로열티 기술 사용 방법

학습 내용

로열티 스킬을 사용하면 고객 에이전트가 로열티 및 리워드 관련 질문에 자동으로 답변할 수 있어요. 고객이 지원 티켓을 열지 않아도 포인트 잔액을 확인하고, 사용할 수 있는 리워드를 확인하고, 로열티 프로그램에 대해 알아볼 수 있어요. 로열티 스킬은 반복적인 로열티 문의를 줄이고, 프로그램 참여 유도를 높이며, 웹챗, 문자 메시지, 이메일, WhatsApp 전반에서 쇼핑객에게 즉각적인 셀프서비스 답변을 제공해 고객 만족도를 개선해요.

시작하기 전에 알아야 할 것

Loyalty 스킬을 사용하기 전에 다음이 필요해요:

• 계정에서 고객 에이전트가 활성화되었습니다.
• 연결된 로열티 제공업체(예: Yotpo 또는 Smile.io)가 있는 Klaviyo 고객 허브 활성.
• 로열티 프로그램에 대한 기술 자료 (적립 규칙, 사용 옵션, 프로그램 등급, FAQ)을 고객 에이전트에 업로드한 콘텐츠예요.
• 고객 에이전트에 대해 구성된 활성 채널(webchat, 문자 메시지, email 또는 WhatsApp)이 하나 이상 있어야 해요.

참고: Klaviyo 고객 허브 또는 연결된 로열티 제공업체가 없으면, 에이전트가 로열티 프로그램에 대해 업로드한 콘텐츠를 검색해요. 계정별 질문의 경우, 에이전트가 사람 상담원에게 소프트 핸드오프를 수행해요.

• 사용 가능 여부: 모든 고객 에이전트 고객에게 제공돼요. 웹채팅, 문자 메시지, 이메일, WhatsApp 채널에서 사용할 수 있어요. 모든 계정 역할에서 해당 스킬을 볼 수 있어요. 관리자와 소유자는 이를 구성할 수 있어요.
• 완료 시간: 기술을 활성화하는 데 약 5분이 소요돼요(Klaviyo 고객 허브 및 로열티 제공업체가 이미 연결되어 있다고 가정).
• 중요: 에이전트는 고객을 대신해 리워드를 직접 교환할 수 없어요. 고객이 직접 교환을 완료할 수 있도록 Klaviyo 고객 허브의 Klaviyo 고객 허브 내 로열티 포털로 연결되는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 제공해요.

개요

로열티 스킬을 사용하면 고객 에이전트가 로열티 및 리워드 관련 질문에 자동으로 답변할 수 있어요. 두 가지 유형의 문의를 처리해요:

• 일반 질문 (인증 불필요) — 프로그램 세부 정보, 적립 규칙, 교환 옵션, 등급 설명, 가입 방법. 에이전트는 업로드한 지식 베이스 콘텐츠를 바탕으로 이러한 질문에 답변해요.
• 계정별 질문 (인증 필요) ― 포인트 잔액, 가입 상태, 사용 가능한 리워드. 고객이 로그인한 후 상담원이 로열티 카드 또는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 제공해 고객이 리워드를 확인하고 관리할 수 있도록 해요.

이 기술을 사용하는 시점

고객이 다음과 같은 질문을 할 때 고객 에이전트가 로열티 스킬을 사용해요:

• “리워드 프로그램이 있나요?”
• "포인트가 얼마나 있나요?"
• "리워드는 어떻게 사용하나요?"
• "포인트는 언제 만료되나요?"

채널별 작동 방식

• 웹챗: 상담원이 가입 상태, 포인트 잔액, 리워드 사용 정보를 보여주는 로열티 포인트 카드를 표시해요.
• 문자 메시지 & WhatsApp: 상담원이 Klaviyo 고객 허브의 로열티 섹션으로 연결되는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 전송해요.
• 이메일: 에이전트가 Klaviyo 고객 허브의 로열티 섹션으로 연결되는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)가 포함된 간단한 응답을 보내요.

인접한 스킬과의 차이점

• 구독 스킬 — 구독 관리(일시 중지, 취소, 업데이트)를 처리해요. 로열티 스킬은 로열티 프로그램과 리워드에 특히 초점을 맞춰요.
• 일반 Q&A 스킬 ― 인증이 필요하지 않으며, 기술 자료에서 일반적인 브랜드 질문에 답변해요. 로열티 스킬은 기술 자료 답변과 인증된 로열티 카드 표시를 결합해 계정별 데이터를 제공해요.

로열티 스킬은 다른 고객 에이전트 스킬과 함께 작동해요. 에이전트는 고객의 질문에 따라 적절한 스킬로 자동 라우팅해요.

설정하기

1단계: 필수 조건 확인

1. 계정에서 고객 에이전트가 활성화되어 있는지 확인해 주세요.
2. Klaviyo 고객 허브로 이동해 활성 상태인지 확인해 주세요.
3. Klaviyo 고객 허브에서 로열티 제공업체(예: Yotpo 또는 Smile.io)가 연결되어 있는지 확인해 주세요.

참고: Klaviyo 고객 허브가 활성 상태가 아니거나 로열티 제공업체가 연결되어 있지 않으면, 스킬에 사용할 수 없음 상태가 표시되고 에이전트는 직접 답변하는 대신 로열티 관련 질문에 대해 상담원에게 소프트 핸드오프를 수행해요.

2단계:로열티 프로그램 콘텐츠를 업로드하세요

1. 고객 에이전트 콘텐츠로 이동해 주세요.
2. 콘텐츠 추가를 클릭합니다.
3. 로열티 프로그램 세부 정보를 업로드하거나 입력해 주세요. 포함할 내용:
   • 포인트 적립 방법(구매, 추천(서비스를 이용한 고객이 만족하여 다른 사람에게 제품을 '추천'하는 단계), 소셜 공유 등)
   • 리워드(할인 코드, 무료 제품 등) 사용 방법
   • 프로그램 등급 및 혜택(해당하는 경우)
   • 등록 안내
   • 포인트 만료 정책
4. 저장을 클릭합니다.

자세한 안내는 고객 에이전트 콘텐츠 관리 방법을(를) 참고해 주세요.

팁: 지식 베이스 콘텐츠가 더 포괄적일수록, 인증 없이도 에이전트가 일반적인 로열티 관련 질문을 더 잘 처리해요.

3단계: 스킬이 활성 상태인지 확인해 주세요

1. 고객 에이전트 스킬로 이동해 주세요.
2. 기술 목록에서 로열티 스킬을 찾으세요. 필수 조건이 충족되면 기본적으로 활성 상태예요.
3. 상태가 Live로 표시되는지 확인해 주세요. 사용할 수 없음으로 표시되면 Klaviyo 고객 허브가 활성 상태인지, 로열티 제공업체가 연결되어 있는지 확인해 주세요.

4단계: 스킬 세부 정보 검토

1. 로열티 스킬을 클릭해 스킬 세부정보 페이지를 여세요.
2. 개요, 응답 동작, 연결된 도구를 검토하세요.

5. 단계: 경험을 테스트하세요.

1. 웹채팅 위젯을 열거나 문자 메시지, 이메일 또는 WhatsApp을 통해 테스트 메시지를 보내 주세요.
2. 로열티 관련 질문을 해 보세요(예: "포인트는 어떻게 적립하나요?" 또는 "포인트 잔액은 얼마인가요?").
3. 에이전트가 지식 베이스의 로열티 정보로 응답하고, 인증 후 로열티 카드(웹채팅) 또는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)(문자 메시지, WhatsApp, 이메일)를 표시하는지 확인해 주세요.

참고: 계정별 질문의 경우 고객이 로그인해야 해요. 인증이 완료되면 상담원이 로열티 카드 또는 Klaviyo 고객 허브로 연결되는 링크를 통해 가입 상태, 포인트 잔액, 사용 가능한 리워드 등 로열티 데이터를 제시해요.

모범 사례

• 지식 베이스 콘텐츠를 최신 상태로 유지하세요 ― 로열티 프로그램이 변경될 때마다 적립 규칙, 사용 옵션, 등급 세부 정보를 업데이트하세요. 오래된 콘텐츠는 잘못된 답변으로 이어지고 고객을 불만스럽게 만들어요. 영향: 해결률, 고객 만족도.
• 로열티 프로그램에 대한 자세한 FAQ 콘텐츠를 업로드하세요 ― 만료 정책, 할인 결합 방법, 최소 사용(리딤) 임계값 같은 예외 사례까지 다뤄 주세요. 영향: 티켓 전환 방지, 해결률.
• Klaviyo 고객 허브 등록을 홍보하기 ― 고객이 Klaviyo 고객 허브 계정을 만들도록 유도해 상담원이 즉시 개인화된 로열티 데이터를 제공할 수 있게 하세요. 영향: 로열티 프로그램 참여 유도, 해결률.
• 여러 채널 사용하기 ― 웹챗은 풍부한 로열티 카드를 표시하고, 문자 메시지와 WhatsApp은 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 전송하며, 이메일은 간단한 응답과 함께 링크를 전송해요. 여러 채널을 제공하면 도달 범위를 극대화할 수 있어요. 영향: 티켓 디플렉션, 프로그램 참여 유도.

성공 측정

결과를 확인할 위치

고객 에이전트 애널리틱스로 이동해 성과 데이터를 확인해 주세요. 고객 에이전트 스킬 페이지에서 로열티 스킬을 클릭한 다음, 성과 탭에서 스킬 수준 지표를 확인해 주세요.

확인해야 할 주요 지표

지표가 낮다면, 다음 해결 방법을 시도해 보세요.

• 티켓 디플렉션이 낮음 ― 로열티 콘텐츠에서 누락된 부분이 없는지 지식 베이스를 검토해 보세요. 어떤 질문이 핸드오프로 이어지는지 확인하고, 이를 커버할 수 있도록 콘텐츠를 추가해 주세요. Klaviyo 고객 허브가 올바르게 연결되어 계정별 질문이 자동으로 해결되도록 해 주세요.
• 낮은 해결률 ― 더 자세한 적립 및 사용 규칙을 포함해 지식 베이스 콘텐츠를 확장해 주세요. 로열티 제공업체 연동이 올바르게 동기화되고 있는지 확인해 주세요. 인수인계 규칙이 지나치게 공격적으로 설정되어 불필요한 에스컬레이션이 발생하지 않는지 확인해 주세요.
• 로열티 참여 유도 낮음 ― 로열티에 가입하지 않은 고객을 대상으로 지식 베이스 콘텐츠에 가입 프롬프트를 추가하세요. 모든 채널에서 로열티 포털로 연결되는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)가 제대로 작동하는지 확인해 주세요. 대화 로그를 검토해 상담원이 리워드와 사용(리딤) 옵션을 명확하게 안내하고 있는지 확인해 주세요.

문제 해결

증상: 에이전트가 로열티 질문에 답변하지 않고 즉시 상담원에게 전달해요.
가능성 높은 원인: Klaviyo 고객 허브가 활성 상태가 아니거나 로열티 제공업체가 연결되어 있지 않아요.
해결 방법: Klaviyo 고객 허브 설정으로 이동해 로열티 제공업체(예: Yotpo 또는 Smile.io)가 연결되어 있고 활성 상태인지 확인해 주세요. Klaviyo 고객 허브가 아직 활성 상태가 아니라면 설정해 주세요. 두 가지가 모두 준비되면 로열티 스킬이 자동으로 활성화되어 질문을 직접 처리해요.

증상: 상담원이 일반적인 로열티 질문에는 답변하지만 고객의 포인트 잔액이나 리워드를 표시할 수 없습니다.
가능성이 높은 원인: 고객이 로그인하지 않았거나 로열티 제공업체가 프로필 데이터를 동기화하지 않고 있습니다.
해결 방법: 고객이 로그인했는지 확인해 주세요. 상담원은 계정 관련 질문이 있을 때 자동으로 로그인을 안내해야 합니다. 고객이 로그인했는데도 데이터가 없으면 Klaviyo 고객 허브에서 로열티 제공업체 연동을 확인하여 프로필 데이터가 동기화되고 있는지 확인해 주세요. 문제가 계속되면 고객에게 페이지를 새로고침한 다음 다시 시도해 보도록 안내해 주세요.

증상: 상담원이 로열티 프로그램 세부 정보를 잘못되었거나 오래된 내용으로 제공합니다(예: 잘못된 적립 규칙 또는 만료된 리워드).
가능한 원인: 지식 베이스 콘텐츠가 최신이 아닙니다.
해결 방법: 고객 에이전트 콘텐츠에서 로열티 프로그램 콘텐츠를 업데이트해 주세요. 오래된 문서를 삭제하고 적립 규칙, 사용(리뎀션) 옵션, 최근 프로그램 변경 사항을 포함한 최신 프로그램 세부 정보를 업로드해 주세요.

증상: 웹챗 대화에 로열티 포인트 카드가 표시되지 않아요.
가능한 원인: 고객이 인증되지 않았거나, 제공업체에서 로열티 데이터를 가져오지 못했을 수 있어요.
해결 방법: 고객이 로그인되어 있는지 확인해 주세요. 로그인되어 있는데도 카드가 여전히 표시되지 않으면, 로열티 제공업체 연동이 활성 상태이며 데이터를 반환하고 있는지 확인해 주세요. 연결 오류가 있는지 Klaviyo 고객 허브 설정을 확인해 주세요. 문제가 계속되면 지원 팀에 문의하세요.

증상: 로열티 포털로 연결되는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)가 문자 메시지, WhatsApp 또는 이메일에서 작동하지 않아요.
가능성이 높은 원인: Klaviyo 고객 허브 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)가 잘못 구성되었거나 Klaviyo 고객 허브에서 로열티 섹션이 활성화되어 있지 않아요.
해결 방법: Klaviyo 고객 허브가 활성 상태이고 로열티 섹션에 액세스할 수 있는지 확인해 주세요. 브라우저에서 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형) URL을 직접 테스트해 주세요. 관련 채널이 고객 에이전트에 대해 활성화되어 있는지 확인해 주세요.

자주 묻는 질문

Q: 에이전트가 고객을 대신해 리워드를 사용할 수 있나요?
A: 아니요. 에이전트가 사용 가능한 리워드에 대한 정보를 제공하고, 고객이 Klaviyo 고객 허브의 로열티 포털로 이동할 수 있는 링크를 보내드려서 고객이 직접 리워드를 교환할 수 있어요. 이를 통해 고객이 모든 리워드 선택을 직접 검토하고 확인할 수 있어요.

Q: 고객이 로열티에 대해 문의했지만 로그인하지 않은 경우에는 어떻게 되나요?
A: 일반적인 질문(예: “포인트는 어떻게 적립하나요?”)의 경우에는 인증 없이도 지식 베이스에서 답변해요. 계정별 질문(예: “포인트가 몇 점 있나요?”)의 경우에는 먼저 로그인을 요청한 다음 카드 또는 링크를 통해 로열티 데이터를 보여 줘요.

Q: 어떤 로열티 제공업체가 지원되나요?
A: 로열티 스킬은 Klaviyo 고객 허브를 통해 연결된 로열티 제공업체와 함께 작동해요. 지원되는 제공업체는 Yotpo 및 Smile.io예요. 지원되는 연동의 최신 목록은 Klaviyo 고객 허브 문서를 확인해 주세요.

Q: 고객이 로열티 프로그램에 등록되어 있지 않으면 어떻게 되나요?
A: 에이전트가 로열티 프로그램에 대한 정보와 가입 방법 안내를 제공해요. 웹챗에서는 Klaviyo 고객 허브의 등록 페이지로 연결되는 링크를 포함할 수 있어요.

Q: 로열티 스킬은 모든 채널에서 작동하나요?
A: 네, 가능해요. 웹 채팅에서는 상담원이 가입 상태, 포인트 잔액, 리워드 사용 정보가 포함된 풍부한 로열티 포인트 카드를 표시해요. 문자 메시지 및 WhatsApp에서는 상담원이 Klaviyo 고객 허브의 로열티 섹션으로 연결되는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 전송해요. 이메일에서는 상담원이 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)가 포함된 간단한 답변을 전송해요. 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)는 가입, 포인트 잔액, 포인트 사용에 대해 사용할 수 있어요.

Q: 로열티용 지식 베이스 콘텐츠를 별도로 만들어야 하나요, 아니면 에이전트가 로열티 제공업체에서 모든 것을 가져오나요?
A: 둘 다 필요해요. 로열티 제공업체는 로열티 카드 또는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 통해 표시되는 계정별 데이터(포인트 잔액, 등록 상태, 사용 가능한 리워드)를 제공해요. 지식 베이스 콘텐츠는 에이전트가 일반적인 질문에 답변할 때 사용하는 프로그램 세부 정보(적립 규칙, 사용 옵션, 등급 혜택, FAQ)를 제공해요. 최상의 결과를 위해 포괄적인 로열티 콘텐츠를 업로드해 주세요.

다음 단계

• Klaviyo 고객 허브 설정 ― 아직 설정하지 않았다면, 로열티 제공업체를 연결하고 계정별 로열티 응답을 지원하도록 Klaviyo 고객 허브를 구성해 주세요.
• 로열티 제공업체 연결 ― 로열티 제공업체가 Klaviyo 고객 허브에 연결되어 있는지 확인해 주세요.
• 로열티 프로그램 콘텐츠 업로드 ― 적립 규칙, 사용(리뎀션) 옵션, 등급, FAQ에 대한 자세한 문서를 고객 에이전트 지식 베이스에 추가하세요.
• handoff 설정 구성 ― 잔액 분쟁이나 수동 포인트 조정처럼 에이전트가 해결할 수 없는 예외 상황을 위한 handoff 경로를 설정해 주세요.
• 대화 로그 검토 ― 출시 후 로열티 관련 대화를 검토해 지식 베이스의 격차를 파악하고 해결률을 높여 보세요.