Come usare la competenza Loyalty

Cosa imparerai

Come la competenza Loyalty consente a Customer Agent di rispondere automaticamente alle domande su fidelizzazione e premi. I tuoi clienti possono controllare il saldo punti, scoprire i premi disponibili e informarsi sul tuo programma fedeltà senza aprire un ticket di supporto. La skill ti aiuta a gestire le richieste ricorrenti sulla fedeltà fornendo ai clienti risposte self-service sui canali che abiliti: webchat, messaggistica di testo, e-mail e WhatsApp.

Prima di iniziare

Per configurare l'esperienza di Customer Hub descritta di seguito, ti servono:

• Customer Agent abilitato sul tuo account.
• Customer Hub attivo con accesso di prova o a pagamento e un provider di loyalty connesso, come Yotpo o Smile.io.
• Contenuti della knowledge base sul tuo programma fedeltà caricati su Customer Agent (regole di accumulo, opzioni di riscatto, livelli del programma, FAQ).
• Almeno 1 canale attivo (webchat, messaggistica di testo, e-mail o WhatsApp) configurato per Customer Agent.
• Un negozio Shopify per i link ai premi di Customer Hub inviati tramite messaggistica di testo, WhatsApp ed e-mail.

Nota: se i dati di fidelizzazione specifici dell’account non sono disponibili, Customer Agent può comunque rispondere alle domande generali sul programma dalla tua knowledge base. Quando non riesce a risolvere una domanda, può offrire un passaggio a webchat o trasferire la conversazione a un operatore umano tramite messaggistica di testo, WhatsApp o e-mail.

• Disponibilità: la skill Loyalty supporta webchat, messaggistica di testo, e-mail e WhatsApp quando questi canali sono abilitati per Customer Agent. Controlla Customer Agent > Skill per lo stato e i requisiti della skill. Proprietari, amministratori e manager possono configurare Customer Agent.
• Tempo di completamento: ~5 minuti per abilitare la competenza (presuppone che Customer Hub e il provider di fidelizzazione siano già connessi).
• Importante: l'agente non può riscattare i premi direttamente per conto di un cliente. Fornisce deep link al portale fedeltà in Customer Hub, dove i clienti completano il riscatto in autonomia.

Panoramica

La competenza Loyalty consente a Customer Agent di rispondere automaticamente alle domande su loyalty e premi. Gestisce 2 categorie di richieste:

• Domande generali (non è richiesta l'autenticazione) — dettagli del programma, regole di guadagno, opzioni di riscatto, spiegazioni dei livelli e modalità di iscrizione. L'agente risponde a queste domande in base ai contenuti della knowledge base che hai caricato.
• Domande specifiche dell’account — saldo punti, stato di iscrizione e premi disponibili. Nella webchat, il cliente deve accedere prima che l’operatore possa mostrare la sua tessera fedeltà. Nella messaggistica di testo, su WhatsApp e via e-mail, l’operatore invia un link alla pagina dei premi, dove il cliente può accedere al proprio account e gestire i premi.

Quando utilizzare questa competenza

Customer Agent utilizza la competenza Loyalty quando i tuoi clienti fanno domande come:

• "Hai un programma fedeltà?"
• "Quanti punti ho?"
• "Come faccio a riscattare i miei premi?"
• "Quando scadono i miei punti?"

Come funziona per canale

• Chat web: per le domande specifiche sull’account, chi ha effettuato l’accesso può vedere una carta fedeltà che mostra il saldo punti e le informazioni sui premi, quando questi dati sono disponibili. Se non viene trovato alcun profilo fedeltà, può invece mostrare un link alla pagina dei premi.
• Messaggistica di testo e WhatsApp: l’agente invia un deep link alla sezione fedeltà in Customer Hub.
• E-mail: L'agente invia una breve risposta con un deep link alla sezione loyalty in Customer Hub.

In cosa differisce dalle competenze adiacenti

• Competenza di modifica dell’abbonamento — gestisce la gestione degli abbonamenti (mettere in pausa, annullare, aggiornare). La competenza Loyalty si concentra in modo specifico sui programmi fedeltà e sui premi.
• Competenza generale di domande e risposte — Risponde alle domande generali sul brand dalla tua knowledge base senza richiedere l’autenticazione. La competenza Fedeltà combina le risposte della knowledge base con la presentazione autenticata della carta fedeltà per i dati specifici dell’account.

La competenza Loyalty funziona insieme ad altre competenze di Customer Agent. L’agente instrada automaticamente alla competenza giusta in base alla domanda del cliente.

Introduci l'argomento

Passaggio 1: verifica i prerequisiti

1. Conferma che Customer Agent sia abilitato sul tuo account.
2. Vai a Customer Hub e conferma che sia attivo.
3. Conferma che un provider di fidelizzazione (ad esempio Yotpo o Smile.io) è collegato in Customer Hub.

Nota: se la skill Loyalty non è attiva, controlla il requisito mostrato in Customer Agent > Skills. Alle domande generali sulla loyalty puoi comunque rispondere dalla tua knowledge base, anche quando i dati loyalty specifici dell’account non sono disponibili.

Passaggio 2: aggiungi i contenuti del programma fedeltà

1. Vai a Customer Agent > Conoscenze.
2. Prima di aggiungerne altre, rivedi le fonti esistenti per i contenuti del programma loyalty.
3. Prepara eventuali dettagli mancanti del programma fedeltà. Includi:
   • Come guadagnare punti (acquisti, nuovi clienti presentati, condivisioni sui social, ecc.)
   • Come riscattare i premi (codici sconto, prodotti gratuiti, ecc.)
   • Livelli del programma e vantaggi (se applicabile)
   • Istruzioni per l’iscrizione
   • Criteri di scadenza dei punti
4. Scegli come aggiungere il contenuto:
   • Per un documento, fai clic su Aggiungi file, seleziona il file, quindi fai clic su Aggiungi file.
   • Per una pagina web, fai clic su Aggiungi sito web, inserisci l’URL, scegli quali pagine importare e se attivare la sincronizzazione automatica, quindi fai clic su Aggiungi pagina web.
   • Per una risposta breve o un criterio, fai clic su Crea snippet, poi inserisci un titolo e il contenuto. Le modifiche vengono salvate automaticamente.
5. Verifica che l’origine abbia completato l’elaborazione prima di testare le risposte dell’agente.

Per istruzioni dettagliate, consulta Come aggiungere e gestire i contenuti.

Suggerimento: più completi sono i contenuti della tua knowledge base, meglio l'agente gestisce le domande generali sulla fedeltà senza bisogno di autenticazione.

Passaggio 3: conferma che la competenza è attiva

1. Vai a Customer Agent > Competenze.
2. Individua la competenza Programma fedeltà nell’elenco delle competenze. È attivo per impostazione predefinita quando i prerequisiti sono soddisfatti, a meno che qualcuno non lo abbia disattivato.
3. Verifica che lo stato mostri Attivo. Se invece viene mostrato un requisito, controlla il tuo accesso a Customer Hub e la connessione del provider di loyalty. Se la skill ti chiede di selezionare o configurare un provider, segui il passaggio 4 qui sotto.
4. Se lo stato è Disattivato, apri il menu delle azioni della skill e seleziona Abilita skill, quindi controlla di nuovo lo stato.

Passaggio 4: rivedi i dettagli della skill e le impostazioni del provider

1. Fai clic sulla competenza Loyalty per aprire la pagina dei dettagli della competenza.
2. Nella scheda Dettagli, consulta la panoramica, quando usare la skill e come risponde.
3. Se viene visualizzato Configura fornitore del programma fedeltà, seleziona il fornitore del programma fedeltà connesso. La selezione viene salvata automaticamente. Se viene visualizzato un prompt di configurazione, completa la connessione al fornitore e torna alla skill. Conferma che lo stato sia Live prima di eseguire i test.

Passaggio 5: testare l’esperienza

1. Apri il tuo widget di webchat o invia un messaggio di prova tramite messaggistica di testo, e-mail o WhatsApp.
2. Fai una domanda sulla fidelizzazione (ad esempio "Come guadagno punti?" o "Qual è il saldo punti?").
3. Per una domanda generale, verifica che la risposta corrisponda alla tua knowledge base. Per una domanda specifica sull’account in webchat, accedi con un account iscritto al tuo programma fedeltà e controlla la carta fedeltà. Per una domanda specifica sull’account su messaggistica di testo, WhatsApp o e-mail, apri il link dei premi e verifica che il cliente possa accedere ai propri premi.

Nota: Nella chat web, per le domande specifiche dell’account il cliente deve accedere. L’assenza di un profilo fedeltà può far sì che venga mostrato un link ai premi invece di una carta. Nella messaggistica di testo, su WhatsApp e via e-mail, l’agente invia un link ai premi senza mostrare prima un prompt di accesso alla chat web.

Procedure consigliate

• Mantieni aggiornati i contenuti della tua knowledge base — Aggiorna le regole di guadagno, le opzioni di riscatto e i dettagli dei livelli ogni volta che il tuo programma fedeltà cambia. Contenuti obsoleti portano a risposte errate e clienti frustrati. Impatto: tasso di risoluzione, soddisfazione delle persone clienti.
• Carica contenuti FAQ dettagliati sul tuo programma fedeltà — Copri i casi limite, come le policy di scadenza, come combinare gli sconti e le soglie minime di riscatto. Impatto: deviazione dei ticket, tasso di risoluzione.
• Promuovi l’iscrizione al programma fedeltà — Spiega come i clienti possono aderire al tuo programma fedeltà e accedere al loro account del negozio per visualizzare i loro premi in Customer Hub.
• Usa più canali — la webchat mostra schede fedeltà avanzate; la messaggistica di testo e WhatsApp inviano deep link; l’e-mail invia link con una breve risposta. Offrire più canali massimizza la portata. Impatto: deviazione dei ticket, coinvolgimento degli utenti nel programma.

Misura il successo

Dove visualizzare i risultati

Vai a Customer Agent > Analytics per visualizzare le prestazioni complessive. Per rivedere l’utilizzo di Loyalty, vai a Customer Agent > Skills, fai clic su Loyalty e apri la scheda Prestazioni. Scegli un intervallo di date e un canale per rivedere il volume e usa l’elenco delle conversazioni per esaminare le risposte di loyalty e i passaggi di consegne.

Metriche chiave da monitorare

Usa le misure riportate di seguito per valutare il supporto loyalty. La scheda Performance di Loyalty mostra il volume di utilizzo e le conversazioni; monitora la riduzione dei ticket nel tuo helpdesk e il coinvolgimento degli utenti del programma nelle analisi del tuo provider loyalty. Rivedi le conversazioni loyalty per valutare la risoluzione e i passaggi di consegne.

Se le metriche sono basse, prova queste soluzioni

• Bassa deflessione dei ticket — Rivedi la tua knowledge base per individuare lacune nei contenuti sulla loyalty. Verifica quali domande attivano i passaggi e aggiungi contenuti per coprirle. Verifica che Customer Hub e il tuo provider di loyalty siano connessi, così l’agente può mostrare dati specifici dell’account o un link alle ricompense.
• Basso tasso di risoluzione — Amplia i contenuti della knowledge base con regole più dettagliate per l’accumulo e il riscatto. Conferma che l’integrazione con il tuo provider di loyalty si sincronizzi correttamente. Verifica che le regole di passaggio di consegne non siano eccessivamente aggressive, causando escalation non necessarie.
• Basso coinvolgimento degli utenti nella loyalty — aggiungi prompt di iscrizione ai contenuti della knowledge base per i clienti non iscritti. Verifica che i deep link al portale loyalty funzionino correttamente su tutti i canali. Esamina i log delle conversazioni per assicurarti che l'agente mostri in modo chiaro i premi e le opzioni di riscatto.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: l’agente non riesce a fornire informazioni sulla fedeltà specifiche per l’account.
Causa probabile: la skill Loyalty è disattivata, manca una connessione al provider richiesta oppure non è possibile recuperare i dati dei clienti.
Soluzione: controlla lo stato della skill in Customer Agent > Skill. Attivala se è disattivata e soddisfa eventuali requisiti del provider indicati. Per la configurazione di Customer Hub, verifica che Customer Hub abbia accesso di prova o a pagamento e che Yotpo o Smile.io sia connesso e attivato. Esegui di nuovo il test con un membro fedeltà che ha effettuato l’accesso nella webchat. Alle domande generali sul programma si può comunque rispondere dalla tua knowledge base.

Sintomo: l’operatore risponde a domande generali sul programma fedeltà, ma non può mostrare il saldo punti o i premi di un cliente.
Causa probabile: nella webchat, il cliente non ha effettuato l’accesso, non viene trovato un profilo fedeltà corrispondente o non è possibile recuperare i dati fedeltà.
Soluzione: nella webchat, verifica che il cliente abbia effettuato l’accesso e si sia iscritto al tuo programma fedeltà. Se ha effettuato l’accesso ma mancano dei dati, controlla la connessione al provider di fidelizzazione e l’account fedeltà del cliente. Un profilo mancante può generare un link ai premi invece di una tessera. Nella messaggistica di testo, su WhatsApp e via e-mail, apri il link ai premi per visualizzare le informazioni dell’account.

Sintomo: l'agente fornisce dettagli errati o non aggiornati sul programma fedeltà (ad es. regole di accumulo sbagliate o premi scaduti).
Causa probabile: i contenuti della knowledge base non sono aggiornati.
Soluzione: aggiorna i contenuti del tuo programma fedeltà in Customer Agent > Knowledge. Rimuovi gli articoli non aggiornati e carica i dettagli attuali del programma, incluse le regole di accumulo, le opzioni di riscatto ed eventuali modifiche recenti al programma.

Sintomo: la scheda punti fedeltà non viene visualizzata nelle conversazioni della webchat.
Causa probabile: il cliente non ha effettuato l’accesso, non è stato trovato alcun profilo fedeltà corrispondente oppure non è stato possibile recuperare i dati fedeltà.
Soluzione: fai una domanda specifica sull’account e conferma che il cliente abbia effettuato l’accesso. Se al posto di una scheda viene visualizzato un link ai premi, controlla l’account fedeltà del cliente. Se non viene visualizzato né l’uno né l’altra, verifica che il provider fedeltà sia abilitato e restituisca dati. Se il problema persiste, contatta l'assistenza.

Sintomo: i deep link al portale loyalty non funzionano su messaggistica di testo, WhatsApp o e-mail.
Causa probabile: i deep link di Customer Hub non sono configurati correttamente oppure la sezione loyalty non è abilitata in Customer Hub.
Soluzione: verifica che Customer Hub sia attivo e che la sezione loyalty sia accessibile. Testa l'URL del deep link direttamente in un browser. Conferma che il canale pertinente sia abilitato per Customer Agent.

Domande frequenti

D: L’agente può riscattare i premi per conto di un cliente?
R: No. L’agente fornisce informazioni sui premi disponibili e invia al cliente un link al portale fedeltà in Customer Hub, dove può completare il riscatto in autonomia. In questo modo, il cliente controlla e conferma direttamente qualsiasi selezione di premi.

D: Cosa succede se un cliente chiede informazioni sulla loyalty ma non ha effettuato l’accesso?
R: Per domande generiche (ad es. "Come faccio a guadagnare punti?"), l’agente risponde dalla tua knowledge base senza richiedere l’autenticazione. Nella chat web, le domande specifiche dell’account (ad es. "Quanti punti ho?") chiedono al cliente di effettuare l’accesso prima che l’agente possa mostrare la sua carta fedeltà. Su messaggistica di testo, WhatsApp ed e-mail, l’agente invia un link ai premi così il cliente può accedere al suo account lì.

D: Quali fornitori di programmi fedeltà sono supportati?
D: la competenza Loyalty funziona con i provider di programmi fedeltà collegati tramite Customer Hub. Yotpo e Smile.io sono fornitori supportati. Consulta la documentazione di Customer Hub per l’elenco più recente delle integrazioni supportate.

D: Cosa succede se un cliente non è iscritto al programma fedeltà?
R: L’agente può spiegare come iscriversi usando i contenuti della tua knowledge base. Nella chat web, se dopo l’accesso non viene trovato alcun profilo fedeltà corrispondente, può fornire un link alla pagina dei premi in Customer Hub.

D: Quali canali supporta la skill Loyalty?
R: La skill supporta webchat, messaggistica di testo, WhatsApp ed e-mail quando sono abilitati per Customer Agent. In webchat, un cliente che ha effettuato l’accesso può vedere una carta fedeltà con punti e informazioni sui premi. Su messaggistica di testo, WhatsApp ed e-mail, l’agente invia un link alla pagina dei premi in Customer Hub. I clienti usano quella pagina per visualizzare i propri premi e completare le azioni fedeltà disponibili.

D: Devo creare contenuti separati nella knowledge base per la fedeltà o l’agente recupera tutto dal provider di fedeltà?
R: servono entrambe le cose. Il provider di loyalty fornisce dati specifici dell'account (saldo punti, stato di iscrizione, premi disponibili) visualizzati tramite la card loyalty o deep link. I contenuti della tua knowledge base forniscono i dettagli del programma che l’agente usa per rispondere alle domande generali: regole di accumulo, opzioni di riscatto, vantaggi dei livelli e FAQ. Carica contenuti completi sulla fedeltà per ottenere i migliori risultati.

I prossimi passaggi

• Configura Customer Hub — Se non l'hai già fatto, collega il tuo provider di loyalty e configura Customer Hub per gestire le risposte di loyalty specifiche per account.
• Collega il tuo provider loyalty — Assicurati che il tuo provider loyalty sia collegato a Customer Hub.
• Carica i contenuti del programma fedeltà — Aggiungi articoli dettagliati sulle regole di guadagno, le opzioni di riscatto, i livelli e le domande frequenti alla knowledge base del tuo Customer Agent.
• Configura le impostazioni di passaggio di consegne — Configura i percorsi di passaggio di consegne per i casi limite che l’agente non può risolvere, come saldi contestati o rettifiche manuali dei punti.
• Rivedi i registri delle conversazioni — Dopo il lancio, rivedi le conversazioni sulla fedeltà per identificare le lacune nella tua knowledge base e migliorare i tassi di risoluzione.

Risorse aggiuntive