로열티 기술 사용 방법
학습 내용
로열티 스킬을 통해 고객 에이전트가 로열티 및 리워드 관련 질문에 자동으로 답변하는 방법. 고객은 지원 티켓을 열지 않아도 포인트 잔액을 확인하고, 사용 가능한 리워드를 찾아보고, 로열티 프로그램에 대해 알아볼 수 있어요. 이 스킬을 사용하면 반복되는 로열티 문의를 처리하는 데 도움이 되며, 활성화한 채널(웹 채팅, 문자 메시지, 이메일, WhatsApp)에서 쇼핑객이 직접 확인할 수 있는 답변을 제공할 수 있어요.
시작하기 전에 알아야 할 것
아래에 설명된 Klaviyo 고객 허브 환경을 설정하려면 다음이 필요해요:
- 계정에서 고객 에이전트가 활성화되었습니다.
- Klaviyo 고객 허브가 평가판 또는 유료 액세스에서 활성 상태이고, Yotpo 또는 Smile.io 같은 연결된 로열티 제공업체가 있습니다.
- 로열티 프로그램에 대한 기술 자료 (적립 규칙, 사용 옵션, 프로그램 등급, FAQ)을 고객 에이전트에 업로드한 콘텐츠예요.
- 고객 에이전트에 대해 구성된 활성 채널(웹 채팅, 문자 메시지, 이메일 또는 WhatsApp)이 최소 1개 있어야 해요.
- Customer Hub용 Shopify 스토어 에서는 문자 메시지, WhatsApp, 이메일로 전송된 리워드 링크를 사용할 수 있어요.
참고: 계정별 로열티 데이터를 사용할 수 없는 경우에도 고객 에이전트는 지식 베이스를 기반으로 일반 프로그램 질문에 답변할 수 있어요. 질문을 해결할 수 없을 때는 웹 채팅에서 핸드오프를 제공하거나, 문자 메시지, WhatsApp 또는 이메일에서 상담원에게 대화를 전환할 수 있어요.
- 사용 가능 여부: 로열티 스킬은 고객 에이전트에 대해 해당 채널이 활성화되어 있는 경우 웹채팅, 문자 메시지, 이메일 및 WhatsApp을 지원해요. 스킬의 상태와 요구 사항은 고객 에이전트 > 스킬에서 확인해 주세요. 소유자, 관리자 및 매니저는 고객 에이전트를 구성할 수 있어요.
- 완료 시간: 기술을 활성화하는 데 약 5분이 소요돼요(Klaviyo 고객 허브 및 로열티 제공업체가 이미 연결되어 있다고 가정).
- 중요: 에이전트는 고객을 대신해 리워드를 직접 교환할 수 없어요. 고객이 직접 교환을 완료할 수 있도록 Klaviyo 고객 허브의 Klaviyo 고객 허브 내 로열티 포털로 연결되는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 제공해요.
개요
로열티 스킬을 사용하면 고객 에이전트가 로열티 및 리워드 관련 질문에 자동으로 답변할 수 있어요. 2가지 문의 카테고리를 처리해요:
- 일반 질문 (인증 불필요) — 프로그램 세부 정보, 적립 규칙, 교환 옵션, 등급 설명, 가입 방법. 에이전트는 업로드한 지식 베이스 콘텐츠를 바탕으로 이러한 질문에 답변해요.
- 계정별 질문 — 포인트 잔액, 가입 상태, 사용 가능한 리워드. 웹 채팅에서는 상담원이 로열티 카드를 표시하기 전에 고객이 로그인해야 해요. 문자 메시지, WhatsApp, 이메일에서는 상담원이 리워드 페이지로 연결되는 링크를 보내며, 고객은 그곳에서 계정에 액세스하고 리워드를 관리할 수 있어요.
이 기술을 사용하는 시점
고객이 다음과 같은 질문을 할 때 고객 에이전트가 로열티 스킬을 사용해요:
- “리워드 프로그램이 있나요?”
- "포인트가 얼마나 있나요?"
- "리워드는 어떻게 사용하나요?"
- "포인트는 언제 만료되나요?"
채널별 작동 방식
- 웹챗: 계정별 질문의 경우, 로그인한 고객은 해당 데이터가 उपलब्ध한 경우 포인트 잔액과 리워드 정보가 표시된 로열티 카드를 확인할 수 있어요. 로열티 프로필을 찾을 수 없는 경우, 대신 리워드 페이지로 연결되는 링크를 표시할 수 있어요.
- 문자 메시지 및 WhatsApp: 에이전트가 Klaviyo 고객 허브의 로열티 섹션으로 연결되는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 전송해요.
- 이메일: 에이전트가 Klaviyo 고객 허브의 로열티 섹션으로 연결되는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)가 포함된 간단한 응답을 보내요.
인접한 스킬과의 차이점
- 구독 편집 스킬 — 구독 관리(일시중지, 취소, 업데이트)를 처리해요. 로열티 스킬은 로열티 프로그램과 리워드에 특히 중점을 둬요.
- 일반 Q&A 스킬 ― 인증이 필요하지 않으며, 기술 자료에서 일반적인 브랜드 질문에 답변해요. 로열티 스킬은 기술 자료 답변과 인증된 로열티 카드 표시를 결합해 계정별 데이터를 제공해요.
로열티 스킬은 다른 고객 에이전트 스킬과 함께 작동해요. 에이전트는 고객의 질문에 따라 적절한 스킬로 자동 라우팅해요.
설정하기
1단계: 필수 조건 확인
- 계정에서 고객 에이전트가 활성화되어 있는지 확인해 주세요.
- Klaviyo 고객 허브로 이동해 활성 상태인지 확인해 주세요.
- Klaviyo 고객 허브에서 로열티 제공업체(예: Yotpo 또는 Smile.io)가 연결되어 있는지 확인해 주세요.
참고: Loyalty 스킬이 라이브 상태가 아니라면 고객 에이전트 > 스킬에 표시된 요구 사항을 확인해 주세요. 계정별 로열티 데이터를 사용할 수 없는 경우에도 지식 베이스에서 일반적인 로열티 질문에 답변할 수 있어요.
2단계: 로열티 프로그램 콘텐츠 추가
- 고객 에이전트 > 지식으로 이동해 주세요.
- 더 추가하기 전에 로열티 프로그램 콘텐츠에 대한 기존 소스를 검토해 주세요.
- 누락된 로열티 프로그램 세부 정보를 준비해 주세요. 포함 항목:
- 포인트 적립 방법(구매, 추천(서비스를 이용한 고객이 만족하여 다른 사람에게 제품을 '추천'하는 단계), 소셜 공유 등)
- 리워드(할인 코드, 무료 제품 등) 사용 방법
- 프로그램 등급 및 혜택(해당하는 경우)
- 등록 안내
- 포인트 만료 정책
- 콘텐츠를 추가할 방법을 선택해 주세요:
- 문서의 경우 파일 추가를 클릭하고 파일을 선택한 다음 파일 추가를 클릭해 주세요.
- 웹페이지의 경우 웹사이트 추가를 클릭하고 URL을 입력한 다음 가져올 페이지와 자동 동기화를 켤지 여부를 선택하고, 웹페이지 추가를 클릭하세요.
- 간단한 답변이나 정책의 경우 스니펫 만들기를 클릭한 다음 제목과 콘텐츠를 입력해 주세요. 변경사항은 자동으로 저장돼요.
- 에이전트의 답변을 테스트하기 전에 소스 처리가 완료되었는지 확인해 주세요.
자세한 안내는 콘텐츠를 추가하고 관리하는 방법을 참고해 주세요.
팁: 지식 베이스 콘텐츠가 더 포괄적일수록, 인증 없이도 에이전트가 일반적인 로열티 관련 질문을 더 잘 처리해요.
3단계: 스킬이 활성 상태인지 확인해 주세요
- 고객 에이전트 > 기술로 이동해 주세요.
- 스킬 목록에서 로열티 스킬을 찾으세요. 누군가가 비활성화하지 않은 한, 필수 조건이 충족되면 기본적으로 활성 상태예요.
- 상태가 라이브로 표시되는지 확인해 주세요. 대신 요구사항이 표시되면 Klaviyo 고객 허브 액세스 권한과 로열티 제공업체 연결 상태를 확인해 주세요. 스킬에서 제공업체를 선택하거나 구성하라고 요청하면 아래의 4단계를 따라 주세요.
- 상태가 비활성화됨이면 스킬의 작업 메뉴를 열고 스킬 활성화를 선택한 다음, 상태를 다시 확인해 주세요.
4단계: 스킬 세부 정보와 제공업체 설정 검토
- 로열티 스킬을 클릭해 스킬 세부정보 페이지를 여세요.
- Details 탭에서 개요, 스킬을 사용해야 하는 경우, 그리고 응답 방식에 대해 확인해 주세요.
- 로열티 제공업체 구성이 표시되면, 연결된 로열티 제공업체를 선택해 주세요. 선택 사항은 자동으로 저장돼요. 설정 안내가 표시되면, 제공업체 연결을 완료한 다음 스킬로 돌아와 주세요. 테스트하기 전에 상태가 라이브 인지 확인해 주세요.
5. 단계: 경험을 테스트하세요.
- 웹채팅 위젯을 열거나 문자 메시지, 이메일 또는 WhatsApp을 통해 테스트 메시지를 보내 주세요.
- 로열티 관련 질문을 해 보세요(예: "포인트는 어떻게 적립하나요?" 또는 "포인트 잔액은 얼마인가요?").
- 일반적인 질문의 경우 답변이 지식 베이스와 일치하는지 확인해 주세요. 웹채팅에서 계정 관련 질문의 경우 로열티 프로그램에 등록된 계정으로 로그인한 다음 로열티 카드를 확인해 주세요. 문자 메시지, WhatsApp 또는 이메일에서 계정 관련 질문의 경우 리워드 링크를 열고 고객이 리워드에 액세스할 수 있는지 확인해 주세요.
참고: 웹채팅에서는 계정 관련 질문을 하려면 고객이 로그인해야 해요. 로열티 프로필이 없으면 카드 대신 리워드 링크가 표시될 수 있어요. 문자 메시지, WhatsApp, 이메일에서는 상담원이 웹채팅 로그인 안내를 먼저 표시하지 않고도 리워드 링크를 보내요.
모범 사례
- 지식 베이스 콘텐츠를 최신 상태로 유지하세요 ― 로열티 프로그램이 변경될 때마다 적립 규칙, 사용 옵션, 등급 세부 정보를 업데이트하세요. 오래된 콘텐츠는 잘못된 답변으로 이어지고 고객을 불만스럽게 만들어요. 영향: 해결률, 고객 만족도.
- 로열티 프로그램에 대한 자세한 FAQ 콘텐츠를 업로드하세요 ― 만료 정책, 할인 결합 방법, 최소 사용(리딤) 임계값 같은 예외 사례까지 다뤄 주세요. 영향: 티켓 전환 방지, 해결률.
- 로열티 프로그램 가입을 홍보하기 — 고객이 로열티 프로그램에 가입하고 스토어 계정에 로그인하여 Klaviyo 고객 허브에서 리워드를 확인하는 방법을 설명해 주세요.
- 여러 채널 사용하기 ― 웹챗은 풍부한 로열티 카드를 표시하고, 문자 메시지와 WhatsApp은 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 전송하며, 이메일은 간단한 응답과 함께 링크를 전송해요. 여러 채널을 제공하면 도달 범위를 극대화할 수 있어요. 영향: 티켓 디플렉션, 프로그램 참여 유도.
성공 측정
결과를 확인할 위치
전체 성과를 보려면 고객 에이전트 > 분석으로 이동해 주세요. Loyalty 사용량을 확인하려면 고객 에이전트 > 스킬로 이동한 다음 Loyalty를 클릭하고 성과 탭을 열어 주세요. 날짜 범위와 채널을 선택하여 거래량을 검토하고 대화 목록을 사용하여 로열티 답변 및 핸드오프를 검사하세요.
확인해야 할 주요 지표
아래 측정값을 사용해 로열티 지원을 평가해 보세요. 로열티 성과 탭에는 사용량과 대화가 표시돼요. 헬프데스크에서 티켓 감소를 추적하고, 로열티 제공업체의 분석에서 프로그램 참여 유도를 추적해 보세요. 로열티 대화를 검토해 해결 여부와 이관을 평가해 보세요.
메트릭 | 무엇을 알려주나요 |
|---|---|
해결률 | 상담원이 사람 상담원에게 인계하지 않고 해결한 로열티 관련 대화의 비율 |
티켓 디플렉션 | 로열티 관련 지원 티켓 감소 |
핸드오프 비율 | 에이전트가 사람 상담원에게 얼마나 자주 에스컬레이션하는지. 잔액 이의 제기나 수동 포인트 조정처럼 사람이 도움이 필요한 문제를 핸드오프가 해결하는지 검토해 보세요. |
로열티 프로그램 참여 유도 | 로열티 포털의 분석에서: 상담원 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)로 인해 로열티 포털 방문 및 리딤션이 증가했습니다. |
지표가 낮다면, 다음 해결 방법을 시도해 보세요.
- 낮은 티켓 전환율 — 로열티 콘텐츠에 누락된 부분이 없는지 지식 베이스를 검토해 주세요. 어떤 질문이 상담원 연결을 트리거하는지 확인하고, 이를 다룰 수 있도록 콘텐츠를 추가해 주세요. 에이전트가 계정별 데이터를 표시하거나 리워드 링크를 보여줄 수 있도록 Klaviyo 고객 허브와 로열티 제공업체가 연결되어 있는지 확인해 주세요.
- 낮은 해결률 ― 더 자세한 적립 및 사용 규칙을 포함해 지식 베이스 콘텐츠를 확장해 주세요. 로열티 제공업체 연동이 올바르게 동기화되고 있는지 확인해 주세요. 인수인계 규칙이 지나치게 공격적으로 설정되어 불필요한 에스컬레이션이 발생하지 않는지 확인해 주세요.
- 로열티 참여 유도 낮음 ― 로열티에 가입하지 않은 고객을 대상으로 지식 베이스 콘텐츠에 가입 프롬프트를 추가하세요. 모든 채널에서 로열티 포털로 연결되는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)가 제대로 작동하는지 확인해 주세요. 대화 로그를 검토해 상담원이 리워드와 사용(리딤) 옵션을 명확하게 안내하고 있는지 확인해 주세요.
문제 해결
증상: 에이전트가 계정별 로열티 정보를 제공할 수 없어요.
가능한 원인: 로열티 스킬이 비활성화되어 있거나, 필수 제공업체 연결이 누락되었거나, 고객 데이터를 가져올 수 없어요.
해결 방법: 고객 에이전트 > 스킬에서 스킬 상태를 확인해 주세요. 비활성화되어 있다면 활성화하고, 표시되는 제공업체 요구 사항을 모두 완료해 주세요. Klaviyo 고객 허브 설정의 경우, Klaviyo 고객 허브에 체험판 또는 유료 액세스가 있는지 확인하고 Yotpo 또는 Smile.io가 연결되어 있으며 활성화되어 있는지 확인해 주세요. 웹채팅에서 로그인한 로열티 회원으로 다시 테스트해 보세요. 일반 프로그램 질문은 지식 베이스를 기반으로 계속 답변할 수 있어요.
증상: 에이전트가 일반적인 로열티 질문에는 답변하지만, 고객의 포인트 잔액이나 리워드를 표시할 수 없어요.
가능성이 높은 원인: 웹챗에서 고객이 로그인하지 않았거나, 일치하는 로열티 프로필을 찾을 수 없거나, 로열티 데이터를 가져올 수 없어요.
수정: 웹채팅에서 고객이 로그인했고 로열티 프로그램에 가입했는지 확인해 주세요. 로그인되어 있는데도 데이터가 누락되어 있다면 로열티 제공업체 연결과 고객의 로열티 계정을 확인해 주세요. 프로필이 누락되면 카드 대신 리워드 링크가 생성될 수 있어요. 문자 메시지, WhatsApp, 이메일에서는 리워드 링크를 열어 계정 정보를 확인해 보세요.
증상: 에이전트가 로열티 프로그램 세부 정보를 잘못되게 또는 오래된 내용으로 제공해요(예: 적립 규칙이 잘못되었거나 리워드가 만료됨).
가능성이 높은 원인: 지식 베이스 콘텐츠가 최신이 아니에요.
해결 방법: 고객 에이전트 > 지식에서 로열티 프로그램 콘텐츠를 업데이트해 주세요. 오래된 문서를 제거하고, 적립 규칙, 사용(교환) 옵션, 최근 프로그램 변경 사항을 포함한 최신 프로그램 세부 정보를 업로드해 주세요.
증상: 웹채팅 대화에서 로열티 포인트 카드가 표시되지 않아요.
가능성이 높은 원인: 고객이 로그인되어 있지 않거나, 일치하는 로열티 프로필을 찾지 못했거나, 로열티 데이터를 가져오지 못했을 수 있어요.
해결 방법: 계정별 질문을 하고 고객이 로그인되어 있는지 확인해 주세요. 카드 대신 리워드 링크가 표시되면 고객의 로열티 계정을 확인해 주세요. 둘 다 표시되지 않으면 로열티 제공업체가 활성화되어 있고 데이터를 반환하는지 확인해 주세요. 문제가 계속되면 지원 팀에 문의하세요.
증상: 로열티 포털로 연결되는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)가 문자 메시지, WhatsApp 또는 이메일에서 작동하지 않아요.
가능성이 높은 원인: Klaviyo 고객 허브 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)가 잘못 구성되었거나 Klaviyo 고객 허브에서 로열티 섹션이 활성화되어 있지 않아요.
해결 방법: Klaviyo 고객 허브가 활성 상태이고 로열티 섹션에 액세스할 수 있는지 확인해 주세요. 브라우저에서 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형) URL을 직접 테스트해 주세요. 관련 채널이 고객 에이전트에 대해 활성화되어 있는지 확인해 주세요.
자주 묻는 질문
Q: 에이전트가 고객을 대신해 리워드를 사용할 수 있나요?
A: 아니요. 에이전트가 사용 가능한 리워드에 대한 정보를 제공하고, 고객이 Klaviyo 고객 허브의 로열티 포털로 이동할 수 있는 링크를 보내드려서 고객이 직접 리워드를 교환할 수 있어요. 이를 통해 고객이 모든 리워드 선택을 직접 검토하고 확인할 수 있어요.
Q: 고객이 로열티에 대해 문의하지만 로그인하지 않은 경우에는 어떻게 되나요?
A: 일반적인 질문(예: "포인트는 어떻게 적립하나요?")의 경우, 상담원은 인증을 요구하지 않고 지식 베이스에서 답변해요. 웹채팅에서는 계정별 질문(예: "포인트가 몇 개 있나요?")이 상담원이 로열티 카드를 보여주기 전에 고객에게 로그인하라는 안내를 표시해요. 문자 메시지, WhatsApp, 이메일에서는 상담원이 보상 링크를 보내 고객이 그곳에서 계정에 액세스할 수 있게 해요.
Q: 어떤 로열티 제공업체가 지원되나요?
A: 로열티 스킬은 Klaviyo 고객 허브를 통해 연결된 로열티 제공업체와 함께 작동해요. 지원되는 제공업체는 Yotpo 및 Smile.io예요. 지원되는 연동의 최신 목록은 Klaviyo 고객 허브 문서를 확인해 주세요.
Q: 고객이 로열티 프로그램에 등록되어 있지 않으면 어떻게 되나요?
A: 에이전트가 지식 베이스 콘텐츠를 사용해 가입 방법을 안내할 수 있어요. 웹챗에서 로그인 후 일치하는 로열티 프로필을 찾지 못하면 Klaviyo 고객 허브의 리워드 페이지로 연결되는 링크를 제공할 수 있어요.
Q: 로열티 스킬은 어떤 채널을 지원하나요?
A: 고객 에이전트에서 활성화하면 이 스킬은 webchat, 문자 메시지, WhatsApp, 이메일을 지원해요. webchat에서는 로그인한 고객이 포인트와 리워드 정보가 포함된 로열티 카드를 볼 수 있어요. 문자 메시지, WhatsApp, 이메일에서는 에이전트가 Klaviyo 고객 허브의 리워드 페이지로 연결되는 링크를 보내요. 고객은 해당 페이지에서 리워드를 확인하고, 사용 가능한 로열티 작업을 완료해요.
Q: 로열티용 지식 베이스 콘텐츠를 별도로 만들어야 하나요, 아니면 에이전트가 로열티 제공업체에서 모든 것을 가져오나요?
A: 둘 다 필요해요. 로열티 제공업체는 로열티 카드 또는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 통해 표시되는 계정별 데이터(포인트 잔액, 등록 상태, 사용 가능한 리워드)를 제공해요. 지식 베이스 콘텐츠는 에이전트가 일반적인 질문에 답변할 때 사용하는 프로그램 세부 정보(적립 규칙, 사용 옵션, 등급 혜택, FAQ)를 제공해요. 최상의 결과를 위해 포괄적인 로열티 콘텐츠를 업로드해 주세요.
다음 단계
- Klaviyo 고객 허브 설정 ― 아직 설정하지 않았다면, 로열티 제공업체를 연결하고 계정별 로열티 응답을 지원하도록 Klaviyo 고객 허브를 구성해 주세요.
- 로열티 제공업체 연결 — 로열티 제공업체가 Klaviyo 고객 허브에 연결되어 있는지 확인해 주세요.
- 로열티 프로그램 콘텐츠 업로드 ― 적립 규칙, 사용(리뎀션) 옵션, 등급, FAQ에 대한 자세한 문서를 고객 에이전트 지식 베이스에 추가하세요.
- handoff 설정 구성 ― 잔액 분쟁이나 수동 포인트 조정처럼 에이전트가 해결할 수 없는 예외 상황을 위한 handoff 경로를 설정해 주세요.
- 대화 로그 검토 ― 출시 후 로열티 관련 대화를 검토해 지식 베이스의 격차를 파악하고 해결률을 높여 보세요.
추가 자료
- Understanding Skills
What Customer Agent skills are, which skills are available, and how to manage them. Skills are pre-built AI capabilities that let Customer Agent handle specific types of customer questions — from order tracking to returns to product recommendations — without human intervention. Enabling the right skills for your business reduces support volume, improves resolution rates, and gives customers faster answers across webchat, SMS, and email.
- Getting started with Customer Hub on Shopify
Learn about Customer Hub, a unique personalized experience for online store visitors that guides them from product discovery through purchase and post-purchase support.
- How to add and manage content
In this guide, you'll learn how to structure your knowledge sources so your Customer Agent can find and deliver the best answers to your customers. Well-structured content leads to more resolved inquiries, fewer escalations to your team, and happier shoppers.