Guida a Klaviyo Inbox

Imparerai

Scopri Inbox di Klaviyo, che ti permette di rispondere alle domande dei clienti e di fornire assistenza. La casella di posta include sia i biglietti via SMS che quelli via web chat. 

Con Inbox, chiamata anche messaggistica bidirezionale, è facile fornire assistenza ai clienti, creando fiducia e fedeltà. 

Casi d'uso di Inbox

Lo scopo principale di Inbox è quello di offrire assistenza ai clienti. Questo è positivo per le aziende:

• Con un team di assistenza dedicato. 
• Cercare di offrire assistenza, per la prima volta o durante le stagioni di punta. 
• Desidera ricevere assistenza tramite SMS o web chat. 

Termini chiave

• Posta in arrivo
  Dove vengono visualizzate le tue chat con i clienti. La casella di posta in arrivo mostra tutti i messaggi inviati tra te e il cliente tramite SMS o chat web. 
• Biglietto
  Chiamato anche chat, conversazione o messaggio di assistenza, un ticket è una comunicazione 1 a 1 tra il tuo brand e un cliente. 
• Filo conduttore dei messaggi
  elenco dei messaggi scambiati tra te e un cliente. Il thread dei messaggi in Klaviyo visualizza i messaggi di Flusso, le campagne, le parole chiave di SMS e le loro risposte, oltre ai messaggi di assistenza. 
• Messaggio in entrata
  Qualsiasi messaggio inviato al tuo marchio. Ad esempio, se uno dei tuoi SMS iscritti scrive "HELP", questo è un messaggio in entrata. 
• Messaggio in uscita
  Qualsiasi messaggio inviato dal tuo brand, inclusi Flusso, campagne, risposte a parole chiave, ecc.

Come funziona Klaviyo Inbox

Un nuovo ticket viene visualizzato nella scheda Posta in arrivo quando qualcuno o:

• Invia un messaggio via web chat. 
• Invia il tuo numero di telefono e non include una parola chiave. 

Puoi rispondere indietro a chiunque tramite la chat web; tuttavia, per SMS, la persona in questione deve essere un iscritto al marketing via SMS o transazionale. 

Non puoi: 

• Aprire un ticket con un cliente: prima deve inviarti un messaggio.
• Restrizioni per i soli SMS:
  • Inviare SMS a tutti coloro che non hanno ancora dato il loro consenso (sia per il marketing che per le transazioni). 
  • Usa Inbox con un ID mittente con marchio (chiamato anche ID mittente alfanumerico), poiché questo tipo di numero non può ricevere messaggi di testo in entrata. 

Numero di biglietti per profilo

Inoltre, se i messaggi provengono da canali diversi (1 SMS e 1 web chat), questi appariranno come biglietti separati. 

Con gli SMS, i messaggi appaiono sempre in un unico thread di messaggi, anche se il ticket viene chiuso e riaperto in un secondo momento. 

Ogni sessione di web chat crea un ticket distinto. Una volta chiuso, un ticket della chat web non può essere riaperto. Quando qualcuno scrive di nuovo, viene creato un nuovo biglietto. Ciò significa che lo stesso cliente può avere più biglietti.

Navigare nella scheda Posta in arrivo

Per visualizzare i tuoi messaggi nella Posta in arrivo: 

1. Seleziona Posta in arrivo nella barra laterale di sinistra. 
2. Esamina la posta in arrivo per verificare la presenza di eventuali chat in entrata.
   • Un punto blu indica un nuovo messaggio.
     

Vedi i messaggi e le informazioni sul profilo

Una volta cliccato su una chat, puoi:

• Visualizza gli ultimi 50 messaggi tra te e il profilo, compresi i messaggi di Flusso, campagna e autorisponditore che hai inviato.
• Visualizza le informazioni sul profilo, tra cui: 
  • Che si tratti di un iscritto. 
  • Posizione, se disponibile. 
  • Recent attività. 
  • Recent ordini (soloShopify ).
    

Le immagini e i video in entrata (cioè media l'iscritto ti ha inviato) non appaiono nel thread del messaggio; tuttavia, puoi vedere tutte le immagini che invii al cliente. 

Visualizza le attività recenti

All'interno di una chat, facendo clic sul pulsante Attività a destra, viene visualizzato un elenco degli eventi recenti. Puoi filtrare questa attività in base alle metriche che vuoi vedere.

Questo può aiutarti a vedere cosa ha fatto l'iscritto di recente. Per esempio, hanno recentemente iscriviti? Hanno ricevuto un messaggio di Flusso o di campagna, oppure è fallito o è rimbalzato? Questo può essere utile per informare la tua conversazione. 

Se hai bisogno di maggiori informazioni rispetto a quelle mostrate, puoi anche accedere al profilo dell'iscritto. Qui puoi ottenere maggiori dettagli su un evento specifico.

Controlla gli ordini recenti (solo per Shopify)

Se Shopify è la tua piattaforma di e-commerce, puoi anche vedere gli acquisti recenti di qualcuno. 

Dopo aver cliccato su Ordini, puoi visualizzare i dettagli degli acquisti di quel cliente, compresi i prodotti ordinati, il loro costo e altro ancora. 

Stati della chat  

Una chat può avere 3 stati:

• Aperta
  Indica che una chat è in corso, ad esempio quando non hai risposto o stai aspettando la risposta del cliente. 
• Snoozed
  Serve a nascondere temporaneamente una chat e a ricordartela oggi, domani o tra una settimana. 
• Chiuso (chiamato anche archiviare)
  Indica che una chat è terminata e che non vuoi più vederla nella tua casella di posta. Le chat SMS chiuse possono essere riaperte, sia dall'interno di Klaviyo che dal profilo che invia un altro messaggio. Le chat web chiuse non possono essere riaperte.

Inoltre, una chat viene visualizzata come letta o non letta. L'indicatore di non lettura appare come un punto blu accanto alla conversazione. 

Scopri come cambiare lo stato di una chat. 

Blocco di un profilo

Se non vuoi più ricevere messaggi da un profilo, puoi bloccarlo. 

Una volta bloccato un profilo: 

• Klaviyo chiude la chat di questo profilo.
• Non sarai più avvisato dei nuovi messaggi di questo profilo. 

Impostazioni chiave per la Posta in arrivo

Ci sono alcune impostazioni chiave per Inbox, ma la loro disponibilità dipende dal canale. 

Per accedere a queste impostazioni: 

1. Vai alla scheda Posta in arrivo. 
2. Clicca sull'icona dell'ingranaggio.
   
3. Queste impostazioni sono distribuite in 3 schede:
   • Generale
   • Messaggi in entrata
   • risposta rapida
      

Generale

Indirizzo e-mail dell'assistenza (solo per la chat web)

Fornire un indirizzo e-mail di assistenza consente a Klaviyo di inviare e-mail di follow-up ai clienti che si disconnettono durante la chat. Puoi scegliere gli indirizzi di invio e di risposta per queste e-mail. 

Consigliato: utilizza un indirizzo e-mail che includa il nome del tuo dominio (ad esempio, support@yourbusiness.com). In questo modo eviti che i tuoi messaggi vengano contrassegnati come spam dai provider della posta in arrivo.

Clicca per espandere le sezioni sottostanti per maggiori informazioni sull'impostazione dell'indirizzo e-mail di assistenza.

Accorcia automaticamente i link (solo per gli SMS)

Questa impostazione, attiva per impostazione predefinita, accorcia automaticamente qualsiasi link nei tuoi messaggi in uscita. Accorciare i link è vantaggioso perché: 

• Utilizza meno caratteri nei messaggi SMS in uscita. 
• Consente l'attribuzione di entrate all'interno di Klaviyo. 

Raccomandazione: mantenga questa impostazione attiva.

Scopri i diversi tipi di link accorciati disponibili. 

Notifica delle conversazioni non lette (SMS e web chat)

Questa impostazione, se abilitata, visualizza un badge rosso nella scheda Posta in arrivo del menu di navigazione principale di Klaviyo per indicare il numero di ticket non letti per la chat web e SMS. Il conteggio riflette il numero di profili con messaggi non letti, non il numero totale di messaggi non letti.

Raccomandazione: lascia questa impostazione attiva in modo da poter controllare il numero di messaggi in arrivo.

Messaggi in entrata

Risponditore automatico (solo SMS)

Il tuo risponditore automatico è una risposta automatica quando qualcuno invia un SMS al tuo numero e non utilizza una parola chiave riconosciuta di iscriviti o di conformità (come STOP, JOIN o HELP). 

Raccomandazioni: 

• Per coloro che vogliono utilizzare Inbox per l'assistenza:
  • Cambia il risponditore automatico per inviarlo solo a profili non consenzienti. 
  • aggiornare, aggiornare il messaggio in modo che sia qualcosa di simile: "{{Organization prefix}}: Non possiamo risponderti perché non hai acconsentito a ricevere SMS. Per ricevere assistenza, contattaci all'indirizzo {{email}}." 
• Per coloro che non vogliono utilizzare Inbox per l'assistenza: 
  • Non è necessario apportare alcuna modifica, poiché l'impostazione predefinita prevede l'invio di questo messaggio a tutti i profili: "{{Organization prefix}}: Questa casella di posta non viene controllata. Per ricevere assistenza, chiamaci al numero {{Default sender email address}}. Le tariffe dati di & possono essere applicate & frequenza può variare. Rispondi STOP per rinunciare."

In alternativa, hai la possibilità di disattivare il risponditore automatico. Questo non è consigliato perché significa che i profili non registrati non riceveranno risposta (nei ticket di SMS puoi inviare SMS solo a iscritto).

Email notifiche di nuovi messaggi (SMS e chat web)

Se vuoi essere avvisato quando qualcuno ti invia un nuovo messaggio via SMS o chat web, puoi attivare le notifiche via e-mail. Devi impostare almeno 1 destinatario; tuttavia, puoi aggiungere un numero qualsiasi di indirizzi e-mail.

• Raccomandazione: attiva questa impostazione se intendi utilizzare Inbox per fornire assistenza ai clienti; altrimenti, lascia questa impostazione disattivata (impostazione predefinita). 

risposta rapida (soloSMS )

Le risposte rapide ti permettono di creare e di utilizzare le risposte del negozio nei tuoi biglietti SMS. Nella scheda Risposta rapida puoi cercare tra le risposte rapide esistenti o aggiungerne una nuova. 

Orari di ufficio e messaggio di benvenuto (solo per la web chat)

Nota che queste impostazioni sono configurate all'interno delle impostazioni della chat web di Klaviyo, non nelle impostazioni della Posta in arrivo.

Nell'Hub clienti di Klaviyo, puoi impostare sia il tuo: 

• Messaggio di benvenuto (cioè quello che viene inviato quando qualcuno inizia una chat web)
• Orari di ufficio, che ti permettono di impostare risposte diverse a seconda dell'ora del giorno o del giorno della settimana. 

Scopri di più sulla web chat. 

filtro per Inbox

Puoi filtrare i tuoi biglietti da: 

• Stato (aperto, chiuso o snoozed)
• Non letti vs. letti 
• Risposte attribuite a determinate campagne o a Flusso ( soloSMS )

In risposta a iscritto

1. Clicca sul biglietto a cui vuoi rispondere.
2. Clicca nella casella di testo sotto la cronologia dei messaggi e crea la tua risposta. 
   • Se si tratta di un messaggio di SMS, tieni presente che puoi rispondere solo a SMS iscritto. In caso contrario, il campo di risposta è grigio. 

Nel tuo messaggio puoi includere immagini, GIF, emoji e coupon proprio come in qualsiasi altro SMS. Puoi anche inviare più messaggi di seguito

Le migliori pratiche per la messaggistica bidirezionale

2 cose importanti da ricordare quando si utilizza la messaggistica bidirezionale sono:

• Rispondi rapidamente
• Controlla l'ora locale del destinatario (se non risponde immediatamente)

Rispondere rapidamente ai messaggi

Le persone si aspettano una risposta rapida quando inviano un messaggio, molto più velocemente di quando inviano un'e-mail o compilano un modulo di assistenza clienti. Pertanto, si assicuri di avere le risorse per rispondere rapidamente e soddisfare la domanda.

Quando si tratta di assistenza via SMS, i tempi di risposta più rapidi sono fondamentali. Cerchi di rispondere entro un'ora e si assicuri di rispondere a tutti i messaggi in arrivo. 

Controlla l'ora locale del destinatario (se non risponde immediatamente)

Se qualcuno ti manda un messaggio al di fuori del tuo orario di assistenza abituale, assicurati di controllare il suo fuso orario prima di mandare un messaggio a indietro. 

Se la posizione di un profilo è disponibile, puoi vederlo cliccando sul nome o sul numero all'interno del biglietto. Poi, cerca il fuso orario di quella località. 

Evita di inviare nelle seguenti ore dell'ora locale del destinatario:

• Prima delle 8 del mattino.  
• Dopo le 20:00.  

Risorse aggiuntive

• Come modificare lo stato di un ticket
• Scrivere copie di SMS e MMS
• Capire come funziona la fatturazione di Klaviyo