Comprendre les messages transactionnels
Ce que signifie un message considéré comme transactionnel, y compris ce qu'il faut inclure (et ne pas inclure) dans le message.
Définition message transactionnel
Un message transactionnel est un message automatisé qui est envoyé lorsqu’une personne effectue une action et qui contient des informations directement liées à l’action.
Les messages transactionnels servent de points de contact opérationnels. Les utilisateurs s’attendent à les recevoir, par exemple, après avoir passé une commande ou lors de la réinitialisation de leur mot de passe.
Transactionnel vs promotionnel
Les messages promotionnels (également connus sous le nom de marketing) sont axés sur les soldes et sont initiés par l’entreprise, tandis que les messages transactionnels sont pilotés par les utilisateurs.
Les messages promotionnels ont pour but de promouvoir votre entreprise et votre croissance. Il peut s'agir par exemple d'alertes de lancement de produits, de newsletters, de sondages, de promotions, etc. Ils visent à augmenter les conversions, à améliorer la rétention client, à obtenir des commentaires et à atteindre d’autres objectifs commerciaux.
Les messages transactionnels consistent à fournir à l'utilisateur les informations dont il a besoin à un moment précis. Par exemple, si quelqu’un passe une commande, vous pouvez envoyer des messages transactionnels pour confirmer sa commande, partager les suivis d'expédition et confirmer la livraison.
Vous trouverez ci-dessous un tableau répertoriant des exemples de messages transactionnels et promotionnels.
Transactionnel | Promotionnel |
Activation ou désactivation du compte | Tout message de campagne (newsletter, vente, lancement de produit) |
Alerte de connexion à un nouvel appareil | Panier abandonné ou abandon de navigation |
Réinitialisation du Mot de Passe | Recommandation de produit (vente croisée ou vente incitative) |
Confirmation ou annulation de commande | Enquêtes ou questionnaires |
Alertes d’expédition ou de livraison | Demandes d'avis |
Confirmation de réservation ou de ticket | Message de réapprovisionnement ou rappels de renouvellement de commande |
Réponses par SMS aux mots-clés requis (par exemple, AIDE) | Recommandations |
Notifications d’anniversaire |
Qu'en est-il d'une série d'e-mails de bienvenue ou de confirmation d'abonnement ?
La réponse courte, c'est que cela dépend.
Tout d'abord, il y a une différence entre ce qui est considéré comme transactionnel en général et dans la plateforme Klaviyo. Dans Klaviyo, les messages de la série de bienvenue ne peuvent pas être marqués comme transactionnels.
En dehors de Klaviyo, un message de confirmation d'abonnement (c'est-à-dire le premier message d'une série de messages de bienvenue) peut être considéré comme transactionnel, mais seulement dans certains cas. S'il contient un contenu promotionnel (tel qu'un code de réduction ou une recommandation des produits les plus vendus), il n'est pas considéré comme transactionnel. Pour être considéré comme transactionnel, il ne peut que confirmer l’abonnement d’une personne.
Tous les messages de suivi d’une série de bienvenue sont toujours considérés comme promotionnels, et jamais comme transactionnels.
Éléments à inclure dans un message transactionnel
Outre les informations générales telles que les informations sur votre entreprise ou les instructions de désabonnement, votre message transactionnel ne doit contenir que des détails sur l’action effectuée par l’utilisateur.
Prenons l’exemple d’une alerte d’expédition. Dans ce cas, votre message transactionnel peut inclure des détails tels que :
- Les produits contenus dans cet envoi
- L'adresse de livraison
- Le coût
- Le numéro de suivi et le lien
- Date de livraison estimée.
Selon le canal que vous utilisez, vous pouvez inclure une partie ou la totalité de ces informations.
Éléments à ne pas inclure
Un message transactionnel ne peut pas inclure de contenu non lié à l’action ou à un contenu promotionnel, notamment :
- Codes de réduction
- Produits que personne n’a achetés
- Des informations tirées d'une newletter
- Des liens vers des formulaires d'inscription ou des pages d'abonnement
- Des appel à l'action marketing (CTA)
Consentement transactionnel pour les e-mails, le SMS et les notifications push
Obtenir le consentement avant d’envoyer des messages est toujours une bonne pratique.
Cela vaut même pour les messages transactionnels, à la seule exception des e-mails. Un client n’a pas besoin d’accepter explicitement de recevoir des e-mails transactionnels.
La SMS et les notifications push nécessitent toujours un consentement avant que vous puissiez envoyer des messages transactionnels. Cependant, vous n’avez pas besoin d’utiliser le double opt-in.
Pour les notifications push, c’est parce que les messages promotionnels et transactionnels sont traités exactement de la même manière, sans différence entre eux.
En ce qui concerne les SMS, c'est parce que vous devez informer clairement les abonnés des types de messages qu'ils recevront. Si vous prévoyez d’envoyer des SMS transactionnels, il est important d’inclure « transactionnel » dans votre texte de consentement ou, si possible, de recueillir séparément le consentement pour les SMS transactionnels et promotionnels.
Les profils suspendus reçoivent-ils des e-mails transactionnels ?
Oui, les profils suspendus continuent à recevoir des e-mails transactionnels.
Sauf si la raison de la suspension est l’une des suivantes :
- L’adresse e-mail a fait l’objet de 7 soft bounces consécutifs.
- L’adresse e-mail a fait l’objet d’un hard bounce (cela comprend les profils marqués comme suspects).
- Le client a précédemment marqué un e-mail comme spam.
- L’e-mail est en attente du statut transactionnel ou est en cours de modification. Dans l’un ou l’autre cas, les profils suspendus seront ignorés. Pour éviter l’ignorance automatique, vous pouvez définir le flux sur manuel.
Ce qui peut être marqué comme transactionnel dans Klaviyo
Dans les cas approuvés et avec un compte payant, vous pouvez marquer les SMS ou les e-mails dans les flux comme transactionnels. Cependant, il y a quelques limites :
- Email : seuls les e-mails des flux déclenchés par des indicateurs peuvent être marqués comme transactionnels (n'inclut pas les flux de baisse de prix).
- Texte : seuls les messages des flux déclenchés par des indicateurs peuvent être marqués comme transactionnels.
- Ces messages seront envoyés à toute personne ayant consenti à recevoir des informations sur les commandes SMS, transactionnelles ou Shopify.
Les demandes de messages transactionnels dans des flux déclenchés par des listes ou des segments doivent être faites par l’intermédiaire du service d’assistance. Elles doivent respecter strictement nos règles en matière de contenu transactionnel et peuvent prendre plus de temps à être approuvées.
Le statut transactionnel n'est pas pertinent pour les notifications push qui ne peuvent pas être marquées comme transactionnelles dans Klaviyo.
Acheminement via un domaine d’envoi transactionnel
Si votre compte a un domaine d’envoi dédié à la marque pour les envois transactionnels configuré, Klaviyo achemine les messages de flux transactionnels via ce domaine. Cela isole la réputation de l’expéditeur de votre trafic transactionnel de vos envois marketing.
Pour que Klaviyo achemine un message de flux via votre domaine d’envoi transactionnel :
- Le message doit se trouver dans un flux déclenché par un indicateur éligible.
- Le message doit être désigné comme transactionnel dans l’éditeur de flux (et cette désignation doit être approuvée si le flux est réservé aux comptes payants).
Si votre compte ne dispose pas d’un domaine d’envoi dédié transactionnel, la désignation transactionnelle vous offre tout de même les avantages de consentement et de contenu décrits ci-dessus. Klaviyo se contente d’acheminer le message via votre domaine d’envoi marketing (ou le domaine partagé si vous n’en avez pas de dédié).
Les termes « message transactionnel » et « domaine d’envoi transactionnel » font référence à des éléments différents :
- Message transactionnel: désignation appliquée à un message de flux individuel dans Klaviyo, qui détermine les règles de consentement et de contenu
- Domaine d’envoi transactionnel: un domaine d’envoi dédié configuré pour le trafic transactionnel dans votre compte, qui détermine depuis quel domaine le message est envoyé
Pour obtenir des informations de configuration, consultez Comment configurer un domaine d’envoi dédié.
Que se passe-t-il si votre demande transactionnelle est rejetée ?
Si votre demande de marquage d’un message comme transactionnel a été rejetée, c’est parce qu’il ne répondait pas aux critères énumérés dans cet article. Toutefois, si vous souhaitez faire une autre demande, veuillez suivre les étapes suivantes :
- Vérifiez le message en question et corrigez ou supprimez tout contenu qui ne répond pas aux critères ci-dessus.
- Soumettez un recours en contactant l’assistance Klaviyo.
Ressources supplémentaires
- How to send order updates via SMS for Shopify
Learn how to send order updates via text to people not opted in to your SMS marketing program.
- How to create a post-purchase flow
Learn how to set up a post-purchase flow in Klaviyo as well as best practices for doing so. A post-purchase flow triggers after a customer has placed an order while your ecommerce platform is integrated with Klaviyo. Sending post-purchase emails builds relationships and brand loyalty with your customers and makes them more likely to purchase again.