Cómo usar la habilidad de lealtad

Objetivos del artículo

Cómo la habilidad de lealtad permite que el Agente de Clientes responda automáticamente preguntas sobre lealtad y recompensas. Tus clientes pueden consultar el saldo de puntos, descubrir las recompensas disponibles y conocer el programa de lealtad, todo sin abrir un ticket de soporte. La habilidad de lealtad desvía las consultas repetitivas sobre lealtad, aumenta la interacción del programa y mejora la satisfacción del cliente al ofrecer respuestas instantáneas y de autoservicio en el chat web, la mensajería de texto, el correo electrónico y WhatsApp.

Antes de empezar

Necesitas lo siguiente antes de poder usar la habilidad de lealtad:

• Agente de Clientes habilitado en tu cuenta.
• Klaviyo Customer Hub con actividad con un proveedor de lealtad conectado (p. ej., Yotpo o Smile.io).
• Contenido de la base de conocimientos sobre tu programa de lealtad cargado en Agente de Clientes (reglas de acumulación, opciones de canje, niveles del programa, preguntas frecuentes).
• Al menos un canal con actividad (chat web, mensajería de texto, correo electrónico o WhatsApp) configurado para el Agente de Clientes.

Nota: Sin Klaviyo Customer Hub ni un proveedor de lealtad conectado, el agente busca el contenido que hayas subido sobre el programa de lealtad. Para preguntas específicas de la cuenta, el agente realiza una transferencia flexible a un agente humano.

• Disponibilidad: Disponible para todos los clientes de Agente de Clientes. Disponible en los canales de webchat, mensajería de texto, correo electrónico y WhatsApp. Todos los roles de la cuenta pueden ver la habilidad; los Administradores y los Propietarios pueden configurarla.
• Tiempo para completar: ~5 minutos para habilitar la funcionalidad (se asume que Klaviyo Customer Hub y el proveedor de lealtad ya están conectados).
• Importante: El agente no puede canjear recompensas directamente en nombre de un cliente. Proporciona enlaces profundos al portal de lealtad en Klaviyo Customer Hub, donde los clientes completan el canje por su cuenta.

Resumen

La habilidad de lealtad permite que el Agente de Clientes responda automáticamente preguntas sobre lealtad y recompensas. Gestiona dos categorías de consultas:

• Preguntas generales (no se requiere autenticación): detalles del programa, reglas para obtener recompensas, opciones de canje, explicaciones de niveles y cómo unirse. El agente responde estas preguntas a partir del contenido de la base de conocimientos que subiste.
• Preguntas específicas de la cuenta (se requiere autenticación) — Saldo de puntos, estado de inscripción y recompensas disponibles. Después de que el cliente inicia sesión, el agente presenta una tarjeta de lealtad o un enlace profundo para que el cliente pueda ver y administrar sus recompensas.

Cuándo utilizar esta habilidad

El Agente de Clientes usa la habilidad de Lealtad cuando tus clientes hacen preguntas como:

• "¿Tienen un programa de recompensas?"
• "¿Cuántos puntos tengo?"
• "¿Cómo canjeo mis recompensas?"
• "¿Cuándo vencen mis puntos?"

Cómo funciona por canal

• Chat web: El agente muestra una tarjeta de puntos de lealtad con el estado de inscripción, el saldo de puntos y la información de canje.
• Mensajería de texto y WhatsApp: el agente envía un enlace profundo a la sección de lealtad en Klaviyo Customer Hub.
• Correo electrónico: El agente envía una respuesta breve con un enlace profundo a la sección de lealtad en Klaviyo Customer Hub.

En qué se diferencia de habilidades relacionadas

• Habilidad Suscripciones — Gestiona la administración de suscripciones (pausar, cancelar, actualizar). La habilidad Lealtad se enfoca específicamente en los programas de lealtad y las recompensas.
• Habilidad de preguntas y respuestas generales — Responde preguntas generales sobre la marca desde tu base de conocimientos sin requerir autenticación. La habilidad de lealtad combina respuestas de la base de conocimientos con la presentación autenticada de la tarjeta de lealtad para datos específicos de la cuenta.

La habilidad de Lealtad funciona junto con otras habilidades del Agente de Clientes. El agente enruta automáticamente a la habilidad correcta según la pregunta del cliente.

Configúralo

Paso 1: verifica los requisitos previos

1. Confirma que Agente de Clientes está habilitado en la cuenta.
2. Ve a Klaviyo Customer Hub y confirma que esté con actividad.
3. Confirma que un proveedor de lealtad (p. ej., Yotpo o Smile.io) esté conectado en Klaviyo Customer Hub.

Nota: Si Klaviyo Customer Hub no está con actividad o no hay ningún proveedor de lealtad conectado, la habilidad muestra el estado No disponible y el agente hace una transferencia suave a un agente humano para preguntas sobre lealtad en lugar de responder directamente.

Paso 2: Carga el contenido del programa de lealtad

1. Ve a Contenido del Agente de Clientes.
2. Haz clic en Añadir contenido.
3. Sube o ingresa los detalles de tu programa de lealtad. Incluye:
   • Cómo ganar puntos (compras, referencias, compartidos en redes sociales, etc.)
   • Cómo canjear recompensas (códigos de descuento, productos gratis, etc.)
   • Programar niveles y beneficios (si corresponde)
   • Instrucciones de inscripción
   • Políticas de vencimiento de puntos
4. Haz clic en Guardar.

Para obtener orientación detallada, consulta Cómo administrar el contenido del Agente de Clientes.

Consejo: Cuanto más completo sea el contenido de la base de conocimientos, mejor gestionará el agente las preguntas generales sobre lealtad sin necesidad de autenticación.

Paso 3: confirma que la habilidad esté con actividad

1. Ve a Habilidades de Agente de Clientes.
2. Busca la habilidad de lealtad en la lista de habilidades. Está con actividad de forma predeterminada cuando se cumplen los requisitos previos.
3. Confirma que el estado se muestre como Activo. Si aparece No disponible, revisa que Klaviyo Customer Hub esté con actividad y que haya un proveedor de lealtad conectado.

Paso 4: revisar los detalles de la habilidad

1. Haz clic en la habilidad Lealtad para abrir la página de detalles de la habilidad.
2. Revisa la descripción general, el comportamiento de la respuesta y las herramientas conectadas.

Paso 5: Prueba la experiencia

1. Abre el widget de webchat o envía un mensaje de prueba mediante mensajería de texto, correo electrónico o WhatsApp.
2. Haz una pregunta sobre lealtad (p. ej., "¿Cómo gano puntos?" o "¿Cuál es mi saldo de puntos?").
3. Verifica que el agente responda con información de lealtad de tu base de conocimientos y, después de la autenticación, presente la tarjeta de lealtad (chat web) o un enlace profundo (mensajería de texto, WhatsApp, correo electrónico).

Nota: Para preguntas específicas de la cuenta, el cliente debe iniciar sesión. Una vez autenticado, el agente presenta datos de lealtad, incluido el estado de inscripción, el saldo de puntos y las recompensas disponibles, mediante la tarjeta de lealtad o un enlace a Klaviyo Customer Hub.

Mejores prácticas

• Mantén tu contenido de la base de conocimientos actualizado — Actualiza las reglas para ganar, las opciones de canje y los detalles del nivel cada vez que cambie tu programa de lealtad. El contenido desactualizado genera respuestas incorrectas y clientes frustrados. Impacto: tasa de resolución, satisfacción del cliente.
• Sube contenido detallado de preguntas frecuentes sobre tu programa de lealtad — Incluye casos especiales como políticas de vencimiento, cómo combinar descuentos y umbrales mínimos de canje. Impacto: desvío de tickets, tasa de resolución.
• Promover la inscripción en Klaviyo Customer Hub — Motiva a los clientes a crear cuentas de Klaviyo Customer Hub para que el agente pueda mostrar datos de lealtad personalizados de inmediato. Impacto: interacción con el programa de lealtad, tasa de resolución.
• Usa varios canales — Webchat muestra tarjetas de lealtad enriquecidas; la mensajería de texto y WhatsApp envían enlaces profundos; el correo electrónico envía enlaces con una respuesta breve. Ofrecer varios canales maximiza el alcance. Impacto: desvío de tickets, interacción con el programa.

Medir el éxito

Dónde ver los resultados

Ve a Agente de Clientes Analytics para ver los datos de rendimiento. Haz clic en la habilidad Loyalty en la página Customer Agent Skills para ver métricas a nivel de habilidad en la pestaña Performance.

Métricas clave que se deben monitorear

Si las métricas son bajas, prueba estas soluciones

• Desviación de tickets de bajo valor: revisa la base de conocimientos para identificar brechas en el contenido de lealtad. Revisa qué preguntas activan traspasos y agrega contenido para cubrirlas. Asegúrate de que Klaviyo Customer Hub esté conectado correctamente para que las preguntas específicas de la cuenta se resuelvan automáticamente.
• Baja tasa de resolución — Amplía el contenido de la base de conocimientos con reglas de acumulación y canje más detalladas. Confirma que la integración del proveedor de lealtad se esté sincronizando correctamente. Comprueba que las reglas de transferencia no sean demasiado agresivas y causen escalaciones innecesarias.
• Baja interacción con el programa de lealtad: agrega mensajes para inscribirse al contenido de la base de conocimientos para clientes que no están inscritos. Verifica que los enlaces profundos al portal de lealtad funcionen correctamente en todos los canales. Revisa los registros de conversación para asegurarte de que el agente muestre claramente las recompensas y las opciones de canje.

Guía de solución de problemas

Síntoma: El agente no responde a las preguntas sobre lealtad y transfiere a un agente humano de inmediato.
Causa probable: Klaviyo Customer Hub no está con actividad o no hay ningún proveedor de lealtad conectado.
Solución: Ve a la configuración de Klaviyo Customer Hub y confirma que haya un proveedor de lealtad (p. ej., Yotpo o Smile.io) conectado y con actividad. Configura Klaviyo Customer Hub si aún no está con actividad. Una vez que ambos estén configurados, la habilidad Lealtad se activa automáticamente y responde las preguntas directamente.

Síntoma: El agente responde preguntas generales sobre lealtad, pero no puede mostrar el saldo de puntos ni las recompensas de un cliente.
Causa probable: El cliente no ha iniciado sesión o el proveedor de lealtad no está sincronizando los datos del perfil.
Solución: Confirma que el cliente haya iniciado sesión. El agente debe pedir que se inicie sesión automáticamente para preguntas específicas de la cuenta. Si el cliente ha iniciado sesión, pero faltan datos, revisa la integración de tu proveedor de lealtad en Klaviyo Customer Hub para asegurarte de que los datos del perfil se estén sincronizando. Si el problema persiste, pide al cliente que actualice la página y vuelva a intentarlo.

Síntoma: El agente proporciona detalles incorrectos o desactualizados del programa de lealtad (por ejemplo, reglas de acumulación incorrectas o recompensas vencidas).
Causa probable: El contenido de la base de conocimientos está desactualizado.
Solución: Actualiza el contenido de tu programa de lealtad en Contenido del Agente de Clientes. Elimina los artículos desactualizados y sube los detalles actuales del programa, incluidas las reglas de acumulación, las opciones de canje y cualquier cambio reciente del programa.

Síntoma: La tarjeta de puntos de lealtad no aparece en las conversaciones de chat web.
Causa probable: El cliente no está autenticado o no se pudieron recuperar los datos de lealtad del proveedor.
Solución: Asegúrate de que el cliente haya iniciado sesión. Si ya inició sesión y la tarjeta aún no aparece, verifica que la integraciones del proveedor de lealtad esté con actividad y esté devolviendo datos. Revisa la configuración de Klaviyo Customer Hub para ver si hay errores de conexión. Si este problema continúa, ponte en contacto con el equipo de asistencia.

Síntoma: Los enlaces profundos al portal de lealtad no funcionan en mensajería de texto, WhatsApp o correo electrónico.
Causa probable: Los enlaces profundos de Klaviyo Customer Hub están mal configurados o la sección de lealtad no está habilitada en Klaviyo Customer Hub.
Solución: Verifica que Klaviyo Customer Hub esté con actividad y que se pueda acceder a la sección de lealtad. Prueba la URL del enlace profundo directamente en un navegador. Confirma que el canal correspondiente esté habilitado para el Agente de Clientes.

Preguntas frecuentes

P: ¿El agente puede canjear recompensas en nombre de un cliente?
R: No. El agente proporciona información sobre las recompensas disponibles y envía al cliente un enlace al portal de lealtad en Klaviyo Customer Hub, donde puede completar el canje por su cuenta. Esto garantiza que el cliente revise y confirme directamente cualquier selección de recompensas.

P: ¿Qué pasa si un cliente pregunta sobre lealtad, pero no ha iniciado sesión?
R: Para preguntas generales (p. ej., "¿Cómo gano puntos?"), el agente responde desde tu base de conocimientos sin requerir autenticación. Para preguntas específicas de la cuenta (p. ej., "¿Cuántos puntos tengo?"), el agente pide al cliente que primero inicie sesión y luego presenta sus datos de lealtad mediante una tarjeta o un enlace.

P: ¿Qué proveedores de lealtad son compatibles?
R: La habilidad de lealtad funciona con proveedores de lealtad conectados a través de Klaviyo Customer Hub. Yotpo y Smile.io son proveedores compatibles. Consulta la documentación de Klaviyo Customer Hub para ver la lista más reciente de integraciones compatibles.

P: ¿Qué pasa si un cliente no está inscrito en el programa de lealtad?
R: El agente proporciona información sobre el programa de lealtad e instrucciones sobre cómo unirse. En el chat web, puede incluir un enlace a la página de inscripción en Klaviyo Customer Hub.

P: ¿La habilidad de lealtad funciona en todos los canales?
R: Sí. En el chat web, el agente muestra una tarjeta enriquecida de puntos de lealtad con el estado de inscripción, el saldo de puntos y la información de canje. En la mensajería de texto y WhatsApp, el agente envía enlaces profundos a la sección de lealtad en Klaviyo Customer Hub. En el correo electrónico, el agente envía una respuesta breve con un enlace profundo. Los enlaces profundos están disponibles para la inscripción, el saldo de puntos y el canje de puntos.

P: ¿Necesito crear contenido aparte en la base de conocimientos para lealtad o el agente obtiene todo del proveedor de lealtad?
R: Necesitas ambos. El proveedor de lealtad proporciona datos específicos de la cuenta (saldo de puntos, estado de inscripción, recompensas disponibles) que se muestran mediante la tarjeta de lealtad o un enlace profundo. El contenido de la base de conocimientos proporciona detalles del programa que el agente usa para responder preguntas generales: reglas de acumulación, opciones de canje, beneficios por nivel y preguntas frecuentes. Sube contenido de lealtad completo para obtener los mejores resultados.

Siguientes pasos

• Configurar Klaviyo Customer Hub — Si aún no lo has hecho, conecta tu proveedor de lealtad y configura Klaviyo Customer Hub para impulsar respuestas de lealtad específicas de la cuenta.
• Conecta tu proveedor de lealtad — Asegúrate de que tu proveedor de lealtad esté conectado a Klaviyo Customer Hub.
• Sube contenido del programa de lealtad — Agrega artículos detallados sobre tus reglas de acumulación, opciones de canje, niveles y preguntas frecuentes a la base de conocimientos de tu Agente de Clientes.
• Configurar la configuración de transferencia — Configura rutas de transferencia para casos extremos que el agente no puede resolver, como saldos en disputa o ajustes manuales de puntos.
• Revisa los registros de conversación — Después del lanzamiento, revisa las conversaciones de lealtad para identificar brechas en la base de conocimientos y mejorar las tasas de resolución.

Recursos adicionales