Helpdesk de Klaviyo: cómo enviar y recibir contenido multimedia en un ticket

Aprenderás:

• ¿Qué canales admiten el intercambio de contenido multimedia?
• Cómo enviar imágenes y archivos a los clientes.
• Mejores prácticas para usar elementos multimedia en las interacciones de soporte.

Resumen

Ya sea que necesites compartir una captura de pantalla para guiar a un cliente a través de un proceso, proporcionar una etiqueta de devolución o ver una imagen que un cliente te haya enviado, Klaviyo Helpdesk admite el uso compartido de contenido multimedia enriquecido en varios canales.

Ahora los agentes pueden compartir contenido multimedia directamente con los clientes en Correo electrónico, chat web, Instagram, SMS y WhatsApp.

Canales compatibles para medios

Los siguientes canales admiten medios entrantes (recibir) y salientes (enviar):

Los tipos de archivo compatibles y los límites de tamaño de imagen dependen del canal. El selector de archivos filtra los tipos que puedes enviar en el ticket actual. Puedes adjuntar 1 imagen por respuesta; los archivos compatibles que no son imágenes se insertan como enlaces en el texto de la respuesta.

Cómo enviar contenido multimedia a los clientes

Enviar elementos multimedia es útil para educar a los clientes (p. ej., capturas de pantalla de "instrucciones") o para facilitar transacciones (p. ej., enviar una etiqueta de envío para devoluciones).

1. Navega a Helpdesk y abre el ticket específico del cliente.
2. Selecciona Responder en lugar de Nota en el menú desplegable de Composer para enviar un mensaje al cliente.
3. En el cuadro de respuesta, haz clic en Adjuntar archivos (el ícono del clip).

4. Selecciona un archivo compatible desde la computadora. Espera a que termine la carga y luego confirma que la vista previa de la imagen o el enlace del archivo aparezca en la respuesta. Si aparece un error de carga, resuélvelo antes de enviar.

5. Ingresa una breve explicación en el cuadro de respuesta. Un archivo adjunto de imagen por sí solo no habilita el botón Enviar; inclúyele texto.

6. Haz clic en Enviar mensaje (el ícono de la flecha hacia arriba).

Tu respuesta y sus archivos multimedia aparecen en el historial de conversación del ticket. Las imágenes aparecen como archivos adjuntos, y los archivos no relacionados con imágenes que sean compatibles aparecen como enlaces en el mensaje. La visualización del cliente depende del canal y de la app que use para leer tu respuesta.

Ver contenido multimedia entrante

Cuando un cliente te envía una imagen o un archivo, aparecerá directamente en el hilo de la conversación.

• Vista previa: La mayoría de los archivos de imagen (JPG, PNG) mostrarán una miniatura de vista previa.
• Vista completa: Haz clic en una miniatura de imagen para abrir una vista más grande. Para los archivos que se muestran como tarjetas de adjuntos, haz clic en el ícono de descarga para descargar el archivo.

Mejores prácticas

• Tamaño del archivo: Mantén los archivos adjuntos pequeños para que se entreguen rápidamente. Para MMS (texto), recomendamos mantener las imágenes por debajo de 600 kB. Si Helpdesk informa que una imagen supera el límite de tamaño del canal, reduce su tamaño y vuelve a cargarla.
• Claridad: Al enviar capturas de pantalla, asegúrate de que los datos confidenciales de los clientes (como PII) estén redactados si no son relevantes para la conversación actual.
• Contexto: Siempre acompaña un archivo con una breve explicación en texto para que el cliente entienda lo que está recibiendo.

Recursos adicionales