Cómo usar la habilidad de lealtad

Objetivos del artículo

Cómo la habilidad de Lealtad permite que el Agente de Clientes responda automáticamente preguntas sobre lealtad y recompensas. Tus clientes pueden consultar el saldo de puntos, ver las recompensas disponibles y obtener información sobre el programa de lealtad sin abrir un ticket de soporte. La habilidad te ayuda a gestionar consultas repetitivas sobre lealtad al darles a los compradores respuestas de autoservicio en los canales que habilites: chat web, mensajería de texto, correo electrónico y WhatsApp.

Antes de empezar

Para configurar la experiencia de Klaviyo Customer Hub que se describe a continuación, necesitas:

• Agente de Clientes habilitado en tu cuenta.
• Klaviyo Customer Hub con actividad con acceso de prueba o de pago y un proveedor de lealtad conectado, como Yotpo o Smile.io.
• Contenido de la base de conocimientos sobre tu programa de lealtad cargado en Agente de Clientes (reglas de acumulación, opciones de canje, niveles del programa, preguntas frecuentes).
• Al menos 1 canal con actividad (webchat, mensajería de texto, correo electrónico o WhatsApp) configurado para el Agente de Clientes.
• Una tienda de Shopify para Klaviyo Customer Hub recompensa los enlaces enviados mediante mensajería de texto, WhatsApp y correo electrónico.

Nota: Si no hay datos de lealtad específicos de la cuenta disponibles, Agente de Clientes aún puede responder preguntas generales del programa desde la base de conocimientos. Cuando no puede resolver una pregunta, puede ofrecer una transferencia en el chat web o transferir la conversación a un agente humano por mensajería de texto, WhatsApp o correo electrónico.

• Disponibilidad: La habilidad de Lealtad es compatible con el chat web, la mensajería de texto, el correo electrónico y WhatsApp cuando esos canales están habilitados para Agente de Clientes. Revisa Agente de Clientes > Habilidades para ver el estado y los requisitos de la habilidad. Los propietarios, los administradores y los gerentes pueden configurar Agente de Clientes.
• Tiempo para completar: ~5 minutos para habilitar la funcionalidad (se asume que Klaviyo Customer Hub y el proveedor de lealtad ya están conectados).
• Importante: El agente no puede canjear recompensas directamente en nombre de un cliente. Proporciona enlaces profundos al portal de lealtad en Klaviyo Customer Hub, donde los clientes completan el canje por su cuenta.

Resumen

La habilidad de Lealtad permite que el Agente de Clientes responda automáticamente preguntas sobre lealtad y recompensas. Gestiona 2 categorías de consultas:

• Preguntas generales (no se requiere autenticación): detalles del programa, reglas para obtener recompensas, opciones de canje, explicaciones de niveles y cómo unirse. El agente responde estas preguntas a partir del contenido de la base de conocimientos que subiste.
• Preguntas específicas de la cuenta — Saldo de puntos, estado de inscripción y recompensas disponibles. En el chat web, el cliente debe iniciar sesión antes de que el agente pueda mostrar su tarjeta de lealtad. En la mensajería de texto, WhatsApp y el correo electrónico, el agente envía un enlace a la página de recompensas, donde el cliente puede acceder a su cuenta y administrar las recompensas.

Cuándo utilizar esta habilidad

El Agente de Clientes usa la habilidad de Lealtad cuando tus clientes hacen preguntas como:

• "¿Tienen un programa de recompensas?"
• "¿Cuántos puntos tengo?"
• "¿Cómo canjeo mis recompensas?"
• "¿Cuándo vencen mis puntos?"

Cómo funciona por canal

• Chat web: Para preguntas específicas de la cuenta, un cliente con sesión iniciada puede ver una tarjeta de lealtad que muestra el saldo de puntos y la información de recompensas cuando esos datos estén disponibles. Si no se encuentra ningún perfil de fidelización, en su lugar puede mostrar un enlace a la página de recompensas.
• Mensajería de texto y WhatsApp: El agente envía un enlace profundo a la sección de lealtad en Klaviyo Customer Hub.
• Correo electrónico: El agente envía una respuesta breve con un enlace profundo a la sección de lealtad en Klaviyo Customer Hub.

En qué se diferencia de habilidades relacionadas

• Habilidad de edición de suscripciones — Administra la gestión de suscripciones (pausar, cancelar, actualizar). La habilidad de Lealtad se centra específicamente en los programas de lealtad y las recompensas.
• Habilidad de preguntas y respuestas generales — Responde preguntas generales sobre la marca desde tu base de conocimientos sin requerir autenticación. La habilidad de lealtad combina respuestas de la base de conocimientos con la presentación autenticada de la tarjeta de lealtad para datos específicos de la cuenta.

La habilidad de Lealtad funciona junto con otras habilidades del Agente de Clientes. El agente enruta automáticamente a la habilidad correcta según la pregunta del cliente.

Configúralo

Paso 1: verifica los requisitos previos

1. Confirma que Agente de Clientes está habilitado en la cuenta.
2. Ve a Klaviyo Customer Hub y confirma que esté con actividad.
3. Confirma que un proveedor de lealtad (p. ej., Yotpo o Smile.io) esté conectado en Klaviyo Customer Hub.

Nota: Si la habilidad de Loyalty no está activa, revisa el requisito que se muestra en Agente de Clientes > Habilidades. Las preguntas generales sobre lealtad aún se pueden responder desde la base de conocimientos, incluso cuando los datos de lealtad específicos de la cuenta no estén disponibles.

Paso 2: Agrega contenido del programa de lealtad

1. Ve a Agente de Clientes > Conocimiento.
2. Revisa las fuentes existentes de contenido del programa de lealtad antes de agregar más.
3. Prepara los detalles faltantes del programa de lealtad. Incluye:
   • Cómo ganar puntos (compras, referencias, compartidos en redes sociales, etc.)
   • Cómo canjear recompensas (códigos de descuento, productos gratis, etc.)
   • Programar niveles y beneficios (si corresponde)
   • Instrucciones de inscripción
   • Políticas de vencimiento de puntos
4. Elige cómo agregar el contenido:
   • Para un documento, haz clic en Agregar archivo, selecciona el archivo y luego haz clic en Agregar archivos.
   • Para una página web, haz clic en Agregar sitio web, ingresa la URL, elige qué páginas importar y si activar la sincronización automática, y luego haz clic en Agregar página web.
   • Para una respuesta breve o una política, haz clic en Crear fragmento y luego ingresa un título y el contenido. Los cambios se guardan automáticamente.
5. Verifica que la fuente haya terminado de procesarse antes de probar las respuestas del agente.

Para obtener instrucciones detalladas, consulta Cómo agregar y administrar contenido.

Consejo: Cuanto más completo sea el contenido de la base de conocimientos, mejor gestionará el agente las preguntas generales sobre lealtad sin necesidad de autenticación.

Paso 3: confirma que la habilidad esté con actividad

1. Ve a Agente de Clientes > Habilidades.
2. Ubica la habilidad de Loyalty en la lista de habilidades. Está con actividad de forma predeterminada cuando se cumplen sus requisitos previos, a menos que alguien la haya deshabilitado.
3. Confirma que el estado muestre En vivo. Si en su lugar se muestra un requisito, revisa el acceso a Klaviyo Customer Hub y la conexión del proveedor de lealtad. Si la skill te pide seleccionar o configurar un proveedor, sigue el paso 4 a continuación.
4. Si el estado es Deshabilitada, abre el menú de acciones de la habilidad y selecciona Habilitar habilidad; luego, vuelve a verificar el estado.

Paso 4: Revisa los detalles de la habilidad y la configuración del proveedor

1. Haz clic en la habilidad Lealtad para abrir la página de detalles de la habilidad.
2. En la pestaña Detalles, revisa el resumen, cuándo usar la habilidad y cómo responde.
3. Si aparece Configurar proveedor de lealtad, selecciona el proveedor de lealtad conectado. La selección se guarda automáticamente. Si aparece un mensaje de configuración, completa la conexión del proveedor y vuelve a la skill. Confirma que su estado sea Activo antes de hacer pruebas.

Paso 5: Prueba la experiencia

1. Abre el widget de webchat o envía un mensaje de prueba mediante mensajería de texto, correo electrónico o WhatsApp.
2. Haz una pregunta sobre lealtad (p. ej., "¿Cómo gano puntos?" o "¿Cuál es mi saldo de puntos?").
3. Para una pregunta general, verifica que la respuesta coincida con la base de conocimientos. Para una pregunta específica de la cuenta en el chat web, inicia sesión con una cuenta inscrita en tu programa de lealtad y revisa la tarjeta de lealtad. Para una pregunta específica de la cuenta sobre mensajería de texto, WhatsApp o correo electrónico, abre el enlace de recompensas y verifica que el cliente pueda acceder a sus recompensas.

Nota: En el chat web, las preguntas específicas de la cuenta requieren que el cliente inicie sesión. Si falta un perfil de lealtad, puede mostrarse un enlace de recompensas en lugar de una tarjeta. En mensajería de texto, WhatsApp y el correo electrónico, el agente envía un enlace de recompensas sin mostrar primero un aviso para iniciar sesión en el chat web.

Mejores prácticas

• Mantén tu contenido de la base de conocimientos actualizado — Actualiza las reglas para ganar, las opciones de canje y los detalles del nivel cada vez que cambie tu programa de lealtad. El contenido desactualizado genera respuestas incorrectas y clientes frustrados. Impacto: tasa de resolución, satisfacción del cliente.
• Sube contenido detallado de preguntas frecuentes sobre tu programa de lealtad — Incluye casos especiales como políticas de vencimiento, cómo combinar descuentos y umbrales mínimos de canje. Impacto: desvío de tickets, tasa de resolución.
• Promueve la inscripción al programa de lealtad — Explica cómo los clientes pueden unirse a tu programa de lealtad e iniciar sesión en la cuenta de la tienda para ver sus recompensas en Klaviyo Customer Hub.
• Usa varios canales — Webchat muestra tarjetas de lealtad enriquecidas; la mensajería de texto y WhatsApp envían enlaces profundos; el correo electrónico envía enlaces con una respuesta breve. Ofrecer varios canales maximiza el alcance. Impacto: desvío de tickets, interacción con el programa.

Medir el éxito

Dónde ver los resultados

Ve a Agente de Clientes > Analytics para ver el rendimiento general. Para revisar el uso de Loyalty, ve a Agente de Clientes > Skills, haz clic en Loyalty y abre la pestaña Performance. Elige un intervalo de fechas y un canal para revisar el volumen, y usa la lista de conversaciones para revisar las respuestas de loyalty y las transferencias.

Métricas clave que se deben monitorear

Usa las medidas a continuación para evaluar el soporte de lealtad. La pestaña Rendimiento de Lealtad muestra el volumen de uso y las conversaciones; monitorea la reducción de tickets en la mesa de ayuda y la interacción con el programa en las analíticas del proveedor de lealtad. Revisa las conversaciones de lealtad para evaluar la resolución y las transferencias.

Si las métricas son bajas, prueba estas soluciones

• Menos tickets desviados — Revisa la base de conocimientos para identificar brechas en el contenido de lealtad. Revisa qué preguntas desencadenan transferencias y agrega contenido para cubrirlas. Revisa que Klaviyo Customer Hub y tu proveedor de lealtad estén conectados para que el agente pueda mostrar datos específicos de la cuenta o un enlace de recompensas.
• Baja tasa de resolución — Amplía el contenido de la base de conocimientos con reglas de acumulación y canje más detalladas. Confirma que la integración del proveedor de lealtad se esté sincronizando correctamente. Comprueba que las reglas de transferencia no sean demasiado agresivas y causen escalaciones innecesarias.
• Baja interacción con el programa de lealtad: agrega mensajes para inscribirse al contenido de la base de conocimientos para clientes que no están inscritos. Verifica que los enlaces profundos al portal de lealtad funcionen correctamente en todos los canales. Revisa los registros de conversación para asegurarte de que el agente muestre claramente las recompensas y las opciones de canje.

Guía de solución de problemas

Síntoma: El agente no puede proporcionar información de lealtad específica de la cuenta.
Causa probable: La habilidad de lealtad está deshabilitada, falta una conexión de proveedor obligatoria o no se pueden recuperar los datos del cliente.
Solución: Revisa el estado de la habilidad en Agente de Clientes > Habilidades. Habilítala si está deshabilitada y completa cualquier requisito del proveedor que se muestre. Para la configuración de Klaviyo Customer Hub, confirma que Klaviyo Customer Hub tenga acceso de prueba o de pago y que Yotpo o Smile.io esté conectado y habilitado. Vuelve a hacer la prueba en el chat web con un miembro del programa de lealtad con sesión iniciada. Las preguntas generales del programa todavía se pueden responder desde la base de conocimientos.

Síntoma: El agente responde preguntas generales sobre lealtad, pero no puede mostrar el saldo de puntos ni las recompensas de un cliente.
Causa probable: En el chat web, el cliente no ha iniciado sesión, no se encuentra ningún perfil de lealtad que coincida o no se pueden recuperar los datos de lealtad.
Solución: En el chat web, confirma que el cliente haya iniciado sesión y se haya unido a tu programa de lealtad. Si ya inició sesión, pero faltan datos, revisa la conexión del proveedor de lealtad y la cuenta de lealtad del cliente. Un perfil faltante puede generar un enlace de recompensas en lugar de una tarjeta. En mensajería de texto, WhatsApp y correo electrónico, abre el enlace de recompensas para ver la información de la cuenta.

Síntoma: El agente proporciona detalles incorrectos o desactualizados del programa de lealtad (p. ej., reglas de acumulación incorrectas o recompensas vencidas).
Causa probable: El contenido de la base de conocimientos está desactualizado.
Solución: Actualiza el contenido del programa de lealtad en Agente de Clientes > Conocimiento. Elimina los artículos desactualizados y carga los detalles actuales del programa, incluidas las reglas de acumulación, las opciones de canje y cualquier cambio reciente del programa.

Síntoma: La tarjeta de puntos de lealtad no aparece en las conversaciones del chat web.
Causa probable: El cliente no ha iniciado sesión, no se encontró ningún perfil de lealtad que coincida o no se pudieron recuperar los datos de lealtad.
Solución: Haz una pregunta específica de la cuenta y confirma que el cliente haya iniciado sesión. Si aparece un enlace de recompensas en lugar de una tarjeta, revisa la cuenta de lealtad del cliente. Si no aparece ninguno de los dos, verifica que el proveedor de lealtad esté habilitado y devolviendo datos. Si el problema persiste, ponte en contacto con el equipo de asistencia.

Síntoma: Los enlaces profundos al portal de lealtad no funcionan en mensajería de texto, WhatsApp o correo electrónico.
Causa probable: Los enlaces profundos de Klaviyo Customer Hub están mal configurados o la sección de lealtad no está habilitada en Klaviyo Customer Hub.
Solución: Verifica que Klaviyo Customer Hub esté con actividad y que se pueda acceder a la sección de lealtad. Prueba la URL del enlace profundo directamente en un navegador. Confirma que el canal correspondiente esté habilitado para el Agente de Clientes.

Preguntas frecuentes

P: ¿El agente puede canjear recompensas en nombre de un cliente?
R: No. El agente proporciona información sobre las recompensas disponibles y envía al cliente un enlace al portal de lealtad en Klaviyo Customer Hub, donde puede completar el canje por su cuenta. Esto garantiza que el cliente revise y confirme directamente cualquier selección de recompensas.

P: ¿Qué pasa si un cliente pregunta sobre lealtad pero no ha iniciado sesión?
R: Para preguntas generales (p. ej., "¿Cómo gano puntos?"), el agente responde desde la base de conocimientos sin requerir autenticación. En el chat web, las preguntas específicas de la cuenta (p. ej., "¿Cuántos puntos tengo?") le piden al cliente que inicie sesión antes de que el agente pueda mostrar su tarjeta de lealtad. En mensajería de texto, WhatsApp y correo electrónico, el agente envía un enlace de recompensas para que el cliente pueda acceder a su cuenta ahí.

P: ¿Qué proveedores de lealtad son compatibles?
R: La habilidad de lealtad funciona con proveedores de lealtad conectados a través de Klaviyo Customer Hub. Yotpo y Smile.io son proveedores compatibles. Consulta la documentación de Klaviyo Customer Hub para ver la lista más reciente de integraciones compatibles.

P: ¿Qué pasa si un cliente no está inscrito en el programa de lealtad?
R: El agente puede explicar cómo unirse usando el contenido de la base de conocimientos. En el chat web, si no se encuentra un perfil de lealtad coincidente después de iniciar sesión, se puede proporcionar un enlace a la página de recompensas en Klaviyo Customer Hub.

P: ¿Qué canales admite la habilidad de lealtad?
R: La habilidad es compatible con chat web, mensajería de texto, WhatsApp y correo electrónico cuando están habilitados para el Agente de Clientes. En el chat web, un cliente con la sesión iniciada puede ver una tarjeta de lealtad con información sobre puntos y recompensas. En mensajería de texto, WhatsApp y correo electrónico, el agente envía un enlace a la página de recompensas en Klaviyo Customer Hub. Los clientes usan esa página para ver sus recompensas y completar las acciones de lealtad disponibles.

P: ¿Necesito crear contenido aparte en la base de conocimientos para lealtad o el agente obtiene todo del proveedor de lealtad?
R: Necesitas ambos. El proveedor de lealtad proporciona datos específicos de la cuenta (saldo de puntos, estado de inscripción, recompensas disponibles) que se muestran mediante la tarjeta de lealtad o un enlace profundo. El contenido de la base de conocimientos proporciona detalles del programa que el agente usa para responder preguntas generales: reglas de acumulación, opciones de canje, beneficios por nivel y preguntas frecuentes. Sube contenido de lealtad completo para obtener los mejores resultados.

Siguientes pasos

• Configurar Klaviyo Customer Hub — Si aún no lo has hecho, conecta tu proveedor de lealtad y configura Klaviyo Customer Hub para impulsar respuestas de lealtad específicas de la cuenta.
• Conecta tu proveedor de lealtad — Asegúrate de que tu proveedor de lealtad esté conectado a Klaviyo Customer Hub.
• Sube contenido del programa de lealtad — Agrega artículos detallados sobre tus reglas de acumulación, opciones de canje, niveles y preguntas frecuentes a la base de conocimientos de tu Agente de Clientes.
• Configurar la configuración de transferencia — Configura rutas de transferencia para casos extremos que el agente no puede resolver, como saldos en disputa o ajustes manuales de puntos.
• Revisa los registros de conversación — Después del lanzamiento, revisa las conversaciones de lealtad para identificar brechas en la base de conocimientos y mejorar las tasas de resolución.

Recursos adicionales