Cómo usar la habilidad de fidelización

Qué aprenderás

Cómo la habilidad Loyalty permite que Customer Agent responda automáticamente a preguntas sobre fidelidad y recompensas. Tus clientes pueden consultar el saldo de puntos, descubrir las recompensas disponibles y obtener información sobre el programa de fidelidad sin abrir un ticket de soporte. La habilidad te ayuda a gestionar las consultas repetitivas sobre fidelidad ofreciendo a los compradores respuestas de autoservicio en los canales que habilites: chat web, mensajería de texto, email y WhatsApp.

Antes de empezar

Para configurar la experiencia de Klaviyo Customer Hub que se describe a continuación, necesitas:

• Customer Agent habilitado en tu cuenta.
• Klaviyo Customer Hub activo con acceso de prueba o de pago y un proveedor de fidelización conectado, como Yotpo o Smile.io.
• Contenido de la base de conocimientos sobre tu programa de fidelización cargado en Customer Agent (reglas de obtención, opciones de canje, niveles del programa, preguntas frecuentes).
• Al menos 1 canal activo (chat web, mensajería de texto, email o WhatsApp) configurado para Customer Agent.
• Una tienda Shopify para los enlaces de recompensas de Klaviyo Customer Hub enviados a través de mensajería de texto, WhatsApp y email.

Nota: Si los datos de fidelización específicos de la cuenta no están disponibles, Customer Agent aún puede responder a preguntas generales sobre el programa desde la base de conocimientos. Cuando no puede resolver una pregunta, puede ofrecer una transferencia en el chat web o derivar la conversación a un agente humano mediante mensajería de texto, WhatsApp o email.

• Disponibilidad: la función de Loyalty es compatible con el chat web, la mensajería de texto, el email y WhatsApp cuando esos canales están habilitados para Customer Agent. Consulta Customer Agent > Skills para ver el estado y los requisitos de la función. Los propietarios, administradores y responsables pueden configurar Customer Agent.
• Tiempo para completar: ~5 minutos para habilitar la habilidad (se asume que Klaviyo Customer Hub y el proveedor de fidelización ya están conectados).
• Importante: El agente no puede canjear recompensas directamente en nombre de un cliente. Proporciona enlaces profundos al portal de fidelización en Klaviyo Customer Hub, donde los clientes completan el canje ellos mismos.

Introducción

La habilidad Loyalty permite que Customer Agent responda automáticamente a las preguntas sobre fidelización y recompensas. Gestiona 2 categorías de consultas:

• Preguntas generales (no se requiere autenticación) (detalles del programa, reglas de obtención, opciones de canje, explicaciones de niveles y cómo unirse). El agente responde a estas preguntas con el contenido de tu base de conocimientos cargada.
• Preguntas específicas de la cuenta: saldo de puntos, estado de inscripción y recompensas disponibles. En el chat web, el cliente debe iniciar sesión antes de que el agente pueda mostrar su tarjeta de fidelización. En la mensajería de texto, WhatsApp y email, el agente envía un enlace a la página de recompensas, donde el cliente puede acceder a su cuenta y gestionar las recompensas.

Cuándo usar esta habilidad

Customer Agent utiliza la función de Fidelización cuando tus clientes hacen preguntas como estas:

• «¿Tienes un programa de recompensas?»
• "¿Cuántos puntos tengo?"
• "¿Cómo canjeo mis recompensas?"
• "¿Cuándo caducan mis puntos?"

Cómo funciona por canal

• Chat web: Para preguntas específicas sobre la cuenta, un cliente que ha iniciado sesión puede ver una tarjeta de fidelización que muestra el saldo de puntos y la información de recompensas cuando esos datos están disponibles. Si no se encuentra ningún perfil de fidelización, en su lugar puede mostrar un enlace a la página de recompensas.
• Mensajería de texto y WhatsApp: el agente envía un enlace profundo a la sección de fidelización en Klaviyo Customer Hub.
• Email: El agente envía una respuesta breve con un enlace profundo a la sección de fidelización en Klaviyo Customer Hub.

En qué se diferencia de las habilidades adyacentes

• Habilidad de edición de suscripciones (gestiona la administración de suscripciones: pausar, cancelar, actualizar). La habilidad de fidelización se centra específicamente en los programas de fidelización y las recompensas.
• Habilidad de preguntas y respuestas general — responde a preguntas generales sobre la marca desde tu base de conocimientos sin requerir autenticación. La habilidad de fidelización combina respuestas de la base de conocimientos con la presentación autenticada de la tarjeta de fidelización para datos específicos de la cuenta.

La habilidad de Loyalty funciona junto con otras habilidades de Customer Agent. El agente dirige automáticamente a la habilidad adecuada en función de la pregunta del cliente.

Configuración

Paso 1: verificar los requisitos previos

1. Confirma que Customer Agent esté habilitado en tu cuenta.
2. Ve a Klaviyo Customer Hub y confirma que está activo.
3. Confirma que haya un proveedor de fidelización (p. ej., Yotpo o Smile.io) conectado en Klaviyo Customer Hub.

Nota: Si la habilidad de Loyalty no está activa, comprueba el requisito que se muestra en Customer Agent > Habilidades. Las preguntas generales sobre Loyalty pueden seguir respondiéndose desde la base de conocimientos, incluso cuando los datos de loyalty específicos de la cuenta no estén disponibles.

Paso 2: Añadir contenido del programa de fidelización

1. Ve a Customer Agent > Conocimientos.
2. Revisa las fuentes existentes de contenido del programa de fidelización antes de añadir más.
3. Prepara cualquier dato que falte del programa de fidelización. Incluye:
   • Cómo ganar puntos (compras, recomendaciones, contenido compartido en redes sociales, etc.)
   • Cómo canjear recompensas (códigos de descuento, productos gratis, etc.)
   • Niveles y ventajas del programa (si procede)
   • Instrucciones de inscripción
   • Políticas de vencimiento de puntos
4. Elige cómo añadir el contenido:
   • Para un documento, haz clic en Añadir archivo, selecciona el archivo y, a continuación, haz clic en Añadir archivos.
   • Para una página web, haz clic en Añadir sitio web, introduce la URL, elige qué páginas importar y si quieres activar la sincronización automática y, a continuación, haz clic en Añadir página web.
   • Para una respuesta breve o una política, haz clic en Crear fragmento y, a continuación, introduce un título y el contenido. Los cambios se guardan automáticamente.
5. Comprueba que la fuente haya terminado de procesarse antes de probar las respuestas del agente.

Para obtener orientación detallada, consulta Cómo añadir y gestionar contenido.

Consejo: cuanto más completo sea el contenido de tu base de conocimientos, mejor gestionará el agente las preguntas generales sobre fidelización sin necesidad de autenticación.

Paso 3: confirma que la habilidad está activa

1. Ve a Customer Agent > Habilidades.
2. Localiza la habilidad Fidelización en la lista de habilidades. Está activa de forma predeterminada cuando se cumplen sus requisitos previos, a menos que alguien la haya desactivado.
3. Confirma que el estado muestra Activo. Si en su lugar se muestra un requisito, revisa el acceso a Klaviyo Customer Hub y la conexión con el proveedor de fidelización. Si la habilidad te pide que selecciones o configures un proveedor, sigue el paso 4 a continuación.
4. Si el estado es Deshabilitada, abre el menú de acciones de la skill y selecciona Habilitar skill; luego, vuelve a comprobar el estado.

Paso 4: revisa los detalles de la habilidad y la configuración del proveedor

1. Haz clic en la habilidad Loyalty para abrir la página de detalles de la habilidad.
2. En la pestaña Detalles, revisa la descripción general, cuándo usar la habilidad y cómo responde.
3. Si aparece Configurar proveedor de fidelización, selecciona el proveedor de fidelización conectado. La selección se guarda automáticamente. Si aparece un aviso de configuración, completa la conexión con el proveedor y vuelve a la habilidad. Confirma que su estado es Activo antes de hacer pruebas.

Paso 5: prueba la experiencia

1. Abre el widget de webchat o envía un mensaje de prueba a través de mensajería de texto, email o WhatsApp.
2. Haz una pregunta sobre fidelización (por ejemplo, "¿Cómo gano puntos?" o "¿Cuál es mi saldo de puntos?").
3. Para una pregunta general, comprueba que la respuesta coincida con la base de conocimientos. Para una pregunta específica de la cuenta en el chat web, inicia sesión con una cuenta inscrita en el programa de fidelización y comprueba la tarjeta de fidelización. Para una pregunta específica de la cuenta en mensajería de texto, WhatsApp o email, abre el enlace de recompensas y comprueba que el cliente pueda acceder a sus recompensas.

Nota: En el chat web, las preguntas específicas de la cuenta requieren que el cliente inicie sesión. La falta de un perfil de fidelización puede hacer que se muestre un enlace de recompensas en lugar de una tarjeta. En mensajería de texto, WhatsApp y email, el agente envía un enlace de recompensas sin mostrar antes una solicitud de inicio de sesión del chat web.

Prácticas recomendadas

• Mantén el contenido de tu base de conocimientos actualizado (actualiza las reglas de obtención, las opciones de canje y los detalles de nivel cada vez que cambie tu programa de fidelización). El contenido desactualizado provoca respuestas incorrectas y clientes frustrados. Impacto: tasa de resolución, satisfacción del cliente.
• Sube contenido detallado de preguntas frecuentes sobre tu programa de fidelización (incluye casos extremos como las políticas de caducidad, cómo combinar descuentos y umbrales mínimos de canje). Impacto: desviación de tickets, tasa de resolución.
• Promociona la inscripción en el programa de fidelidad (explica cómo pueden unirse los clientes al programa de fidelidad e iniciar sesión en su cuenta de la tienda para ver sus recompensas en Klaviyo Customer Hub).
• Utiliza varios canales — El chat web muestra tarjetas de fidelización enriquecidas; la mensajería de texto y WhatsApp envían enlaces profundos; el email envía enlaces con una breve respuesta. Ofrecer varios canales maximiza el alcance. Impacto: desviación de tickets, compromiso con el programa.

Medir el éxito

Dónde ver los resultados

Ve a Customer Agent > Analytics para ver el rendimiento general. Para revisar el uso de Loyalty, ve a Customer Agent > Skills, haz clic en Loyalty y abre la pestaña Performance. Elige un intervalo de fechas y un canal para revisar el volumen, y usa la lista de conversaciones para revisar las respuestas de fidelidad y las transferencias.

Métricas clave que debes supervisar

Usa las medidas siguientes para evaluar la asistencia de fidelización. La pestaña Rendimiento de Fidelización muestra el volumen de uso y las conversaciones; haz un seguimiento de la reducción de tickets en tu helpdesk y del compromiso del programa en el análisis del proveedor de fidelización. Revisa las conversaciones de fidelización para evaluar la resolución y las transferencias.

Si las métricas son bajas, prueba estas soluciones

• Desvío de tickets de bajo valor (revisa la base de conocimientos para detectar carencias en el contenido de fidelización). Comprueba qué preguntas activan las transferencias y añade contenido para cubrirlas. Comprueba que Klaviyo Customer Hub y el proveedor de fidelización estén conectados para que el agente pueda mostrar datos específicos de la cuenta o un enlace de recompensas.
• Baja tasa de resolución — Amplía el contenido de la base de conocimientos con reglas de obtención y canje más detalladas. Confirma que las integraciones con tu proveedor de fidelización se sincronizan correctamente. Comprueba que las reglas de transferencia no son demasiado agresivas, lo que provoca escalados innecesarios.
• Bajo compromiso de fidelización (añade indicaciones de inscripción al contenido de tu base de conocimientos para clientes no inscritos). Verifica que los enlaces profundos al portal de fidelización funcionan correctamente en todos los canales. Revisa los registros de conversaciones para asegurarte de que el agente muestra las recompensas y las opciones de canje con claridad.

Solución de problemas

Síntoma: El agente no puede proporcionar información de fidelización específica de la cuenta.
Causa probable: la habilidad Loyalty está desactivada, falta una conexión de proveedor obligatoria o no se pueden recuperar los datos del cliente.
Solución: comprueba el estado de la habilidad en Customer Agent > Habilidades. Actívala si está desactivada y completa cualquier requisito del proveedor que se muestre. Para la configuración de Klaviyo Customer Hub, confirma que Klaviyo Customer Hub tiene acceso de prueba o de pago y que Yotpo o Smile.io está conectado y activado. Vuelve a probarlo con un miembro de fidelización con la sesión iniciada en webchat. Las preguntas generales sobre el programa se pueden seguir respondiendo desde la base de conocimientos.

Síntoma: el agente responde a preguntas generales sobre fidelización, pero no puede mostrar el saldo de puntos ni las recompensas de un cliente.
Causa probable: en el chat web, el cliente no ha iniciado sesión, no se encuentra ningún perfil de fidelización coincidente o no se pueden recuperar los datos de fidelización.
Solución: en el chat web, confirma que el cliente ha iniciado sesión y se ha unido al programa de fidelización. Si ha iniciado sesión, pero faltan datos, revisa la conexión con el proveedor de fidelización y la cuenta de fidelización del cliente. La ausencia de un perfil puede generar un enlace de recompensas en lugar de una tarjeta. En mensajería de texto, WhatsApp y email, abre el enlace de recompensas para ver la información de la cuenta.

Síntoma: El agente proporciona detalles incorrectos u obsoletos del programa de fidelización (p. ej., reglas de obtención incorrectas o recompensas caducadas).
Causa probable: El contenido de la base de conocimientos está desactualizado.
Solución: Actualiza el contenido del programa de fidelización en Customer Agent > Conocimiento. Elimina los artículos desactualizados y carga los detalles actuales del programa, incluidas las reglas de obtención, las opciones de canje y cualquier cambio reciente del programa.

Síntoma: La tarjeta de puntos de fidelización no aparece en las conversaciones del chat web.
Causa probable: El cliente no ha iniciado sesión, no se encuentra ningún perfil de fidelización que coincida o no se han podido recuperar los datos de fidelización.
Solución: Haz una pregunta específica de la cuenta y confirma que el cliente ha iniciado sesión. Si aparece un enlace de recompensas en lugar de una tarjeta, comprueba la cuenta de fidelización del cliente. Si no aparece ninguno, verifica que el proveedor de fidelización esté habilitado y devuelva datos. Si el problema persiste, ponte en contacto con el servicio de asistencia.

Síntoma: Los enlaces profundos al portal de Loyalty no funcionan en mensajería de texto, WhatsApp o email.
Causa probable: Los enlaces profundos de Klaviyo Customer Hub están mal configurados o la sección de Loyalty no está habilitada en Klaviyo Customer Hub.
Solución: Verifica que Klaviyo Customer Hub esté activo y que la sección de Loyalty sea accesible. Prueba la URL del enlace profundo directamente en un navegador. Confirma que el canal correspondiente esté habilitado para Customer Agent.

PREGUNTAS FRECUENTES

P: ¿Puede el agente canjear recompensas en nombre de un cliente?
R: No. El agente proporciona información sobre las recompensas disponibles y envía al cliente un enlace al portal de fidelización en Klaviyo Customer Hub, donde puede completar el canje por su cuenta. Esto garantiza que el cliente revise y confirme cualquier selección de recompensa directamente.

P: ¿Qué ocurre si un cliente pregunta sobre fidelización, pero no ha iniciado sesión?
R: para preguntas generales (p. ej., "¿Cómo gano puntos?"), el agente responde desde la base de conocimientos sin requerir autenticación. En el chat web, las preguntas específicas de la cuenta (p. ej., "¿Cuántos puntos tengo?") indican al cliente que inicie sesión para que el agente pueda mostrar su tarjeta de fidelización. En mensajería de texto, WhatsApp y email, el agente envía un enlace de recompensas para que el cliente pueda acceder a su cuenta allí.

P: ¿Qué proveedores de fidelización son compatibles?
R: la habilidad de fidelización funciona con proveedores de fidelización conectados a través de Klaviyo Customer Hub. Yotpo y Smile.io son proveedores compatibles. Consulta la documentación de Klaviyo Customer Hub para ver la lista más reciente de integraciones compatibles.

P: ¿Qué ocurre si un cliente no está inscrito en el programa de fidelización?
R: El agente puede explicar cómo unirse mediante el contenido de la base de conocimientos. En el chat web, si no se encuentra ningún perfil de fidelización coincidente después de iniciar sesión, puede proporcionar un enlace a la página de recompensas en Klaviyo Customer Hub.

P: ¿Con qué canales es compatible la habilidad de fidelización?
R: La habilidad es compatible con el chat web, la mensajería de texto, WhatsApp y email cuando se habilita para Customer Agent. En el chat web, un cliente que haya iniciado sesión puede ver una tarjeta de fidelización con puntos e información de recompensas. En la mensajería de texto, WhatsApp y email, el agente envía un enlace a la página de recompensas en Klaviyo Customer Hub. Los clientes usan esa página para ver sus recompensas y completar las acciones de fidelización disponibles.

P: ¿Tengo que crear contenido independiente de la base de conocimientos para la fidelización o el agente extrae todo del proveedor de fidelización?
R: Necesitas ambas cosas. El proveedor de fidelización proporciona datos específicos de la cuenta (saldo de puntos, estado de inscripción, recompensas disponibles) que se muestran mediante la tarjeta de fidelización o un enlace profundo. El contenido de tu base de conocimientos proporciona detalles del programa que el agente utiliza para responder preguntas generales: reglas de obtención, opciones de canje, ventajas de nivel y preguntas frecuentes. Carga contenido completo de fidelización para obtener los mejores resultados.

Próximos pasos

• Configura Klaviyo Customer Hub (si aún no lo has hecho, conecta tu proveedor de fidelización y configura Klaviyo Customer Hub para impulsar respuestas de fidelización específicas de la cuenta).
• Conecta tu proveedor de fidelización (asegúrate de que tu proveedor de fidelización esté conectado a Klaviyo Customer Hub).
• Sube contenido del programa de fidelización: añade artículos detallados sobre tus reglas de acumulación, opciones de canje, niveles y preguntas frecuentes a tu base de conocimientos de Customer Agent.
• Configurar los ajustes de traspaso: configura rutas de traspaso para casos extremos que el agente no puede resolver, como saldos disputados o ajustes manuales de puntos.
• Revisa los registros de conversaciones: después del lanzamiento, revisa las conversaciones de fidelización para identificar lagunas en tu base de conocimientos y mejorar las tasas de resolución.

Recursos adicionales