Helpdesk Klaviyo : Comment envoyer et recevoir des fichiers multimédias dans un ticket
Vous apprendrez :
Quels canaux prennent en charge l’échange multimédia ?
Comment envoyer des images et des fichiers aux clients.
Bonnes pratiques pour l’utilisation des médias dans les interactions d’assistance.
Vue d’ensemble
Que vous ayez besoin de partager une capture d’écran pour guider un client tout au long d’un processus, de fournir une étiquette de retour ou de visualiser une image qu’un client vous a envoyée, le Helpdesk Klaviyo prend en charge le partage de fichiers multimédias sur plusieurs canaux.
Les agents peuvent désormais partager des fichiers multimédias directement avec les clients sur Email, Webchat, Instagram, SMS et WhatsApp.
Canaux pris en charge pour les médiasCanaux pris en charge pour les médias
Les canaux suivants prennent en charge les médias entrants (réception) et sortants (envoi) :
| Canal | Assistance entrante (du client à l’agent) | Assistance sortante (de l’agent au client) |
|---|---|---|
| E-mails | Prise en charge | Prise en charge |
| Chat web | Prise en charge | Prise en charge |
| SMS (texte) | Pris en charge (MMS) | Pris en charge (MMS) |
| Prise en charge | Prise en charge | |
| Prise en charge | Prise en charge |
Comment envoyer des fichiers multimédias aux clients
Les supports d’envoi sont utiles pour informer les clients (par exemple, des captures d’écran « Comment faire ») ou pour faciliter les transactions (par exemple, l’envoi d’une étiquette d’expédition de retour).
Accédez au Helpdesk et ouvrez le ticket client spécifique.
Dans la zone de réponse, cliquez sur l’icône Image/Pièce jointe (généralement représentée par un trombone ou une image)
Sélectionnez le fichier que vous souhaitez envoyer depuis votre ordinateur.
(Facultatif) Ajoutez une légende de texte pour expliquer la pièce jointe.
Cliquez sur Envoyer.
Les fichiers multimédias apparaîtront en ligne dans l’historique des conversations pour vous et le client.
Affichage des fichiers multimédias entrantsAffichage des fichiers multimédias entrants
Lorsqu’un client vous envoie une image ou un fichier, il apparaît directement dans le fil de conversation.
Aperçu : la plupart des fichiers image (JPG, PNG) affichent une miniature d’aperçu.
Pleine vue : Cliquez sur l’image ou la pièce jointe pour la voir en taille réelle ou téléchargez-la sur votre appareil.
Bonnes pratiques
Taille du fichier : conservez des pièces jointes de taille raisonnable pour vous assurer qu’elles sont livrées rapidement. Pour MMS (texte), nous vous recommandons de conserver les fichiers de moins de 600 Ko afin d’assurer une livraison réussie sur tous les réseaux d’opérateurs.
Clarté : lors de l’envoi de captures d’écran, veillez à ce que les données clients sensibles (telles que les informations d’identification personnelle) soient expurgées si elles ne sont pas pertinentes pour la conversation en cours.
Contexte : accompagnez toujours un fichier d’une brève explication textuelle afin que le client comprenne ce qu’il reçoit.