Jak korzystać z umiejętności Lojalność

Czego się dowiesz?

Jak umiejętność Loyalty pozwala Customer Agent automatycznie odpowiadać na pytania dotyczące lojalności i nagród. Twoi klienci mogą sprawdzić saldo punktów, poznać dostępne nagrody i dowiedzieć się więcej o Twoim programie lojalnościowym — a to wszystko bez konieczności zakładania zgłoszenia do działu wsparcia. Umiejętność Loyalty ogranicza liczbę powtarzających się zapytań dotyczących lojalności, zwiększa zaangażowanie w program i poprawia satysfakcję klientów, zapewniając kupującym natychmiastowe odpowiedzi w trybie samoobsługowym w czacie na stronie, wiadomościach tekstowych, e-mailu i WhatsApp.

Kilka słów na początek

Zanim będzie można korzystać z umiejętności Loyalty, potrzebne są następujące elementy:

• Customer Agent został włączony na koncie.
• Klaviyo Customer Hub aktywny z podłączonym dostawcą programu lojalnościowego (np. Yotpo lub Smile.io).
• Treści bazy wiedzy dotyczące programu lojalnościowego przesłane do Customer Agent (zasady zdobywania punktów, opcje realizacji nagród, poziomy programu, FAQ).
• Skonfigurowano co najmniej jeden aktywny kanał (webchat, wiadomości tekstowe, email lub WhatsApp) dla Customer Agent.

Uwaga: Bez Klaviyo Customer Hub lub połączonego dostawcy programu lojalnościowego agent wyszukuje treści, które zostały przesłane na temat programu lojalnościowego. W przypadku pytań dotyczących konkretnego konta agent wykonuje miękkie przekazanie do ludzkiego agenta.

• Dostępność: Dostępne dla wszystkich klientów Customer Agent. Dostępne w kanałach: webchat, wiadomości tekstowe, e-mail i WhatsApp. Wszystkie role konta mogą wyświetlać tę umiejętność; Administratorzy i Właściciele mogą ją skonfigurować.
• Czas realizacji: ok. 5 minut na włączenie umiejętności (zakładając, że Klaviyo Customer Hub i dostawca programu lojalnościowego są już połączone).
• Ważne: Agent nie może realizować nagród bezpośrednio w imieniu klienta. Zapewnia linki głębokie do portalu lojalnościowego w Klaviyo Customer Hub, gdzie klienci samodzielnie realizują wymianę.

Przegląd

Umiejętność Loyalty pozwala Customer Agent automatycznie odpowiadać na pytania dotyczące lojalności i nagród. Obsługuje dwa rodzaje zapytań:

• Pytania ogólne (bez wymaganego uwierzytelniania) — Szczegóły programu, zasady zdobywania punktów, opcje realizacji nagród, wyjaśnienia poziomów i sposób dołączenia. Agent odpowiada na nie na podstawie przesłanych treści z bazy wiedzy.
• Pytania dotyczące konta (wymagane uwierzytelnienie) — Saldo punktów, status uczestnictwa i dostępne nagrody. Po zalogowaniu się klienta agent prezentuje kartę lojalnościową lub link głęboki, aby klient mógł wyświetlać nagrody i zarządzać nimi.

Kiedy używać tej umiejętności

Customer Agent używa umiejętności Loyalty, gdy Twoi klienci zadają pytania takie jak:

• "Czy macie program lojalnościowy?"
• "Ile mam punktów?"
• "Jak mogę wykorzystać moje nagrody?"
• "Kiedy wygasają moje punkty?"

Jak to działa według kanału

• Czat internetowy: Agent wyświetla kartę punktów lojalnościowych z informacjami o statusie rejestracji, saldzie punktów i realizacji nagród.
• Wiadomości tekstowe i WhatsApp: Agent wysyła link głęboki do sekcji lojalności w Klaviyo Customer Hub.
• E-mail: Agent wysyła krótką odpowiedź z linkiem głębokim do sekcji lojalnościowej w Klaviyo Customer Hub.

Czym różni się od umiejętności pokrewnych

• Umiejętność subskrypcji — Obsługuje zarządzanie subskrypcjami (wstrzymywanie, anulowanie, aktualizowanie). Umiejętność lojalności koncentruje się szczególnie na programach lojalnościowych i nagrodach.
• Ogólna umiejętność Q&A — Odpowiada na ogólne pytania dotyczące marki na podstawie bazy wiedzy, bez konieczności uwierzytelniania. Umiejętność Loyalty łączy odpowiedzi z bazy wiedzy z uwierzytelnioną prezentacją karty lojalnościowej, aby wyświetlać dane specyficzne dla konta.

Umiejętność lojalnościowa działa wraz z innymi umiejętnościami Customer Agent. Agent automatycznie kieruje do właściwej umiejętności na podstawie pytania klienta.

Skonfiguruj to

Krok 1. Zweryfikuj wymagania wstępne

1. Potwierdź, że funkcja Customer Agent jest włączona na Twoim koncie.
2. Przejdź do Klaviyo Customer Hub i potwierdź, że jest aktywny.
3. Potwierdź, że dostawca programu lojalnościowego (np. Yotpo lub Smile.io) jest połączony w Klaviyo Customer Hub.

Uwaga: Jeśli Klaviyo Customer Hub nie jest aktywny lub nie jest połączony żaden dostawca programu lojalnościowego, umiejętność ma status Niedostępna, a agent wykonuje miękkie przekierowanie do ludzkiego agenta w przypadku pytań o lojalność, zamiast odpowiadać bezpośrednio.

Krok 2: Prześlij treści programu lojalnościowego

1. Przejdź do Treść Customer Agent.
2. Kliknij Dodaj zawartość.
3. Prześlij lub wprowadź szczegóły swojego programu lojalnościowego. Uwzględnij:
   • Jak zdobywać punkty (za zakupy, polecenia, udostępnienia w mediach społecznościowych itp.)
   • Jak zrealizować nagrody (kody rabatowe, darmowe produkty itp.)
   • Poziomy programu i korzyści (jeśli dotyczy)
   • Instrukcje rejestracji
   • Zasady wygaśnięcia punktów
4. Kliknij Zapisz.

Szczegółowe wskazówki znajdziesz tutaj: Jak zarządzać treściami Customer Agent.

Wskazówka: Im bardziej kompleksowe treści w bazie wiedzy, tym lepiej agent radzi sobie z ogólnymi pytaniami dotyczącymi programu lojalnościowego bez konieczności uwierzytelniania.

Krok 3. Potwierdź, że umiejętność jest aktywna

1. Przejdź do Customer Agent Skills.
2. Znajdź umiejętność Loyalty na liście umiejętności. Jest aktywna domyślnie, gdy spełnione są wymagania wstępne.
3. Potwierdź, że status ma wartość Aktywny. Jeśli widzisz Niedostępne, sprawdź, czy Klaviyo Customer Hub jest aktywny i czy dostawca programu lojalnościowego jest połączony.

Krok 4. Sprawdź szczegóły umiejętności

1. Kliknij umiejętność Loyalty, aby otworzyć stronę szczegółów umiejętności.
2. Zapoznaj się z omówieniem, zachowaniem odpowiedzi i połączonymi narzędziami.

Krok 5: Przetestuj doświadczenie

1. Otwórz widżet czatu internetowego lub wyślij wiadomość testową przez wiadomości tekstowe, e-mail lub WhatsApp.
2. Zadaj pytanie dotyczące programu lojalnościowego (np. „Jak zdobywać punkty?” lub „Jaki jest mój stan punktów?”).
3. Sprawdź, czy agent odpowiada informacjami o programie lojalnościowym z Twojej bazy wiedzy, a po uwierzytelnieniu wyświetla kartę lojalnościową (czat internetowy) lub link głęboki (wiadomości tekstowe, WhatsApp, e-mail).

Uwaga: W przypadku pytań dotyczących konkretnego konta klient musi się zalogować. Po uwierzytelnieniu agent prezentuje dane lojalnościowe, w tym status rejestracji, saldo punktów i dostępne nagrody, za pośrednictwem karty lojalnościowej lub linku do Klaviyo Customer Hub.

Najlepsze praktyki

• Utrzymuj aktualność treści w bazie wiedzy — Aktualizuj zasady zdobywania, opcje realizacji i szczegóły poziomów za każdym razem, gdy program lojalnościowy się zmienia. Nieaktualne treści prowadzą do nieprawidłowych odpowiedzi i frustracji klientów. Wpływ: wskaźnik rozwiązań, zadowolenie klientów.
• Prześlij szczegółowe treści FAQ dotyczące programu lojalnościowego — Uwzględnij nietypowe przypadki, takie jak zasady dotyczące wygaśnięcia, sposób łączenia rabatów i minimalne progi realizacji. Wpływ: ograniczenie liczby zgłoszeń, wskaźnik rozwiązania sprawy.
• Promuj rejestrację w Klaviyo Customer Hub — Zachęcaj klientów do tworzenia kont Klaviyo Customer Hub, aby agent mógł od razu udostępniać spersonalizowane dane lojalnościowe. Wpływ: zaangażowanie w program lojalnościowy, wskaźnik rozwiązywania spraw.
• Korzystaj z wielu kanałów — webchat wyświetla rozbudowane karty lojalnościowe; wiadomości tekstowe i WhatsApp wysyłają linki głębokie; e-mail wysyła linki wraz z krótką odpowiedzią. Oferowanie wielu kanałów maksymalizuje zasięg. Wpływ: ograniczenie liczby zgłoszeń, zaangażowanie w program.

Zmierz sukces

Gdzie wyświetlić wyniki

Przejdź do Customer Agent Analytics, aby wyświetlić dane dotyczące wydajności. Kliknij umiejętność Loyalty na stronie Customer Agent Skills, aby zobaczyć metryki na poziomie umiejętności na karcie Performance.

Kluczowe metryki do obserwowania

Jeśli metryki są niskie, wypróbuj te rozwiązania

• Odchylenie niskiej wartości zgłoszeń — sprawdź bazę wiedzy pod kątem luk w treściach dotyczących programu lojalnościowego. Sprawdź, które pytania uruchamiają przekazanie, i dodaj treści, aby je pokryć. Upewnij się, że Klaviyo Customer Hub jest prawidłowo połączony, aby pytania dotyczące konkretnego konta rozwiązywały się automatycznie.
• Niski wskaźnik realizacji — Rozbuduj treści w bazie wiedzy o bardziej szczegółowe zasady zdobywania i realizacji punktów. Potwierdź, że integracja z dostawcą programu lojalnościowego synchronizuje się poprawnie. Sprawdź, czy reguły przekazywania nie są zbyt agresywne i nie powodują niepotrzebnych eskalacji.
• Niskie zaangażowanie w program lojalnościowy — Dodaj monity o zapis do treści bazy wiedzy dla klientów, którzy nie są zapisani. Sprawdź, czy linki głębokie do portalu lojalnościowego działają poprawnie we wszystkich kanałach. Przejrzyj dzienniki rozmów, aby upewnić się, że agent wyraźnie przedstawia nagrody i opcje realizacji.

Rozwiązywanie problemów

Objaw: Agent nie odpowiada na pytania dotyczące programu lojalnościowego i natychmiast przekazuje sprawę do agenta ludzkiego.
Prawdopodobna przyczyna: Klaviyo Customer Hub nie jest aktywny lub nie połączono żadnego dostawcy programu lojalnościowego.
Rozwiązanie: Przejdź do ustawień Klaviyo Customer Hub i potwierdź, że dostawca programu lojalnościowego (np. Yotpo lub Smile.io) jest połączony i aktywny. Skonfiguruj Klaviyo Customer Hub, jeśli nie jest jeszcze aktywny. Gdy oba elementy są gotowe, umiejętność Lojalność aktywuje się automatycznie i obsługuje pytania bezpośrednio.

Objaw: Agent odpowiada na ogólne pytania dotyczące programu lojalnościowego, ale nie może wyświetlić salda punktów klienta ani nagród.
Prawdopodobna przyczyna: Klient nie jest zalogowany lub dostawca programu lojalnościowego nie synchronizuje danych profilu.
Rozwiązanie: Potwierdź, że klient się zalogował. Agent powinien automatycznie poprosić o zalogowanie w przypadku pytań dotyczących konkretnego konta. Jeśli klient jest zalogowany, ale brakuje danych, sprawdź integrację dostawcy programu lojalnościowego w Klaviyo Customer Hub, aby upewnić się, że dane profilu są synchronizowane. Jeśli problem będzie się powtarzał, poproś klienta o odświeżenie strony i spróbowanie ponownie.

Objaw: Agent podaje nieprawidłowe lub nieaktualne informacje o programie lojalnościowym (np. błędne zasady naliczania lub wygasłe nagrody).
Prawdopodobna przyczyna: Treści w bazie wiedzy są nieaktualne.
Rozwiązanie: Zaktualizuj treści programu lojalnościowego w Customer Agent Content. Usuń nieaktualne artykuły i prześlij aktualne informacje o programie, w tym zasady naliczania, opcje realizacji nagród oraz wszelkie ostatnie zmiany w programie.

Objaw: Karta punktów lojalnościowych nie pojawia się w rozmowach na czacie internetowym.
Prawdopodobna przyczyna: Klient nie jest uwierzytelniony lub nie udało się pobrać danych lojalnościowych od dostawcy.
Rozwiązanie: Upewnij się, że klient jest zalogowany. Jeśli klient jest zalogowany, a karta nadal się nie pojawia, sprawdź, czy integracja z dostawcą programu lojalnościowego jest aktywna i zwraca dane. Sprawdź ustawienia Klaviyo Customer Hub pod kątem błędów połączenia. Jeśli problem nie ustąpi, skontaktuj się z działem wsparcia.

Objaw: linki głębokie do portalu lojalnościowego nie działają w wiadomościach tekstowych, WhatsApp ani w e-mailu.
Prawdopodobna przyczyna: linki głębokie Klaviyo Customer Hub są błędnie skonfigurowane lub sekcja lojalnościowa nie jest włączona w Klaviyo Customer Hub.
Rozwiązanie: Sprawdź, czy Klaviyo Customer Hub jest aktywny i czy sekcja lojalnościowa jest dostępna. Przetestuj URL linku głębokiego bezpośrednio w przeglądarce. Potwierdź, że odpowiedni kanał jest włączony dla Customer Agent.

Najczęściej zadawane pytania

P: Czy agent może realizować nagrody w imieniu klienta?
O: Nie. Agent przekazuje informacje o dostępnych nagrodach i wysyła klientowi link do portalu lojalnościowego w Klaviyo Customer Hub, gdzie może samodzielnie dokończyć realizację. Dzięki temu klient bezpośrednio zapoznaje się z wyborem nagrody i go potwierdza.

P: Co się stanie, jeśli klient zapyta o program lojalnościowy, ale nie jest zalogowany?
O: W przypadku pytań ogólnych (np. „Jak zdobywać punkty?”) agent odpowiada na podstawie bazy wiedzy bez konieczności uwierzytelniania. W przypadku pytań dotyczących konta (np. "Ile mam punktów?") agent prosi klienta o zalogowanie się w pierwszej kolejności, a następnie prezentuje dane dotyczące lojalności za pomocą karty lub linku.

P: Którzy dostawcy programów lojalnościowych są obsługiwani?
O: Funkcja Loyalty działa z dostawcami programów lojalnościowych połączonymi za pośrednictwem Klaviyo Customer Hub. Obsługiwani dostawcy to Yotpo i Smile.io. Sprawdź dokumentację Klaviyo Customer Hub, aby uzyskać aktualną listę obsługiwanych integracji.

P: Co się stanie, jeśli klient nie jest zapisany do programu lojalnościowego?
O: Agent przekazuje informacje o programie lojalnościowym i instrukcje, jak do niego dołączyć. W czacie na stronie może to obejmować link do strony zapisów w Klaviyo Customer Hub.

P: Czy umiejętność programu lojalnościowego działa we wszystkich kanałach?
A: Tak. W czacie internetowym agent wyświetla rozbudowaną kartę punktów lojalnościowych ze statusem zapisania się, saldem punktów i informacjami o realizacji. W wiadomościach tekstowych i w WhatsApp agent wysyła linki głębokie do sekcji lojalności w Klaviyo Customer Hub. W e-mailu agent wysyła krótką odpowiedź z linkiem głębokim. Link głęboki jest dostępny do zapisania się, sprawdzenia salda punktów i realizacji punktów.

P: Czy muszę tworzyć osobne treści w bazie wiedzy dotyczące programu lojalnościowego, czy agent pobiera wszystko od dostawcy programu lojalnościowego?
O: Potrzebujesz obu. Dostawca programu lojalnościowego dostarcza dane specyficzne dla konta (saldo punktów, status zapisu, dostępne nagrody) wyświetlane za pomocą karty lojalnościowej lub linku głębokiego. Treści w bazie wiedzy dostarczają szczegółów programu, których agent używa do odpowiadania na ogólne pytania — zasady naliczania, opcje wykorzystania, korzyści poziomów i FAQ. Aby uzyskać najlepsze rezultaty, prześlij kompleksowe treści dotyczące programu lojalnościowego.

Kolejne kroki

• Skonfiguruj Klaviyo Customer Hub — Jeśli jeszcze tego nie zrobiono, połącz dostawcę programu lojalnościowego i skonfiguruj Klaviyo Customer Hub, aby obsługiwać odpowiedzi lojalnościowe dla konkretnego konta.
• Połącz dostawcę programu lojalnościowego — Upewnij się, że dostawca programu lojalnościowego jest połączony z Klaviyo Customer Hub.
• Prześlij treści programu lojalnościowego — Dodaj szczegółowe artykuły o zasadach zdobywania punktów, opcjach realizacji nagród, poziomach i FAQ do bazy wiedzy Customer Agent.
• Skonfiguruj ustawienia przekazania — Skonfiguruj ścieżki przekazania dla przypadków brzegowych, których agent nie może rozwiązać, takich jak sporne salda lub ręczne korekty punktów.
• Przejrzyj dzienniki konwersacji — Po uruchomieniu przejrzyj konwersacje dotyczące lojalności, aby zidentyfikować luki w bazie wiedzy i poprawić wskaźniki rozwiązywania problemów.