Comment utiliser la compétence Loyalty

Objectif de cet article

Comment la compétence de fidélité permet à Customer Agent de répondre automatiquement aux questions sur la fidélité et les récompenses. Vos clients peuvent consulter leur solde de points, découvrir les récompenses disponibles et en savoir plus sur votre programme de fidélité sans ouvrir un ticket d’assistance. La compétence vous aide à traiter les demandes de fidélité répétitives en fournissant aux acheteurs des réponses en libre-service sur les canaux que vous activez : webchat, messagerie texte, e-mail et WhatsApp.

Avant de commencer

Pour configurer l’expérience Klaviyo Customer Hub décrite ci-dessous, vous avez besoin de :

• Customer Agent activé sur votre compte.
• Klaviyo Customer Hub activé avec un accès d’essai ou payant, et un fournisseur de fidélité connecté, comme Yotpo ou Smile.io.
• Contenu de la base de connaissances sur votre programme de fidélité importé dans Customer Agent (règles d’acquisition, options d’échange, niveaux du programme, FAQ).
• Au moins 1 canal actif (webchat, messagerie texte, e-mail ou WhatsApp) configuré pour Customer Agent.
• Une boutique Shopify pour les liens de récompenses Klaviyo Customer Hub envoyés via la messagerie texte, WhatsApp et e-mail.

Remarque : Si les données de fidélité spécifiques au compte ne sont pas disponibles, Customer Agent peut tout de même répondre aux questions générales sur le programme à partir de votre base de connaissances. Lorsqu’il ne peut pas résoudre une question, il peut proposer un transfert dans le chat web, ou transférer la conversation à un agent humain via la messagerie texte, WhatsApp ou e-mail.

• Disponibilité : La compétence Loyalty prend en charge le webchat, la messagerie texte, l’e-mail et WhatsApp lorsque ces canaux sont activés pour Customer Agent. Vérifiez Customer Agent > Skills pour connaître le statut et les exigences de la compétence. Les propriétaires, les administrateurs et les gestionnaires peuvent configurer Customer Agent.
• Temps nécessaire : ~5 minutes pour activer la compétence (suppose que Klaviyo Customer Hub et le fournisseur de fidélité sont déjà connectés).
• Important : L’agent ne peut pas échanger des récompenses directement au nom d’un client. Il fournit des liens profonds vers le portail de fidélité dans Klaviyo Customer Hub, où les clients effectuent eux-mêmes l’échange.

Vue d’ensemble

La compétence Fidélité permet à Customer Agent de répondre automatiquement aux questions sur la fidélité et les récompenses. Il gère 2 catégories de demandes :

• Questions générales (aucune authentification requise) — Détails du programme, règles d’obtention, options d’utilisation, explications des niveaux et modalités d’adhésion. L’agent répond à ces questions à partir du contenu de votre base de connaissances importée.
• Questions spécifiques au compte — Solde de points, statut d’inscription, et récompenses disponibles. Dans le chat web, le client doit se connecter avant que l’agent puisse afficher sa carte de fidélité. Dans la messagerie texte, WhatsApp et l’e-mail, l’agent envoie un lien vers la page des récompenses, où le client peut accéder à son compte et gérer les récompenses.

Quand utiliser cette compétence

Customer Agent utilise la compétence Loyalty lorsque vos clients posent des questions comme :

• "Avez-vous un programme de récompenses ?"
• « Combien de points ai-je ? »
• "Comment puis-je utiliser mes récompenses ?"
• "Quand mes points expirent-ils ?"

Comment ça marche par canal

• Webchat: Pour les questions spécifiques au compte, un client connecté peut voir une carte de fidélité affichant le solde de ses points et des informations sur les récompenses lorsque ces données sont disponibles. Si aucun profil de fidélité n’est trouvé, il peut afficher à la place un lien vers la page des récompenses.
• Messagerie texte et WhatsApp : L’agent envoie un lien profond vers la section de fidélité dans Klaviyo Customer Hub.
• E-mail : L’agent envoie une brève réponse avec un lien profond vers la section Fidélité dans Klaviyo Customer Hub.

En quoi cela diffère des compétences adjacentes

• Compétence de modification des abonnements — Gère la gestion des abonnements (mettre en pause, annuler, mettre à jour). La compétence Loyalty se concentre spécifiquement sur les programmes de fidélité et les récompenses.
• Compétence Q&R générale — Répond aux questions générales sur la marque à partir de votre base de connaissances, sans nécessiter d’authentification. La compétence Fidélité combine les réponses de la base de connaissances avec l’affichage authentifié de la carte de fidélité pour les données propres au compte.

La compétence Loyalty fonctionne de concert avec d’autres compétences de Customer Agent. L’agent achemine automatiquement vers la bonne compétence en fonction de la question du client.

Transition

Étape 1 : vérifier les prérequis

1. Confirmez que Customer Agent est activé sur votre compte.
2. Accédez à Klaviyo Customer Hub et confirmez qu’il est actif.
3. Confirmez qu’un fournisseur de programme de fidélité (par ex., Yotpo ou Smile.io) est connecté dans Klaviyo Customer Hub.

Note : Si la compétence Loyalty n’est pas en ligne, vérifiez l’exigence indiquée sur Customer Agent > Skills. Les questions générales sur la fidélité peuvent toujours recevoir une réponse à partir de votre base de connaissances, même lorsque les données de fidélité spécifiques au compte ne sont pas disponibles.

Étape 2 : ajouter du contenu de programme de fidélité

1. Accédez à Customer Agent > Connaissances.
2. Examinez vos sources existantes de contenu de programme de fidélité avant d’en ajouter d’autres.
3. Préparer les informations manquantes du programme de fidélité. Inclure :
   • Comment gagner des points (achats, parrainage, partages sur les réseaux sociaux, etc.)
   • Comment utiliser vos récompenses (codes de réduction, produits gratuits, etc.)
   • Niveaux et avantages du programme (le cas échéant)
   • Instructions d’inscription
   • Politiques d’expiration des points
4. Choisissez comment ajouter le contenu :
   • Pour un document, cliquez sur Ajouter un fichier, sélectionnez votre fichier, puis cliquez sur Ajouter des fichiers.
   • Pour une page web, cliquez sur Ajouter un site web, saisissez l’URL, choisissez les pages à importer et si vous souhaitez activer la synchronisation automatique, puis cliquez sur Ajouter une page web.
   • Pour une réponse courte ou une politique, cliquez sur Créer un extrait, puis saisissez un titre et le contenu. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
5. Vérifiez que la source a terminé le traitement avant de tester les réponses de l’agent.

Pour obtenir des conseils détaillés, consultez Comment ajouter et gérer du contenu.

Astuce : plus le contenu de votre base de connaissances est complet, mieux l’agent gère les questions générales sur la fidélité sans nécessiter d’authentification.

Étape 3 : confirmez que la compétence est active

1. Accédez à Customer Agent > Skills.
2. Recherchez la compétence Fidélité dans la liste des compétences. Elle est activée par défaut lorsque ses prérequis sont remplis, sauf si quelqu’un l’a désactivée.
3. Vérifiez que le statut affiche Actif. Si une exigence s’affiche à la place, vérifiez votre accès à Klaviyo Customer Hub et la connexion à votre fournisseur de programme de fidélité. Si la compétence vous demande de sélectionner ou de configurer un fournisseur, suivez l’étape 4 ci-dessous.
4. Si l’état est Désactivé, ouvrez le menu des actions de la compétence, puis sélectionnez Activer la compétence, puis vérifiez à nouveau l’état.

Étape 4 : examiner les détails de la compétence et les paramètres du fournisseur

1. Cliquez sur la compétence Fidélité pour ouvrir la page de détails de la compétence.
2. Dans l’onglet Détails, examinez la vue d’ensemble, quand utiliser la compétence, et la manière dont elle répond.
3. Si Configurer le fournisseur de fidélité s’affiche, sélectionnez votre fournisseur de fidélité connecté. La sélection est enregistrée automatiquement. Si une invite de configuration s’affiche, terminez la connexion au fournisseur, puis revenez à la compétence. Confirmez que son statut est Actif avant de faire un test.

Étape 5 : tester l’expérience

1. Ouvrez votre widget de chat web ou envoyez un message test via la messagerie texte, l’e-mail ou WhatsApp.
2. Posez une question sur la fidélité (par exemple, « Comment gagner des points ? » ou « Quel est le solde de mes points ? »).
3. Pour une question générale, vérifiez que la réponse correspond à votre base de connaissances. Pour une question spécifique à un compte sur le chat web, connectez-vous avec un compte inscrit à votre programme de fidélité, et vérifiez la carte de fidélité. Pour une question spécifique à un compte sur la messagerie texte, WhatsApp ou par e-mail, ouvrez le lien vers les récompenses, et vérifiez que le client peut accéder à ses récompenses.

Remarque : Dans le chat web, les questions propres au compte obligent le client à se connecter. L’absence de profil de fidélité peut entraîner l’affichage d’un lien vers les récompenses au lieu d’une carte. Sur la messagerie texte, WhatsApp et l’e-mail, l’agent envoie un lien vers les récompenses sans afficher au préalable une invite de connexion au chat web.

Bonnes pratiques

• Gardez le contenu de votre base de connaissances à jour — Mettez à jour les règles de gain, les options d’échange et les détails des paliers chaque fois que votre programme de fidélité change. Un contenu obsolète entraîne des réponses incorrectes et des clients frustrés. Impact : taux de résolution, satisfaction client.
• Téléchargez du contenu de FAQ détaillé sur votre programme de fidélité — Couvrez les cas particuliers, comme les politiques d’expiration, la façon de combiner les réductions et les seuils minimum de remboursement. Impact : déviation des tickets, taux de résolution.
• Promouvoir l’inscription au programme de fidélité — Expliquez comment les clients peuvent rejoindre votre programme de fidélité et se connecter à leur compte de boutique pour consulter leurs récompenses dans Klaviyo Customer Hub.
• Utiliser plusieurs canaux — Le webchat affiche des cartes de fidélité riches ; la messagerie texte et WhatsApp envoient des liens profonds ; l’e-mail envoie des liens accompagnés d’une brève réponse. Proposer plusieurs canaux maximise la portée. Impact : déviation des tickets, engagement du programme.

Mesurer le succès

Où voir les résultats

Accédez à Customer Agent > Analyses pour consulter les performances globales. Pour examiner l’utilisation de Loyalty, accédez à Customer Agent > Compétences, cliquez sur Loyalty, puis ouvrez l’onglet Performances. Choisissez une plage de dates et un canal pour examiner le volume, et utilisez la liste des conversations pour analyser les réponses de fidélité et les transferts.

Indicateurs clés à surveiller

Utilisez les mesures ci-dessous pour évaluer l’assistance liée à la fidélité. L’onglet Performance de Loyalty affiche le volume d’utilisation et les conversations ; suivez la réduction des tickets dans votre helpdesk, ainsi que l’engagement dans les analyses de votre fournisseur de fidélité. Passez en revue les conversations de fidélité afin d’évaluer la résolution et les transferts.

Si les indicateurs sont faibles, essayez ces solutions

• Faible déflexion des tickets — Passez en revue votre base de connaissances pour identifier les lacunes dans le contenu sur la fidélité. Vérifiez quelles questions déclenchent des transferts et ajoutez du contenu pour les couvrir. Vérifiez que Klaviyo Customer Hub et votre fournisseur de fidélité sont connectés afin que l’agent puisse afficher des données spécifiques au compte ou un lien vers les récompenses.
• Faible taux de résolution — enrichissez le contenu de la base de connaissances avec des règles d’obtention et d’utilisation des points plus détaillées. Confirmez que l’intégration de votre fournisseur de fidélité se synchronise correctement. Vérifiez que les règles de transfert ne sont pas trop agressives, ce qui entraîne des escalades inutiles.
• Faible engagement envers le programme de fidélité — Ajoutez des invites d’inscription à votre contenu de base de connaissances pour les clients non inscrits. Vérifiez que les liens profonds vers le portail de fidélité fonctionnent correctement sur tous les canaux. Examinez les journaux de conversation afin de vous assurer que l’agent met clairement en avant les récompenses et les options d’utilisation.

Résolution de problèmes

Symptôme : L’agent ne peut pas fournir d’informations de fidélité spécifiques au compte.
Cause probable : La compétence Loyalty est désactivée, une connexion fournisseur requise est manquante ou les données client ne peuvent pas être récupérées.
Correctif : Vérifiez le statut de la compétence dans Customer Agent > Compétences. Activez-la si elle est désactivée, et remplissez toutes les exigences du fournisseur affichées. Pour la configuration de Klaviyo Customer Hub, confirmez que Klaviyo Customer Hub dispose d’un accès d’essai ou payant, et que Yotpo ou Smile.io est connecté et activé. Testez à nouveau avec un membre fidélité connecté dans le chat web. Les questions générales sur le programme peuvent tout de même être traitées à partir de votre base de connaissances.

Symptôme : L’agent répond aux questions générales sur la fidélité, mais ne peut pas afficher le solde de points ni les récompenses d’un client.
Cause probable : Dans le chat web, le client n’est pas connecté, aucun profil de fidélité correspondant n’est trouvé, ou les données de fidélité ne peuvent pas être récupérées.
Correctif : Dans le chat web, confirmez que le client s’est connecté et qu’il a rejoint votre programme de fidélité. S’il est connecté, mais que des données manquent, vérifiez la connexion au fournisseur de fidélité et le compte de fidélité du client. Un profil manquant peut générer un lien de récompenses au lieu d’une carte. Dans la messagerie texte, WhatsApp, et l’e-mail, ouvrez le lien de récompenses pour afficher les informations du compte.

Symptôme : L’agent fournit des informations incorrectes ou obsolètes sur le programme de fidélité (p. ex., des règles d’acquisition erronées ou des récompenses expirées).
Cause probable : Le contenu de la base de connaissances est obsolète.
Correctif : Mettez à jour le contenu de votre programme de fidélité dans Customer Agent > Connaissances. Supprimez les articles obsolètes et importez les informations actuelles du programme, notamment les règles d’acquisition, les options d’échange, et toute modification récente du programme.

Symptôme : La carte de points de fidélité n’apparaît pas dans les conversations de webchat.
Cause probable : Le client n’est pas connecté, aucun profil de fidélité correspondant n’est trouvé, ou les données de fidélité n’ont pas pu être récupérées.
Correctif : Posez une question spécifique au compte et confirmez que le client est connecté. Si un lien de récompenses apparaît à la place d’une carte, vérifiez le compte de fidélité du client. Si aucun des deux n’apparaît, vérifiez que le prestataire de fidélité est activé et renvoie des données. Si le problème persiste, contactez l’assistance.

Symptôme : Les liens profonds vers le portail de fidélité ne fonctionnent pas dans la messagerie texte, WhatsApp ou l’e-mail.
Cause probable : Les liens profonds de Klaviyo Customer Hub sont mal configurés ou la section fidélité n’est pas activée dans Klaviyo Customer Hub.
Correctif : Vérifiez que Klaviyo Customer Hub est actif et que la section fidélité est accessible. Testez l’URL du lien profond directement dans un navigateur. Confirmez que le canal concerné est activé pour Customer Agent.

FAQ

Q : l’agent peut-il échanger des récompenses au nom d’un client ?
R : Non. L’agent fournit des informations sur les récompenses disponibles et envoie au client un lien vers le portail de fidélité dans Klaviyo Customer Hub, où il peut effectuer lui-même l’échange. Cela garantit que le client examine et confirme directement toute sélection de récompense.

Q: Que se passe-t-il si un client pose une question sur le programme de fidélité, mais n’est pas connecté ?
R: Pour les questions générales (p. ex., "Comment gagner des points ?"), l’agent répond à partir de votre base de connaissances sans nécessiter d’authentification. Dans le chat web, les questions propres au compte (p. ex., "Combien de points ai-je ?") invitez le client à se connecter avant que l’agent puisse afficher sa carte de fidélité. Sur la messagerie texte, WhatsApp et e-mail, l’agent envoie un lien vers les récompenses afin que le client puisse accéder à son compte à cet endroit.

Q: Quels fournisseurs de fidélité sont pris en charge ?
R : La fonctionnalité Loyalty fonctionne avec les fournisseurs de fidélité connectés via Klaviyo Customer Hub. Yotpo et Smile.io sont des fournisseurs pris en charge. Consultez la documentation Klaviyo Customer Hub pour obtenir la liste la plus récente des intégrations prises en charge.

Q: Que se passe-t-il si un client n’est pas inscrit au programme de fidélité ?
R : L’agent peut expliquer comment s’inscrire en utilisant le contenu de votre base de connaissances. Dans le chat web, si aucun profil de fidélité correspondant n’est trouvé après la connexion, il peut fournir un lien vers la page des récompenses dans Klaviyo Customer Hub.

Q : Quels canaux la compétence Fidélité prend-elle en charge ?
R : La compétence prend en charge le chat web, la messagerie texte, WhatsApp et l’e-mail lorsqu’ils sont activés pour Customer Agent. Dans le chat web, un client connecté peut voir une carte de fidélité avec les points et les informations sur les récompenses. Sur la messagerie texte, WhatsApp et l’e-mail, l’agent envoie un lien vers la page des récompenses dans Klaviyo Customer Hub. Les clients utilisent cette page pour consulter leurs récompenses et réaliser les actions de fidélité disponibles.

Q: Dois-je créer du contenu distinct de base de connaissances pour la fidélité, ou l’agent extrait-il tout du fournisseur de fidélité ?
R : Vous avez besoin des deux. Le fournisseur de fidélité fournit des données spécifiques au compte (solde de points, statut d’inscription, récompenses disponibles) affichées via la carte de fidélité ou un lien profond. Le contenu de votre base de connaissances fournit des détails sur le programme que l’agent utilise pour répondre aux questions générales — règles d’obtention, options d’échange, avantages par palier et FAQ. Importez du contenu de fidélité complet pour obtenir les meilleurs résultats.

Prochaines étapes

• Configurer Klaviyo Customer Hub — Si ce n’est pas déjà fait, connectez votre fournisseur de fidélité et configurez Klaviyo Customer Hub pour générer des réponses de fidélité spécifiques au compte.
• Connectez votre fournisseur de programme de fidélité — Assurez-vous que votre fournisseur de programme de fidélité est connecté à Klaviyo Customer Hub.
• Téléverser le contenu du programme de fidélité — Ajoutez des articles détaillés sur vos règles d’acquisition, vos options d’échange, vos niveaux et vos FAQ à la base de connaissances de votre Customer Agent.
• Configurer les paramètres de transfert — Configurez des chemins de transfert pour les cas particuliers que l’agent ne peut pas résoudre, comme les soldes contestés ou les ajustements manuels de points.
• Examiner les journaux de conversation — Après le lancement, examinez les conversations de fidélité afin d’identifier les lacunes dans votre base de connaissances et d’améliorer les taux de résolution.

Ressources supplémentaires