Klaviyo 헬프데스크: 티켓에서 미디어를 보내고 받는 방법

학습 내용:

• 어떤 채널에서 미디어 교환을 지원하나요?
• 고객에게 이미지와 파일을 보내는 방법.
• 지원 상호작용에서 미디어를 사용하는 모범 사례.

개요

프로세스를 안내하기 위해 스크린샷을 공유하거나, 반품 라벨을 제공하거나, 고객이 보낸 이미지를 확인해야 하는 경우 등 어떤 상황이든 Klaviyo 헬프데스크는 여러 채널에서 리치 미디어 공유를 지원해요.

상담원은 이제 Email, Webchat, Instagram, SMS, WhatsApp에서 고객에게 미디어를 직접 공유할 수 있어요.

미디어에 지원되는 채널

다음 채널은 인바운드(수신) 및 아웃바운드(발신) 미디어를 모두 지원해요:

지원되는 파일 형식과 이미지 크기 제한은 채널에 따라 달라요. 파일 선택기는 현재 티켓에서 보낼 수 있는 형식만 표시하도록 필터링돼요. 답글당 이미지 1개를 첨부할 수 있어요. 지원되는 이미지가 아닌 파일은 답글 텍스트에 링크로 삽입돼요.

고객에게 미디어를 보내는 방법

전송 미디어는 고객 교육(예: "사용 방법" 스크린샷)이나 거래 진행(예: 반품 배송 라벨 전송)에 유용해요.

1. 헬프데스크로 이동한 다음, 특정 고객 티켓을 여세요.
2. 고객에게 메시지를 보내려면 캠페인 컴포저 드롭다운에서 메시지 답장을 메모 대신 선택해 주세요.
3. 답장 입력란에서 파일 첨부 (클립 아이콘)를 클릭해 주세요.

4. 컴퓨터에서 지원되는 파일을 선택해 주세요. 업로드가 완료될 때까지 기다린 다음, 답장에 이미지 미리보기 또는 파일 링크가 표시되는지 확인해 주세요. 업로드 오류가 표시되면 전송하기 전에 해결해 주세요.

5. 답글 입력란에 간단한 설명을 입력해 주세요. 이미지만 첨부하면 보내기 버튼이 활성화되지 않아요. 텍스트도 함께 입력해 주세요.

6. 메시지 보내기 (위쪽 화살표 아이콘)를 클릭해 주세요.

답장과 첨부된 미디어는 티켓의 대화 기록에 표시돼요. 이미지는 첨부 파일로 표시되고, 지원되는 이미지가 아닌 파일은 메시지에 링크로 표시돼요. 고객에게 표시되는 방식은 채널과 답장을 읽는 데 사용하는 앱에 따라 달라요.

수신 미디어 보기

고객이 이미지 또는 파일을 보내면 대화 스레드에 바로 표시됩니다.

• 미리 보기: 대부분의 이미지 파일(JPG, PNG)은 미리 보기 썸네일로 표시됩니다.
• 전체 보기: 이미지 미리보기를 클릭하면 더 크게 볼 수 있어요. 첨부 카드로 표시되는 파일은 다운로드 아이콘을 클릭해 파일을 다운로드해 주세요.

모범 사례

• 파일 크기: 빠르게 전송될 수 있도록 첨부 파일은 작게 유지해 주세요. MMS(문자)의 경우, 이미지는 600 kB 미만으로 유지하는 것을 권장해요. 헬프데스크에서 이미지가 채널의 크기 제한을 초과한다고 보고하면, 크기를 줄인 다음 다시 업로드해 주세요.
• 명확성: 스크린샷을 보낼 때 현재 대화와 관련이 없는 민감한 고객 데이터(예: PII)는 반드시 마스킹되어 있는지 확인해 주세요.
• 컨텍스트: 고객이 무엇을 받는지 이해할 수 있도록 파일에는 항상 짧은 텍스트 설명을 함께 제공해 주세요.

추가 자료