envía QUESTION por SMS al XXX-XXX-XXXX». Para encontrar tu número de SMS, ve a Configuración > SMS. Si seleccionaste la doble confirmación de registro para la palabra clave de soporte, explica que los clientes también deben responder al mensaje de texto de confirmación antes de poder recibir tu respuesta.
7. Añade temporalmente un campo de número de teléfono para generar la divulgación de consentimiento de SMS.
8. Habilita Recopilar el consentimiento de SMS para el campo de número de teléfono.
9. Edita el texto informativo, asegurándote de incluir enlaces a tus términos del servicio y a tu política de privacidad.
   

10. Elimina el campo del número de teléfono, pero mantén la divulgación visible debajo de las instrucciones de texto. Los clientes no tienen que introducir su número en este formulario.
11. Ve a Segmentación y comportamiento.
12. En Pantalla, cambia el formulario a Solo escritorio.
13. En Segmentación, muestra el formulario solo en los países donde Klaviyo SMS está disponible y donde el número mostrado pueda recibir mensajes de texto de clientes. No promociones un ID de remitente de marca para soporte.
14. Copia el código de inserción de Comportamiento de segmentación y visualización > Visualización y guárdalo para el paso de inserción más abajo.
15. Haz clic en Publicar, revisa las alertas y, a continuación, selecciona Publicar ahora y confirma con Publicar ahora.
    

Formulario para dispositivos móviles

Para los visitantes móviles, añade un botón que abra la aplicación de mensajería con un texto previamente rellenado. Deben enviar ese texto para suscribirse; hacer clic solo en el botón no los suscribe.

1. Clona el formulario de escritorio, asígnale un nombre y usa la misma lista que para escritorio.
2. Arrastra un botón para que a los clientes les resulte más fácil obtener respuesta a sus preguntas.
3. Edita el texto de tu botón para incluir una llamada a la acción (CTA) clara, animando a los clientes a hacer clic.
4. Haz clic en el botón del formulario y cambia su acción a Suscribirse mediante mensajería de texto. Esto hace que el botón sea solo para móviles, pero no cambia la segmentación por dispositivo de todo el formulario.
5. Selecciona la palabra clave de suscribirse que creaste para el servicio de atención al cliente e introduce tu Mensaje. Selecciona la región de envío adecuada para que el texto se envíe a tu número de soporte.
   

6. Ve a Comportamiento de segmentación y visualización > Visualización y selecciona Solo móvil para el formulario. Revisa la segmentación por país heredada del formulario de escritorio para que coincida con la región de envío.
7. Mantén visibles la divulgación de consentimiento y sus enlaces a los términos del servicio y la política de privacidad. Actualiza las instrucciones para explicar que los clientes deben enviar el texto rellenado previamente y, si la palabra clave usa la doble confirmación de registro, responder al texto de confirmación.
8. Copia el código de integración de este formulario en Comportamiento de segmentación y visualización > Visualización. En la esquina superior derecha, haz clic en Publicar y revisa las alertas.
9. Selecciona Publicar ahora y confirma con Publicar ahora para activar el formulario.
   

Integrar los formularios

Hay varios lugares donde quizá quieras colocar estos formularios, como en el pie de página, las páginas de producto y cualquier página de contacto o ayuda de tu sitio web. La forma de incrustar el formulario depende de tus integraciones, pero por lo general tendrás que entrar en tu tema, en los archivos del tema y pegar la inserción donde quieras que aparezca. Este artículo sobre cómo pegar códigos de inserción ofrece más información.

Añade ambos códigos de inserción donde quieras ofrecer asistencia. La segmentación por dispositivo de cada formulario determina qué versión ven los visitantes. Finaliza el flujo y el segmento de exclusión que aparecen a continuación antes de poner esta opción de asistencia a disposición en el sitio.

Crea un flujo de bienvenida para soporte al cliente

El flujo de bienvenida para quienes envían mensajes de texto con preguntas no será el flujo de bienvenida habitual. Debe identificar a los suscriptores de asistencia y pedirles que hagan su pregunta.

1. Crea un flujo activado por lista con tu lista de asistencia de SMS.
2. Arrastra una acción de actualización de propiedad justo después del activador. Selecciona Crear nueva propiedad, asígnale el nombre Soporte y establece el tipo en booleano y el valor en true. Guarda la acción. La propiedad no tiene que existir previamente en cada perfil.
3. Añade un mensaje SMS después de la actualización de la propiedad. Usa algo como: «¡Hola! ¿Cómo podemos ayudarte? Ten en cuenta que nuestro horario de atención es de 9 a 5, de lunes a viernes, y responderemos en cuanto podamos».
   • Reconoce que están buscando ayuda.
   • No envíes un mensaje estándar de serie de bienvenida en el que les agradezcas que se hayan suscrito, ya que esto puede hacer que les preocupe haberse unido a tu lista principal de suscripción cuando es muy posible que solo quieran respuestas a una pregunta específica.
     

Opcional: ofrece a los destinatarios la opción de seguir recibiendo noticias tuyas

1. Después del primer mensaje, añade un retraso de tiempo.
   Da tiempo suficiente para haber respondido completamente y haber hecho el seguimiento con el cliente. Recomendamos entre 3-7 días, según cuánto tiempo quieras dejar tras tu última respuesta.
2. Añade otro mensaje preguntando si quieren seguir recibiendo mensajes tuyos.
   Por ejemplo, puedes decir: «¿Quieres seguir recibiendo mensajes nuestros por SMS? Responde con TEXT ME para recibir ofertas especiales, acceso anticipado y mucho más. Si dices NO o no respondes, solo te enviaremos mensajes por SMS si nos has contactado con una pregunta».
3. Haz que el mensaje vaya seguido de un retraso de tiempo para dar un poco de tiempo a que alguien responda (por ejemplo, de 2 a 3 días).
4. Añade una división condicional que compruebe si alguien tiene un evento SMS enviado durante la ventana de respuesta en la que el cuerpo del mensaje contiene la frase que usaste en el mensaje anterior (p. ej., TEXT ME). Usa un periodo retrospectivo que coincida con el retraso que añadiste para las respuestas. SMS enviado registra un mensaje de texto que el cliente te envía.
5. En la ruta Sí, arrastra una acción de actualización de propiedades. Elige Eliminar propiedad existente, selecciona Soporte y guarda.
6. En la misma ruta de Sí, añade una acción de Actualización de lista. Asigna un nombre a la acción, elige Añadir a una lista, selecciona la lista principal de marketing por SMS y guarda. Eliminar solo Asistencia no es suficiente: alguien que no está en ninguna de las listas principales de SMS sigue cumpliendo los requisitos del segmento de exclusión que aparece a continuación. Añadirlos a una lista también puede activar el flujo de bienvenida de esa lista, así que revísalo antes de habilitar esta acción.
7. En la ruta de No, mantén la propiedad Asistencia, ya que la usaremos para crear un segmento de quienes solo están interesados en la asistencia.
   

Cuando el flujo y el segmento de exclusión estén listos, establece cada mensaje de SMS configurado y cada acción de actualización de propiedades o listas en Activo y guarda los cambios de estado.

Crear un segmento para excluir a los suscriptores solo de soporte

Puede que esta sea una de las cosas más importantes que configurar. Es fundamental que no trates a alguien que busca respuestas igual que a alguien que quiere saber de ti de forma habitual. En su lugar, fomentarás una relación con estos suscriptores mediante el flujo de arriba.

Crea un nuevo segmento para las personas que puedan recibir SMS y que tengan Soporte establecido como verdadero o que estén fuera de todas tus listas principales de marketing por SMS. Esto evita que una persona marcada para soporte reciba marketing, incluso si también pertenece a una lista de marketing.

Por ejemplo, imaginemos que tenemos 2 listas con suscriptores de SMS llamadas «Newsletter» y «Suscriptores de SMS» y que la serie de bienvenida de atención al cliente añade Support equals true a los perfiles. Conecta los 3 grupos de condiciones siguientes con AND. Dentro de cada grupo relacionado con listas, conecta las condiciones con OR:

• Si alguien puede o no recibir marketing > puede recibir > marketing de mensajes de texto
  Y
• Propiedades sobre alguien > La asistencia es verdadera
  O
  Si alguien está o no está en una lista > La persona no está en Newsletter
  Y
• Propiedades de alguien > Asistencia es verdadero
  O
  Si alguien está en una lista o no > La persona no está en Suscriptores de SMS

Repetir soporte es true como condición OR para cada lista principal de SMS. En la captura de pantalla que aparece a continuación, falta la condición OR en la condición final de la lista; añádela para que también se excluyan los suscriptores de soporte de «SMS Subscribers».

Guarda el segmento y, a continuación, exclúyelo de todas las campañas de marketing por SMS en adelante. Esto te ayudará a evitar enviar mensajes de texto a quienes no estén interesados en el contenido de marketing por SMS.

Responde al cliente

Cuando un cliente se suscribe y te envía su pregunta por mensaje de texto, abre su conversación y envía una respuesta. El flujo de bienvenida de soporte les incita a hacer una pregunta; no responde a la pregunta por ti. Sigue la guía para gestionar conversaciones con clientes para obtener instrucciones sobre cómo encontrar y responder a los tickets. Si el cliente no ha completado el proceso de adhesión a SMS, no puedes responder por SMS.

Recursos adicionales