Como usar a habilidade de fidelidade
O que você vai aprender
Como a habilidade de Loyalty permite que o Customer Agent responda automaticamente a perguntas sobre fidelidade e recompensas. Seus clientes podem verificar o saldo de pontos, descobrir recompensas disponíveis e saber mais sobre seu programa de fidelidade — tudo sem abrir um ticket de suporte. A habilidade de Loyalty desvia dúvidas repetitivas sobre fidelidade, aumenta o engajamento do programa e melhora a satisfação do cliente ao oferecer respostas instantâneas de autoatendimento via webchat, mensagens de texto, e-mail e WhatsApp.
Antes de começar
Você precisa do seguinte antes de poder usar a habilidade de Fidelidade:
- Customer Agent habilitado na sua conta.
- Klaviyo Customer Hub com atividade com um provedor de fidelidade conectado (por exemplo, Yotpo ou Smile.io).
- Conteúdo da base de conhecimento sobre seu programa de fidelidade carregado no Customer Agent (regras de ganho, opções de resgate, níveis do programa, perguntas frequentes).
- Pelo menos um canal com atividade (webchat, mensagens de texto, e-mail ou WhatsApp) configurado para o Customer Agent.
Observação: Sem o Klaviyo Customer Hub ou um provedor de fidelidade conectado, o agente pesquisa conteúdo que você enviou sobre o seu programa de fidelidade. Para perguntas específicas da conta, o agente faz uma transferência suave para um agente humano.
- Disponibilidade: Disponível para todos os clientes do Customer Agent. Disponível nos canais de webchat, mensagens de texto, e-mail e WhatsApp. Todas as funções da conta podem visualizar a habilidade; Administradores e Proprietários podem configurá-la.
- Tempo para concluir: ~5 minutos para ativar a habilidade (pressupõe que o Klaviyo Customer Hub e o provedor de fidelidade já estejam conectados).
- Importante: O agente não pode resgatar recompensas diretamente em nome de um cliente. Ele oferece deep links para o portal de fidelidade no Klaviyo Customer Hub, onde os clientes concluem o resgate por conta própria.
Visão geral
A habilidade Loyalty permite que o Customer Agent responda automaticamente a perguntas sobre fidelidade e recompensas. Ela lida com duas categorias de perguntas:
- Perguntas gerais (sem autenticação obrigatória) — Detalhes do programa, regras de acúmulo, opções de resgate, explicações dos níveis e como participar. O agente responde a essas perguntas com base no conteúdo da base de conhecimento que você enviou.
- Perguntas específicas da conta (autenticação obrigatória) — Saldo de pontos, status de inscrição e recompensas disponíveis. Depois que o cliente faz login, o agente apresenta um cartão de fidelidade ou um deep link para que o cliente possa ver e gerenciar suas recompensas.
Quando usar essa habilidade
O Customer Agent usa a habilidade de Loyalty quando seus clientes fazem perguntas como:
- "Você tem um programa de recompensas?"
- "Quantos pontos eu tenho?"
- "Como faço para resgatar minhas recompensas?"
- "Quando meus pontos expiram?"
Como funciona por canal
- Webchat: O agente exibe um cartão de pontos de fidelidade que mostra o status de inscrição, o saldo de pontos e informações de resgate.
- Mensagens de texto & WhatsApp: O agente envia um deep link para a seção de fidelidade no Klaviyo Customer Hub.
- E-mail: O agente envia uma resposta breve com um deep link para a seção de fidelidade no Klaviyo Customer Hub.
Como isso difere de habilidades adjacentes
- Habilidade de assinaturas — Gerencia assinaturas (pausar, cancelar, atualizar). A habilidade de Fidelidade se concentra especificamente em programas de fidelidade e recompensas.
- Habilidade de perguntas e respostas gerais — Responde a perguntas gerais sobre a marca a partir da sua base de conhecimento sem exigir autenticação. A habilidade de fidelidade combina respostas da base de conhecimento com a apresentação autenticada do cartão de fidelidade para dados específicos da conta.
A habilidade de Loyalty funciona junto com outras habilidades do Customer Agent. O agente encaminha automaticamente para a habilidade certa com base na pergunta do cliente.
Configurar
Etapa 1: verificar os pré-requisitos
- Confirme se o Customer Agent está ativado na sua conta.
- Acesse o Klaviyo Customer Hub e confirme se ele está com atividade.
- Confirme se um provedor de fidelidade (por exemplo, Yotpo ou Smile.io) está conectado no Klaviyo Customer Hub.
Observação: Se o Klaviyo Customer Hub não estiver com atividade ou nenhum provedor de fidelidade estiver conectado, a habilidade mostrará o status Indisponível, e o agente fará uma transferência leve para um agente humano para dúvidas sobre fidelidade, em vez de responder diretamente.
Etapa 2: faça upload do conteúdo do programa de fidelidade
- Navegue até Customer Agent Content.
- Clique em Adicionar conteúdo.
- Faça upload ou insira os detalhes do seu programa de fidelidade. Inclua:
- Como ganhar pontos (compras, indicações, compartilhamentos nas redes sociais etc.)
- Como resgatar recompensas (códigos de desconto, produtos grátis etc.)
- Níveis e benefícios do programa (se aplicável)
- Instruções de inscrição
- Políticas de expiração de pontos
- Clique em Save.
Para orientações detalhadas, consulte Como gerenciar o conteúdo do Customer Agent.
Dica: Quanto mais abrangente for o conteúdo da sua base de conhecimento, melhor o agente lida com perguntas gerais sobre fidelidade sem precisar de autenticação.
Etapa 3: confirme se a habilidade está com atividade
- Acesse Customer Agent Skills.
- Localize a habilidade Fidelidade na lista de habilidades. Ela fica com atividade por padrão quando seus pré-requisitos são atendidos.
- Confirme se o status mostra Ativo. Se aparecer Indisponível, verifique se o Klaviyo Customer Hub está com atividade e se um provedor de fidelidade está conectado.
Etapa 4: revisar detalhes da habilidade
- Clique na habilidade de Fidelidade para abrir a página de detalhes da habilidade.
- Analise a visão geral, o comportamento de resposta e as ferramentas conectadas.
Etapa 5: teste a experiência
- Abra o seu widget de webchat ou envie uma mensagem de teste por mensagens de texto, e-mail ou WhatsApp.
- Faça uma pergunta sobre fidelidade (por exemplo, "Como eu ganho pontos?" ou "Qual é o meu saldo de pontos?").
- Verifique se o agente responde com informações de fidelidade da sua base de conhecimento e, após a autenticação, apresenta o cartão de fidelidade (webchat) ou um deep link (mensagens de texto, WhatsApp, e-mail).
Observação: Para perguntas específicas da conta, o cliente precisa fazer login. Depois de autenticado, o agente apresenta dados de fidelidade, incluindo status de inscrição, saldo de pontos e recompensas disponíveis, por meio do cartão de fidelidade ou de um link para o Klaviyo Customer Hub.
Práticas recomendadas
- Mantenha o conteúdo da sua base de conhecimento atualizado — Atualize regras de acúmulo, opções de resgate e detalhes de níveis sempre que o seu programa de fidelidade mudar. Conteúdo desatualizado leva a respostas incorretas e clientes frustrados. Impacto: taxa de resolução, satisfação do cliente.
- Faça upload de conteúdo detalhado de FAQ sobre seu programa de fidelidade — Aborde casos extremos, como políticas de expiração, como combinar descontos e limites mínimos de resgate. Impacto: deflexão de tickets, taxa de resolução.
- Promova a inscrição no Klaviyo Customer Hub — Incentive os clientes a criar contas do Klaviyo Customer Hub para que o agente possa fornecer dados de fidelidade personalizados imediatamente. Impacto: engajamento no programa de fidelidade, taxa de resolução.
- Use vários canais — O Webchat exibe cartões de fidelidade avançados; mensagens de texto e WhatsApp enviam deep links; e-mails enviam links com uma resposta breve. Oferecer vários canais maximiza o alcance. Impacto: desvio de tíquetes, engajamento no programa.
Medir o sucesso
Onde ver os resultados
Navegue até Customer Agent Analytics para ver os dados de desempenho. Clique na habilidade de Loyalty na página Habilidades do Customer Agent para ver métricas no nível da habilidade na guia Desempenho.
Principais métricas a acompanhar
Métrica | O que isso informa a você |
|---|---|
Taxa de resolução | Porcentagem de conversas sobre fidelidade que o agente resolve sem encaminhar para um atendente humano |
Redução de tíquetes | Redução no número de tíquetes de suporte relacionados à fidelidade |
Taxa de transferência | Com que frequência o agente encaminha para um agente humano — quanto menor, melhor |
Engajamento do programa de fidelidade | Nas análises do seu portal de fidelidade: aumento de visitas e resgates no portal de fidelidade impulsionados por deep links de agentes. |
Se as métricas estiverem baixas, tente estas correções
- Desvio de tickets de baixo valor — Analise sua base de conhecimento em busca de lacunas no conteúdo de fidelidade. Confira quais perguntas acionam transferências e adicione conteúdo para abordá-las. Garanta que o Klaviyo Customer Hub esteja conectado corretamente para que perguntas específicas da conta sejam resolvidas automaticamente.
- Baixa taxa de resolução — Expanda o conteúdo da base de conhecimento com regras de ganho e resgate mais detalhadas. Confirme se a integração do seu provedor de fidelidade está sendo sincronizada corretamente. Verifique se as regras de encaminhamento não estão agressivas demais, causando escalonamentos desnecessários.
- Baixo engajamento de fidelidade — Adicione prompts de inscrição ao conteúdo da sua base de conhecimento para clientes não inscritos. Verifique se os deep links para o portal de fidelidade estão funcionando corretamente em todos os canais. Revise os registros de conversa para garantir que o agente esteja apresentando recompensas e opções de resgate com clareza.
Solução de problemas
Sintoma: o agente não responde a perguntas sobre fidelidade e transfere para um agente humano imediatamente.
Causa provável: o Klaviyo Customer Hub não está com atividade ou nenhum provedor de fidelidade está conectado.
Correção: navegue até as configurações do Klaviyo Customer Hub e confirme se um provedor de fidelidade (por exemplo, Yotpo ou Smile.io) está conectado e com atividade. Configure o Klaviyo Customer Hub se ele ainda não estiver com atividade. Quando ambos estiverem configurados, a habilidade Fidelidade é ativada automaticamente e responde às perguntas diretamente.
Sintoma: O agente responde a perguntas gerais sobre fidelidade, mas não consegue mostrar o saldo de pontos ou as recompensas do cliente.
Causa provável: O cliente não está conectado, ou o provedor de fidelidade não está sincronizando os dados do perfil.
Correção: Confirme se o cliente fez login. O agente deve solicitar login automaticamente para perguntas específicas da conta. Se o cliente tiver feito login, mas os dados estiverem faltando, verifique sua integração com o provedor de fidelidade no Klaviyo Customer Hub para garantir que os dados do perfil estejam sendo sincronizados. Se o problema persistir, peça para o cliente atualizar a página e tentar novamente.
Sintoma: o agente fornece detalhes incorretos ou desatualizados do programa de fidelidade (por exemplo, regras de ganho erradas ou recompensas expiradas).
Causa provável: o conteúdo da base de conhecimento está desatualizado.
Correção: atualize o conteúdo do seu programa de fidelidade no Conteúdo do Customer Agent. Remova artigos desatualizados e faça upload dos detalhes atuais do programa, incluindo regras de ganho, opções de resgate e quaisquer mudanças recentes no programa.
Sintoma: O cartão de pontos de fidelidade não aparece nas conversas do webchat.
Causa provável: O cliente não está autenticado ou não foi possível recuperar os dados de fidelidade do provedor.
Correção: Garanta que o cliente esteja conectado. Se ele estiver conectado e o cartão ainda não aparecer, verifique se a integração do provedor de fidelidade está com atividade e retornando dados. Verifique as configurações do Klaviyo Customer Hub para erros de conexão. Se o problema persistir, entre em contato com o suporte.
Sintoma: Deep links para o portal de fidelidade não estão funcionando em mensagens de texto, WhatsApp ou e-mail.
Causa provável: Os deep links do Klaviyo Customer Hub estão configurados incorretamente ou a seção de fidelidade não está ativada no Klaviyo Customer Hub.
Correção: Verifique se o Klaviyo Customer Hub está com atividade e se a seção de fidelidade está acessível. Teste o URL do deep link diretamente em um navegador. Confirme se o canal relevante está habilitado para o Customer Agent.
Perguntas frequentes
P: O agente pode resgatar recompensas em nome de um cliente?
R: Não. O agente fornece informações sobre as recompensas disponíveis e envia ao cliente um link para o portal de fidelidade no Klaviyo Customer Hub, onde ele pode concluir o resgate por conta própria. Isso garante que o cliente revise e confirme diretamente qualquer seleção de recompensa.
P: O que acontece se um cliente perguntar sobre fidelidade, mas não estiver conectado?
R: Para perguntas gerais (por exemplo, "Como eu ganho pontos?"), o atendente responde com base na sua base de conhecimento, sem exigir autenticação. Para dúvidas específicas da conta (por exemplo, "Quantos pontos eu tenho?"), o agente solicita que o cliente faça login primeiro e, em seguida, apresenta os dados de fidelidade dele por meio de um card ou link.
P: Quais provedores de fidelidade são compatíveis?
R: A habilidade de fidelidade funciona com provedores de fidelidade conectados pelo Klaviyo Customer Hub. Yotpo e Smile.io são provedores compatíveis. Confira a documentação do Klaviyo Customer Hub para ver a lista mais recente de integrações compatíveis.
P: O que acontece se um cliente não estiver inscrito no programa de fidelidade?
R: O agente fornece informações sobre o programa de fidelidade e instruções de como se inscrever. No webchat, isso pode incluir um link para a página de inscrição no Klaviyo Customer Hub.
P: A habilidade de Fidelidade funciona em todos os canais?
R: Sim. No webchat, o agente exibe um cartão avançado de pontos de fidelidade com status de inscrição, saldo de pontos e informações de resgate. Em mensagens de texto e WhatsApp, o agente envia deep links para a seção de fidelidade no Klaviyo Customer Hub. No e-mail, o agente envia uma resposta breve com um deep link. Os deep links estão disponíveis para inscrição, saldo de pontos e resgate de pontos.
P: Preciso criar conteúdo separado da base de conhecimento para fidelidade ou o agente extrai tudo do provedor de fidelidade?
R: Você precisa dos dois. O provedor de fidelidade fornece dados específicos da conta (saldo de pontos, status de inscrição, recompensas disponíveis) exibidos pelo card de fidelidade ou por deep link. O conteúdo da sua base de conhecimento fornece detalhes do programa que o agente usa para responder a perguntas gerais — regras de ganho, opções de resgate, benefícios por nível e perguntas frequentes. Envie conteúdo completo sobre fidelidade para melhores resultados.
Próximas etapas
- Configure o Klaviyo Customer Hub — Se você ainda não fez isso, conecte seu provedor de fidelidade e configure o Klaviyo Customer Hub para potencializar respostas de fidelidade específicas da conta.
- Conecte seu provedor de fidelidade — Garanta que seu provedor de fidelidade esteja conectado ao Klaviyo Customer Hub.
- Fazer upload de conteúdo do programa de fidelidade — Adicione artigos detalhados sobre suas regras de acúmulo, opções de resgate, níveis e perguntas frequentes à sua base de conhecimento do Customer Agent.
- Configurar as definições de transferência — Configure os caminhos de transferência para casos extremos que o agente não consegue resolver, como saldos contestados ou ajustes manuais de pontos.
- Revise os registros de conversa — Após o lançamento, revise as conversas de fidelidade para identificar lacunas na sua base de conhecimento e melhorar as taxas de resolução.
Recursos adicionais
- Entenda as habilidades
O que são habilidades do Customer Agent, quais habilidades estão disponíveis e como gerenciá-las. As habilidades são recursos de IA predefinidos que permitem que o Customer Agent lide com tipos específicos de perguntas do cliente — do rastreamento de pedidos até devoluções e recomendações de produtos — sem intervenção humana. Habilitar as habilidades certas para sua empresa reduz o volume de suporte, melhora as taxas de resolução e dá aos clientes respostas mais rápidas em conversas web, SMS e e-mail.
- Guia de introdução ao Klaviyo Customer Hub na Shopify
Saiba mais sobre o Klaviyo Customer Hub, uma experiência personalizada única para visitantes da loja online que os orienta desde a descoberta de produtos até a compra e o suporte pós-compra.
- Como adicionar e gerenciar conteúdo
Neste guia, você vai aprender como estruturar suas fontes de conhecimento para que seu Customer Agent consiga encontrar e entregar as melhores respostas aos seus clientes. Um conteúdo bem estruturado resulta em mais solicitações resolvidas, menos escalonamentos para sua equipe e compradores mais satisfeitos.