Cómo usar la habilidad de fidelización

Qué aprenderás

Cómo la habilidad Loyalty permite que Customer Agent responda automáticamente a las preguntas sobre fidelización y recompensas. Tus clientes pueden consultar su saldo de puntos, descubrir las recompensas disponibles y obtener información sobre tu programa de fidelización, todo sin abrir un ticket de soporte. La habilidad Loyalty desvía las consultas repetitivas sobre fidelización, aumenta el compromiso con el programa y mejora la satisfacción del cliente al ofrecer a los compradores respuestas instantáneas de autoservicio en el chat web, la mensajería de texto, el email y WhatsApp.

Antes de empezar

Necesitas lo siguiente antes de poder usar la habilidad de fidelización:

• Customer Agent habilitado en tu cuenta.
• Klaviyo Customer Hub activo con un proveedor de fidelización conectado (p. ej., Yotpo o Smile.io).
• Contenido de la base de conocimientos sobre tu programa de fidelización cargado en Customer Agent (reglas de obtención, opciones de canje, niveles del programa, preguntas frecuentes).
• Al menos un canal activo (chat web, mensajería de texto, email o WhatsApp) configurado para Customer Agent.

Nota: sin Klaviyo Customer Hub o un proveedor de fidelización conectado, el agente busca el contenido que has cargado sobre tu programa de fidelización. Para preguntas específicas de la cuenta, el agente realiza una transferencia asistida a un agente humano.

• Disponibilidad: disponible para todos los clientes de Customer Agent. Disponible en los canales de chat web, mensajería de texto, email y WhatsApp. Todos los roles de la cuenta pueden ver la habilidad; los administradores y propietarios pueden configurarla.
• Tiempo para completar: ~5 minutos para habilitar la habilidad (se asume que Klaviyo Customer Hub y el proveedor de fidelización ya están conectados).
• Importante: El agente no puede canjear recompensas directamente en nombre de un cliente. Proporciona enlaces profundos al portal de fidelización en Klaviyo Customer Hub, donde los clientes completan el canje ellos mismos.

Introducción

La habilidad Loyalty permite que Customer Agent responda automáticamente a preguntas sobre fidelización y recompensas. Gestiona dos categorías de consultas:

• Preguntas generales (no se requiere autenticación) (detalles del programa, reglas de obtención, opciones de canje, explicaciones de niveles y cómo unirse). El agente responde a estas preguntas con el contenido de tu base de conocimientos cargada.
• Preguntas específicas de la cuenta (requiere autenticación): saldo de puntos, estado de inscripción y recompensas disponibles. Después de que el cliente inicia sesión, el agente presenta una tarjeta de fidelización o un enlace profundo para que el cliente pueda ver y gestionar sus recompensas.

Cuándo usar esta habilidad

Customer Agent utiliza la función de Fidelización cuando tus clientes hacen preguntas como estas:

• «¿Tienes un programa de recompensas?»
• "¿Cuántos puntos tengo?"
• "¿Cómo canjeo mis recompensas?"
• "¿Cuándo caducan mis puntos?"

Cómo funciona por canal

• Chat web: el agente muestra una tarjeta de puntos de fidelización que indica el estado de inscripción, el saldo de puntos y la información de canje.
• Mensajería de texto y WhatsApp: el agente envía un enlace profundo a la sección de fidelización en Klaviyo Customer Hub.
• Email: El agente envía una respuesta breve con un enlace profundo a la sección de fidelización en Klaviyo Customer Hub.

En qué se diferencia de las habilidades adyacentes

• Habilidad de suscripciones (gestiona la administración de suscripciones [pausar, cancelar, actualizar]). La habilidad de fidelización se centra específicamente en los programas de fidelización y las recompensas.
• Habilidad de preguntas y respuestas general — responde a preguntas generales sobre la marca desde tu base de conocimientos sin requerir autenticación. La habilidad de fidelización combina respuestas de la base de conocimientos con la presentación autenticada de la tarjeta de fidelización para datos específicos de la cuenta.

La habilidad de Loyalty funciona junto con otras habilidades de Customer Agent. El agente dirige automáticamente a la habilidad adecuada en función de la pregunta del cliente.

Configuración

Paso 1: verificar los requisitos previos

1. Confirma que Customer Agent esté habilitado en tu cuenta.
2. Ve a Klaviyo Customer Hub y confirma que está activo.
3. Confirma que haya un proveedor de fidelización (p. ej., Yotpo o Smile.io) conectado en Klaviyo Customer Hub.

Nota: Si Klaviyo Customer Hub no está activo o no hay ningún proveedor de fidelización conectado, la habilidad muestra el estado No disponible y el agente realiza una transferencia suave a un agente humano para las preguntas de fidelización en lugar de responder directamente.

Paso 2: cargar contenido del programa de fidelización

1. Ve a Contenido de Customer Agent.
2. Haz clic en Añadir contenido.
3. Carga o introduce los detalles de tu programa de fidelización. Incluye:
   • Cómo ganar puntos (compras, recomendaciones, contenido compartido en redes sociales, etc.)
   • Cómo canjear recompensas (códigos de descuento, productos gratis, etc.)
   • Niveles y ventajas del programa (si procede)
   • Instrucciones de inscripción
   • Políticas de vencimiento de puntos
4. Pulsa Guardar.

Para obtener instrucciones detalladas, consulta Cómo gestionar el contenido de Customer Agent.

Consejo: cuanto más completo sea el contenido de tu base de conocimientos, mejor gestionará el agente las preguntas generales sobre fidelización sin necesidad de autenticación.

Paso 3: confirma que la habilidad está activa

1. Ve a Habilidades de Customer Agent.
2. Localiza la habilidad Fidelización en la lista de habilidades. Está activa de forma predeterminada cuando se cumplen tus requisitos previos.
3. Confirma que el estado muestra Activo. Si aparece como No disponible, comprueba que Klaviyo Customer Hub está activo y que hay un proveedor de fidelización conectado.

Paso 4: revisa los detalles de las habilidades

1. Haz clic en la habilidad Loyalty para abrir la página de detalles de la habilidad.
2. Revisa la descripción general, el comportamiento de respuesta y las herramientas conectadas.

Paso 5: prueba la experiencia

1. Abre el widget de webchat o envía un mensaje de prueba a través de mensajería de texto, email o WhatsApp.
2. Haz una pregunta sobre fidelización (por ejemplo, "¿Cómo gano puntos?" o "¿Cuál es mi saldo de puntos?").
3. Verifica que el agente responda con información de fidelización de tu base de conocimientos y, tras la autenticación, presente la tarjeta de fidelización (webchat) o un enlace profundo (mensajería de texto, WhatsApp, email).

Nota: Para preguntas específicas de la cuenta, el cliente debe iniciar sesión. Una vez autenticado, el agente presenta datos de fidelización, como el estado de inscripción, el saldo de puntos y las recompensas disponibles, mediante la tarjeta de fidelización o un enlace a Klaviyo Customer Hub.

Prácticas recomendadas

• Mantén el contenido de tu base de conocimientos actualizado (actualiza las reglas de obtención, las opciones de canje y los detalles de nivel cada vez que cambie tu programa de fidelización). El contenido desactualizado provoca respuestas incorrectas y clientes frustrados. Impacto: tasa de resolución, satisfacción del cliente.
• Sube contenido detallado de preguntas frecuentes sobre tu programa de fidelización (incluye casos extremos como las políticas de caducidad, cómo combinar descuentos y umbrales mínimos de canje). Impacto: desviación de tickets, tasa de resolución.
• Promociona la inscripción en Klaviyo Customer Hub (anima a los clientes a crear cuentas de Klaviyo Customer Hub para que el agente pueda ofrecer datos de fidelización personalizados de inmediato). Impacto: compromiso del programa de fidelización, tasa de resolución.
• Utiliza varios canales — El chat web muestra tarjetas de fidelización enriquecidas; la mensajería de texto y WhatsApp envían enlaces profundos; el email envía enlaces con una breve respuesta. Ofrecer varios canales maximiza el alcance. Impacto: desviación de tickets, compromiso con el programa.

Medir el éxito

Dónde ver los resultados

Ve a Customer Agent Analytics para ver los datos de rendimiento. Haz clic en la habilidad Loyalty en la página Customer Agent Skills para ver la métrica a nivel de habilidad en la pestaña Performance.

Métricas clave que debes supervisar

Si las métricas son bajas, prueba estas soluciones

• Baja desviación de tickets — Revisa tu base de conocimientos para detectar lagunas en el contenido de fidelización. Comprueba qué preguntas desencadenan derivaciones y añade contenido para cubrirlas. Asegúrate de que Klaviyo Customer Hub esté correctamente conectado para que las preguntas específicas de la cuenta se resuelvan automáticamente.
• Baja tasa de resolución — Amplía el contenido de la base de conocimientos con reglas de obtención y canje más detalladas. Confirma que las integraciones con tu proveedor de fidelización se sincronizan correctamente. Comprueba que las reglas de transferencia no son demasiado agresivas, lo que provoca escalados innecesarios.
• Bajo compromiso de fidelización (añade indicaciones de inscripción al contenido de tu base de conocimientos para clientes no inscritos). Verifica que los enlaces profundos al portal de fidelización funcionan correctamente en todos los canales. Revisa los registros de conversaciones para asegurarte de que el agente muestra las recompensas y las opciones de canje con claridad.

Solución de problemas

Síntoma: el agente no responde a las preguntas sobre fidelización y transfiere a un agente humano de inmediato.
Causa probable: Klaviyo Customer Hub no está activo o no hay ningún proveedor de fidelización conectado.
Solución: Ve a la configuración de Klaviyo Customer Hub y confirma que hay un proveedor de fidelización (p. ej., Yotpo o Smile.io) conectado y activo. Configura Klaviyo Customer Hub si todavía no está activo. Cuando ambos estén configurados, la habilidad de Fidelización se activa automáticamente y gestiona las preguntas directamente.

Síntoma: El agente responde a preguntas generales sobre fidelización, pero no puede mostrar el saldo de puntos o las recompensas de un cliente.
Causa probable: El cliente no ha iniciado sesión o el proveedor de fidelización no está sincronizando los datos del perfil.
Solución: Confirma que el cliente ha iniciado sesión. El agente debe solicitar el inicio de sesión para preguntas específicas de la cuenta de forma automática. Si el cliente ha iniciado sesión pero faltan datos, revisa tus integraciones del proveedor de fidelización en Klaviyo Customer Hub para asegurarte de que los datos del perfil se estén sincronizando. Si el problema persiste, pide al cliente que actualice la página y vuelva a intentarlo.

Síntoma: el agente proporciona información incorrecta u obsoleta del programa de fidelización (p. ej., reglas de obtención incorrectas o recompensas caducadas).
Causa probable: el contenido de la base de conocimientos está desactualizado.
Solución: actualiza el contenido de tu programa de fidelización en Customer Agent Content. Elimina los artículos obsoletos y sube los detalles actuales del programa, incluidas las reglas de obtención, las opciones de canje y cualquier cambio reciente del programa.

Síntoma: la tarjeta de puntos de fidelidad no aparece en las conversaciones del chat web.
Causa probable: el cliente no está autenticado o no se han podido recuperar los datos de fidelidad del proveedor.
Solución: asegúrate de que el cliente haya iniciado sesión. Si ha iniciado sesión y la tarjeta sigue sin aparecer, verifica que la integración del proveedor de fidelidad esté activa y esté devolviendo datos. Revisa la configuración de Klaviyo Customer Hub para comprobar si hay errores de conexión. Si el problema persiste, ponte en contacto con el servicio de asistencia.

Síntoma: Los enlaces profundos al portal de Loyalty no funcionan en mensajería de texto, WhatsApp o email.
Causa probable: Los enlaces profundos de Klaviyo Customer Hub están mal configurados o la sección de Loyalty no está habilitada en Klaviyo Customer Hub.
Solución: Verifica que Klaviyo Customer Hub esté activo y que la sección de Loyalty sea accesible. Prueba la URL del enlace profundo directamente en un navegador. Confirma que el canal correspondiente esté habilitado para Customer Agent.

PREGUNTAS FRECUENTES

P: ¿Puede el agente canjear recompensas en nombre de un cliente?
R: No. El agente proporciona información sobre las recompensas disponibles y envía al cliente un enlace al portal de fidelización en Klaviyo Customer Hub, donde puede completar el canje por su cuenta. Esto garantiza que el cliente revise y confirme cualquier selección de recompensa directamente.

P: ¿Qué ocurre si un cliente pregunta por la fidelización pero no ha iniciado sesión?
R: Para preguntas generales (por ejemplo, "¿Cómo gano puntos?"), el agente responde desde tu base de conocimientos sin necesidad de autenticación. Para preguntas específicas de la cuenta (por ejemplo, "¿Cuántos puntos tengo?"), el agente pide al cliente que primero inicie sesión y, luego, muestra sus datos de fidelización mediante una tarjeta o un enlace.

P: ¿Qué proveedores de fidelización son compatibles?
R: la habilidad de fidelización funciona con proveedores de fidelización conectados a través de Klaviyo Customer Hub. Yotpo y Smile.io son proveedores compatibles. Consulta la documentación de Klaviyo Customer Hub para ver la lista más reciente de integraciones compatibles.

P: ¿Qué ocurre si un cliente no está inscrito en el programa de fidelización?
R: El agente proporciona información sobre el programa de fidelización e instrucciones sobre cómo unirse. En el chat web, puede incluir un enlace a la página de inscripción en Klaviyo Customer Hub.

P: ¿La habilidad de fidelización funciona en todos los canales?
R: Sí. En el chat web, el agente muestra una tarjeta completa de puntos de fidelidad con el estado de inscripción, el saldo de puntos y la información de canje. En la mensajería de texto y WhatsApp, el agente envía enlaces profundos a la sección de fidelización en Klaviyo Customer Hub. En email, el agente envía una respuesta breve con un enlace profundo. Los enlaces profundos están disponibles para la inscripción, el saldo de puntos y el canje de puntos.

P: ¿Tengo que crear contenido independiente de la base de conocimientos para la fidelización o el agente extrae todo del proveedor de fidelización?
R: Necesitas ambas cosas. El proveedor de fidelización proporciona datos específicos de la cuenta (saldo de puntos, estado de inscripción, recompensas disponibles) que se muestran mediante la tarjeta de fidelización o un enlace profundo. El contenido de tu base de conocimientos proporciona detalles del programa que el agente utiliza para responder preguntas generales: reglas de obtención, opciones de canje, ventajas de nivel y preguntas frecuentes. Carga contenido completo de fidelización para obtener los mejores resultados.

Próximos pasos

• Configura Klaviyo Customer Hub (si aún no lo has hecho, conecta tu proveedor de fidelización y configura Klaviyo Customer Hub para impulsar respuestas de fidelización específicas de la cuenta).
• Conecta tu proveedor de fidelización: asegúrate de que tu proveedor de fidelización esté conectado a Klaviyo Customer Hub.
• Sube contenido del programa de fidelización: añade artículos detallados sobre tus reglas de acumulación, opciones de canje, niveles y preguntas frecuentes a tu base de conocimientos de Customer Agent.
• Configurar los ajustes de traspaso: configura rutas de traspaso para casos extremos que el agente no puede resolver, como saldos disputados o ajustes manuales de puntos.
• Revisa los registros de conversaciones: después del lanzamiento, revisa las conversaciones de fidelización para identificar lagunas en tu base de conocimientos y mejorar las tasas de resolución.

Recursos adicionales