Comment créer des segments de personas en fonction de leur activité ?
Apprenez à utiliser la segmentation pour créer des segments de personas en fonction des actions qu’ils ont effectuées. Cela vous permet d’envoyer des communications marketing plus pertinentes afin de tirer le meilleur parti de votre audience.
Avant de commencer
Les prochaines sections vous apprendront à créer des segments en fonction de différents ensembles d’actions effectuées par les clients. Cela ne signifie pas que vous devrez envoyer un e-mail à tous ces segments, mais le nombre de contacts qui les composent vous renseigne sur la façon dont votre audience s’intéresse à vos e-mails. En outre, vous pouvez supprimer les conditions « fait partie ou non d’une liste » si vous souhaitez également communiquer auprès de ces segments sur Facebook.
Pour les campagnes par e-mail, incluez uniquement les abonnés qui peuvent recevoir du marketing par e-mail. Le seul fait d’appartenir à une liste ne confirme pas le consentement à recevoir des e-mails. Utilisez Si une personne peut ou ne peut pas recevoir de marketing > peut recevoir > marketing par e-mail, puis Ajouter un filtre > Parce que la personne > abonné. Conservez cette condition connectée à vos critères de persona avec AND. En savoir plus dans le guide des conditions de segments.
Il existe 2 types de comportement que vous voudrez examiner :
- L’engagement : comprend des actions telles que la navigation sur votre site web ou l’ouverture/un clic sur vos e-mails.
- Les achats : la fréquence d’achat d’une personne, le montant de ses dépenses et la valeur moyenne de la commande
Avec la sortie d’iOS15, macOS Monterey, iPadOS 15 et WatchOS 8, Apple Mail Privacy Protection (MPP) a modifié la façon dont nous recevons les données sur le taux d’ouverture de vos e-mails, car le pixel de suivi est maintenant pré-chargé. Il est important de comprendre que ce changement entraine une augmentation des taux d’ouverture.
Pour exclure les ouvertures MPP des segments basés sur l’engagement, filtrez chaque condition E-mail ouvert afin que Ouverture privée Apple soit faux. En savoir plus sur la façon d’identifier ces ouvertures dans vos segments d’abonnés.
Pour ces deux types d’actions, il y a 2 dimensions à prendre en compte : la récence et la fréquence. La récence est plus précieuse que la fréquence.
Les définitions de « récent », « fréquent » et « valeur monétaire » doivent être adaptées à votre entreprise. Par exemple, si vous vendez des pianos en ligne, il est très peu probable qu’un de vos clients achète plus de trois fois par an. Voici quelques précisions pour commencer :
Engagement :
- Récent : lors des 3 derniers mois.
- Fréquent : 3 fois ou plus.
Achats :
- Récent : lors des 4 derniers mois.
- Pas récent : entre 4 et 13 mois.
- Fréquent : 3 fois ou plus.
- Valeur monétaire élevée : supérieure à la valeur moyenne des commandes de votre base de clients.
Dans tous les exemples de cette page, nous utilisons une valeur moyenne de commande de 100 €. Remplacez cette valeur par votre propre valeur moyenne de commande.
Créer un segment de persona client
Avant de créer un segment basé sur les achats, assurez-vous que les données de commande de votre boutique se synchronisent avec Klaviyo. Utilisez l’indicateur d’achat pour cette boutique, comme Placed Order. Les périodes, le nombre d’achats, et la valeur moyenne de la commande de 100 $ ci-dessous sont des exemples à ajuster à votre activité.
- Ouvrez Listes et segments, puis sélectionnez Créer > Segment.
- Saisissez un nom pour le segment. Si un panneau de dénomination distinct s’ouvre, cliquez sur Créer un segment pour continuer vers l’outil de création.
- Ajoutez les conditions pour le persona que vous souhaitez créer, en vous appuyant sur les exemples ci-dessous. Ajustez les périodes et les valeurs monétaires pour votre entreprise, et incluez la condition d’abonnement aux e-mails si vous prévoyez d’envoyer des campagnes d’e-mail.
- Cliquez sur Créer le segment pour enregistrer le segment et remplir ses membres.
Les plus grands fans
Ce sont vos meilleurs clients. Ils achètent régulièrement, ont récemment passé commande et pour une valeur monétaire élevée. Votre objectif est de les fidéliser en les traitant comme des VIP. Vous n’avez pas nécessairement besoin d’accorder des rabais importants, mais d’autres avantages et exclusivités peuvent être appréciés.
Les fans de la marque
Ce sont des clients fidèles. Ils achètent régulièrement et ont récemment passé commande, mais ne dépensent pas autant que vos clients VIP. Votre objectif est donc d’augmenter la valeur moyenne de leurs commandes. Pour y parvenir, donnez-leur une raison de dépenser plus. Essayez de présenter des produits similaires ou complémentaires et/ou de proposer des remises basées sur le volume.
Les fans potentiels
Ces clients ont le potentiel de faire partie de vos meilleurs clients ; ils ont récemment passé commande pour une valeur monétaire élevée, mais n’achètent pas très régulièrement. Pour augmenter leur fréquence d’achat, donnez-leur une raison de revenir sur votre site. Essayez de leur faire miroiter les avantages d’être un VIP, de promouvoir des produits associés ou complémentaires, ou de leur envoyer des flux de réapprovisionnement.
Les amateurs potentiels de la marque
Ces clients ont effectué des achats récemment, mais ils n’étaient ni fréquents, ni d’une valeur monétaire élevée. Concentrez-vous sur l’augmentation de leur fréquence d’achat ou de la valeur moyenne de leur commande en battant le fer tant qu’il est chaud. Mettez en avant les meilleures ventes et les produits tendance ou similaires.
Les entre-deux
Il s’agit des abonnés qui ouvrent souvent vos e-mails et cliquent souvent dessus. Ce sont également ceux qui se sont récemment intéressés à un de vos e-mails, mais n’ont jamais acheté. Votre objectif est de les inciter à effectuer leur premier achat en leur donnant une bonne raison d’acheter. Rappelez-leur ce qu’ils manquent, mettez en avant la valeur et essayez d’utiliser une incitation en dernier recours.
Les dubitatifs
Il s’agit d’abonnés qui n’ont jamais effectué d’achat, mais qui ont récemment interagi avec au moins 1 de vos e-mails. Pour les convaincre, proposez-leur des offres « à ne surtout pas rater » et à durée limitée.
Les clients espresso
Ce sont les clients qui se sont récemment intéressés à un de vos e-mails, mais qui n’ont pas effectué d’achat. Vous pouvez envoyer un e-mail de rappel à ce groupe quelques jours après le lancement d’un produit ou l’annonce d’une vente afin d’encourager un achat.
Les acheteurs potentiellement intéressés
Ces clients se sont intéressés à votre message marketing et manifestent un certain désir ou une intention d’achat, mais n’ont pas encore franchi le pas. Envisagez de leur envoyer une campagne contenant des exemples de preuve sociale (tels que des avis positifs ou des publications de vos clients sur les réseaux sociaux) pour les inciter à passer leur première commande.
Pour les points de vente Shopify : en fonction de vos paramètres de confidentialité client dans Shopify, Klaviyo ne peut pas suivre les événements sur site pour les visiteurs de votre point de vente Shopify situés dans l’UE, dans l’EEE, au Royaume-Uni et en Suisse, à moins qu’ils n’aient donné leur consentement. Les visiteurs dont l’activité sur le site n’est pas suivie ne peuvent pas être qualifiés en fonction de ces événements non enregistrés. Un profil peut toujours être qualifié en fonction d’autres activités déjà enregistrées dans Klaviyo.
Les anciens plus grands fans
Il s’agit de clients qui ont effectué de nombreux achats dans le passé et qui ont dépensé beaucoup d’argent chez vous, mais qui n’ont pas effectué d’achat récemment. Tentez de les reconquérir en leur présentant les nouveautés de votre entreprise : les nouveautés qui ont un lien avec ce qu’ils ont acheté par le passé, mais aussi des offres spéciales destinées à les inciter à acheter.
Les anciens fans de la marque
Ces clients avaient l’habitude d’acheter souvent, mais n’ont pas effectué d’achat récemment. Essayez de leur envoyer des campagnes de reconquête, mais surveillez les faibles taux d’ouverture.
Les fans éphémères
Il s’agit de clients qui n’ont pas acheté récemment et qui ont effectué moins de trois achats, mais pour une valeur monétaire élevée. Testez les campagnes de reconquête auprès de 50 % du segment ou de 1 000 contacts, selon le nombre le plus élevé.
Commencez par créer le segment :
- Ouvrez le segment, puis sélectionnez Gérer le segment > Créer un échantillon aléatoire.
- Saisissez un nom de la liste. Calculez 50 % des membres du segment sous forme de nombre entier. Dans Taille de l’échantillon, saisissez le plus élevé entre ce nombre et 1 000, dans la limite du nombre total de membres du segment.
- Cliquez sur Créer une liste.
Envoyez votre campagne de test vers la nouvelle liste contenant les profils échantillonnés.
Lorsque vous envoyez cet exemple par e-mail, surveillez la délivrabilité de votre e-mail avant d’élargir à l’ensemble du segment. Surveillez les clics en plus des ouvertures, car MPP peut gonfler les taux d’ouverture. Pour ce test de réactivation, les recommandations minimales de performance sont les suivantes :
- Taux d’ouverture de 10 % ou plus.
- Taux de désabonnement inférieur à 3 %.
- Taux de signalement pour spam inférieur à 0,08 %.
Ces directives de test de winback sont moins strictes que les objectifs généraux de Klaviyo en matière de santé des e-mails : taux d’ouverture supérieur à 33 %, taux de clics supérieur à 1,2 %, taux de désabonnement inférieur à 0,3 % et taux de signalement pour spam inférieur à 0,01 %. Tenez compte de ces objectifs généraux lors de l’évaluation des 3 tests de winback de cet article.
Clients de passage
Ces clients ont effectué 1 ou 2 achats il y a 6 à 13 mois, et pour une valeur monétaire faible. Testez les campagnes de reconquête auprès de 25 % du segment ou de 1 000 contacts (retenez le nombre le plus élevé).
Commencez par créer le segment :
- Ouvrez le segment, puis sélectionnez Gérer le segment > Créer un échantillon aléatoire.
- Saisissez un nom de la liste. Calculez 25 % des membres du segment sous forme de nombre entier. Dans Taille de l’échantillon, saisissez le plus élevé entre ce nombre et 1 000, dans la limite du nombre total de membres du segment.
- Cliquez sur Créer une liste.
Envoyez votre campagne de test vers la nouvelle liste contenant les profils échantillonnés.
Lors de l’envoi par e-mail de cet échantillon, surveillez la délivrabilité de votre e-mail avant d’étendre l’envoi au reste du segment. Surveillez les clics en plus des ouvertures, car MPP peut gonfler les taux d’ouverture. Pour ce test de réactivation, les recommandations minimales de performance sont les suivantes :
- Taux d’ouverture de 10 % ou plus.
- Taux de désabonnement inférieur à 3 %.
- Taux de signalement pour spam inférieur à 0,08 %.
Faux départs
Ces clients n’ont pas récemment ouvert ou cliqué sur un e-mail de votre part, mais ils avaient l’habitude de le faire fréquemment. Testez les campagnes de reconquête auprès de 10 % du segment ou de 1 000 contacts (retenez le nombre le plus élevé).
Commencez par créer le segment :
- Ouvrez le segment, puis sélectionnez Gérer le segment > Créer un échantillon aléatoire.
- Saisissez un nom de la liste. Calculez 10 % des membres du segment sous forme de nombre entier. Dans Taille de l’échantillon, saisissez le plus élevé entre ce nombre et 1 000, dans la limite du nombre total de membres du segment.
- Cliquez sur Créer une liste.
Envoyez votre campagne de test vers la nouvelle liste contenant les profils échantillonnés.
Lorsque vous envoyez cet e-mail d’exemple, surveillez la délivrabilité de votre e-mail avant d’étendre l’envoi au reste du segment. Surveillez les clics en plus des ouvertures, car MPP peut gonfler les taux d’ouverture. Pour ce test de réactivation, les recommandations minimales de performance sont les suivantes :
- Taux d’ouverture de 10 % ou plus.
- Taux de désabonnement inférieur à 3 %.
- Taux de signalement pour spam inférieur à 0,08 %.
Poids mort
Il s’agit d’abonnés qui n’ont pas acheté ou ne se sont pas intéressés récemment à vos e-mails. Excluez-les des campagnes e-mail régulières. Envisagez une dernière tentative de réengagement via un flux final, puis suspendez ceux qui ne montrent toujours aucun engagement. En savoir plus sur le nettoyage de liste.
Ressources supplémentaires
- Guide des conditions de segments
En savoir plus sur les conditions de segment, notamment comment filtrer vos conditions, et plus encore. Lorsque vous créez des segments dans Klaviyo, les conditions sont les éléments de base que vous personnalisez afin d’inclure ou d’exclure certains secteurs de votre audience. En bref, les profils n’apparaîtront dans vos segments dynamiques que lorsqu’ils répondent aux conditions spécifiques que vous définissez lors de la création du segment.
- Comment activer le ciblage avancé sur Facebook et Instagram
Découvrez comment activer le ciblage avancé sur Facebook et Instagram. Des stratégies de ciblage avancées peuvent engager vos clients de manière créative, en les ciblant sur plusieurs canaux.
- Guide de la segmentation avancée
Apprenez des stratégies de segmentation avancées et efficaces qui vous permettent de mieux connaître votre clientèle et de créer des expériences hautement personnalisées pour vos abonnés.
- Création d’un calendrier d’envoi basé sur la référence d’engagement par e-mail
Découvrez comment créer un calendrier d’envoi basé sur l’engagement des clients. C’est essentiel pour obtenir des taux d’ouverture élevés et maintenir une relation positive avec vos abonnés. Envoyer trop souvent à des profils non engagés nuira à votre réputation d'expéditeur, tandis qu'envoyer trop rarement à des clients engagés revient à laisser de l'argent sur la table. Il est préférable de trouver un juste milieu en utilisant des segments et des calendriers d’envoi. Dans cet article, vous apprendrez à segmenter les abonnés en parcours d’engagement qui orienteront vos habitudes d’envoi.