Jak korzystać z umiejętności Lojalność

Czego się dowiesz?

Jak umiejętność Lojalność pozwala Customer Agent automatycznie odpowiadać na pytania dotyczące lojalności i nagród. Twoi klienci mogą sprawdzić saldo punktów, poznać dostępne nagrody i dowiedzieć się więcej o twoim programie lojalnościowym bez otwierania zgłoszenia do pomocy technicznej. Ta umiejętność pomaga Ci obsługiwać powtarzające się zapytania dotyczące lojalności, udostępniając kupującym odpowiedzi w modelu samoobsługowym na kanałach, które włączysz: czat na stronie, wiadomości tekstowe, e-mail i WhatsApp.

Kilka słów na początek

Aby skonfigurować środowisko Klaviyo Customer Hub opisane poniżej, potrzebujesz:

• Customer Agent został włączony na koncie.
• Klaviyo Customer Hub aktywny z dostępem próbnym lub płatnym oraz z podłączonym dostawcą programu lojalnościowego, takim jak Yotpo lub Smile.io.
• Treści bazy wiedzy dotyczące programu lojalnościowego przesłane do Customer Agent (zasady zdobywania punktów, opcje realizacji nagród, poziomy programu, FAQ).
• Co najmniej 1 aktywny kanał (webchat, wiadomości tekstowe, email lub WhatsApp) skonfigurowany dla Customer Agent.
• Sklep Shopify dla Klaviyo Customer Hub obsługuje linki do nagród wysyłane przez wiadomości tekstowe, WhatsApp i e-mail.

Uwaga: Jeśli dane lojalnościowe specyficzne dla konta są niedostępne, Customer Agent nadal może odpowiadać na ogólne pytania dotyczące programu na podstawie Twojej bazy wiedzy. Gdy nie może rozwiązać problemu lub odpowiedzieć na pytanie, może zaproponować przekazanie rozmowy w czacie internetowym lub przenieść rozmowę do konsultanta na wiadomościach tekstowych, WhatsAppie lub e-mailu.

• Dostępność: Umiejętność Loyalty obsługuje czat na stronie, wiadomości tekstowe, e-mail i WhatsApp, gdy te kanały są włączone dla Customer Agent. Sprawdź Customer Agent > Umiejętności, aby zobaczyć status i wymagania umiejętności. Właściciele, administratorzy i menedżerowie mogą skonfigurować Customer Agent.
• Czas realizacji: ok. 5 minut na włączenie umiejętności (zakładając, że Klaviyo Customer Hub i dostawca programu lojalnościowego są już połączone).
• Ważne: Agent nie może realizować nagród bezpośrednio w imieniu klienta. Zapewnia linki głębokie do portalu lojalnościowego w Klaviyo Customer Hub, gdzie klienci samodzielnie realizują wymianę.

Przegląd

Umiejętność Loyalty pozwala Customer Agent automatycznie odpowiadać na pytania dotyczące programu lojalnościowego i nagród. Obsługuje dwie kategorie zapytań:

• Pytania ogólne (bez wymaganego uwierzytelniania) — Szczegóły programu, zasady zdobywania punktów, opcje realizacji nagród, wyjaśnienia poziomów i sposób dołączenia. Agent odpowiada na nie na podstawie przesłanych treści z bazy wiedzy.
• Pytania dotyczące konta — saldo punktów, status zapisu i dostępne nagrody. W czacie internetowym klient musi się zalogować, zanim agent będzie mógł wyświetlić jego kartę lojalnościową. W wiadomościach tekstowych, WhatsAppie i e-mailu agent wysyła link do strony z nagrodami, gdzie klient może uzyskać dostęp do swojego konta i zarządzać nagrodami.

Kiedy używać tej umiejętności

Customer Agent używa umiejętności Loyalty, gdy Twoi klienci zadają pytania takie jak:

• "Czy macie program lojalnościowy?"
• "Ile mam punktów?"
• "Jak mogę wykorzystać moje nagrody?"
• "Kiedy wygasają moje punkty?"

Jak to działa według kanału

• Webchat: W przypadku pytań dotyczących konkretnego konta zalogowany klient może zobaczyć kartę lojalnościową pokazującą saldo punktów i informacje o nagrodach, gdy te dane są dostępne. Jeśli nie zostanie znaleziony profil lojalnościowy, zamiast tego może wyświetlić link do strony z nagrodami.
• Wiadomości tekstowe i WhatsApp: Agent wysyła link głęboki do sekcji lojalności w Klaviyo Customer Hub.
• E-mail: Agent wysyła krótką odpowiedź z linkiem głębokim do sekcji lojalnościowej w Klaviyo Customer Hub.

Czym różni się od umiejętności pokrewnych

• Umiejętność edytowania subskrypcji — Obsługuje zarządzanie subskrypcjami (wstrzymywanie, anulowanie, aktualizowanie). Umiejętność Loyalty koncentruje się konkretnie na programach lojalnościowych i nagrodach.
• Ogólna umiejętność Q&A — Odpowiada na ogólne pytania dotyczące marki na podstawie bazy wiedzy, bez konieczności uwierzytelniania. Umiejętność Loyalty łączy odpowiedzi z bazy wiedzy z uwierzytelnioną prezentacją karty lojalnościowej, aby wyświetlać dane specyficzne dla konta.

Umiejętność lojalnościowa działa wraz z innymi umiejętnościami Customer Agent. Agent automatycznie kieruje do właściwej umiejętności na podstawie pytania klienta.

Skonfiguruj to

Krok 1. Zweryfikuj wymagania wstępne

1. Potwierdź, że funkcja Customer Agent jest włączona na Twoim koncie.
2. Przejdź do Klaviyo Customer Hub i potwierdź, że jest aktywny.
3. Potwierdź, że dostawca programu lojalnościowego (np. Yotpo lub Smile.io) jest połączony w Klaviyo Customer Hub.

Uwaga: Jeśli umiejętność Loyalty nie jest aktywna, sprawdź wymaganie wyświetlane w Customer Agent > Skills. Ogólne pytania dotyczące programu lojalnościowego nadal można obsługiwać na podstawie Twojej bazy wiedzy, nawet gdy dane lojalnościowe specyficzne dla konta są niedostępne.

Krok 2: dodaj treści dotyczące programu lojalnościowego

1. Przejdź do Customer Agent > wiedza.
2. Przejrzyj istniejące źródła treści dotyczących programu lojalnościowego, zanim dodasz kolejne.
3. Przygotuj wszelkie brakujące szczegóły programu lojalnościowego. Uwzględnij:
   • Jak zdobywać punkty (za zakupy, polecenia, udostępnienia w mediach społecznościowych itp.)
   • Jak zrealizować nagrody (kody rabatowe, darmowe produkty itp.)
   • Poziomy programu i korzyści (jeśli dotyczy)
   • Instrukcje rejestracji
   • Zasady wygaśnięcia punktów
4. Wybierz sposób dodania treści:
   • Aby dodać dokument, kliknij Dodaj plik, wybierz plik, a następnie kliknij Dodaj pliki.
   • Aby dodać stronę internetową, kliknij Dodaj stronę internetową, wpisz adres URL, wybierz, które strony chcesz zaimportować i czy włączyć automatyczną synchronizację, a następnie kliknij Dodaj stronę internetową.
   • Aby dodać krótką odpowiedź lub zasadę, kliknij Utwórz fragment, a następnie wpisz tytuł i treść. Zmiany zapisują się automatycznie.
5. Zanim przetestujesz odpowiedzi agenta, upewnij się, że źródło zakończyło przetwarzanie.

Aby uzyskać szczegółowe wskazówki, zobacz Jak dodawać treści i nimi zarządzać.

Wskazówka: Im bardziej kompleksowe treści w bazie wiedzy, tym lepiej agent radzi sobie z ogólnymi pytaniami dotyczącymi programu lojalnościowego bez konieczności uwierzytelniania.

Krok 3. Potwierdź, że umiejętność jest aktywna

1. Przejdź do Customer Agent > Umiejętności.
2. Znajdź umiejętność Loyalty na liście umiejętności. Jest domyślnie aktywna, gdy spełnione są jej wymagania wstępne, chyba że ktoś ją wyłączył.
3. Sprawdź, czy status to Aktywny. Jeśli zamiast tego wyświetla się wymaganie, sprawdź swój dostęp do Klaviyo Customer Hub i połączenie z dostawcą programu lojalnościowego. Jeśli umiejętność poprosi Cię o wybranie lub skonfigurowanie dostawcy, wykonaj poniższy krok 4.
4. Jeśli status to Wyłączona, otwórz menu działań umiejętności i wybierz Włącz umiejętność, a następnie ponownie sprawdź status.

Krok 4: przejrzyj szczegóły umiejętności i ustawienia dostawcy

1. Kliknij umiejętność Loyalty, aby otworzyć stronę szczegółów umiejętności.
2. Na karcie Details zapoznaj się z przeglądem, informacjami o tym, kiedy używać umiejętności, oraz sposobem jej działania.
3. Jeśli pojawi się Skonfiguruj dostawcę programu lojalnościowego, wybierz swojego połączonego dostawcę programu lojalnościowego. Wybór zapisuje się automatycznie. Jeśli pojawi się monit konfiguracji, dokończ połączenie z dostawcą i wróć do tej umiejętności. Przed testowaniem potwierdź, że jej status to Live.

Krok 5: Przetestuj doświadczenie

1. Otwórz widżet czatu internetowego lub wyślij wiadomość testową przez wiadomości tekstowe, e-mail lub WhatsApp.
2. Zadaj pytanie dotyczące programu lojalnościowego (np. „Jak zdobywać punkty?” lub „Jaki jest mój stan punktów?”).
3. W przypadku ogólnego pytania upewnij się, że odpowiedź jest zgodna z Twoją bazą wiedzy. W przypadku pytania dotyczącego konkretnego konta w czacie internetowym zaloguj się na konto zapisane do Twojego programu lojalnościowego i sprawdź kartę lojalnościową. W przypadku pytania dotyczącego konkretnego konta w wiadomościach tekstowych, WhatsAppie lub e-mailu otwórz link do nagród i sprawdź, czy klient może uzyskać dostęp do swoich nagród.

Uwaga: W czacie internetowym pytania dotyczące konkretnego konta wymagają, aby klient się zalogował. Brakujący profil lojalnościowy może spowodować wyświetlenie linku do nagród zamiast karty. W wiadomościach tekstowych, WhatsApp i e-mailu agent wysyła link do nagród bez wcześniejszego wyświetlania monitu o zalogowanie w czacie internetowym.

Najlepsze praktyki

• Utrzymuj aktualność treści w bazie wiedzy — Aktualizuj zasady zdobywania, opcje realizacji i szczegóły poziomów za każdym razem, gdy program lojalnościowy się zmienia. Nieaktualne treści prowadzą do nieprawidłowych odpowiedzi i frustracji klientów. Wpływ: wskaźnik rozwiązań, zadowolenie klientów.
• Prześlij szczegółowe treści FAQ dotyczące programu lojalnościowego — Uwzględnij nietypowe przypadki, takie jak zasady dotyczące wygaśnięcia, sposób łączenia rabatów i minimalne progi realizacji. Wpływ: ograniczenie liczby zgłoszeń, wskaźnik rozwiązania sprawy.
• Promuj zapisy do programu lojalnościowego — Wyjaśnij, jak klienci mogą dołączyć do Twojego programu lojalnościowego i zalogować się do konta sklepu, aby wyświetlić swoje nagrody w Klaviyo Customer Hub.
• Korzystaj z wielu kanałów — webchat wyświetla rozbudowane karty lojalnościowe; wiadomości tekstowe i WhatsApp wysyłają linki głębokie; e-mail wysyła linki wraz z krótką odpowiedzią. Oferowanie wielu kanałów maksymalizuje zasięg. Wpływ: ograniczenie liczby zgłoszeń, zaangażowanie w program.

Zmierz sukces

Gdzie wyświetlić wyniki

Przejdź do Customer Agent > Analytics, aby wyświetlić ogólne wyniki. Aby sprawdzić użycie Loyalty, przejdź do Customer Agent > Skills, kliknij Loyalty i otwórz kartę Performance. Wybierz zakres dat i kanał, aby sprawdzić wolumen, a następnie użyj listy rozmów, aby przeanalizować odpowiedzi Loyalty i przekazania.

Kluczowe metryki do obserwowania

Użyj poniższych miar, aby ocenić wsparcie lojalności. Zakładka Lojalność Wyniki pokazuje wolumen użycia i rozmowy; śledź zmniejszenie liczby zgłoszeń w swoim helpdesku oraz zaangażowanie w programie w analityce swojego dostawcy programu lojalnościowego. Przejrzyj rozmowy dotyczące lojalności, aby ocenić rozwiązanie spraw oraz przekazania.

Jeśli metryki są niskie, wypróbuj te rozwiązania

• Niska redukcja zgłoszeń — przejrzyj bazę wiedzy pod kątem luk w treściach dotyczących programu lojalnościowego. Sprawdź, które pytania wywołują przekazania, i dodaj treści, które je obejmą. Sprawdź, czy Klaviyo Customer Hub i Twój dostawca programu lojalnościowego są połączone, aby agent mógł wyświetlać dane specyficzne dla konta lub link do nagród.
• Niski wskaźnik realizacji — Rozbuduj treści w bazie wiedzy o bardziej szczegółowe zasady zdobywania i realizacji punktów. Potwierdź, że integracja z dostawcą programu lojalnościowego synchronizuje się poprawnie. Sprawdź, czy reguły przekazywania nie są zbyt agresywne i nie powodują niepotrzebnych eskalacji.
• Niskie zaangażowanie w program lojalnościowy — Dodaj monity o zapis do treści bazy wiedzy dla klientów, którzy nie są zapisani. Sprawdź, czy linki głębokie do portalu lojalnościowego działają poprawnie we wszystkich kanałach. Przejrzyj dzienniki rozmów, aby upewnić się, że agent wyraźnie przedstawia nagrody i opcje realizacji.

Rozwiązywanie problemów

Objaw: Agent nie może podać informacji lojalnościowych specyficznych dla konta.
Prawdopodobna przyczyna: Umiejętność Loyalty jest wyłączona, brakuje wymaganego połączenia z dostawcą lub nie można pobrać danych klienta.
Rozwiązanie: Sprawdź status umiejętności w Customer Agent > Skills. Włącz ją, jeśli jest wyłączona, i spełnij wszystkie wyświetlane wymagania dotyczące dostawcy. W ramach konfiguracji Klaviyo Customer Hub potwierdź, że Klaviyo Customer Hub ma dostęp w wersji próbnej lub płatnej oraz że Yotpo lub Smile.io jest podłączone i włączone. Przetestuj ponownie w czacie internetowym, używając zalogowanego uczestnika programu lojalnościowego. Ogólne pytania dotyczące programu nadal można obsługiwać na podstawie Twojej bazy wiedzy.

Objaw: Agent odpowiada na ogólne pytania dotyczące programu lojalnościowego, ale nie może wyświetlić salda punktów ani nagród klienta.
Prawdopodobna przyczyna: W webchacie klient nie jest zalogowany, nie znaleziono pasującego profilu lojalnościowego lub nie można pobrać danych lojalnościowych.
Rozwiązanie: W webchacie potwierdź, że klient jest zalogowany i dołączył do Twojego programu lojalnościowego. Jeśli jest zalogowany, ale brakuje danych, sprawdź połączenie z dostawcą programu lojalnościowego oraz konto lojalnościowe klienta. Brakujący profil może spowodować wyświetlenie linku do nagród zamiast karty. W wiadomościach tekstowych, WhatsApp i e-mailu otwórz link do nagród, aby wyświetlić informacje o koncie.

Objaw: Agent podaje nieprawidłowe lub nieaktualne informacje o programie lojalnościowym (np. błędne zasady zdobywania punktów lub wygasłe nagrody).
Prawdopodobna przyczyna: Zawartość bazy wiedzy jest nieaktualna.
Rozwiązanie: Zaktualizuj treści programu lojalnościowego w Customer Agent > Wiedza. Usuń nieaktualne artykuły i prześlij aktualne informacje o programie, w tym zasady zdobywania punktów, opcje realizacji nagród oraz wszelkie ostatnie zmiany w programie.

Objaw: Karta punktów lojalnościowych nie pojawia się w rozmowach na czacie internetowym.
Prawdopodobna przyczyna: Klient nie jest zalogowany, nie znaleziono pasującego profilu lojalnościowego lub nie udało się pobrać danych lojalnościowych.
Rozwiązanie: Zadaj pytanie dotyczące konkretnego konta i potwierdź, że klient jest zalogowany. Jeśli zamiast karty pojawia się link do nagród, sprawdź konto lojalnościowe klienta. Jeśli nie pojawia się ani jedno, ani drugie, sprawdź, czy dostawca lojalności jest włączony i zwraca dane. Jeśli problem nie ustąpi, skontaktuj się z pomocą techniczną.

Objaw: linki głębokie do portalu lojalnościowego nie działają w wiadomościach tekstowych, WhatsApp ani w e-mailu.
Prawdopodobna przyczyna: linki głębokie Klaviyo Customer Hub są błędnie skonfigurowane lub sekcja lojalnościowa nie jest włączona w Klaviyo Customer Hub.
Rozwiązanie: Sprawdź, czy Klaviyo Customer Hub jest aktywny i czy sekcja lojalnościowa jest dostępna. Przetestuj URL linku głębokiego bezpośrednio w przeglądarce. Potwierdź, że odpowiedni kanał jest włączony dla Customer Agent.

Najczęściej zadawane pytania

P: Czy agent może realizować nagrody w imieniu klienta?
O: Nie. Agent przekazuje informacje o dostępnych nagrodach i wysyła klientowi link do portalu lojalnościowego w Klaviyo Customer Hub, gdzie może samodzielnie dokończyć realizację. Dzięki temu klient bezpośrednio zapoznaje się z wyborem nagrody i go potwierdza.

P: Co się stanie, jeśli klient zapyta o program lojalnościowy, ale nie jest zalogowany?
O: W przypadku ogólnych pytań (np. "Jak zdobywać punkty?") agent odpowiada na podstawie Twojej bazy wiedzy, bez wymagania uwierzytelnienia. Na czacie internetowym pytania dotyczące konkretnego konta (np. "Ile mam punktów?") poproś klienta o zalogowanie się, zanim agent będzie mógł wyświetlić jego kartę lojalnościową. W wiadomościach tekstowych, WhatsAppie i e-mailu agent wysyła link do nagród, aby klient mógł uzyskać tam dostęp do swojego konta.

P: Którzy dostawcy programów lojalnościowych są obsługiwani?
O: Funkcja Loyalty działa z dostawcami programów lojalnościowych połączonymi za pośrednictwem Klaviyo Customer Hub. Obsługiwani dostawcy to Yotpo i Smile.io. Sprawdź dokumentację Klaviyo Customer Hub, aby uzyskać aktualną listę obsługiwanych integracji.

P: Co się stanie, jeśli klient nie jest zapisany do programu lojalnościowego?
O: Agent może wyjaśnić, jak dołączyć, korzystając z treści w Twojej bazie wiedzy. W czacie na żywo, jeśli po zalogowaniu nie zostanie znaleziony pasujący profil lojalnościowy, może udostępnić link do strony z nagrodami w Klaviyo Customer Hub.

P: Jakie kanały obsługuje umiejętność Loyalty?
O: Umiejętność obsługuje webchat, wiadomości tekstowe, WhatsApp i e-mail, gdy jest włączona dla Customer Agent. W webchacie zalogowany klient może zobaczyć kartę lojalnościową z informacjami o punktach i nagrodach. W wiadomościach tekstowych, WhatsApp i e-mailu agent wysyła link do strony z nagrodami w Klaviyo Customer Hub. Klienci używają tej strony, aby wyświetlać swoje nagrody i wykonywać dostępne działania lojalnościowe.

P: Czy muszę tworzyć osobne treści w bazie wiedzy dotyczące programu lojalnościowego, czy agent pobiera wszystko od dostawcy programu lojalnościowego?
O: Potrzebujesz obu. Dostawca programu lojalnościowego dostarcza dane specyficzne dla konta (saldo punktów, status zapisu, dostępne nagrody) wyświetlane za pomocą karty lojalnościowej lub linku głębokiego. Treści w bazie wiedzy dostarczają szczegółów programu, których agent używa do odpowiadania na ogólne pytania — zasady naliczania, opcje wykorzystania, korzyści poziomów i FAQ. Aby uzyskać najlepsze rezultaty, prześlij kompleksowe treści dotyczące programu lojalnościowego.

Kolejne kroki

• Skonfiguruj Klaviyo Customer Hub — Jeśli jeszcze tego nie zrobiono, połącz dostawcę programu lojalnościowego i skonfiguruj Klaviyo Customer Hub, aby obsługiwać odpowiedzi lojalnościowe dla konkretnego konta.
• Połącz swojego dostawcę programu lojalnościowego — Upewnij się, że Twój dostawca programu lojalnościowego jest połączony z Klaviyo Customer Hub.
• Prześlij treści programu lojalnościowego — Dodaj szczegółowe artykuły o zasadach zdobywania punktów, opcjach realizacji nagród, poziomach i FAQ do bazy wiedzy Customer Agent.
• Skonfiguruj ustawienia przekazania — Skonfiguruj ścieżki przekazania dla przypadków brzegowych, których agent nie może rozwiązać, takich jak sporne salda lub ręczne korekty punktów.
• Przejrzyj dzienniki konwersacji — Po uruchomieniu przejrzyj konwersacje dotyczące lojalności, aby zidentyfikować luki w bazie wiedzy i poprawić wskaźniki rozwiązywania problemów.

Dodatkowe źródła