Hoe maak je een winback flow

Wat je leert

Leer hoe je een serie e-mails kunt maken die je verstuurt naar klanten die eerder betrokken waren bij je merk, maar gedurende een bepaalde periode geen interactie met je hebben gehad. Een winback flow is een essentieel onderdeel van klantenbinding en lifecycle marketing, en als je er geen hebt, laat je geld liggen. Het is gemiddeld vijf keer duurder om een nieuwe klant te werven dan om bestaande klanten te behouden en herhalingsbestellingen te stimuleren.

Een van de belangrijkste punten om rekening mee te houden bij een winback flow is wanneer de eerste e-mail verstuurd moet worden. De meeste klanten wachten tussen aankopen, maar de lengte van een typische koopcyclus hangt af van je branche en de producten die je verkoopt. Een bedrijf dat bankstellen verkoopt zal bijvoorbeeld een veel langere koopcyclus hebben dan een bedrijf dat shampoo verkoopt. De flow moet zich alleen richten op mensen die niet langer dan de gemiddelde koopcyclus van je bedrijf bij je betrokken zijn.

In deze gids bespreken we de best practices voor het maken van een winback flow.

Je producten en klant begrijpen

Voordat je begint met het maken van je winback flow, moet je de typische koopcyclus voor je klant begrijpen. Als je voldoet aan de kwalificaties voor Klaviyo's voorspellende analysefuncties, dan kun je deze informatie gemakkelijk krijgen voor klantsegment.

Om de gemiddelde koopcyclus voor je terugkerende klant te krijgen:

1. Maak een segment van iedereen die ten minste 2 aankopen heeft gedaan in de afgelopen 2 jaar met behulp van de definitie Wat iemand heeft gedaan (of niet heeft gedaan) > Bestelling geplaatst > is ten minste 2 > over alle tijd.
2. Exporteer dit segment naar een CSV-bestand en bereken het gemiddelde van de kolom Gemiddelde tijd tussen bestellingen.

Als voorspellende analyses nog niet beschikbaar zijn voor je klantprofiel, kruip dan in de huid van je klant door jezelf de volgende vragen te stellen: 

• Wanneer zou je de volgende keer willen bestellen?
• Wanneer heb je meer van het product nodig?

Wil je bijvoorbeeld meer van het artikel voordat het op is, of kun je een bepaalde periode zonder? Als conditioner het product is, zou je waarschijnlijk meer willen zodra het te laag wordt, en zou je het heel snel nodig hebben als het op is.

Het beantwoorden van deze vragen helpt je bij het bepalen van de aankooptermijn van je klant. 

Gebruik je Amazon Buy with Prime?

Als je Buy with Prime gebruikt om de betaling en afhandeling van producten in je webshop aan te sturen, zorg er dan voor dat je het volgende doet:

• Integreer Buy with Prime met Klaviyo om de gegevens van Buy with Prime naar je Klaviyo-account over te brengen.
• Maak twee aparte terugwinningsstromen: een die wordt geactiveerd door de gebeurtenis Geplaatste bestelling van je e-commerce platform en een die wordt geactiveerd door de gebeurtenis Geplaatste bestelling van Koop met Prime om account te maken voor klanten die hun oorspronkelijke bestelling bij Koop met Prime hebben geplaatst. Om te leren hoe je je e-commerce platform winback flow kunt maken, moet je dit artikel blijven volgen. Lees voor je Buy with Prime winback flow Hoe maak je een winback flow voor Amazon Buy with Prime.
• Wanneer je je e-commerce platform winback flow maakt (kant-en-klare uit de flow bibliotheek, of helemaal opnieuw) voeg dan het volgende profiel filter toe om klanten die aankopen hebben gedaan via Koop met Prime uit te sluiten van het ontvangen van onjuiste berichten:
  
  • Bestelling Geplaatst (Buy with Prime): 0 keer sinds het starten van deze flow

Je winback instellen flow

Als je een e-commerce-integratie hebt, wordt een winback flow automatisch ingevuld in je account. Je kunt deze flow gebruiken of verwijderen als je liever een van de standaard winbackstromen uit de stromingsbibliotheek gebruikt.

Het is ook heel eenvoudig om je eigen winback flow te bouwen.

1. Ga in je Klaviyo account naar het tabblad stromen aan de linkerkant.
2. Klik op de stroom maken.
3. Klik op Van begin af aan maken.
   Er verschijnt een pop-upvenster waarin je je flow een naam kunt geven en een tag kunt selecteren.
4. Als je klaar bent, selecteer je Stroom maken.
5. Voor de trigger flow kies je Alle triggers > meetwaarde > Geplaatste order.
6. Voeg een profielfilter toe met details die nul keer Bestelling geplaatst sinds het starten van deze flow.
   
7. Klik op Opslaan.
8. Sleep je eerste tijdsvertraging in en stel deze iets langer in dan de gemiddelde koopcyclus van je bedrijf om je klant wat speling te geven.
9. Stel de inhoud van je e-mail samen. Hieronder bespreken we de best practices voor wat je wel en niet moet opnemen.

Winback-inhoud maken

Winback flow e-mail moedigt verlopen klanten aan om opnieuw met je merk in zee te gaan. Het aanbieden van kortingen is één manier om dit te bereiken, maar de tekst van de e-mail moet ook de juiste toon treffen en de juiste inhoud bieden.

Best practices zijn onder andere:

• Laat klant weten dat je hebt gemerkt dat ze zijn vertrokken
• Maak het persoonlijk via templatetag
• Vertel klant over de laatste update (bijv. nieuwe producten)
• Neem een incentive of korting op
• Creëer een gevoel van urgentie (bijvoorbeeld, zet een tijdslimiet op de stimulans die je aanbiedt)
• Roep iedereen die niet geïnteresseerd is op om af te melden/zijn voorkeuren te wijzigen
• Vermijd het overladen van klant met te veel e-mail
• Maak elke e-mail zo aantrekkelijk mogelijk
• Maak een interessante onderwerpregel en pas je voorbeeldtekst aan
• Zorg dat je inhoud er visueel interessant uitziet

We raden aan om je winback flow te beperken tot drie e-mails per ontvangers en het volgende best-practicepatroon te overwegen:

E-mail nr. 1

De eerste e-mail in deze reeks moet een licht contactmoment zijn en de kortste van de reeks. Neem een select aantal producten op, drie tot zes van je best verkopende producten of nieuwste releases. Daarnaast is het een goed idee om je verlopen klant een incentive aan te bieden. 

Hieronder zie je een voorbeeld dat een Product blok component gebruikt om vier van de best verkopende producten weer te geven.

Je kunt het aantal weergegeven items en de rijen en kolommen aan de linkerkant wijzigen.

Daarnaast kun je ervoor kiezen om de producten vanuit een bepaalde feed te vullen of specifieke producten uit je catalogus te selecteren door te klikken op Static > Add Products. Voor de laatste aanpak kies je je producten en klik je op Producten toevoegen. 

Email nr. 2

De tweede e-mail moet je klant herinneren aan de incentive uit de eerste e-mail en een gevoel van urgentie geven (bijvoorbeeld door een vervaldatum op de korting te zetten). Voeg in deze e-mail andere producten toe dan in je eerste e-mail - als je eerder enkele van je best verkopende producten hebt opgenomen, voeg dan enkele van je nieuwste releases toe.

Deze e-mail kan ook langer zijn dan je eerste, zodat je meer details kunt geven. Maak jezelf en de e-mail zo aantrekkelijk mogelijk. Om de aandacht van de lezer te trekken kun je een afbeelding van je werknemers laten zien, zodat het bedrijf menselijker lijkt en je boodschap persoonlijker. Een andere optie is om de e-mail zo te ontwerpen dat je informatie op een makkelijk leesbare en visueel interessante manier wordt weergegeven. Deze e-mail van Ballard Designs laat een voorbeeld zien. 

Email #3

Voor je derde e-mail wil je een laatste call-to-action voor de klant om opnieuw te tekenen, zijn e-mailvoorkeuren te wijzigen of af te melden. Herinner je publiek eraan dat dit de laatste kans is om je aanbod aan te nemen.

Neem daarnaast een prominente afmeldingslink op. Het hebben van een abonnee is zowel wettelijk verplicht als de beste manier om te voorkomen dat niet betrokken abonnees je bezorgbaarheid schaden - het is altijd beter dat iemand afmeldt dan dat iemand je berichten niet betrekt of als spam markeert.

Optimaliseer je flow

Het kan handig zijn om verschillende terugwinningsstromen te maken voor verschillende soorten klanten. Je kunt bijvoorbeeld een speciale winback flow hebben voor je VIP-klanten, of klanten die een X bedrag hebben uitgegeven in je zaak. Daarnaast kun je afzonderlijke takken maken binnen dezelfde flow door elk van de onderstaande eigenschappen te gebruiken in een trigger splitsing. Hier zijn een paar extra filters die je kunt toevoegen:

• klanten die X bedrag hebben uitgegeven in Y tijd
• klant die X aantal aankopen heeft gedaan in Y hoeveelheid tijd
• klanten die X aantal dagen geleden actief zijn geweest op je site
• klant die X aantal dagen geleden een e-mail heeft geopend

Een andere optie is om je flow op te splitsen of aparte stromen te maken voor verschillende productcategorieën, zoals in het onderstaande voorbeeld. Als een van je artikelen kan worden aangevuld met een vaste koopcyclus, dan wil je deze misschien uitsluiten van je winback flow en er een aparte replenishment flow voor maken.

Om de beste timing, onderwerpregel en inhoud te vinden, is het belangrijk om ze een voor een te testen. voorwaardelijke splitsing en A/B-test inschakelen om deze factoren te optimaliseren en de flow te personaliseren voor jouw specifieke publiek.

Probeer bijvoorbeeld je flow te splitsen op basis van of ontvangers onlangs een e-mail of sms-bericht hebben geopend en erop hebben geklikt. Vervolgens kun je op basis van deze informatie de tijd tussen e-mails of de e-mailinhoud aanpassen. Je zou bijvoorbeeld de tijd tussen e-mails iets korter kunnen maken voor degenen die recenter betrokken zijn, waarbij je hun prestaties vergelijkt met de rest van je flowontvangers. Je kunt ook testen of het versturen van minder berichten effectiever is voor abonnees die in de afgelopen 30 dagen een e-mail hebben geopend of erop hebben geklikt, in vergelijking met het versturen van alle drie de berichten.

Een andere optie is het wijzigen van de berichtgeving afhankelijk van het aantal bestellingen dat de abonnee eerder heeft geplaatst. Als iemand bijvoorbeeld drie of meer aankopen heeft gedaan, wil je misschien in respectievelijk je eerste en tweede e-mail zien hoe je beste producten het doen ten opzichte van de nieuwkomers.

Naarmate je winback flow verder loopt, kun je andere aspecten testen om de flow te verbeteren en aan te passen aan je publiek.

Extra hulpbronnen

Lees meer over het A/B-testen van een e-mail flow.

Leer meer over het aanpassen van je berichten:

• Templatetags en referenties voor variabelesyntaxis
• Voorbeeldtekst invoegen in een e-mail

Meer informatie over het maken van stromen in Klaviyo:

• Een flow voor verlaten winkelwagens maken
• Hoe maak je een na een aankoop flow