Een terugwinflow maken
Wat je leert
Lees hoe je een serie e-mails maakt die naar klanten worden gestuurd die eerder betrokken waren bij je merk, maar gedurende een bepaalde periode niet met je hebben geinteracteerd. Een winback-flow is een essentieel onderdeel van klantenbinding en lifecyclemarketing, en als je er geen hebt, laat je geld liggen. Gemiddeld is het vijf keer duurder om een nieuwe klant te werven dan om bestaande klanten te behouden en herhaalaankopen te stimuleren.
Een van de belangrijkste punten waarmee je rekening moet houden bij een terugwinflow is wanneer de eerste e-mail verstuurd moet worden. De meeste klanten wachten tussen aankopen, maar de lengte van een gemiddelde koopcyclus hangt af van je branche en de producten die je verkoopt. Een bedrijf dat zitbanken verkoopt, zal bijvoorbeeld een veel langere koopcyclus hebben dan een bedrijf dat shampoo verkoopt. De flow moet alleen gericht zijn op klanten die langer dan de gemiddelde koopcyclus van je bedrijf geen interactie hebben gehad.
In deze gids bespreken we best practices voor het maken van een terugwinflow.
Inzicht in je producten en klanten
Voordat je begint met het maken van je winback flow, moet je de typische koopcyclus van je klanten begrijpen. Als je voldoet aan de criteria voor de functie voorspellende analyses van Klaviyo, kun je deze informatie eenvoudig ophalen voor klantsegmenten.
Bekijk de gemiddelde koopcyclus van je zwarte klant:
- Maak een segment van iedereen die in de afgelopen 2 jaar minstens 2 aankopen heeft gedaan met behulp van de definitie Wat iemand heeft gedaan (of niet heeft gedaan) > Bestelling Geplaatst > is minstens 2 > sinds het begin.
- Exporteer dit segment naar een csv-bestand en neem het gemiddelde van de kolom Gemiddelde tijd tussen bestellingen.
Als voorspellende analyses nog niet beschikbaar is voor je klantprofilering, grijp dan in de geest van je klant door jezelf de volgende vragen te stellen:
- Wanneer wil je de volgende keer bestellen?
- Wanneer heb je meer van het product nodig?
Wil je bijvoorbeeld meer van het artikel voordat het op is, of kun je het voor een bepaalde periode zonder eten? Als conditioner het product is, wil je waarschijnlijk meer zodra het te laag begint te worden, en je hebt het heel snel nodig als de voorraad op is.
Door deze vragen te beantwoorden, kun je de aankooptijd van je klanten bepalen.
Gebruik je Amazon Buy with Prime?
Als je Buy with Prime gebruikt om de betaling en afhandeling van producten in je webshop aan te sturen, zorg er dan voor dat je het volgende doet:
- Integreer Buy with Prime met Klaviyo om de gegevens van Buy with Prime naar je Klaviyo-account over te brengen.
- Maak twee afzonderlijke winback-flows: één die wordt geactiveerd door de gebeurtenis Placed Order van je e-commerceplatform en één die wordt geactiveerd door de gebeurtenis Placed Order van Buy with Prime om rekening te houden met klanten die hun oorspronkelijke bestelling met Buy with Prime hebben geplaatst. Als je wilt weten hoe je de winback-flow voor je e-commerceplatform maakt, moet je dit artikel blijven volgen. Lees voor je Buy with Prime-winback-flow Een winback-flow maken voor Amazon Buy with Prime.
- Bij het maken van je terugwinflow voor je e-commerceplatform (kant-en-klaar uit de flowbibliotheek of van het begin af aangemaakt), voeg je het volgende profielfilter toe om te voorkomen dat klanten die een aankoop via Buy with Prime hebben gedaan, verkeerde berichten ontvangen:
- Bestelling Geplaatst (Buy with Prime): 0 keer sinds het starten van deze flow
Je terugwinflow instellen
Als je een e-commerce integraties hebt, wordt er automatisch een terugwinflow ingevuld in je account. Je kunt deze flow gebruiken of deze verwijderen als je liever een van de standaard terugwinflows uit de flowbibliotheek gebruikt.
Het is ook vrij eenvoudig om je eigen terugwinflow te maken.
- Ga in je Klaviyo-account naar het tabblad flow aan de linkerkant.
- Klik op de flow Maken.
- Klik op Van nul aanmaken.
Er verschijnt een pop-upvenster waarin je je flow een naam kunt geven en de gewenste tag kunt selecteren.
- Selecteer Flow maken als je klaar bent.
- Kies als flowtrigger Alle triggers > meetwaarde > Bestelling Geplaatst.
- Voeg een profielfilter toe met details Bestelling Geplaatst: 0 keer sinds het starten van deze flow.
- Klik op Opslaan.
- Sleep de initiële tijdvertraging naar binnen en stel deze in op iets langer dan de gemiddelde koopcyclus van je bedrijf om je klanten wat speeltijd te geven.
- Maak je e-mailcontent. Hieronder bespreken we best practices voor wat je wel en niet mag opnemen.
Terugwincontent maken
Terugwinflow-e-mails moedigen vroegere klanten aan om opnieuw met je merk om te gaan. Het aanbieden van kortingen is een manier om dit te bereiken, maar de e-mail moet ook de juiste toon hebben en de juiste content bevatten.
Best practices zijn onder andere:
- Laat klanten weten dat je hebt gemerkt dat ze weg zijn
- Maak het persoonlijk met templatetag
- Informeer klanten over de laatste updates (bijv. nieuwe producten)
- Een beloning of korting opnemen
- een gevoel van urgentie creëren (zet bijvoorbeeld een tijdslimiet op voor de beloning die je aanbiedt)
- Vraag iedereen die geen interesse heeft om hun voorkeuren te wijzigen/aanmelden
- Voorkom dat je klanten overspoelt met te veel e-mails
- Maak elke e-mail zo boeiend mogelijk
- Kies een interessante onderwerpregel en pas je voorbeeldtekst aan
- Laat je content er visueel interessant uitzien
We raden je aan om je terugwinflow te beperken tot drie e-mails per ontvanger en rekening te houden met het volgende best-practicepatroon:
E-mail nr. 1
De eerste e-mail in deze serie moet een licht contactpunt zijn en de kortste van de reeks. Voeg een select aantal producten toe, drie tot zes van je best verkopende producten of nieuwste releases. Daarnaast is het een goed idee om je inactieve klanten een beloning aan te bieden.
Hieronder zie je een voorbeeld waarin een productblokonderdeel wordt gebruikt om vier van de best verkopende producten weer te geven.
Je kunt het aantal weergegeven artikelen wijzigen, evenals de rijen en kolommen aan de linkerkant.
Daarnaast kun je ervoor kiezen om de producten uit een bepaalde feed in te vullen, of specifieke producten uit je catalogus te selecteren door te klikken op statisch > Producten toevoegen. Voor de laatste aanpak kies je je producten en klik je op Producten toevoegen.
Email nr. 2
De tweede e-mail moet je klanten herinneren aan de beloning uit de eerste e-mail en als gevoel van urgentie dienen (bijvoorbeeld door een vervaldatum in te stellen op de korting). Voeg in deze e-mail verschillende producten uit je eerste e-mail toe. Als je eerder een aantal van je best verkopende producten hebt toegevoegd, voeg dan wat van je nieuwste releases toe.
Deze e-mail kan ook langer zijn dan je eerste, zodat je meer details kunt verstrekken. Maak jezelf en de e-mail zo betrokken mogelijk. Om de aandacht van de lezer te trekken, kun je een afbeelding van je werknemers tonen, zodat het bedrijf menselijker lijkt en je boodschap persoonlijker. Een andere optie is het ontwerpen van de e-mail om je informatie op een gemakkelijk leesbare en visueel interessante manier weer te geven. Deze e-mail van Ballard Designs toont één voorbeeld.
E-mail nr. 3
Bij je derde e-mail wil je een laatste call-to-action hebben waarin klanten opnieuw kunnen reageren, hun e-mailvoorkeuren kunnen wijzigen of zich kunnen afmelden. Herinner je publiek dat dit de laatste kans is om je aanbod aan te grijpen.
Neem daarnaast een prominente afmeldingslink op. Ergens een hebben is zowel een wettelijke vereiste als de beste manier om te voorkomen dat nietbaarheidsinitiatieven je bezorgingen schaden. Het is altijd beter voor iemand om je berichten af te melden dan om niet betrokken te raken bij je berichten of het niet als spam te markeren.
Je flow optimaliseren
Het kan handig zijn om verschillende winback-flows te maken voor verschillende typen klanten. Zo wil je misschien een speciale winback-flow voor je VIP-klanten, of voor klanten die X bedrag in je winkel hebben uitgegeven. Daarnaast kun je aparte paden maken binnen dezelfde flow door een of meer van de onderstaande eigenschappen als voorwaarden te gebruiken in een splitsing met meerdere vertakkingen. Hier zijn een paar extra filters die je kunt toevoegen:
- Klanten die een X geldbedrag in een Y tijdsbestek hebben uitgegeven
- Klanten die X aankopen hebben gedaan in een periode van Y
- Klanten die actief op je site zijn geweest X aantal dagen geleden
- Klanten die een e-mail X aantal dagen geleden hebben geopend
Apple Mail Privacy Protection (MPP), dat werd uitgebracht met iOS15 en updates voor andere Apple-apparaten, kan leiden tot een te hoog openingspercentage als gevolg van veranderingen in hoe we openingspercentagegegevens ontvangen.
Als je flows triggert op basis van opens zelf, raden we aan een aangepast rapport te maken met een MPP-eigenschap om deze beïnvloede opens te beoordelen. Je kunt deze opens ook identificeren in je afzonderlijke abonnee-segmenten.
Een andere optie is om je flow op te splitsen of aparte flows te maken voor verschillende productcategorieën, zoals in het onderstaande voorbeeld. Als sommige van je items kunnen worden aangevuld met een vaste aankoopcyclus, wil je ze misschien uitsluiten van je winback-flow en in plaats daarvan een aparte aanvulflow voor ze maken.
Om de beste timing, onderwerpregel en content te vinden, is het belangrijk om ze één voor één te testen. Splitsing van meerdere takken en een A/B-test stellen je in staat om deze factoren te optimaliseren en de flow te personaliseren voor je specifieke publiek.
Probeer bijvoorbeeld je flow te splitsen op basis van of ontvangers onlangs een e-mail- of sms-bericht hebben geopend en erop hebben geklikt. Vervolgens kun je de timing tussen e-mails of de e-mailcontent wijzigen op basis van deze informatie. Je kunt bijvoorbeeld de tijd tussen e-mails iets korter maken voor degenen die meer recentelijk betrokken zijn geweest, zodat hun prestaties kunnen worden vergeleken met de rest van de ontvangers van je flow. Je kunt ook testen of het verzenden van minder berichten effectiever is voor abonnees die in de afgelopen 30 dagen een e-mail hebben geopend of geklikt in vergelijking met het verzenden van alle drie de e-mails.
Een andere optie is het wijzigen van de berichtgeving op basis van hoeveel bestellingen de abonnee eerder heeft geplaatst. Als iemand bijvoorbeeld drie of meer aankopen heeft gedaan, wil je in je eerste en tweede e-mail misschien zien hoe je beste producten presteren in vergelijking met nieuwe producten.
Terwijl je terugwinflow blijft lopen, kun je andere aspecten testen om de flow te verbeteren en af te stemmen op je doelgroep.