Så använder du lojalitetsfärdigheten

Du kommer att lära dig

Hur Loyalty-färdigheten gör att Customer Agent kan besvara frågor om lojalitet och belöningar automatiskt. Dina kunder kan kontrollera sitt poängsaldo, se vilka belöningar som finns tillgängliga och lära sig mer om ditt lojalitetsprogram utan att skapa ett supportärende. Färdigheten hjälper dig att hantera återkommande lojalitetsfrågor genom att ge kunderna svar via självbetjäning i de kanaler du aktiverar: webbchatt, textmeddelanden, e-post och WhatsApp.

Innan du börjar

För att ställa in Klaviyo Customer Hub-upplevelsen som beskrivs nedan behöver du:

• Customer Agent har aktiverats på ditt Konto.
• Klaviyo Customer Hub Aktiv med provperiod eller betald åtkomst och en ansluten lojalitetsleverantör, till exempel Yotpo eller Smile.io.
• Kunskapsbasinnehåll om ditt lojalitetsprogram som har laddats upp till Customer Agent (intjäningsregler, inlösenalternativ, programnivåer, vanliga frågor).
• Minst 1 Aktiv kanal (webbchatt, textmeddelanden, e-post eller WhatsApp) som har konfigurerats för Customer Agent.
• En Shopify-butik för Klaviyo Customer Hub-belöningslänkar som skickas via textmeddelanden, WhatsApp och e-post.

Obs! Om Konto-specifika lojalitetsdata inte är tillgängliga kan Customer Agent ändå svara på allmänna programfrågor från din kunskapsbas. När den inte kan lösa en fråga kan den erbjuda en överlämning i webbchatt eller föra över konversationen till en mänsklig agent via textmeddelanden, WhatsApp eller e-post.

• Tillgänglighet: Loyalty-färdigheten har stöd för webbchatt, textmeddelanden, e-post och WhatsApp när de kanalerna är aktiverade för Customer Agent. Kontrollera Customer Agent > Färdigheter för färdighetens status och krav. Ägare, administratörer och chefer kan konfigurera Customer Agent.
• Tid att slutföra: ~5 minuter för att aktivera funktionen (förutsätter att Klaviyo Customer Hub och lojalitetsleverantören redan är anslutna).
• Viktigt: Agenten kan inte lösa in belöningar direkt för en kunds räkning. Det tillhandahåller djuplänkar till lojalitetsportalen i Klaviyo Customer Hub där kunderna själva slutför inlösen.

Översikt

Lojalitetsfunktionen gör att Customer Agent kan besvara frågor om lojalitet och belöningar automatiskt. Den hanterar 2 kategorier av förfrågningar:

• Allmänna frågor (ingen autentisering krävs) – Programinformation, regler för intjäning, alternativ för inlösen, förklaringar av nivåer och hur man går med. Agenten besvarar dessa utifrån innehållet i din uppladdade kunskapsbas.
• Konto-specifika frågor – poängsaldo, registreringsstatus och tillgängliga belöningar. I webbchatt måste kunden logga in innan agenten kan visa deras lojalitetskort. I textmeddelanden, WhatsApp och e-post skickar agenten en länk till belöningssidan, där kunden kan komma åt sitt Konto och hantera belöningar.

Då ska denna färdighet användas

Customer Agent använder lojalitetsfärdigheten när dina kunder ställer frågor som:

• "Har du ett belöningsprogram?"
• "Hur många poäng har jag?"
• "Hur löser jag in mina belöningar?"
• "När går mina poäng ut?"

Så fungerar det per kanal

• Webbchatt: För Konto-specifika frågor kan en inloggad kund se ett lojalitetskort som visar deras poängsaldo och belöningsinformation när dessa data är tillgängliga. Om ingen lojalitetsprofil hittas kan den i stället visa en länk till belöningssidan.
• Textmeddelanden och WhatsApp: Agenten skickar en djuplänk till lojalitetsavsnittet i Klaviyo Customer Hub.
• E-post: Handläggaren skickar ett kort svar med en djuplänk till lojalitetsavsnittet i Klaviyo Customer Hub.

Så skiljer det sig från intilliggande färdigheter

• Färdighet för att redigera prenumerationer – Hanterar prenumerationshantering (pausa, avbryt, uppdatera). Lojalitetsfärdigheten fokuserar specifikt på lojalitetsprogram och belöningar.
• Allmän Q&A-skill — Besvarar allmänna varumärkesfrågor från din kunskapsbas utan att kräva autentisering. Lojalitets-skillen kombinerar svar från kunskapsbasen med autentiserad presentation av lojalitetskort för kontospecifik data.

Lojalitetsfärdigheten fungerar tillsammans med andra Customer Agent-färdigheter. Agenten dirigerar automatiskt till rätt färdighet baserat på kundens fråga.

Ställ in det

Steg 1: verifiera förutsättningar

1. Bekräfta att Customer Agent är aktiverat på ditt Konto.
2. Gå till Klaviyo Customer Hub och bekräfta att den är Aktiv.
3. Bekräfta att en lojalitetsleverantör (t.ex. Yotpo eller Smile.io) är ansluten i Klaviyo Customer Hub.

Obs! Om Loyalty-färdigheten inte är live kontrollerar du kravet som visas under Customer Agent > Färdigheter. Allmänna lojalitetsfrågor kan fortfarande besvaras från din kunskapsbas, även när kontospecifika lojalitetsdata inte är tillgängliga.

Steg 2: Lägg till innehåll för lojalitetsprogrammet

1. Navigera till Customer Agent > Kunskap.
2. Gå igenom dina befintliga källor för lojalitetsprograminnehåll innan du lägger till fler.
3. Förbered eventuella lojalitetsprogramuppgifter som saknas. Inkludera:
   • Så här tjänar du poäng (köp, hänvisningar, delningar i sociala medier osv.)
   • Så här löser du in belöningar (rabattkoder, gratisprodukter osv.)
   • Programnivåer och förmåner (om tillämpligt)
   • Instruktioner för registrering
   • Policyer för poängs utgång
4. Välj hur du vill lägga till innehållet:
   • För ett dokument klickar du på Lägg till fil, väljer din fil och klickar sedan på Lägg till filer.
   • För en webbsida klickar du på Lägg till webbplats, anger webbadressen, väljer vilka sidor som ska importeras och om automatisk synkronisering ska aktiveras och klickar sedan på Lägg till webbsida.
   • För ett kort svar eller en policy klickar du på Skapa snippet och anger sedan en titel och innehållet. Ändringar sparas automatiskt.
5. Kontrollera att källan har bearbetats klart innan du testar agentens svar.

För detaljerad vägledning, se Så här lägger du till och hanterar innehåll.

Tips: Ju mer heltäckande innehållet i din kunskapsbas är, desto bättre kan agenten hantera allmänna lojalitetsfrågor utan att behöva autentisering.

Steg 3: bekräfta att färdigheten är aktiv

1. Gå till Customer Agent > Kompetenser.
2. Leta upp lojalitet -färdigheten i listan med färdigheter. Det är Aktivt som standard när förutsättningarna är uppfyllda, om inte någon har inaktiverat det.
3. Kontrollera att statusen visar Live. Om ett krav visas i stället ska du kontrollera din åtkomst till Klaviyo Customer Hub och anslutningen till din lojalitetsleverantör. Om funktionen ber dig att välja eller konfigurera en leverantör ska du följa steg 4 nedan.
4. Om statusen är Inaktiverad öppnar du färdighetens åtgärdsmeny och väljer Aktivera färdighet, och kontrollerar sedan statusen igen.

Steg 4: Granska kompetensinformation och leverantörsinställningar

1. Klicka på färdigheten Loyalty för att öppna sidan med färdighetsinformation.
2. På fliken Information kan du granska översikten, när du ska använda funktionen och hur den svarar.
3. Om Konfigurera lojalitetsleverantör visas väljer du din anslutna lojalitetsleverantör. Valet sparas automatiskt. Om en konfigurationsuppmaning visas slutför du anslutningen till leverantören och går tillbaka till kompetensen. Bekräfta att statusen är Live innan du testar.

Steg 5: Testa upplevelsen

1. Öppna din webchat-widget eller skicka ett testmeddelande via textmeddelanden, e-post eller WhatsApp.
2. Ställ en fråga om lojalitet (t.ex. "Hur tjänar jag poäng?" eller "Vad är mitt poängsaldo?").
3. För en allmän fråga kontrollerar du att svaret matchar din kunskapsbas. För en Kontospecifik fråga i webbchatt loggar du in med ett Konto som är registrerat i ditt lojalitetsprogram och kontrollerar lojalitetskortet. För en Kontospecifik fråga via textmeddelanden, WhatsApp eller e-post öppnar du belöningslänken och kontrollerar att kunden kan få åtkomst till sina belöningar.

Obs! I webbchatten kräver kontospecifika frågor att kunden loggar in. Om det saknas en lojalitetsprofil kan det resultera i en belöningslänk i stället för ett kort. I textmeddelanden, WhatsApp och e-post skickar agenten en belöningslänk utan att först visa en inloggningsuppmaning i webbchatten.

Bästa praxis

• Håll ditt kunskapsbasinnehåll uppdaterat – Uppdatera intjäningsregler, inlösenalternativ och nivåinformation när ditt lojalitetsprogram ändras. Inaktuellt innehåll leder till felaktiga svar och frustrerade kunder. Påverkan: lösningsgrad, kundnöjdhet.
• Ladda upp detaljerat innehåll för vanliga frågor om ditt lojalitetsprogram – täck specialfall som utgångspolicyer, hur man kombinerar rabatter och lägsta gränser för inlösen. Påverkan: minskning av antalet ärenden, lösningsgrad.
• Uppmuntra registrering i lojalitetsprogrammet – Förklara hur kunder kan gå med i ditt lojalitetsprogram och logga in på sitt Konto i butiken för att se sina belöningar i Klaviyo Customer Hub.
• Använd flera kanaler – webbchatt visar rika lojalitetskort; textmeddelanden och WhatsApp skickar djuplänkar; e-post skickar länkar med ett kort svar. Att erbjuda flera kanaler maximerar räckvidden. Påverkan: färre supportärenden, engagemang i programmet.

Mät framgång

Var du kan se resultat

Gå till Customer Agent > Analytics för att visa den övergripande prestandan. För att granska användningen av Loyalty går du till Customer Agent > Skills, klickar på Loyalty och öppnar fliken Performance. Välj ett datumintervall och en kanal för att granska volymen och använd konversationslistan för att granska loyalty-svar och överlämningar.

Viktiga mättal att hålla koll på

Använd måtten nedan för att utvärdera lojalitetssupporten. Fliken Loyalty Prestanda visar användningsvolym och konversationer. Följ ärendeminskning i din helpdesk och programmets engagemang i din lojalitetsleverantörs analysverktyg. Granska lojalitetskonversationer för att bedöma lösningsgrad och överlämningar.

Om mättalen är låga kan du prova de här åtgärderna

• Låg ärendeavledning — Gå igenom din kunskapsbas och se om det finns luckor i lojalitetsinnehållet. Kontrollera vilka frågor som utlöser överlämningar och lägg till innehåll som täcker dem. Kontrollera att Klaviyo Customer Hub och din lojalitetsleverantör är anslutna så att agenten kan visa Konto-specifika data eller en belöningslänk.
• Låg lösningsgrad – Utöka kunskapsbasens innehåll med mer detaljerade regler för intjäning och inlösen. Bekräfta att dina integrationer med din lojalitetsleverantör synkroniseras korrekt. Kontrollera att överlämningsreglerna inte är för aggressiva och orsakar onödiga eskaleringar.
• Lågt engagemang i lojalitet – Lägg till uppmaningar om registrering i innehållet i din kunskapsbas för kunder som inte är registrerade. Verifiera att djuplänkar till lojalitetsportalen fungerar korrekt i alla kanaler. Granska konversationsloggar för att säkerställa att agenten tydligt lyfter fram belöningar och inlösningsalternativ.

Felsökning

Symtom: Agenten kan inte tillhandahålla kontospecifik lojalitetsinformation.
Trolig orsak: Lojalitetsfunktionen är inaktiverad, en nödvändig leverantörsanslutning saknas eller kunddata kan inte hämtas.
Åtgärd: Kontrollera kunskapens status under Customer Agent > Kunskaper. Aktivera det om det är inaktiverat och slutför eventuella leverantörskrav som visas. För konfigurationen av Klaviyo Customer Hub kontrollerar du att Klaviyo Customer Hub har test- eller betald åtkomst och att Yotpo eller Smile.io är anslutet och aktiverat. Testa igen med en inloggad lojalitetsmedlem i webbchatten. Allmänna programfrågor kan fortfarande besvaras med hjälp av din kunskapsbas.

Symptom: Agenten svarar på allmänna lojalitetsfrågor men kan inte visa en kunds poängsaldo eller belöningar.
Sannolik orsak: I webbchatten är kunden inte inloggad, ingen matchande lojalitetsprofil hittas eller så går det inte att hämta lojalitetsdata.
Åtgärd: I webbchatten bekräftar du att kunden har loggat in och gått med i ditt lojalitetsprogram. Om de är inloggade men data saknas kontrollerar du anslutningen till lojalitetsleverantören och kundens lojalitetskonto. En profil som saknas kan göra att en belöningslänk visas i stället för ett kort. I textmeddelanden, WhatsApp och e-post öppnar du belöningslänken för att visa Kontoinformation.

Symptom: Agenten ger felaktiga eller inaktuella uppgifter om lojalitetsprogrammet (t.ex. fel intjäningsregler eller utgångna belöningar).
Trolig orsak: Kunskapsbasens innehåll är inaktuellt.
Åtgärd: Uppdatera innehållet för ditt lojalitetsprogram i Customer Agent > Knowledge. Ta bort inaktuella artiklar och ladda upp aktuella programuppgifter, inklusive intjäningsregler, inlösningsalternativ och eventuella senaste programändringar.

Symptom: Kortet med lojalitetspoäng visas inte i webbchattkonversationer.
Trolig orsak: Kunden är inte inloggad, ingen matchande lojalitetsprofil hittas eller så gick det inte att hämta lojalitetsdata.
Åtgärd: Ställ en kontospecifik fråga och bekräfta att kunden är inloggad. Om en belöningslänk visas i stället för ett kort ska du kontrollera kundens lojalitetskonto. Om inget av dem visas ska du kontrollera att lojalitetsleverantören är aktiverad och returnerar data. Om problemet kvarstår ska du kontakta supporten.

Symtom: Djuplänkar till lojalitetsportalen fungerar inte för textmeddelanden, WhatsApp eller e-post.
Trolig orsak: Djuplänkar i Klaviyo Customer Hub är felkonfigurerade eller så är lojalitetssektionen inte aktiverad i Klaviyo Customer Hub.
Åtgärd: Kontrollera att Klaviyo Customer Hub är aktiv och att lojalitetssektionen är tillgänglig. Testa djuplänkens URL direkt i en webbläsare. Bekräfta att den relevanta kanalen är aktiverad för Customer Agent.

Vanliga frågor

F: Kan agenten lösa in belöningar åt en kund?
S: Nej. Agenten ger information om tillgängliga belöningar och skickar kunden en länk till lojalitetsportalen i Klaviyo Customer Hub, där kunden kan slutföra inlösen själv. Detta säkerställer att kunden granskar och bekräftar eventuellt val av belöning direkt.

F: Vad händer om en kund frågar om lojalitet men inte är inloggad?
S: För allmänna frågor (t.ex. "Hur tjänar jag poäng?") svarar agenten utifrån din kunskapsbas utan att kräva autentisering. I webbchatten leder kontospecifika frågor (t.ex. "Hur många poäng har jag?") kunden att logga in innan agenten kan visa deras lojalitetskort. I textmeddelanden, WhatsApp och e-post skickar agenten en belöningslänk så att kunden kan komma åt sitt konto där.

F: Vilka lojalitetsleverantörer stöds?
S: Loyalty-funktionen fungerar med lojalitetsleverantörer som är anslutna via Klaviyo Customer Hub. Yotpo och Smile.io är leverantörer som stöds. Se dokumentationen för Klaviyo Customer Hub för den senaste listan över integrationer som stöds.

F: Vad händer om en kund inte är inskriven i lojalitetsprogrammet?
S: Agenten kan förklara hur man går med med hjälp av innehållet i din kunskapsbas. I webbchatt kan den, om ingen matchande lojalitetsprofil hittas efter inloggning, tillhandahålla en länk till belöningssidan i Klaviyo Customer Hub.

F: Vilka kanaler stöder lojalitetsfärdigheten?
S: Färdigheten stöder webbchatt, textmeddelanden, WhatsApp och e-post när det är aktiverat för Customer Agent. I webbchatten kan en inloggad kund se ett lojalitetskort med poäng- och belöningsinformation. Via textmeddelanden, WhatsApp och e-post skickar agenten en länk till belöningssidan i Klaviyo Customer Hub. Kunder använder den sidan för att se sina belöningar och slutföra tillgängliga lojalitetsåtgärder.

F: Behöver jag skapa separat kunskapsbasinnehåll för lojalitet, eller hämtar agenten allt från lojalitetsleverantören?
S: Du behöver båda. Lojalitetsleverantören tillhandahåller Kontospecifik data (poängsaldo, registreringsstatus, tillgängliga belöningar) som visas via lojalitetskortet eller en djuplänk. Ditt kunskapsbasinnehåll tillhandahåller programinformation som agenten använder för att svara på allmänna frågor – intjäningsregler, inlösenalternativ, nivåförmåner och vanliga frågor. Ladda upp omfattande lojalitetsinnehåll för bästa resultat.

Kommande steg

• Konfigurera Klaviyo Customer Hub – Om du inte redan har gjort det ansluter du din lojalitetsleverantör och konfigurerar Klaviyo Customer Hub för att driva kontospecifika lojalitetssvar.
• Anslut din lojalitetsleverantör — Se till att din lojalitetsleverantör är ansluten till Klaviyo Customer Hub.
• Ladda upp innehåll om lojalitetsprogram – Lägg till detaljerade artiklar om dina intjäningsregler, inlösningsalternativ, nivåer och vanliga frågor i kunskapsbasen för Customer Agent.
• Konfigurera överlämningsinställningar – Ställ in överlämningsvägar för edge cases som agenten inte kan lösa, till exempel ifrågasatta saldon eller manuella poängjusteringar.
• Granska konversationsloggar — Efter lansering kan du granska lojalitetskonversationer för att identifiera brister i din kunskapsbas och förbättra lösningsgraden.

Ytterligare resurser