So verwendest du den Loyalty-Skill
Übersicht
Wie der Loyalty-Skill es Customer Agent ermöglicht, Fragen zu Loyalty und Prämien automatisch zu beantworten. Deine Kund*innen können ihren Punktestand prüfen, verfügbare Prämien entdecken und mehr über dein Loyalty-Programm erfahren, ohne ein Support-Ticket zu erstellen. Der Skill hilft dir, wiederkehrende Loyalty-Anfragen zu bearbeiten, indem er Shopper*innen Self-Service-Antworten über die von dir aktivierten Kanäle bereitstellt: Webchat, Textnachrichten, E-Mail und WhatsApp.
Bevor du anfängst
Um das unten beschriebene Klaviyo Customer Hub-Erlebnis einzurichten, benötigst du:
- Customer Agent in deinem Konto aktiviert.
- Klaviyo Customer Hub aktiv mit Test- oder kostenpflichtigem Zugriff und einem verbundenen Loyalty-Anbieter, wie Yotpo oder Smile.io.
- Knowledge-Base-Inhalte zu deinem Treueprogramm, die in Customer Agent hochgeladen wurden (Regeln für das Sammeln, Einlöseoptionen, Programmstufen, FAQs).
- Mindestens 1 aktiv konfigurierter Kanal (Webchat, Textnachrichten, E-Mail oder WhatsApp) für Customer Agent.
- Ein Shopify-Shop für den Klaviyo Customer Hub belohnt Links für Prämien, die über Textnachrichten, WhatsApp und E-Mail gesendet werden.
Hinweis: Wenn kontospezifische Loyalty-Daten nicht verfügbar sind, kann Customer Agent trotzdem allgemeine Programmfragen aus deiner Wissensdatenbank beantworten. Wenn die Frage nicht gelöst werden kann, kann eine Übergabe im Webchat angeboten oder das Gespräch an eine*n menschliche*n Agent*in per Textnachrichten, WhatsApp oder E-Mail weitergeleitet werden.
- Verfügbarkeit: Der Loyalty-Skill unterstützt Webchat, Textnachrichten, E-Mail und WhatsApp, wenn diese Kanäle für Customer Agent aktiviert sind. Prüfe Customer Agent > Skills, um den Status und die Anforderungen des Skills anzuzeigen. Kontoinhaber*innen, Administrator*innen und Manager*innen können Customer Agent konfigurieren.
- Benötigte Zeit: ~5 Minuten zum Aktivieren des Skills (setzt voraus, dass Klaviyo Customer Hub und der Loyalitätsanbieter bereits verbunden sind).
- Wichtig: Der Agent kann Prämien nicht direkt im Namen einer Kund*in einlösen. Es bietet Deep-Links zum Loyalty-Portal im Klaviyo Customer Hub, in dem Kund*innen die Einlösung selbst abschließen.
Übersicht
Der Loyalty-Skill ermöglicht es Customer Agent, Fragen zu Loyalty und Prämien automatisch zu beantworten. Er verarbeitet 2 Kategorien von Anfragen:
- Allgemeine Fragen (keine Authentifizierung erforderlich) – Programmdetails, Regeln zum Sammeln, Einlöseoptionen, Erklärungen zu Stufen und wie du beitrittst. Der Agent beantwortet diese anhand der Inhalte, die du in deine Wissensdatenbank hochgeladen hast.
- Kontospezifische Fragen — Punktestand, Anmeldestatus und verfügbare Prämien. Im Webchat müssen Kund*innen sich anmelden, bevor die Agent*in ihre Treuekarte anzeigen kann. In Textnachrichten, WhatsApp und E-Mail sendet die Agent*in einen Link zur Prämienseite, auf der Kund*innen auf ihr Konto zugreifen und Prämien verwalten können.
Wann man diesen Skill einsetzt
Customer Agent nutzt die Skills Loyalty, wenn deine Kund*innen Fragen stellen wie:
- „Habt ihr ein Prämienprogramm?“
- „Wie viele Punkte habe ich?“
- „Wie löse ich meine Prämien ein?“
- „Wann verfallen meine Punkte?“
So funktioniert es nach Kanal
- Webchat: Bei kontospezifischen Fragen kann ein*e angemeldete*r Kund*in eine Treuekarte sehen, auf der der Punktestand und Prämieninformationen angezeigt werden, wenn diese Daten verfügbar sind. Wenn kein Treueprogramm-Profil gefunden wird, kann stattdessen ein Link zur Prämienseite angezeigt werden.
- Textnachrichten und WhatsApp: Der Agent sendet einen Deep-Link zum Treuebereich im Klaviyo Customer Hub.
- E-Mail: Der/die Agent*in sendet eine kurze Antwort mit einem Deep-Link zum Treuebereich im Klaviyo Customer Hub.
So unterscheidet es sich von angrenzenden Skills
- Skill zur Abonnementbearbeitung — Verwaltet das Abonnement-Management (pausieren, kündigen, aktualisieren). Der Loyalty-Skill konzentriert sich speziell auf Treueprogramme und Prämien.
- Allgemeine Q&A-Skill – Beantwortet allgemeine Fragen zur Marke aus deiner Knowledge Base, ohne dass eine Authentifizierung erforderlich ist. Die Loyalty-Skill kombiniert Knowledge-Base-Antworten mit der authentifizierten Anzeige der Treuekarte für kontospezifische Daten.
Die Loyalty-Skill arbeitet mit anderen Customer Agent-Skills zusammen. Der Agent leitet automatisch an die richtige Skill weiter, basierend auf der Frage der Kund*innen.
Vorbereitung
Schritt 1: Voraussetzungen prüfen
- Bestätige, dass Customer Agent auf deinem Konto aktiviert ist.
- Navigiere zu Klaviyo Customer Hub und bestätige, dass er aktiv ist.
- Bestätige, dass ein Loyalty-Anbieter (z. B. Yotpo oder Smile.io) im Klaviyo Customer Hub verbunden ist.
Hinweis: Wenn die Loyalty-Skill nicht live ist, überprüfe die Anforderung, die unter Customer Agent > Skills angezeigt wird. Allgemeine Fragen zur Loyalty können weiterhin über deine Wissensdatenbank beantwortet werden, auch wenn kontospezifische Loyalty-Daten nicht verfügbar sind.
Schritt 2: Inhalte für das Treueprogramm hinzufügen
- Navigiere zu Customer Agent > Wissen.
- Prüfe deine vorhandenen Quellen für Inhalte zum Treueprogramm, bevor du weitere hinzufügst.
- Bereite alle fehlenden Details zum Treueprogramm vor. Enthält:
- So kannst du Punkte sammeln (Käufe, Empfehlungen, Social Shares usw.)
- So löst du Prämien ein (Rabattcodes, kostenlose Produkte usw.)
- Programm-Stufen und Vorteile (falls zutreffend)
- Anmeldeanleitung
- Richtlinien zum Punkteverfall
- Wähle aus, wie du den Inhalt hinzufügen möchtest:
- Klicke für ein Dokument auf Datei hinzufügen, wähle deine Datei aus und klicke dann auf Dateien hinzufügen.
- Für eine Webseite klicke auf Website hinzufügen, gib die URL ein, wähle aus, welche Seiten importiert werden sollen und ob die automatische Synchronisierung aktiviert werden soll, und klicke dann auf Webseite hinzufügen.
- Für eine kurze Antwort oder eine Richtlinie klicke auf Snippet erstellen und gib dann einen Titel und den Inhalt ein. Änderungen werden automatisch gespeichert.
- Prüfe, dass die Quelle die Verarbeitung abgeschlossen hat, bevor du die Antworten des Agenten testest.
Eine detaillierte Anleitung findest du unter So fügst du Inhalte hinzu und verwaltest sie.
Tipp: Je umfassender deine Wissensdatenbank-Inhalte sind, desto besser beantwortet der Agent allgemeine Fragen zur Kund*innenbindung, ohne dass eine Authentifizierung erforderlich ist.
Schritt 3: Bestätige, dass die Skills aktiv ist
- Navigiere zu Customer Agent > Skills.
- Suche den Loyalty -Skill in der Skills-Liste. Er ist standardmäßig aktiv, wenn seine Voraussetzungen erfüllt sind, es sei denn, jemand hat ihn deaktiviert.
- Bestätige, dass der Status Live anzeigt. Wenn stattdessen eine Voraussetzung angezeigt wird, überprüfe deinen Klaviyo Customer Hub-Zugriff und die Verbindung deines Loyalty-Anbieters. Wenn dich das Skill auffordert, einen Anbieter auszuwählen oder zu konfigurieren, befolge unten Schritt 4.
- Wenn der Status Deaktiviert ist, öffne das Aktionsmenü des Skills und wähle Skill aktivieren aus. Überprüfe dann den Status erneut.
Schritt 4: Skill-Details und Anbietereinstellungen überprüfen
- Klicke auf den Skill Loyalty, um die Seite mit den Skill-Details zu öffnen.
- Überprüfe auf dem Tab Details die Übersicht, wann du den Skill verwenden solltest und wie er reagiert.
- Wenn Treueanbieter konfigurieren angezeigt wird, wähle deinen verbundenen Treueanbieter aus. Die Auswahl wird automatisch gespeichert. Wenn eine Einrichtungsaufforderung angezeigt wird, schließe die Anbieter-Verbindung ab und kehre zur Skill zurück. Bestätige vor dem Testen, dass der Status Live ist.
Schritt 5: Erlebnis testen
- Öffne dein Webchat-Widget oder sende eine Testnachricht per Textnachrichten, E-Mail oder WhatsApp.
- Eine Frage zum Treueprogramm stellen (z. B. „Wie verdiene ich Punkte?“ oder „Wie hoch ist mein Punktestand?“).
- Überprüfe bei einer allgemeinen Frage, ob die Antwort mit deiner Wissensdatenbank übereinstimmt. Melde dich bei einer kontospezifischen Frage im Webchat mit einem Konto an, das in deinem Loyalty-Programm registriert ist, und prüfe die Treuekarte. Öffne bei einer kontospezifischen Frage zu Textnachrichten, WhatsApp oder E-Mail den Prämien-Link und überprüfe, ob Kund*innen auf ihre Prämien zugreifen können.
Hinweis: Im Webchat erfordern kontospezifische Fragen, dass sich Kund*innen anmelden. Ein fehlendes Treueprogramm-Profil kann dazu führen, dass anstelle einer Karte ein Prämienlink angezeigt wird. Bei Textnachrichten, WhatsApp und E-Mail sendet der Agent einen Prämienlink, ohne zuvor eine Webchat-Anmeldeaufforderung anzuzeigen.
Best Practices
- Halte deine Wissensdatenbank-Inhalte auf dem neuesten Stand – Aktualisiere die Sammelregeln, Einlöseoptionen und Stufendetails, sobald sich dein Treueprogramm ändert. Veraltete Inhalte führen zu falschen Antworten und frustrierten Kund*innen. Auswirkungen: Lösungsquote, Kund*innenzufriedenheit.
- Lade ausführliche FAQ-Inhalte zu deinem Treueprogramm hoch – Decke Sonderfälle wie Ablaufrichtlinien, das Kombinieren von Rabatten und Mindesteinlöseschwellen ab. Auswirkung: Ticketvermeidung, Lösungsquote.
- Anmeldungen für dein Loyalty-Programm fördern — Erkläre, wie Kund*innen deinem Loyalty-Programm beitreten und sich bei ihrem Shop-Konto anmelden können, um ihre Prämien im Klaviyo Customer Hub anzusehen.
- Mehrere Kanäle verwenden – Webchat zeigt umfangreiche Treuekarten an; Textnachrichten und WhatsApp senden Deep-Links; E-Mail sendet Links mit einer kurzen Antwort. Mehrere Kanäle anzubieten, maximiert die Reichweite. Auswirkung: Ticketablenkung, Programmengagement.
Erfolg messen
Wo Ergebnisse angezeigt werden
Navigiere zu Customer Agent > Analytics, um die Gesamtleistung anzuzeigen. Um die Nutzung von Loyalty zu überprüfen, gehe zu Customer Agent > Skills, klicke auf Loyalty und öffne den Tab Leistung. Wähle einen Datumsbereich und einen Kanal aus, um das Volumen zu überprüfen, und verwende die Unterhaltungsliste, um Loyalty-Antworten und Weiterleitungen zu prüfen.
Wichtige Metriken, die du im Blick behalten solltest
Nutze die folgenden Kennzahlen, um den Loyalty-Support zu bewerten. Die Registerkarte „Loyalty Performance“ zeigt Nutzungsvolumen und Konversationen; verfolge die Ticket-Reduzierung in deinem Helpdesk und das Kundenengagement im Programm in den Analytics deines Loyalty-Anbieters. Überprüfe Loyalty-Konversationen, um die Lösungsquote und Übergaben zu bewerten.
Metrik | Was es dir sagt |
|---|---|
Lösungsrate | Prozentsatz der Treueprogramm-Konversationen, die der Agent ohne menschliche Übergabe löst |
Ticket-Vermeidung | Reduzierung von Support-Tickets im Zusammenhang mit dem Treueprogramm |
Übergaberate | Wie oft der Agent an eine*n menschliche*n Agent*in eskaliert. Prüfe, ob Übergaben Probleme abdecken, die menschliche Unterstützung erfordern, z. B. angefochtene Kontostände oder manuelle Punkteanpassungen. |
Treueprogramm-Kundenengagement | In den Analysen deines Treueportals: Zunahme der Besuche und Einlösungen im Treueportal, die durch Deep-Links des Agenten ausgelöst werden. |
Wenn die Metriken niedrig sind, probier diese Lösungen aus
- Reduzierung von Tickets mit niedrigem Anliegen — Prüfe deine Wissensdatenbank auf Lücken bei Inhalten zur Loyalität. Prüfe, welche Fragen Übergaben auslösen, und füge Inhalte hinzu, die diese abdecken. Prüfe, dass Klaviyo Customer Hub und dein Loyalitätsanbieter verbunden sind, damit die Agent*in kontospezifische Daten oder einen Link zu Prämien anzeigen kann.
- Niedrige Lösungsrate – Erweitere Inhalte der Wissensdatenbank um detailliertere Regeln für das Sammeln und Einlösen. Bestätige, dass deine Integrationen mit dem Treueanbieter korrekt synchronisiert wird. Prüfe, dass Übergaberegeln nicht zu aggressiv sind und unnötige Eskalationen verursachen.
- Niedriges Kundenengagement – Füge in deine Wissensdatenbankinhalte Registrierungsaufforderungen für nicht registrierte Kund*innen hinzu. Überprüfe, ob Deep-Links zum Loyalitätsportal über alle Kanäle hinweg korrekt funktionieren. Sieh dir Konversationsprotokolle an, um sicherzustellen, dass der Agent Prämien und Einlöseoptionen klar hervorhebt.
Fehlerbehebung
Symptom: Der Agent kann keine kontospezifischen Treueinformationen bereitstellen.
Wahrscheinliche Ursache: Die Loyalty-Skill ist deaktiviert, eine erforderliche Anbieter-Verbindung fehlt oder Kund*innendaten können nicht abgerufen werden.
Lösung: Prüfe den Status der Skill unter Customer Agent > Skills. Aktiviere sie, wenn sie deaktiviert ist, und erfülle alle angezeigten Anbieter-Anforderungen. Bestätige für die Einrichtung von Klaviyo Customer Hub, dass Klaviyo Customer Hub Test- oder kostenpflichtigen Zugriff hat und dass Yotpo oder Smile.io verbunden und aktiviert ist. Teste es im Webchat erneut mit einem angemeldeten Loyalty-Mitglied. Allgemeine Fragen zum Programm kannst du weiterhin anhand deiner Wissensdatenbank beantworten.
Symptom: Die Agent*in beantwortet allgemeine Treuefragen, kann aber weder den Punktestand noch die Prämien von Kund*innen anzeigen.
Wahrscheinliche Ursache: Im Webchat sind Kund*innen nicht angemeldet, es wird kein passendes Treue-Profil gefunden oder die Treuedaten können nicht abgerufen werden.
Fix: Bestätige im Webchat, dass sich die Kund*innen angemeldet und sich deinem Treueprogramm angeschlossen haben. Wenn sie angemeldet sind, aber Daten fehlen, prüfe die Verbindung zum Treueanbieter und das Treue-Konto der Kund*innen. Ein fehlendes Profil kann statt einer Karte einen Prämienlink erzeugen. Öffne in Textnachrichten, WhatsApp und E-Mail den Prämienlink, um Kontoinformationen anzuzeigen.
Symptom: Der Agent liefert falsche oder veraltete Details zum Treueprogramm (z. B. falsche Sammelregeln oder abgelaufene Prämien).
Wahrscheinliche Ursache: Inhalte der Wissensdatenbank sind veraltet.
Lösung: Aktualisiere deine Inhalte zum Treueprogramm unter Customer Agent > Knowledge. Entferne veraltete Artikel und lade aktuelle Programmdetails hoch, einschließlich Sammelregeln, Einlöseoptionen und aller aktuellen Programmänderungen.
Symptom: Die Treuepunktekarte wird in Webchat-Unterhaltungen nicht angezeigt.
Wahrscheinliche Ursache: Kund*innen sind nicht angemeldet, es wird kein passendes Treueprogramm-Profil gefunden oder Treueprogrammdaten konnten nicht abgerufen werden.
Behebung: Stelle eine kontospezifische Frage und bestätige, dass Kund*innen angemeldet sind. Wenn statt einer Karte ein Prämienlink angezeigt wird, prüfe das Treueprogramm-Konto der Kund*innen. Wenn keines von beiden angezeigt wird, überprüfe, ob der Treueprogramm-Anbieter aktiviert ist und Daten zurückgibt. Wenn das Problem weiterhin besteht, wende dich an den Support.
Symptom: Deep-Links zum Treueportal funktionieren bei Textnachrichten, WhatsApp oder E-Mail nicht.
Wahrscheinliche Ursache: Klaviyo Customer Hub-Deep-Links sind falsch konfiguriert oder der Bereich „Treue“ ist in Klaviyo Customer Hub nicht aktiviert.
Lösung: Überprüfe, dass Klaviyo Customer Hub aktiv ist und der Bereich „Treue“ zugänglich ist. Teste die Deep-Link-URL direkt in einem Browser. Bestätige, dass der entsprechende Kanal für Customer Agent aktiviert ist.
FAQ
F: Kann der Agent Prämien im Namen einer Kund*in einlösen?
A: Nein. Der Agent stellt Informationen zu verfügbaren Belohnungen bereit und sendet Kund*innen einen Link zum Treueportal im Klaviyo Customer Hub, wo sie die Einlösung selbst abschließen können. So wird sichergestellt, dass die Kund*in jede Prämienauswahl direkt prüft und bestätigt.
F: Was passiert, wenn Kund*innen nach Loyalty fragen, aber nicht angemeldet sind?
A: Bei allgemeinen Fragen (z. B. „Wie sammle ich Punkte?“) antwortet der Agent aus deiner Wissensdatenbank, ohne dass eine Authentifizierung erforderlich ist. Im Webchat, bei kontospezifischen Fragen (z. B. „Wie viele Punkte habe ich?“) Fordere Kund*innen auf, sich anzumelden, bevor die*der Agent*in ihre Kund*innenkarte anzeigen kann. Über Textnachrichten, WhatsApp und E-Mail sendet der Agent einen Rewards-Link, damit Kund*innen dort auf ihr Konto zugreifen können.
F: Welche Loyalty-Anbieter werden unterstützt?
A: Die Loyalty-Skill funktioniert mit Loyalty-Anbietern, die über Klaviyo Customer Hub verbunden sind. Yotpo und Smile.io sind unterstützte Anbieter. Sieh in der Klaviyo Customer Hub-Dokumentation nach, um die aktuelle Liste der unterstützten Integrationen zu erhalten.
F: Was passiert, wenn Kund*innen nicht im Treueprogramm angemeldet sind?
A: Der Agent kann anhand deiner Inhalte aus der Wissensdatenbank erklären, wie man beitritt. Im Webchat kann es, wenn nach der Anmeldung kein passendes Treueprogramm-Profil gefunden wird, einen Link zur Prämienseite im Klaviyo Customer Hub bereitstellen.
F: Welche Kanäle unterstützt die Loyalty-Skills?
A: Die Skills unterstützen Webchat, Textnachrichten, WhatsApp und E-Mail, wenn sie für Customer Agent aktiviert sind. Im Webchat kann ein*e angemeldete*r Kund*in eine Treuekarte mit Punkte- und Prämieninformationen sehen. Über Textnachrichten, WhatsApp und E-Mail sendet der*die Agent*in einen Link zur Prämienseite im Klaviyo Customer Hub. Kund*innen nutzen diese Seite, um ihre Prämien anzusehen und verfügbare Treueaktionen abzuschließen.
F: Muss ich separate Inhalte für die Wissensdatenbank für Treue erstellen, oder bezieht die Agent*in alles vom Treueanbieter?
A: Du brauchst beides. Der Loyalty-Anbieter stellt kontospezifische Daten (Punktestand, Anmeldestatus, verfügbare Prämien) bereit, die über die Loyalty-Karte oder einen Deep-Link angezeigt werden. Die Inhalte deiner Wissensdatenbank liefern Programmdetails, die die Agent*in nutzt, um allgemeine Fragen zu beantworten – Sammelregeln, Einlöseoptionen, Stufenvorteile und FAQs. Lade umfassende Inhalte zu Treue hoch, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
Nächste Schritte
- Klaviyo Customer Hub einrichten – Falls noch nicht geschehen, verbinde deinen Treueanbieter und konfiguriere Klaviyo Customer Hub so, dass kontospezifische Treueantworten unterstützt werden.
- Verbinde deinen Loyalty-Anbieter — Stelle sicher, dass dein Loyalty-Anbieter mit dem Klaviyo Customer Hub verbunden ist.
- Inhalte zum Treueprogramm hochladen – Füge deiner Customer Agent-Wissensdatenbank detaillierte Artikel zu deinen Sammelregeln, Einlöseoptionen, Stufen und FAQs hinzu.
- Handoff-Einstellungen konfigurieren – Richte Handoff-Pfade für Sonderfälle ein, die die Agent*innen nicht lösen können, z. B. strittige Salden oder manuelle Punkteanpassungen.
- Konversationsprotokolle prüfen – Nach dem Launch Loyalty-Konversationen prüfen, um Lücken in eurer Knowledge Base zu identifizieren und die Lösungsraten zu verbessern.
Weitere Ressourcen
- Understanding Skills
What Customer Agent skills are, which skills are available, and how to manage them. Skills are pre-built AI capabilities that let Customer Agent handle specific types of customer questions — from order tracking to returns to product recommendations — without human intervention. Enabling the right skills for your business reduces support volume, improves resolution rates, and gives customers faster answers across webchat, SMS, and email.
- Getting started with Customer Hub on Shopify
Learn about Customer Hub, a unique personalized experience for online store visitors that guides them from product discovery through purchase and post-purchase support.
- How to add and manage content
In this guide, you'll learn how to structure your knowledge sources so your Customer Agent can find and deliver the best answers to your customers. Well-structured content leads to more resolved inquiries, fewer escalations to your team, and happier shoppers.