Come usare la competenza Loyalty

Cosa imparerai

In che modo la competenza Loyalty consente a Customer Agent di rispondere automaticamente alle domande su loyalty e premi. I tuoi clienti possono controllare il saldo punti, scoprire i premi disponibili e saperne di più sul tuo programma loyalty, il tutto senza aprire un ticket di assistenza. La competenza Loyalty riduce le richieste ripetitive su loyalty, aumenta il coinvolgimento degli utenti nel programma e migliora la soddisfazione dei clienti offrendo a chi acquista risposte immediate e self-service su webchat, messaggistica di testo, e-mail e WhatsApp.

Prima di iniziare

Ti serve quanto segue prima di poter usare la skill Loyalty:

• Customer Agent abilitato sul tuo account.
• Customer Hub attivo con un provider di fidelizzazione connesso (ad esempio Yotpo o Smile.io).
• Contenuti della knowledge base sul tuo programma fedeltà caricati su Customer Agent (regole di accumulo, opzioni di riscatto, livelli del programma, FAQ).
• Almeno un canale attivo (webchat, messaggistica di testo, e-mail o WhatsApp) configurato per Customer Agent.

Nota: senza Customer Hub o un provider di loyalty connesso, l’agente cerca i contenuti che hai caricato sul tuo programma di loyalty. Per le domande specifiche dell’account, l’agente effettua un passaggio graduale a un operatore umano.

• Disponibilità: disponibile per tuttə i clienti Customer Agent. Disponibile sui canali di webchat, messaggistica di testo, e-mail e WhatsApp. Tutti i ruoli dell’account possono visualizzare la competenza; Amministratorə e Proprietariə possono configurarla.
• Tempo di completamento: ~5 minuti per abilitare la competenza (presuppone che Customer Hub e il provider di fidelizzazione siano già connessi).
• Importante: l'agente non può riscattare i premi direttamente per conto di un cliente. Fornisce deep link al portale fedeltà in Customer Hub, dove i clienti completano il riscatto in autonomia.

Panoramica

La skill Loyalty consente a Customer Agent di rispondere automaticamente alle domande su fedeltà e premi. Gestisce due categorie di richieste:

• Domande generali (non è richiesta l'autenticazione) — dettagli del programma, regole di guadagno, opzioni di riscatto, spiegazioni dei livelli e modalità di iscrizione. L'agente risponde a queste domande in base ai contenuti della knowledge base che hai caricato.
• Domande specifiche dell’account (autenticazione richiesta) — Saldo punti, stato di iscrizione e premi disponibili. Dopo che il cliente ha effettuato l’accesso, l’agente presenta una tessera fedeltà o un deep link, in modo che il cliente possa visualizzare e gestire i suoi premi.

Quando utilizzare questa competenza

Customer Agent utilizza la competenza Loyalty quando i tuoi clienti fanno domande come:

• "Hai un programma fedeltà?"
• "Quanti punti ho?"
• "Come faccio a riscattare i miei premi?"
• "Quando scadono i miei punti?"

Come funziona per canale

• Webchat: l'agente mostra una scheda dei punti fedeltà con lo stato di iscrizione, il saldo punti e le informazioni sul riscatto.
• Messaggistica di testo e WhatsApp: l’agente invia un deep link alla sezione loyalty in Customer Hub.
• E-mail: L'agente invia una breve risposta con un deep link alla sezione loyalty in Customer Hub.

In cosa differisce dalle competenze adiacenti

• Skill Abbonamenti — Gestisce la gestione degli abbonamenti (mettere in pausa, annullare, aggiornare). La skill Fedeltà si concentra nello specifico su programmi fedeltà e premi.
• Competenza generale di domande e risposte — Risponde alle domande generali sul brand dalla tua knowledge base senza richiedere l’autenticazione. La competenza Fedeltà combina le risposte della knowledge base con la presentazione autenticata della carta fedeltà per i dati specifici dell’account.

La competenza Loyalty funziona insieme ad altre competenze di Customer Agent. L’agente instrada automaticamente alla competenza giusta in base alla domanda del cliente.

Introduci l'argomento

Passaggio 1: verifica i prerequisiti

1. Conferma che Customer Agent sia abilitato sul tuo account.
2. Vai a Customer Hub e conferma che sia attivo.
3. Conferma che un provider di fidelizzazione (ad esempio Yotpo o Smile.io) è collegato in Customer Hub.

Nota: se Customer Hub non è attivo o non è connesso alcun provider di loyalty, la skill mostra lo stato Non disponibile e l’agente effettua un passaggio soft a un agente umano per le domande sulla loyalty invece di rispondere direttamente.

Passaggio 2: carica i contenuti del programma fedeltà

1. Vai a Customer Agent Content.
2. Fai clic su Aggiungi contenuto.
3. Carica o inserisci i dettagli del tuo programma fedeltà. Includi:
   • Come guadagnare punti (acquisti, nuovi clienti presentati, condivisioni sui social, ecc.)
   • Come riscattare i premi (codici sconto, prodotti gratuiti, ecc.)
   • Livelli del programma e vantaggi (se applicabile)
   • Istruzioni per l’iscrizione
   • Criteri di scadenza dei punti
4. Clicca su Salva.

Per istruzioni dettagliate, consulta Come gestire i contenuti di Customer Agent.

Suggerimento: più completi sono i contenuti della tua knowledge base, meglio l'agente gestisce le domande generali sulla fedeltà senza bisogno di autenticazione.

Passaggio 3: conferma che la competenza è attiva

1. Vai a Competenze di Customer Agent.
2. Trova la competenza Loyalty nell’elenco delle competenze. È attiva per impostazione predefinita quando i prerequisiti sono soddisfatti.
3. Verifica che lo stato mostri Attivo. Se viene visualizzato Non disponibile, verifica che Customer Hub sia attivo e che sia collegato un provider fedeltà.

Passaggio 4: rivedi i dettagli della funzionalità

1. Fai clic sulla competenza Loyalty per aprire la pagina dei dettagli della competenza.
2. Esamina la panoramica, il comportamento delle risposte e gli strumenti connessi.

Passaggio 5: testare l’esperienza

1. Apri il tuo widget di webchat o invia un messaggio di prova tramite messaggistica di testo, e-mail o WhatsApp.
2. Fai una domanda sulla fidelizzazione (ad esempio "Come guadagno punti?" o "Qual è il saldo punti?").
3. Verifica che l'agente risponda con informazioni sulla fidelizzazione dalla tua knowledge base e, dopo l'autenticazione, presenti la carta fedeltà (webchat) o un deep link (messaggistica di testo, WhatsApp, e-mail).

Nota: per domande specifiche dell’account, il cliente deve accedere. Una volta autenticato, l’operatore presenta i dati fedeltà, inclusi lo stato di iscrizione, il saldo punti e i premi disponibili, tramite la tessera fedeltà o un link a Customer Hub.

Procedure consigliate

• Mantieni aggiornati i contenuti della tua knowledge base — Aggiorna le regole di guadagno, le opzioni di riscatto e i dettagli dei livelli ogni volta che il tuo programma fedeltà cambia. Contenuti obsoleti portano a risposte errate e clienti frustrati. Impatto: tasso di risoluzione, soddisfazione delle persone clienti.
• Carica contenuti FAQ dettagliati sul tuo programma fedeltà — Copri i casi limite, come le policy di scadenza, come combinare gli sconti e le soglie minime di riscatto. Impatto: deviazione dei ticket, tasso di risoluzione.
• Promuovi l'iscrizione a Customer Hub — Incoraggia i clienti a creare account Customer Hub, così l'agente può offrire subito dati personalizzati sulla fedeltà. Impatto: coinvolgimento degli utenti nel programma fedeltà, tasso di risoluzione.
• Usa più canali — la webchat mostra schede fedeltà avanzate; la messaggistica di testo e WhatsApp inviano deep link; l’e-mail invia link con una breve risposta. Offrire più canali massimizza la portata. Impatto: deviazione dei ticket, coinvolgimento degli utenti nel programma.

Misura il successo

Dove visualizzare i risultati

Vai a Customer Agent Analytics per visualizzare i dati sulle prestazioni. Fai clic sulla skill Loyalty nella pagina Customer Agent Skills per vedere le metriche a livello di skill nella scheda Performance.

Metriche chiave da monitorare

Se le metriche sono basse, prova queste soluzioni

• Bassa deviazione dei ticket — verifica se nella tua knowledge base ci sono lacune nei contenuti sulla fedeltà. Controlla quali domande attivano i passaggi di consegne e aggiungi contenuti per coprirle. Assicurati che Customer Hub sia connesso correttamente, così le domande specifiche dell’account si risolvono automaticamente.
• Basso tasso di risoluzione — Amplia i contenuti della knowledge base con regole più dettagliate per l’accumulo e il riscatto. Conferma che l’integrazione con il tuo provider di loyalty si sincronizzi correttamente. Verifica che le regole di passaggio di consegne non siano eccessivamente aggressive, causando escalation non necessarie.
• Basso coinvolgimento degli utenti nella loyalty — aggiungi prompt di iscrizione ai contenuti della knowledge base per i clienti non iscritti. Verifica che i deep link al portale loyalty funzionino correttamente su tutti i canali. Esamina i log delle conversazioni per assicurarti che l'agente mostri in modo chiaro i premi e le opzioni di riscatto.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: l’agente non risponde alle domande sulla loyalty e passa subito a un operatore umano.
Causa probabile: Customer Hub non è attivo o non è connesso alcun fornitore di loyalty.
Soluzione: vai alle impostazioni di Customer Hub e conferma che un fornitore di loyalty (ad es. Yotpo o Smile.io) sia connesso e attivo. Configura Customer Hub se non è già attivo. Quando entrambi sono configurati, la competenza Loyalty si attiva automaticamente e gestisce le domande direttamente.

Sintomo: l’agente risponde alle domande generali sul programma fedeltà, ma non può mostrare il saldo punti o i premi di un cliente.
Causa probabile: il cliente non ha effettuato l’accesso oppure il provider fedeltà non sta sincronizzando i dati del profilo.
Soluzione: verifica che il cliente abbia effettuato l’accesso. L’agente deve richiedere automaticamente l’accesso per le domande specifiche sull’account. Se il cliente ha effettuato l’accesso ma mancano dei dati, controlla l’integrazione del provider fedeltà in Customer Hub per assicurarti che i dati del profilo vengano sincronizzati. Se il problema persiste, chiedi al cliente di aggiornare la pagina e riprovare.

Sintomo: l'agente fornisce dettagli errati o non aggiornati sul programma fedeltà (ad es. regole di accumulo errate o premi scaduti).
Causa probabile: i contenuti della knowledge base non sono aggiornati.
Correzione: aggiorna i contenuti del tuo programma fedeltà in Customer Agent Content. Rimuovi gli articoli non aggiornati e carica i dettagli attuali del programma, incluse le regole di accumulo, le opzioni di riscatto ed eventuali modifiche recenti al programma.

Sintomo: la scheda dei punti fedeltà non viene visualizzata nelle conversazioni in webchat.
Causa probabile: il cliente non è autenticato oppure non è stato possibile recuperare i dati fedeltà dal fornitore.
Soluzione: assicurati che il cliente abbia effettuato l'accesso. Se ha effettuato l'accesso e la scheda continua a non comparire, verifica che l'integrazione del fornitore fedeltà sia attiva e che stia restituendo dati. Controlla le impostazioni di Customer Hub per eventuali errori di connessione. Se il problema persiste, contatta l'assistenza.

Sintomo: i deep link al portale loyalty non funzionano su messaggistica di testo, WhatsApp o e-mail.
Causa probabile: i deep link di Customer Hub non sono configurati correttamente oppure la sezione loyalty non è abilitata in Customer Hub.
Soluzione: verifica che Customer Hub sia attivo e che la sezione loyalty sia accessibile. Testa l'URL del deep link direttamente in un browser. Conferma che il canale pertinente sia abilitato per Customer Agent.

Domande frequenti

D: L’agente può riscattare i premi per conto di un cliente?
R: No. L’agente fornisce informazioni sui premi disponibili e invia al cliente un link al portale fedeltà in Customer Hub, dove può completare il riscatto in autonomia. In questo modo, il cliente controlla e conferma direttamente qualsiasi selezione di premi.

D: Cosa succede se un cliente fa domande sulla loyalty ma non ha effettuato l’accesso?
R: Per domande generiche (ad es. "Come accumulo punti?"), l’agente risponde dalla tua knowledge base senza richiedere l’autenticazione. Per domande specifiche dell’account (ad es. "Quanti punti ho?"), l’agente chiede prima al cliente di effettuare l’accesso, poi presenta i dati di loyalty tramite una scheda o un link.

D: Quali fornitori di programmi fedeltà sono supportati?
D: la competenza Loyalty funziona con i provider di programmi fedeltà collegati tramite Customer Hub. Yotpo e Smile.io sono fornitori supportati. Consulta la documentazione di Customer Hub per l’elenco più recente delle integrazioni supportate.

D: Cosa succede se un cliente non è iscritto al programma fedeltà?
R: l’agente fornisce informazioni sul programma fedeltà e istruzioni su come iscriversi. Nella webchat, può includere un link alla pagina di iscrizione in Customer Hub.

D: l’abilità Loyalty funziona su tutti i canali?
R: Sì. Sul webchat, l’agente mostra una scheda avanzata dei punti fedeltà con stato di iscrizione, saldo punti e informazioni sul riscatto. Sulla messaggistica di testo e su WhatsApp, l’agente invia deep link alla sezione fedeltà nel Customer Hub. Sull’e-mail, l’agente invia una breve risposta con un deep link. I deep link sono disponibili per l’iscrizione, il saldo punti e il riscatto dei punti.

D: Devo creare contenuti separati nella knowledge base per la fedeltà o l’agente recupera tutto dal provider di fedeltà?
R: servono entrambe le cose. Il provider di loyalty fornisce dati specifici dell'account (saldo punti, stato di iscrizione, premi disponibili) visualizzati tramite la card loyalty o deep link. I contenuti della tua knowledge base forniscono i dettagli del programma che l’agente usa per rispondere alle domande generali: regole di accumulo, opzioni di riscatto, vantaggi dei livelli e FAQ. Carica contenuti completi sulla fedeltà per ottenere i migliori risultati.

I prossimi passaggi

• Configura Customer Hub — Se non l'hai già fatto, collega il tuo provider di loyalty e configura Customer Hub per gestire le risposte di loyalty specifiche per account.
• Connetti il tuo provider di fidelizzazione — Assicurati che il tuo provider di fidelizzazione sia connesso a Customer Hub.
• Carica i contenuti del programma fedeltà — Aggiungi articoli dettagliati sulle regole di guadagno, le opzioni di riscatto, i livelli e le domande frequenti alla knowledge base del tuo Customer Agent.
• Configura le impostazioni di passaggio di consegne — Configura i percorsi di passaggio di consegne per i casi limite che l’agente non può risolvere, come saldi contestati o rettifiche manuali dei punti.
• Rivedi i registri delle conversazioni — Dopo il lancio, rivedi le conversazioni sulla fedeltà per identificare le lacune nella tua knowledge base e migliorare i tassi di risoluzione.

Risorse aggiuntive