Helpdesk Klaviyo : comment envoyer et recevoir des médias dans un ticket

Objectif de cet article :

• Quels canaux prennent en charge l’échange de médias.
• Comment envoyer des images et des fichiers à vos clients.
• Bonnes pratiques en matière d’utilisation de médias dans les interactions d’assistance.

Vue d’ensemble

Que vous ayez besoin de partager une capture d’écran pour guider un client dans une procédure, de fournir une étiquette de retour ou de consulter une image qu’un client vous a envoyée, Klaviyo Helpdesk prend en charge le partage de contenus multimédias enrichis sur plusieurs canaux.

Les agents peuvent désormais partager des médias directement avec les clients par e-mail, chat web, Instagram, SMS et WhatsApp.

Canaux pris en charge pour les médias

Les canaux suivants prennent en charge les médias entrants (réception) et sortants (envoi) :

Les types de fichiers pris en charge et les limites de taille des images dépendent du canal. Le sélecteur de fichiers filtre les types que vous pouvez envoyer dans le ticket actuel. Vous pouvez joindre 1 image par réponse ; les fichiers pris en charge autres que des images sont insérés sous forme de liens dans le texte de la réponse.

Comment envoyer des médias aux clients

L’envoi de médias est utile pour informer les clients (p. ex., des captures d’écran de type « mode d’emploi ») ou faciliter les transactions (p. ex., l’envoi d’une étiquette de retour d’expédition).

1. Accédez à Helpdesk et ouvrez le ticket client spécifique.
2. Sélectionnez Répondre plutôt que Note dans le menu déroulant du Composer pour envoyer un message au client.
3. Dans la zone de réponse, cliquez sur Joindre des fichiers (l’icône en forme de trombone).

4. Sélectionnez un fichier pris en charge sur votre ordinateur. Attendez la fin du chargement, puis confirmez que l’aperçu de l’image ou le lien du fichier apparaît dans votre réponse. Si une erreur de chargement s’affiche, résolvez-la avant l’envoi.

5. Saisissez une brève explication dans le champ de réponse. Une pièce jointe d’image seule n’active pas le bouton Envoyer ; incluez du texte avec celle-ci.

6. Cliquez sur Envoyer le message (l’icône en forme de flèche vers le haut).

Votre réponse et ses médias apparaissent dans l’historique de conversation du ticket. Les images apparaissent comme des pièces jointes, et les fichiers non-image pris en charge apparaissent sous forme de liens dans le message. L’affichage pour le client dépend du canal et de l’application qu’il utilise pour lire votre réponse.

Consultation des médias entrants

Lorsqu’un client vous envoie une image ou un fichier, il apparaît directement dans le fil de conversation.

• Aperçu : La plupart des fichiers image (JPG, PNG) afficheront une miniature d’aperçu.
• Vue complète : Cliquez sur la miniature d’une image pour ouvrir une vue plus grande. Pour les fichiers affichés sous forme de cartes de pièce jointe, cliquez sur l’icône de téléchargement pour télécharger le fichier.

Bonnes pratiques

• Taille du fichier : Gardez les pièces jointes petites pour faciliter leur livraison rapide. Pour les MMS (texte), nous recommandons de conserver les images en dessous de 600 kB. Si Helpdesk signale qu’une image dépasse la limite de taille du canal, réduisez sa taille, puis téléversez-la à nouveau.
• Clarté : Lorsque vous envoyez des captures d’écran, assurez-vous que les données client sensibles (comme les PII) sont masquées si elles ne sont pas pertinentes pour la conversation en cours.
• Contexte: Accompagnez toujours un fichier d’un bref texte explicatif afin que le client comprenne ce qu’il reçoit.

Ressources supplémentaires