Helpdesk de Klaviyo: cómo enviar y recibir contenido multimedia en un ticket

Qué aprenderás:

• Qué canales admiten el intercambio de archivos multimedia.
• Cómo enviar imágenes y archivos a los clientes.
• Prácticas recomendadas para usar archivos multimedia en las interacciones de asistencia.

Introducción

Ya sea que necesites compartir una captura de pantalla para guiar a un cliente a través de un proceso, proporcionar una etiqueta de devolución o ver una imagen que un cliente te haya enviado, Klaviyo Helpdesk admite el uso compartido de archivos enriquecidos en varios canales.

Ahora, los agentes pueden compartir contenido multimedia directamente con los clientes por email, chat webb, Instagram, SMS y WhatsApp.

Canales admitidos para archivos multimedia

Los siguientes canales admiten tanto archivos multimedia entrantes (de recepción) como salientes (de envío):

Los tipos de archivo compatibles y los límites de tamaño de imagen dependen del canal. El selector de archivos filtra los tipos que puedes enviar en el ticket actual. Puedes adjuntar 1 imagen por respuesta; los archivos compatibles que no son imágenes se insertan como enlaces en el texto de la respuesta.

Cómo enviar contenido multimedia a los clientes

El envío de archivos multimedia es útil para educar a los clientes (por ejemplo, capturas de pantalla de «cómo hacerlo») o facilitar las transacciones (por ejemplo, enviar una etiqueta de envío de devolución).

1. Ve a Helpdesk y abre el ticket específico del cliente.
2. Selecciona Responder en lugar de Nota en el menú desplegable de Composer para enviar un mensaje al cliente.
3. En el cuadro de respuesta, haz clic en Adjuntar archivos (el icono del clip).

4. Selecciona un archivo compatible de tu ordenador. Espera a que termine la carga y, a continuación, confirma que en la respuesta aparezca la vista previa de la imagen o el enlace al archivo. Si aparece un error de carga, resuélvelo antes de enviar.

5. Introduce una breve explicación en el cuadro de respuesta. Un archivo adjunto de imagen por sí solo no habilita el botón Enviar; incluye texto junto con él.

6. Haz clic en Enviar mensaje (el icono de flecha hacia arriba).

Tu respuesta y su contenido multimedia aparecen en el historial de conversación del ticket. Las imágenes aparecen como archivos adjuntos, y los archivos compatibles que no son imágenes aparecen como enlaces en el mensaje. La visualización del cliente depende del canal y de la aplicación que use para leer tu respuesta.

Visualización de contenido multimedia entrante

Cuando un cliente te envía una imagen o un archivo, aparecerá directamente en el hilo de la conversación.

• Vista previa: la mayoría de los archivos de imagen (JPG, PNG) mostrarán una miniatura de vista previa.
• Vista completa: Haz clic en una miniatura de imagen para abrir una vista más grande. Para los archivos que se muestran como tarjetas de archivo adjunto, haz clic en el icono de descarga para descargar el archivo.

Prácticas recomendadas

• Tamaño del archivo: Mantén los archivos adjuntos pequeños para ayudar a que se entreguen rápidamente. Para MMS (texto), recomendamos mantener las imágenes por debajo de 600 kB. Si Helpdesk informa de que una imagen supera el límite de tamaño del canal, reduce su tamaño y vuelve a subirla.
• Claridad: al enviar capturas de pantalla, asegúrate de que los datos confidenciales de los clientes (como la información de identificación personal [PII]) estén redactados si no son relevantes para la conversación actual.
• Contexto: acompaña siempre un archivo con una breve explicación de texto para que el cliente entienda lo que está recibiendo.

Recursos adicionales