So verwendest du den Loyalty-Skill

Übersicht

Wie das Loyalty-Skill Customer Agent dabei unterstützt, Fragen zu Loyalty und Prämien automatisch zu beantworten. Kund*innen können ihren Punktestand prüfen, verfügbare Prämien entdecken und mehr über dein Loyalty-Programm erfahren – und das alles, ohne ein Support-Ticket zu erstellen. Das Loyalty-Skill hält wiederkehrende Loyalty-Anfragen vom Support fern, steigert das Kundenengagement für das Programm und verbessert die Kund*innenzufriedenheit, indem es Käufer*innen sofortige Self-Service-Antworten über Webchat, Textnachrichten, E-Mail und WhatsApp bietet.

Bevor du anfängst

Du brauchst Folgendes, bevor du das Loyalty Skill verwenden kannst:

• Customer Agent in deinem Konto aktiviert.
• Klaviyo Customer Hub aktiv mit einem verbundenen Loyalty-Anbieter (z. B. Yotpo oder Smile.io).
• Knowledge-Base-Inhalte zu deinem Treueprogramm, die in Customer Agent hochgeladen wurden (Regeln für das Sammeln, Einlöseoptionen, Programmstufen, FAQs).
• Mindestens ein aktiver Kanal (Webchat, Textnachrichten, E-Mail oder WhatsApp), der für Customer Agent konfiguriert ist.

Hinweis: Ohne Klaviyo Customer Hub oder einen verbundenen Treueanbieter durchsucht der Agent Inhalte, die du zu deinem Treueprogramm hochgeladen hast. Bei kontospezifischen Fragen führt der Agent eine weiche Übergabe an eine*n menschliche*n Agent*in durch.

• Verfügbarkeit: Für alle Customer Agent-Kund*innen verfügbar. Verfügbar für Webchat-, Textnachrichten-, E-Mail- und WhatsApp-Kanäle. Alle Kontorollen können das Skill ansehen; Admin*innen und Inhaber*innen können es konfigurieren.
• Benötigte Zeit: ~5 Minuten zum Aktivieren des Skills (setzt voraus, dass Klaviyo Customer Hub und der Loyalitätsanbieter bereits verbunden sind).
• Wichtig: Der Agent kann Prämien nicht direkt im Namen einer Kund*in einlösen. Es bietet Deep-Links zum Loyalty-Portal im Klaviyo Customer Hub, in dem Kund*innen die Einlösung selbst abschließen.

Übersicht

Mit der Skills „Loyalty“ kann Customer Agent automatisch Fragen zu Treueprogrammen und Belohnungen beantworten. Sie verarbeitet zwei Kategorien von Anfragen:

• Allgemeine Fragen (keine Authentifizierung erforderlich) – Programmdetails, Regeln zum Sammeln, Einlöseoptionen, Erklärungen zu Stufen und wie du beitrittst. Der Agent beantwortet diese anhand der Inhalte, die du in deine Wissensdatenbank hochgeladen hast.
• Kontospezifische Fragen (Authentifizierung erforderlich) – Punktestand, Registrierungsstatus und verfügbare Prämien. Nachdem sich die Kund*innen angemeldet haben, stellt die Agent*in eine Kundenkarte oder einen Deep-Link bereit, damit die Kund*innen ihre Prämien ansehen und verwalten können.

Wann man diesen Skill einsetzt

Customer Agent nutzt die Skills Loyalty, wenn deine Kund*innen Fragen stellen wie:

• „Habt ihr ein Prämienprogramm?“
• „Wie viele Punkte habe ich?“
• „Wie löse ich meine Prämien ein?“
• „Wann verfallen meine Punkte?“

So funktioniert es nach Kanal

• Webchat: Der*die Agent*in zeigt eine Treuepunktekarte mit Anmeldestatus, Punktestand und Informationen zur Einlösung an.
• Textnachrichten & WhatsApp: Der Agent sendet einen Deep-Link zum Treuebereich im Klaviyo Customer Hub.
• E-Mail: Der/die Agent*in sendet eine kurze Antwort mit einem Deep-Link zum Treuebereich im Klaviyo Customer Hub.

So unterscheidet es sich von angrenzenden Skills

• Skills für Abonnements – Verwaltet Abonnements (pausieren, kündigen, aktualisieren). Die Loyalty-Skills konzentrieren sich speziell auf Treueprogramme und Belohnungen.
• Allgemeine Q&A-Skill – Beantwortet allgemeine Fragen zur Marke aus deiner Knowledge Base, ohne dass eine Authentifizierung erforderlich ist. Die Loyalty-Skill kombiniert Knowledge-Base-Antworten mit der authentifizierten Anzeige der Treuekarte für kontospezifische Daten.

Die Loyalty-Skill arbeitet mit anderen Customer Agent-Skills zusammen. Der Agent leitet automatisch an die richtige Skill weiter, basierend auf der Frage der Kund*innen.

Vorbereitung

Schritt 1: Voraussetzungen prüfen

1. Bestätige, dass Customer Agent auf deinem Konto aktiviert ist.
2. Navigiere zu Klaviyo Customer Hub und bestätige, dass er aktiv ist.
3. Bestätige, dass ein Loyalty-Anbieter (z. B. Yotpo oder Smile.io) im Klaviyo Customer Hub verbunden ist.

Hinweis: Wenn Klaviyo Customer Hub nicht aktiv ist oder kein Loyalty-Anbieter verbunden ist, zeigt der Skill den Status Nicht verfügbar an, und der Agent führt für Loyalty-Fragen statt einer direkten Antwort eine weiche Übergabe an eine*n menschliche*n Agent*in durch.

Schritt 2: Inhalte des Treueprogramms hochladen

1. Navigiere zu Customer Agent Content.
2. Klicke auf Inhalt hinzufügen.
3. Lade die Details zu deinem Treueprogramm hoch oder gib sie ein. Einschließlich:
   • So kannst du Punkte sammeln (Käufe, Empfehlungen, Social Shares usw.)
   • So löst du Prämien ein (Rabattcodes, kostenlose Produkte usw.)
   • Programm-Stufen und Vorteile (falls zutreffend)
   • Anmeldeanleitung
   • Richtlinien zum Punkteverfall
4. Klicke auf Speichern.

Ausführliche Anleitungen findest du unter So verwaltest du Customer Agent-Inhalte.

Tipp: Je umfassender deine Wissensdatenbank-Inhalte sind, desto besser beantwortet der Agent allgemeine Fragen zur Kund*innenbindung, ohne dass eine Authentifizierung erforderlich ist.

Schritt 3: Bestätige, dass die Skills aktiv ist

1. Navigiere zu Customer Agent Skills.
2. Suche in der Skills-Liste nach der Loyalty -Skill. Sie ist standardmäßig aktiv, wenn deine Voraussetzungen erfüllt sind.
3. Bestätige, dass der Status Live anzeigt. Wenn Nicht verfügbar angezeigt wird, prüfe, ob der Klaviyo Customer Hub aktiv ist und ein Loyalty-Anbieter verbunden ist.

Schritt 4: Skill-Details überprüfen

1. Klicke auf den Skill Loyalty, um die Seite mit den Skill-Details zu öffnen.
2. Sieh dir die Übersicht, das Antwortverhalten und die verbundenen Tools an.

Schritt 5: Erlebnis testen

1. Öffne dein Webchat-Widget oder sende eine Testnachricht per Textnachrichten, E-Mail oder WhatsApp.
2. Eine Frage zum Treueprogramm stellen (z. B. „Wie verdiene ich Punkte?“ oder „Wie hoch ist mein Punktestand?“).
3. Überprüfen, dass der Agent mit Loyalitätsinformationen aus deiner Wissensdatenbank antwortet und nach der Authentifizierung die Loyalitätskarte (Webchat) oder einen Deep-Link (Textnachrichten, WhatsApp, E-Mail) präsentiert.

Hinweis: Bei kontospezifischen Fragen muss sich Kund*in anmelden. Nach der Authentifizierung stellt die/der Agent*in Loyalitätsdaten bereit, einschließlich Anmeldestatus, Punktestand und verfügbarer Prämien, über die Loyalitätskarte oder einen Link zum Klaviyo Customer Hub.

Best Practices

• Halte deine Wissensdatenbank-Inhalte auf dem neuesten Stand – Aktualisiere die Sammelregeln, Einlöseoptionen und Stufendetails, sobald sich dein Treueprogramm ändert. Veraltete Inhalte führen zu falschen Antworten und frustrierten Kund*innen. Auswirkungen: Lösungsquote, Kund*innenzufriedenheit.
• Lade ausführliche FAQ-Inhalte zu deinem Treueprogramm hoch – Decke Sonderfälle wie Ablaufrichtlinien, das Kombinieren von Rabatten und Mindesteinlöseschwellen ab. Auswirkung: Ticketvermeidung, Lösungsquote.
• Anmeldung beim Klaviyo Customer Hub bewerben – Kund*innen dazu ermutigen, Klaviyo Customer Hub-Konten zu erstellen, damit der Agent sofort personalisierte Treuedaten bereitstellen kann. Auswirkung: Interaktion mit dem Treueprogramm, Lösungsquote.
• Mehrere Kanäle verwenden – Webchat zeigt umfangreiche Treuekarten an; Textnachrichten und WhatsApp senden Deep-Links; E-Mail sendet Links mit einer kurzen Antwort. Mehrere Kanäle anzubieten, maximiert die Reichweite. Auswirkung: Ticketablenkung, Programmengagement.

Erfolg messen

Wo Ergebnisse angezeigt werden

Navigiere zu Customer Agent Analytics, um Leistungsdaten anzusehen. Klicke auf der Seite Customer Agent Skills auf den Skill Loyalty, um dir auf dem Tab Performance Metriken auf Skill-Ebene anzusehen.

Wichtige Metriken, die du im Blick behalten solltest

Wenn die Metriken niedrig sind, probier diese Lösungen aus

• Geringe Deflection bei einfachen Anliegen – Überprüfe deine Wissensdatenbank auf Lücken bei Loyalty-Inhalten. Prüfe, welche Fragen Weiterleitungen auslösen, und füge Inhalte hinzu, um sie abzudecken. Stelle sicher, dass Klaviyo Customer Hub richtig verbunden ist, damit kontospezifische Fragen automatisch gelöst werden.
• Niedrige Lösungsrate – Erweitere Inhalte der Wissensdatenbank um detailliertere Regeln für das Sammeln und Einlösen. Bestätige, dass deine Integrationen mit dem Treueanbieter korrekt synchronisiert wird. Prüfe, dass Übergaberegeln nicht zu aggressiv sind und unnötige Eskalationen verursachen.
• Niedriges Kundenengagement – Füge in deine Wissensdatenbankinhalte Registrierungsaufforderungen für nicht registrierte Kund*innen hinzu. Überprüfe, ob Deep-Links zum Loyalitätsportal über alle Kanäle hinweg korrekt funktionieren. Sieh dir Konversationsprotokolle an, um sicherzustellen, dass der Agent Prämien und Einlöseoptionen klar hervorhebt.

Fehlerbehebung

Symptom: Der Agent beantwortet keine Loyalty-Fragen und übergibt sofort an eine*n menschliche*n Agent*in.
Wahrscheinliche Ursache: Klaviyo Customer Hub ist nicht aktiv oder es ist kein Loyalty-Anbieter verbunden.
Behebung: Navigiere zu den Einstellungen von Klaviyo Customer Hub und bestätige, dass ein Loyalty-Anbieter (z. B. Yotpo oder Smile.io) verbunden und aktiv ist. Richte Klaviyo Customer Hub ein, falls es noch nicht aktiv ist. Sobald beides eingerichtet ist, wird die Loyalty-Skill automatisch aktiviert und beantwortet Fragen direkt.

Symptom: Der Agent beantwortet allgemeine Fragen zur Loyalität, kann aber weder den Punktestand noch die Prämien einer Kund*in anzeigen.
Wahrscheinliche Ursache: Die Kund*in ist nicht angemeldet oder der Loyalitätsanbieter synchronisiert keine Profildaten.
Lösung: Bestätige, dass die Kund*in angemeldet ist. Der Agent sollte bei kontospezifischen Fragen automatisch zur Anmeldung auffordern. Wenn die Kund*in angemeldet ist, aber Daten fehlen, überprüfe deine Loyalitätsanbieter-Integration im Klaviyo Customer Hub, um sicherzustellen, dass Profildaten synchronisiert werden. Wenn das Problem weiterhin besteht, bitte die Kund*in, die Seite zu aktualisieren und es erneut zu versuchen.

Symptom: Der Agent stellt falsche oder veraltete Details zum Treueprogramm bereit (z. B. falsche Sammelregeln oder abgelaufene Prämien).
Wahrscheinliche Ursache: Inhalte der Wissensdatenbank sind veraltet.
Lösung: Aktualisiere deine Inhalte zum Treueprogramm in Customer Agent Content. Entferne veraltete Artikel und lade aktuelle Programmdetails hoch, einschließlich Sammelregeln, Einlöseoptionen und aller jüngsten Programmänderungen.

Symptom: Die Karte für Loyalitätspunkte wird in Webchat-Konversationen nicht angezeigt.
Wahrscheinliche Ursache: Kund*innen sind nicht authentifiziert oder die Loyalitätsdaten konnten nicht vom Anbieter abgerufen werden.
Behebung: Stelle sicher, dass Kund*innen angemeldet sind. Wenn sie angemeldet sind und die Karte trotzdem nicht angezeigt wird, überprüfe, ob die Integration des Loyalty-Anbieters aktiv ist und Daten zurückgibt. Prüfe die Einstellungen von Klaviyo Customer Hub auf Verbindungsfehler. Wenn das Problem weiterhin besteht, wende dich an den Support.

Symptom: Deep-Links zum Treueportal funktionieren bei Textnachrichten, WhatsApp oder E-Mail nicht.
Wahrscheinliche Ursache: Klaviyo Customer Hub-Deep-Links sind falsch konfiguriert oder der Bereich „Treue“ ist in Klaviyo Customer Hub nicht aktiviert.
Lösung: Überprüfe, dass Klaviyo Customer Hub aktiv ist und der Bereich „Treue“ zugänglich ist. Teste die Deep-Link-URL direkt in einem Browser. Bestätige, dass der entsprechende Kanal für Customer Agent aktiviert ist.

FAQ

F: Kann der Agent Prämien im Namen einer Kund*in einlösen?
A: Nein. Der Agent stellt Informationen zu verfügbaren Belohnungen bereit und sendet Kund*innen einen Link zum Treueportal im Klaviyo Customer Hub, wo sie die Einlösung selbst abschließen können. So wird sichergestellt, dass die Kund*in jede Prämienauswahl direkt prüft und bestätigt.

F: Was passiert, wenn Kund*innen nach dem Treueprogramm fragen, aber nicht angemeldet sind?
A: Bei allgemeinen Fragen (z. B. „Wie verdiene ich Punkte?“) beantwortet der Agent die Frage anhand deiner Wissensdatenbank, ohne dass eine Authentifizierung erforderlich ist. Bei kontospezifischen Fragen (z. B. „Wie viele Punkte habe ich?“) fordert der Agent Kund*innen auf, sich zuerst anzumelden, und zeigt dann ihre Treuedaten über eine Karte oder einen Link an.

F: Welche Loyalty-Anbieter werden unterstützt?
A: Die Loyalty-Skill funktioniert mit Loyalty-Anbietern, die über Klaviyo Customer Hub verbunden sind. Yotpo und Smile.io sind unterstützte Anbieter. Sieh in der Klaviyo Customer Hub-Dokumentation nach, um die aktuelle Liste der unterstützten Integrationen zu erhalten.

F: Was passiert, wenn eine Kund*in nicht im Treueprogramm angemeldet ist?
A: Die Agent*in stellt Informationen zum Treueprogramm bereit und gibt Anweisungen, wie man beitreten kann. Im Webchat kann das einen Link zur Anmeldeseite im Klaviyo Customer Hub enthalten.

F: Funktioniert die Loyalty-Skill auf allen Kanälen?
A: Ja. Im Webchat zeigt der/die Agent*in eine umfassende Treuepunkte-Karte mit Anmeldestatus, Punktestand und Informationen zur Einlösung an. Bei Textnachrichten und WhatsApp sendet der/die Agent*in Deep-Links zum Loyalty-Bereich im Klaviyo Customer Hub. Per E-Mail sendet der Agent eine kurze Antwort mit einem Deep-Link. Deep-Links sind für die Anmeldung, den Punktestand und die Punkteeinlösung verfügbar.

F: Muss ich separate Inhalte für die Wissensdatenbank für Treue erstellen, oder bezieht die Agent*in alles vom Treueanbieter?
A: Du brauchst beides. Der Loyalty-Anbieter stellt kontospezifische Daten (Punktestand, Anmeldestatus, verfügbare Prämien) bereit, die über die Loyalty-Karte oder einen Deep-Link angezeigt werden. Die Inhalte deiner Wissensdatenbank liefern Programmdetails, die die Agent*in nutzt, um allgemeine Fragen zu beantworten – Sammelregeln, Einlöseoptionen, Stufenvorteile und FAQs. Lade umfassende Inhalte zu Treue hoch, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Nächste Schritte

• Klaviyo Customer Hub einrichten – Falls noch nicht geschehen, verbinde deinen Treueanbieter und konfiguriere Klaviyo Customer Hub so, dass kontospezifische Treueantworten unterstützt werden.
• Verbinde deinen Loyalty-Anbieter – Stell sicher, dass dein Loyalty-Anbieter mit dem Klaviyo Customer Hub verbunden ist.
• Inhalte zum Treueprogramm hochladen – Füge deiner Customer Agent-Wissensdatenbank detaillierte Artikel zu deinen Sammelregeln, Einlöseoptionen, Stufen und FAQs hinzu.
• Handoff-Einstellungen konfigurieren – Richte Handoff-Pfade für Sonderfälle ein, die die Agent*innen nicht lösen können, z. B. strittige Salden oder manuelle Punkteanpassungen.
• Konversationsprotokolle prüfen – Nach dem Launch Loyalty-Konversationen prüfen, um Lücken in eurer Knowledge Base zu identifizieren und die Lösungsraten zu verbessern.