Helpdesk Klaviyo: come inviare e ricevere contenuti multimediali in un ticket

Cosa imparerai:

• Quali canali supportano lo scambio di contenuti multimediali.
• Come inviare immagini e file ai clienti.
• Procedure consigliate per l'utilizzo dei contenuti multimediali nelle interazioni con l'assistenza.

Panoramica

Che tu debba condividere uno screenshot per guidare un cliente in un processo, fornire un'etichetta di reso o visualizzare un'immagine che un cliente ti ha inviato, Klaviyo Helpdesk supporta la condivisione di contenuti multimediali avanzati su più canali.

Ora gli agenti possono condividere file multimediali direttamente con i clienti su E-mail, Chat web, Instagram, SMS e WhatsApp.

Canali supportati per i media

I seguenti canali supportano sia i contenuti in entrata (ricezione) sia quelli in uscita (invio):

I tipi di file supportati e i limiti di dimensione delle immagini dipendono dal canale. Il selettore di file filtra i tipi che puoi inviare nel ticket corrente. Puoi allegare 1 immagine per risposta; i file supportati che non sono immagini vengono inseriti come link nel testo della risposta.

Come inviare contenuti multimediali ai clienti

L’invio di contenuti multimediali è utile per formare i clienti (ad es. screenshot "how-to") o facilitare le transazioni (ad es. inviando un’etichetta di spedizione per il reso).

1. Vai su Helpdesk e apri lo specifico ticket cliente.
2. Seleziona Rispondi invece di Nota nel menu a discesa di Composer per inviare un messaggio al cliente.
3. Nella casella di risposta, fai clic su Allega file (l’icona della graffetta).

4. Seleziona un file supportato dal computer. Attendi il completamento del caricamento, quindi conferma che l'anteprima dell'immagine o il link al file venga visualizzato nella tua risposta. Se viene visualizzato un errore di caricamento, risolvilo prima dell'invio.

5. Inserisci una breve spiegazione nel campo di risposta. Un allegato immagine da solo non abilita il pulsante di invio: includi anche del testo.

6. Fai clic su Invia messaggio (icona a forma di freccia verso l'alto).

La tua risposta e i relativi contenuti multimediali vengono visualizzati nella cronologia della conversazione del ticket. Le immagini vengono visualizzate come allegati e i file non di immagine supportati vengono visualizzati come link nel messaggio. La visualizzazione per il cliente dipende dal canale e dall’app che utilizza per leggere la tua risposta.

Visualizzazione dei contenuti multimediali in entrata

Quando un cliente ti invia un’immagine o un file, apparirà direttamente nel thread della conversazione.

• Anteprima: la maggior parte dei file immagine (JPG, PNG) mostrerà una miniatura di anteprima.
• Vista completa: fai clic su una miniatura dell’immagine per aprire una visualizzazione più grande. Per i file visualizzati come schede allegato, fai clic sull’icona di download per scaricare il file.

Procedure consigliate

• Dimensione del file: mantieni gli allegati di piccole dimensioni per favorire una consegna rapida. Per MMS (testo), ti consigliamo di mantenere le immagini sotto i 600 kB. Se Helpdesk segnala che un’immagine supera il limite di dimensione del canale, riducine le dimensioni e caricala di nuovo.
• Chiarezza: quando invii screenshot, assicurati che i dati sensibili dei clienti (come i dati personali) siano oscurati se non sono pertinenti alla conversazione in corso.
• Contesto: accompagna sempre un file con una breve spiegazione testuale, in modo che il cliente capisca cosa sta ricevendo.

Risorse aggiuntive