Klaviyo Helpdesk: So sendest und empfängst du Medien in einem Ticket
Übersicht:
- Welche Kanäle unterstützen den Medienaustausch?
- So sendest du Bilder und Dateien an Kund*innen.
- Best Practices für die Nutzung von Medien in Support-Interaktionen.
Übersicht
Egal, ob ein Screenshot geteilt werden soll, um Kund*innen durch einen Prozess zu führen, ein Rücksendeetikett bereitzustellen oder ein Bild anzusehen, das Kund*innen gesendet haben: Klaviyo Helpdesk unterstützt das Teilen von Rich Media über mehrere Kanäle hinweg.
Agent*innen können Medien jetzt direkt mit Kund*innen über E-Mail, Webchat, Instagram, SMS und WhatsApp teilen.
Unterstützte Kanäle für Medien
Die folgenden Kanäle unterstützen sowohl eingehende (Empfangen) als auch ausgehende (Senden) Medien:
Kanal | Eingehender Support (Kund*innen an Agent*innen) | Ausgehender Support (Agent*in an Kund*in) |
|---|---|---|
Unterstützt | Unterstützt | |
Web-Chat | Unterstützt | Unterstützt |
SMS (Text) | Unterstützt (MMS) | Unterstützt (MMS) |
Unterstützt | Unterstützt | |
Unterstützt | Unterstützt |
So sendest du Medien an Kund*innen
Das Senden von Medien ist nützlich, um Kund*innen zu schulen (z. B. „How-to“-Screenshots) oder Transaktionen zu erleichtern (z. B. durch das Senden eines Rücksendeversandetiketts).
- Navigiere zu Helpdesk und öffne das spezifische Kund*innen-Ticket.
- Klicke im Antwortfeld auf das Symbol Bild/Anhang (normalerweise dargestellt durch eine Büroklammer oder ein Bildsymbol
- Wähle die Datei aus, die du von deinem Computer senden möchtest.
- (Optional) Füge eine Textbeschriftung hinzu, um den Anhang zu erklären.
- Klicke auf Senden.
Die Medien werden inline im Gesprächsverlauf sowohl für dich als auch für Kund*innen angezeigt.
Eingehende Medien anzeigen
Wenn Kund*innen dir ein Bild oder eine Datei senden, wird sie direkt im Konversations-Thread angezeigt.
- Vorschau: Die meisten Bilddateien (JPG, PNG) zeigen eine Vorschauminiatur an.
- Vollansicht: Klicke auf das Bild oder den Anhang, um es in voller Größe anzusehen oder auf dein Gerät herunterzuladen.
Best Practices
- Dateigröße: Halte Anhänge in einer angemessenen Größe, damit sie schnell zugestellt werden. Für MMS (Text) empfehlen wir, Dateien unter 600 kb zu halten, um eine erfolgreiche Zustellung in allen Mobilfunknetzen zu gewährleisten.
- Klarheit: Wenn du Screenshots sendest, achte darauf, dass sensible Kund*innendaten (wie personenbezogene Daten) geschwärzt werden, wenn sie für die aktuelle Unterhaltung nicht relevant sind.
- Kontext: Füge einer Datei immer eine kurze Texterklärung bei, damit Kund*innen verstehen, was sie erhalten.
Weitere Ressourcen
- Der Unterschied zwischen SMS und MMS
Erfahre, wie sich SMS- und MMS-Nachrichten ähneln und unterscheiden und wann und wo du sie verwenden solltest.
- Grundlagen: SMS-Best-Practices
Lerne 9 Best Practices für SMS kennen, die du bei den ersten Schritten umsetzen solltest.