Zo gebruik je de loyaliteitsvaardigheid

Wat je leert

Hoe de Loyaliteit-skill ervoor zorgt dat de Klantenserviceagent vragen over loyaliteit en beloningen automatisch kan beantwoorden. Je klanten kunnen hun puntensaldo bekijken, beschikbare beloningen ontdekken en meer te weten komen over je loyaliteitsprogramma zonder een supportticket te openen. De skill helpt je herhaaldelijke loyaliteitsvragen af te handelen door shoppers selfservice-antwoorden te geven op de kanalen die je inschakelt: webchat, tekstberichten, e-mail en WhatsApp.

Voordat je van start gaat

Om de Klaviyo Customer Hub-ervaring hieronder in te stellen, heb je het volgende nodig:

• Klantenserviceagent ingeschakeld op je account.
• Klaviyo Customer Hub actief met proef- of betaalde toegang en een gekoppelde loyaliteitsprovider, zoals Yotpo of Smile.io.
• Kennisbankcontent over je loyaliteitsprogramma die is geüpload naar Klantenserviceagent (verdienregels, inwisselopties, programmaniveaus, veelgestelde vragen).
• Minstens 1 actief kanaal (webchat, tekstberichten, email of WhatsApp) geconfigureerd voor Klantenserviceagent.
• Een Shopify-store voor de Klaviyo Customer Hub beloont links die worden verzonden via tekstberichten, WhatsApp en e-mail.

Opmerking: Als account-specifieke loyaliteitsgegevens niet beschikbaar zijn, kan de Klantenserviceagent nog steeds algemene programmavragen beantwoorden op basis van je kennisbank. Als het een vraag niet kan oplossen, kan het een overdracht aanbieden via webchat of het gesprek doorsturen naar een menselijke agent via tekstberichten, WhatsApp of e-mail.

• Beschikbaarheid: De Loyalty-skill ondersteunt webchat, tekstberichten, e-mail en WhatsApp wanneer die kanalen zijn ingeschakeld voor Klantenserviceagent. Controleer Klantenserviceagent > Skills voor de status en vereisten van de skill. Eigenaren, admins en managers kunnen Klantenserviceagent configureren.
• Tijd om te voltooien: ~5 minuten om de skill in te schakelen (gaat ervan uit dat Klaviyo Customer Hub en de loyaliteitsprovider al zijn gekoppeld).
• Belangrijk: de agent kan geen beloningen rechtstreeks namens een klant inwisselen. Het biedt deeplinks naar het loyaliteitsportaal in Klaviyo Customer Hub, waar klanten de inwisseling zelf afronden.

Overzicht

Met de Loyalty-skill kan de Klantenserviceagent automatisch vragen over loyalty en beloningen beantwoorden. Het verwerkt 2 categorieën vragen:

• Algemene vragen (geen authenticatie vereist) — Programmadetails, regels voor verdienen, opties voor inwisselen, uitleg over niveaus en hoe je kunt deelnemen. De Klantenserviceagent beantwoordt deze op basis van de content uit je geüploade kennisbank.
• account-specifieke vragen — Puntensaldo, inschrijfstatus en beschikbare beloningen. In webchat moet de klant inloggen voordat de agent hun loyaliteitskaart kan weergeven. Via tekstberichten, WhatsApp en e-mail stuurt de agent een link naar de beloningenpagina, waar de klant toegang heeft tot hun account en beloningen kan beheren.

Wanneer deze vaardigheid gebruiken

De Klantenserviceagent gebruikt de loyaliteitsvaardigheid wanneer je klanten vragen stellen zoals:

• "Heb je een beloningsprogramma?"
• "Hoeveel punten heb ik?"
• "Hoe verzilver ik mijn beloningen?"
• "Wanneer verlopen mijn punten?"

Hoe het werkt per kanaal

• Webchat: Voor account-specifieke vragen kan een ingelogde klant een klantenkaart zien met hun puntensaldo en beloningsinformatie, wanneer die gegevens beschikbaar zijn. Als er geen loyaliteitsprofiel wordt gevonden, kan het in plaats daarvan een link naar de beloningspagina tonen.
• Tekstberichten en WhatsApp: De agent stuurt een deeplink naar de loyaliteitssectie in Klaviyo Customer Hub.
• E-mail: De agent stuurt een kort antwoord met een deeplink naar het loyaliteitsgedeelte in Klaviyo Customer Hub.

Hoe het verschilt van aangrenzende vaardigheden

• Vaardigheid voor abonnementsbewerking — Beheert abonnementsbeheer (pauzeren, opzeggen, bijwerken). De Loyalty-vaardigheid richt zich specifiek op loyaliteitsprogramma's en beloningen.
• Algemene Q&A-skill — Beantwoordt algemene merkvragen vanuit je kennisbank, zonder dat authenticatie nodig is. De Loyalty-skill combineert kennisbankantwoorden met geauthenticeerde loyaliteitskaartweergave voor accountspecifieke gegevens.

De loyaliteitsvaardigheid werkt samen met andere vaardigheden van de Klantenserviceagent. De agent routeert automatisch naar de juiste vaardigheid op basis van de vraag van de klant.

Stel het in

Stap 1: vereisten controleren

1. Bevestig dat Klantenserviceagent is ingeschakeld op je account.
2. Navigeer naar Klaviyo Customer Hub en bevestig dat het actief is.
3. Bevestig dat er in Klaviyo Customer Hub een loyaliteitsprovider (bijv. Yotpo of Smile.io) is gekoppeld.

Let op: Als de Loyaliteit-skill niet live is, controleer je de vereiste die wordt weergegeven onder Klantenserviceagent > Skills. Algemene vragen over loyaliteit kun je nog steeds beantwoorden vanuit je kennisbank, zelfs wanneer account-specifieke loyaliteitsgegevens niet beschikbaar zijn.

Stap 2: content voor het loyaliteitsprogramma toevoegen

1. Ga naar Klantenserviceagent > Kennis.
2. Controleer je bestaande bronnen voor content over het loyaliteitsprogramma voordat je er meer toevoegt.
3. Bereid alle ontbrekende gegevens van het loyaliteitsprogramma voor. Neem op:
   • Hoe je punten kunt verdienen (aankopen, verwijzingen, delen op social media, enz.)
   • Hoe je beloningen verzilvert (kortingscodes, gratis producten, enz.)
   • Programmaniveaus en voordelen (indien van toepassing)
   • Instructies voor inschrijving
   • Beleid voor het verlopen van punten
4. Kies hoe je de content wilt toevoegen:
   • Voor een document klik je op Bestand toevoegen, selecteer je je bestand en klik je vervolgens op Bestanden toevoegen.
   • Klik voor een webpagina op Add website, voer de URL in, kies welke pagina's je wilt importeren en of je automatisch synchroniseren wilt inschakelen, en klik vervolgens op Add webpage.
   • Voor een kort antwoord of beleid klik je op Snippet maken en voer je vervolgens een titel en de content in. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
5. Controleer of de bron klaar is met verwerken voordat je de antwoorden van de agent test.

Voor gedetailleerde instructies, zie Hoe je content toevoegt en beheert.

Tip: Hoe uitgebreider de content in je kennisbank, hoe beter de agent algemene loyaliteitsvragen afhandelt zonder dat er verificatie nodig is.

Stap 3: bevestig dat de skill actief is

1. Ga naar Klantenserviceagent > Vaardigheden.
2. Zoek de Loyaliteit -skill in de skillslijst. Deze is standaard actief wanneer aan de vereisten is voldaan, tenzij iemand deze heeft uitgeschakeld.
3. Controleer of de status Live is. Als er in plaats daarvan een vereiste wordt weergegeven, controleer dan je toegang tot de Klaviyo Customer Hub en de verbinding met je loyaliteitsprovider. Als de skill je vraagt om een provider te selecteren of te configureren, volg dan stap 4 hieronder.
4. Als de status Uitgeschakeld is, open je het actiemenu van de skill en selecteer je Skill inschakelen. Controleer daarna de status opnieuw.

Stap 4: bekijk vaardigheidsdetails en providerinstellingen

1. Klik op de Loyalty -skill om de pagina met skilldetails te openen.
2. Bekijk op het tabblad Details het overzicht, wanneer je de skill gebruikt en hoe deze reageert.
3. Als Loyalty-provider configureren verschijnt, selecteer je gekoppelde loyalty-provider. De selectie wordt automatisch opgeslagen. Als er een prompt voor installatie verschijnt, rond je de providerkoppeling af en ga je terug naar de skill. Controleer of de status Live is voordat je gaat testen.

Stap 5: de ervaring testen

1. Open je webchatwidget of stuur een testbericht via tekstberichten, e-mail of WhatsApp.
2. Stel een vraag over loyaliteit (bijv. "Hoe verdien ik punten?" of "Wat is mijn puntensaldo?").
3. Bij een algemene vraag controleer je of het antwoord overeenkomt met je kennisbank. Bij een account-specifieke vraag in webchat log je in met een account dat is ingeschreven voor je loyaliteitsprogramma en controleer je de loyaliteitskaart. Bij een account-specifieke vraag via tekstberichten, WhatsApp of e-mail open je de beloningslink en controleer je of de klant toegang heeft tot hun beloningen.

Let op: In webchat vereisen account-specifieke vragen dat de klant inlogt. Een ontbrekend loyaliteitsprofiel kan resulteren in een beloningslink in plaats van een kaart. Via tekstberichten, WhatsApp en e-mail stuurt de agent een beloningslink zonder eerst een webchat-inlogprompt te tonen.

Best practices

• Houd de content van je kennisbank up-to-date – Werk verdienregels, inwisselopties en tierdetails bij wanneer je loyaliteitsprogramma verandert. Verouderde content leidt tot onjuiste antwoorden en gefrustreerde klanten. Impact: oplossingspercentage, klanttevredenheid.
• Upload gedetailleerde FAQ-content over je loyaliteitsprogramma — behandel randgevallen zoals verlopen beleid, hoe je kortingen combineert en minimale inwisseldrempels. Impact: ticketdeflectie, oplossingspercentage.
• Inschrijvingen voor het loyaliteitsprogramma promoten — Leg uit hoe klanten zich kunnen aanmelden voor je loyaliteitsprogramma en kunnen inloggen op hun store account om hun beloningen te bekijken in Klaviyo Customer Hub.
• Gebruik meerdere kanalen – Webchat toont uitgebreide loyaliteitskaarten; tekstberichten en WhatsApp sturen deeplinks; e-mail stuurt links met een kort antwoord. Meerdere kanalen aanbieden maximaliseert je bereik. Impact: ticketdeflectie, programmabetrokkenheid.

Succes meten

Waar je resultaten kunt bekijken

Ga naar Klantenserviceagent > Analytics om de algemene prestaties te bekijken. Ga om Loyalty-gebruik te bekijken naar Klantenserviceagent > Skills, klik op Loyalty en open het tabblad Prestaties. Kies een datumbereik en kanaal om het volume te bekijken, en gebruik de gesprekkenlijst om loyalty-antwoorden en overdrachten te controleren.

Belangrijkste meetwaarden om in de gaten te houden

Gebruik de onderstaande metingen om loyaliteitsondersteuning te evalueren. Het tabblad Loyaliteit Prestaties toont het gebruiksvolume en gesprekken; volg ticketreductie in je helpdesk en programmabetrokkenheid in de analyses van je loyaliteitsprovider. Beoordeel loyaliteitsgesprekken om oplossing en overdrachten te beoordelen.

Als meetwaarden laag zijn, probeer dan deze oplossingen

• Weinig ticketafbuiging — Controleer je kennisbank op hiaten in content over loyaliteit. Controleer welke vragen overdrachten triggeren en voeg content toe om die te behandelen. Controleer of Klaviyo Customer Hub en je loyaliteitsprovider gekoppeld zijn, zodat de agent account-specifieke data of een beloningslink kan tonen.
• Laag oplossingspercentage — Breid content in de kennisbank uit met meer gedetailleerde regels voor sparen en inwisselen. Bevestig dat je loyaliteitsproviderintegratie correct synchroniseert. Controleer of overdrachtsregels niet te agressief zijn, waardoor onnodige escalaties ontstaan.
• Lage loyaliteitsbetrokkenheid — Voeg inschrijfprompts toe aan de content in je kennisbank voor klanten die niet zijn ingeschreven. Verifieer dat deeplinks naar het loyaliteitsportaal correct werken via alle kanalen. Controleer gesprekslogs om ervoor te zorgen dat de Klantenserviceagent beloningen en inwisselopties duidelijk naar voren brengt.

Probleemoplossing

Symptoom: De agent kan geen accountspecifieke loyaliteitsinformatie verstrekken.
Waarschijnlijke oorzaak: De loyaliteitsvaardigheid is uitgeschakeld, een vereiste providerkoppeling ontbreekt of klantgegevens kunnen niet worden opgehaald.
Oplossing: Controleer de status van de vaardigheid in Klantenserviceagent > Vaardigheden. Schakel de vaardigheid in als deze is uitgeschakeld en voltooi eventuele vereisten van de provider die worden weergegeven. Controleer voor de installatie van Klaviyo Customer Hub of Klaviyo Customer Hub trial- of betaalde toegang heeft en of Yotpo of Smile.io is gekoppeld en ingeschakeld. Test opnieuw met een ingelogd loyaliteitslid in webchat. Algemene vragen over het programma kun je nog steeds beantwoorden met behulp van je knowledge base.

Symptoom: De agent beantwoordt algemene vragen over loyaliteit, maar kan het puntensaldo of de beloningen van een klant niet tonen.
Waarschijnlijke oorzaak: In webchat is de klant niet ingelogd, wordt er geen overeenkomend loyaliteitsprofiel gevonden of kunnen loyaliteitsgegevens niet worden opgehaald.
Oplossing: Bevestig in webchat dat de klant is ingelogd en zich heeft aangemeld voor je loyaliteitsprogramma. Als ze zijn ingelogd maar er gegevens ontbreken, controleer dan de koppeling met de loyaliteitsprovider en de loyalty account van de klant. Een ontbrekend profiel kan een beloningslink opleveren in plaats van een kaart. Via tekstberichten, WhatsApp en e-mail open je de beloningslink om accountinformatie te bekijken.

Symptoom: De agent geeft onjuiste of verouderde details over het loyaliteitsprogramma (bijv. verkeerde spaarregels of verlopen beloningen).
Waarschijnlijke oorzaak: De content in de kennisbank is verouderd.
Oplossing: Werk je loyaliteitsprogramma-content bij in Klantenserviceagent > Kennis. Verwijder verouderde artikelen en upload actuele programmadetails, waaronder spaarregels, inwisselopties en eventuele recente programmwijzigingen.

Symptoom: De kaart met loyaliteitspunten verschijnt niet in webchatgesprekken.
Waarschijnlijke oorzaak: De klant is niet ingelogd, er is geen overeenkomend loyaliteitsprofiel gevonden of loyaliteitsgegevens konden niet worden opgehaald.
Oplossing: Stel een account-specifieke vraag en bevestig dat de klant is ingelogd. Als er een rewards-link verschijnt in plaats van een kaart, controleer dan het loyalty account van de klant. Als geen van beide verschijnt, controleer dan of de loyaltyprovider is ingeschakeld en gegevens terugstuurt. Neem contact op met support als het probleem zich blijft voordoen.

Symptoom: Deeplinks naar het loyaliteitsportaal werken niet via tekstberichten, WhatsApp of e-mail.
Waarschijnlijke oorzaak: Deeplinks van Klaviyo Customer Hub zijn verkeerd geconfigureerd of de loyaliteitssectie is niet ingeschakeld in Klaviyo Customer Hub.
Oplossing: Controleer of Klaviyo Customer Hub actief is en of de loyaliteitssectie toegankelijk is. Test de deeplink-URL rechtstreeks in een browser. Bevestig dat het relevante kanaal is ingeschakeld voor Klantenserviceagent.

Veelgestelde vragen

V: Kan de agent beloningen inwisselen namens een klant?
A: Nee. De agent geeft informatie over beschikbare beloningen en stuurt de klant een link naar het loyaliteitsportaal in Klaviyo Customer Hub, waar ze de inwisseling zelf kunnen afronden. Zo weet je zeker dat de klant elke beloningskeuze direct bekijkt en bevestigt.

V: Wat gebeurt er als een klant iets vraagt over loyaliteit maar niet is ingelogd?
A: Bij algemene vragen (bijv. "Hoe verdien ik punten?") beantwoordt de medewerker die vanuit je kennisbank zonder dat verificatie vereist is. In webchat: account-specifieke vragen (bijv. "Hoeveel punten heb ik?") vraag de klant om in te loggen voordat de agent hun klantenkaart kan laten zien. Via tekstberichten, WhatsApp en e-mail stuurt de agent een beloningenlink zodat de klant daar toegang heeft tot hun account.

V: Welke loyaliteitsproviders worden ondersteund?
A: de loyaliteitsvaardigheid werkt met loyaliteitsproviders die zijn verbonden via Klaviyo Customer Hub. Yotpo en Smile.io zijn ondersteunde providers. Bekijk de documentatie van Klaviyo Customer Hub voor de meest recente lijst met ondersteunde integraties.

V: Wat gebeurt er als een klant niet is ingeschreven voor het loyaliteitsprogramma?
A: De agent kan uitleggen hoe je je aanmeldt met behulp van je kennisbankcontent. In webchat kan, als er na het inloggen geen overeenkomend loyaliteitsprofiel wordt gevonden, een link naar de beloningenpagina in Klaviyo Customer Hub worden gegeven.

V: Welke kanalen ondersteunt de vaardigheid Loyaliteit?
A: De vaardigheid ondersteunt webchat, tekstberichten, WhatsApp en email wanneer ingeschakeld voor Klantenserviceagent. In webchat kan een ingelogde klant een loyaliteitskaart met punten- en beloningsinformatie zien. Via tekstberichten, WhatsApp en email stuurt de agent een link naar de beloningenpagina in Klaviyo Customer Hub. Klanten gebruiken die pagina om hun beloningen te bekijken en beschikbare loyaliteitsacties te voltooien.

V: Moet ik aparte kennisbankcontent maken voor loyaliteit, of haalt de agent alles op bij de loyaliteitsprovider?
A: Je hebt beide nodig. De loyaliteitsprovider levert account-specifieke data (puntensaldo, inschrijvingsstatus, beschikbare beloningen) die via de loyaliteitskaart of deeplink worden weergegeven. Je kennisbankcontent levert programmagegevens die de agent gebruikt om algemene vragen te beantwoorden – verdienregels, inwisselopties, tier-voordelen en veelgestelde vragen. Upload uitgebreide loyaliteitscontent voor de beste resultaten.

Volgende stappen

• Stel Klaviyo Customer Hub in — Als je dat nog niet hebt gedaan, koppel je loyaliteitsprovider en configureer Klaviyo Customer Hub om account-specifieke loyaliteitsreacties mogelijk te maken.
• Koppel je loyaliteitsprovider — Zorg ervoor dat je loyaliteitsprovider is gekoppeld aan Klaviyo Customer Hub.
• Upload content voor het loyaliteitsprogramma – Voeg gedetailleerde artikelen over je verdienregels, inwisselopties, niveaus en veelgestelde vragen toe aan de kennisbank van je Klantenserviceagent.
• Handoff-instellingen configureren — Stel handoff-paden in voor edge cases die de agent niet kan oplossen, zoals betwiste saldo's of handmatige puntenaanpassingen.
• Bekijk gesprekslogs – Bekijk na de lancering loyalty-gesprekken om hiaten in je kennisbank te identificeren en de oplossingspercentages te verbeteren.

Extra hulpbronnen