Comment utiliser la compétence Loyalty

Objectif de cet article

Comment la compétence Fidélité permet à Customer Agent de répondre automatiquement aux questions sur la fidélité et les récompenses. Vos clients peuvent consulter leur solde de points, découvrir les récompenses disponibles et en savoir plus sur votre programme de fidélité — le tout sans ouvrir de ticket d’assistance. La compétence Fidélité réduit les demandes répétitives sur la fidélité, augmente l’engagement du programme et améliore la satisfaction client en offrant aux acheteurs des réponses instantanées en libre-service via le webchat, la messagerie texte, l’e-mail et WhatsApp.

Avant de commencer

Vous avez besoin des éléments suivants avant de pouvoir utiliser la compétence de fidélité :

• Customer Agent activé sur votre compte.
• Klaviyo Customer Hub actif avec un fournisseur de fidélité connecté (par exemple, Yotpo ou Smile.io).
• Contenu de la base de connaissances sur votre programme de fidélité importé dans Customer Agent (règles d’acquisition, options d’échange, niveaux du programme, FAQ).
• Au moins un canal actif (chat web, messagerie texte, e-mail ou WhatsApp) configuré pour Customer Agent.

Remarque : Sans Klaviyo Customer Hub ou un fournisseur de fidélité connecté, l’agent recherche du contenu que vous avez importé sur votre programme de fidélité. Pour les questions spécifiques au compte, l’agent effectue un transfert progressif vers un agent humain.

• Disponibilité : Disponible pour tous les clients Customer Agent. Disponible sur les canaux de chat Web, de messagerie texte, d’e-mail et WhatsApp. Tous les rôles de compte peuvent consulter la compétence ; les administrateurs et les propriétaires peuvent la configurer.
• Temps nécessaire : ~5 minutes pour activer la compétence (suppose que Klaviyo Customer Hub et le fournisseur de fidélité sont déjà connectés).
• Important : L’agent ne peut pas échanger des récompenses directement au nom d’un client. Il fournit des liens profonds vers le portail de fidélité dans Klaviyo Customer Hub, où les clients effectuent eux-mêmes l’échange.

Vue d’ensemble

La compétence Fidélité permet à Customer Agent de répondre automatiquement aux questions sur la fidélité et les récompenses. Elle traite deux catégories de demandes :

• Questions générales (aucune authentification requise) — Détails du programme, règles d’obtention, options d’utilisation, explications des niveaux et modalités d’adhésion. L’agent répond à ces questions à partir du contenu de votre base de connaissances importée.
• Questions spécifiques au compte (authentification requise) — Solde de points, statut d’inscription et récompenses disponibles. Une fois que le client s’est connecté, l’agent présente une carte de fidélité ou un lien profond afin que le client puisse consulter et gérer ses récompenses.

Quand utiliser cette compétence

Customer Agent utilise la compétence Loyalty lorsque vos clients posent des questions comme :

• "Avez-vous un programme de récompenses ?"
• « Combien de points ai-je ? »
• "Comment puis-je utiliser mes récompenses ?"
• "Quand mes points expirent-ils ?"

Comment ça marche par canal

• Webchat : L’agent affiche une carte de points de fidélité indiquant le statut d’inscription, le solde de points et les informations de conversion.
• Messagerie texte & WhatsApp : l’agent envoie un lien profond vers la section de fidélité dans Klaviyo Customer Hub.
• E-mail : L’agent envoie une brève réponse avec un lien profond vers la section Fidélité dans Klaviyo Customer Hub.

En quoi cela diffère des compétences adjacentes

• Compétence Abonnements — Gère la gestion des abonnements (mettre en pause, annuler, mettre à jour). La compétence Fidélité se concentre spécifiquement sur les programmes de fidélité et les récompenses.
• Compétence Q&R générale — Répond aux questions générales sur la marque à partir de votre base de connaissances, sans nécessiter d’authentification. La compétence Fidélité combine les réponses de la base de connaissances avec l’affichage authentifié de la carte de fidélité pour les données propres au compte.

La compétence Loyalty fonctionne de concert avec d’autres compétences de Customer Agent. L’agent achemine automatiquement vers la bonne compétence en fonction de la question du client.

Transition

Étape 1 : vérifier les prérequis

1. Confirmez que Customer Agent est activé sur votre compte.
2. Accédez à Klaviyo Customer Hub et confirmez qu’il est actif.
3. Confirmez qu’un fournisseur de programme de fidélité (par ex., Yotpo ou Smile.io) est connecté dans Klaviyo Customer Hub.

Remarque : Si Klaviyo Customer Hub n’est pas actif ou si aucun fournisseur de fidélité n’est connecté, la compétence affiche le statut Indisponible et l’agent effectue un transfert souple vers un agent humain pour les questions de fidélité, au lieu de répondre directement.

Étape 2 : télécharger le contenu du programme de fidélité

1. Accédez à Customer Agent Content.
2. Cliquez sur Ajouter du contenu.
3. Importez ou saisissez les détails de votre programme de fidélité. Incluez :
   • Comment gagner des points (achats, parrainage, partages sur les réseaux sociaux, etc.)
   • Comment utiliser vos récompenses (codes de réduction, produits gratuits, etc.)
   • Niveaux et avantages du programme (le cas échéant)
   • Instructions d’inscription
   • Politiques d’expiration des points
4. Cliquez sur Enregistrer.

Pour obtenir des conseils détaillés, consultez Comment gérer le contenu de Customer Agent.

Astuce : plus le contenu de votre base de connaissances est complet, mieux l’agent gère les questions générales sur la fidélité sans nécessiter d’authentification.

Étape 3 : confirmez que la compétence est active

1. Accédez à Compétences du Customer Agent.
2. Localisez la compétence Loyalty dans la liste des compétences. Elle est active par défaut lorsque vos prérequis sont remplis.
3. Confirmez que le statut affiche Actif. S’il affiche Indisponible, vérifiez que Klaviyo Customer Hub est actif et qu’un fournisseur de fidélité est connecté.

Étape 4 : vérifier les détails de la compétence

1. Cliquez sur la compétence Fidélité pour ouvrir la page de détails de la compétence.
2. Passez en revue la vue d’ensemble, le comportement de réponse et les outils connectés.

Étape 5 : tester l’expérience

1. Ouvrez votre widget de chat web ou envoyez un message test via la messagerie texte, l’e-mail ou WhatsApp.
2. Posez une question sur la fidélité (par exemple, « Comment gagner des points ? » ou « Quel est le solde de mes points ? »).
3. Vérifiez que l’agent répond avec des informations sur la fidélité issues de votre base de connaissances et, après authentification, présente la carte de fidélité (webchat) ou un lien profond (messagerie texte, WhatsApp, e-mail).

Remarque : pour les questions spécifiques au compte, le client doit se connecter. Une fois authentifié, l’agent présente les données de fidélité, notamment le statut d’inscription, le solde de points et les récompenses disponibles, via la carte de fidélité ou un lien vers Klaviyo Customer Hub.

Bonnes pratiques

• Gardez le contenu de votre base de connaissances à jour — Mettez à jour les règles de gain, les options d’échange et les détails des paliers chaque fois que votre programme de fidélité change. Un contenu obsolète entraîne des réponses incorrectes et des clients frustrés. Impact : taux de résolution, satisfaction client.
• Téléchargez du contenu de FAQ détaillé sur votre programme de fidélité — Couvrez les cas particuliers, comme les politiques d’expiration, la façon de combiner les réductions et les seuils minimum de remboursement. Impact : déviation des tickets, taux de résolution.
• Promouvoir l’inscription à Klaviyo Customer Hub — Encouragez les clients à créer des comptes Klaviyo Customer Hub afin que l’agent puisse fournir immédiatement des données de fidélité personnalisées. Impact : engagement du programme de fidélité, taux de résolution.
• Utiliser plusieurs canaux — Le webchat affiche des cartes de fidélité riches ; la messagerie texte et WhatsApp envoient des liens profonds ; l’e-mail envoie des liens accompagnés d’une brève réponse. Proposer plusieurs canaux maximise la portée. Impact : déviation des tickets, engagement du programme.

Mesurer le succès

Où voir les résultats

Accédez à Customer Agent Analytics pour consulter les données de performance. Cliquez sur la compétence Loyalty sur la page Customer Agent Skills pour afficher les indicateurs par compétence dans l’onglet Performance.

Indicateurs clés à surveiller

Si les indicateurs sont faibles, essayez ces solutions

• Déviation des tickets à faible valeur — Examinez votre base de connaissances pour repérer les lacunes dans le contenu sur la fidélité. Vérifiez quelles questions déclenchent des transferts et ajoutez du contenu pour les couvrir. Assurez-vous que Klaviyo Customer Hub est correctement connecté afin que les questions spécifiques au compte soient résolues automatiquement.
• Faible taux de résolution — enrichissez le contenu de la base de connaissances avec des règles d’obtention et d’utilisation des points plus détaillées. Confirmez que l’intégration de votre fournisseur de fidélité se synchronise correctement. Vérifiez que les règles de transfert ne sont pas trop agressives, ce qui entraîne des escalades inutiles.
• Faible engagement envers le programme de fidélité — Ajoutez des invites d’inscription à votre contenu de base de connaissances pour les clients non inscrits. Vérifiez que les liens profonds vers le portail de fidélité fonctionnent correctement sur tous les canaux. Examinez les journaux de conversation afin de vous assurer que l’agent met clairement en avant les récompenses et les options d’utilisation.

Résolution de problèmes

Symptôme : l’agent ne répond pas aux questions sur la fidélité et transfère immédiatement vers un agent humain.
Cause probable : Klaviyo Customer Hub n’est pas actif ou aucun fournisseur de fidélité n’est connecté.
Correctif : accédez aux paramètres de Klaviyo Customer Hub et confirmez qu’un fournisseur de fidélité (par exemple, Yotpo ou Smile.io) est connecté et actif. Configurez Klaviyo Customer Hub s’il n’est pas déjà actif. Une fois les deux éléments en place, la compétence Loyalty s’active automatiquement et traite les questions directement.

Symptôme : l’agent répond aux questions générales sur la fidélité, mais ne peut pas afficher le solde de points ou les récompenses d’un client.
Cause probable : le client n’est pas connecté, ou le fournisseur de fidélité ne synchronise pas les données de profil.
Correctif : confirmez que le client s’est connecté. L’agent doit inviter automatiquement à se connecter pour les questions spécifiques au compte. Si le client est connecté mais que des données manquent, vérifiez l’intégration de votre fournisseur de fidélité dans Klaviyo Customer Hub afin de vous assurer que les données de profil sont synchronisées. Si le problème persiste, demandez au client d’actualiser la page et de réessayer.

Symptôme : L’agent fournit des informations incorrectes ou obsolètes sur le programme de fidélité (par exemple, des règles d’accumulation erronées ou des récompenses expirées).
Cause probable : Le contenu de la base de connaissances est obsolète.
Correctif : Mettez à jour le contenu de votre programme de fidélité dans Customer Agent Content. Supprimez les articles obsolètes et importez les informations actuelles du programme, y compris les règles d’accumulation, les options d’échange et toute modification récente du programme.

Symptôme : La carte de points de fidélité n’apparaît pas dans les conversations de chat Web.
Cause probable : Le client n’est pas authentifié, ou les données de fidélité n’ont pas pu être récupérées auprès du fournisseur.
Correctif : Assurez-vous que le client est connecté. S’il est connecté et que la carte n’apparaît toujours pas, vérifiez que l’intégration du fournisseur de programme de fidélité est active et renvoie des données. Vérifiez les paramètres de Klaviyo Customer Hub pour détecter des erreurs de connexion. Si le problème persiste, contactez l’assistance.

Symptôme : Les liens profonds vers le portail de fidélité ne fonctionnent pas dans la messagerie texte, WhatsApp ou l’e-mail.
Cause probable : Les liens profonds de Klaviyo Customer Hub sont mal configurés ou la section fidélité n’est pas activée dans Klaviyo Customer Hub.
Correctif : Vérifiez que Klaviyo Customer Hub est actif et que la section fidélité est accessible. Testez l’URL du lien profond directement dans un navigateur. Confirmez que le canal concerné est activé pour Customer Agent.

FAQ

Q : l’agent peut-il échanger des récompenses au nom d’un client ?
R : Non. L’agent fournit des informations sur les récompenses disponibles et envoie au client un lien vers le portail de fidélité dans Klaviyo Customer Hub, où il peut effectuer lui-même l’échange. Cela garantit que le client examine et confirme directement toute sélection de récompense.

Q : Que se passe-t-il si un client pose une question sur la fidélité sans être connecté ?
R : Pour les questions générales (par exemple, « Comment gagner des points ? »), l’agent répond à partir de votre base de connaissances sans exiger d’authentification. Pour les questions spécifiques au compte (par exemple, « Combien de points ai-je ? »), l’agent invite d’abord le client à se connecter, puis présente ses données de fidélité via une carte ou un lien.

Q: Quels fournisseurs de fidélité sont pris en charge ?
R : La fonctionnalité Loyalty fonctionne avec les fournisseurs de fidélité connectés via Klaviyo Customer Hub. Yotpo et Smile.io sont des fournisseurs pris en charge. Consultez la documentation Klaviyo Customer Hub pour obtenir la liste la plus récente des intégrations prises en charge.

Q : Que se passe-t-il si un client n’est pas inscrit au programme de fidélité ?
R : L’agent fournit des informations sur le programme de fidélité et des instructions pour s’inscrire. Sur le chat Web, cela peut inclure un lien vers la page d’inscription dans Klaviyo Customer Hub.

Q: La compétence Loyalty fonctionne-t-elle sur tous les canaux ?
A: Oui. Sur le chat en ligne, l’agent affiche une carte enrichie des points de fidélité avec le statut d’inscription, le solde de points et les informations sur l’échange de points. Sur la messagerie texte et WhatsApp, l’agent envoie des liens profonds vers la section de fidélité dans Klaviyo Customer Hub. Dans l’e-mail, l’agent envoie une réponse brève avec un lien profond. Des lien profonds sont disponibles pour l’inscription, le solde de points et l’échange de points.

Q: Dois-je créer du contenu distinct de base de connaissances pour la fidélité, ou l’agent extrait-il tout du fournisseur de fidélité ?
R : Vous avez besoin des deux. Le fournisseur de fidélité fournit des données spécifiques au compte (solde de points, statut d’inscription, récompenses disponibles) affichées via la carte de fidélité ou un lien profond. Le contenu de votre base de connaissances fournit des détails sur le programme que l’agent utilise pour répondre aux questions générales — règles d’obtention, options d’échange, avantages par palier et FAQ. Importez du contenu de fidélité complet pour obtenir les meilleurs résultats.

Prochaines étapes

• Configurer Klaviyo Customer Hub — Si ce n’est pas déjà fait, connectez votre fournisseur de fidélité et configurez Klaviyo Customer Hub pour générer des réponses de fidélité spécifiques au compte.
• Connectez votre fournisseur de fidélité — Assurez-vous que votre fournisseur de fidélité est connecté à Klaviyo Customer Hub.
• Téléverser le contenu du programme de fidélité — Ajoutez des articles détaillés sur vos règles d’acquisition, vos options d’échange, vos niveaux et vos FAQ à la base de connaissances de votre Customer Agent.
• Configurer les paramètres de transfert — Configurez des chemins de transfert pour les cas particuliers que l’agent ne peut pas résoudre, comme les soldes contestés ou les ajustements manuels de points.
• Examiner les journaux de conversation — Après le lancement, examinez les conversations de fidélité afin d’identifier les lacunes dans votre base de connaissances et d’améliorer les taux de résolution.