Comprendre les messages transactionnels
Ce que signifie un message considéré comme transactionnel, y compris ce qu'il faut inclure (et ne pas inclure) dans le message.
Définition message transactionnel
Un message transactionnel est un message automatisé qui est envoyé lorsqu’une personne effectue une action et qui contient des informations directement liées à l’action.
Les clients s’attendent à recevoir des messages transactionnels après des actions telles que passer une commande ou réinitialiser leur mot de passe.
Transactionnel vs promotionnel
Les messages promotionnels (également connus sous le nom de marketing) sont axés sur les soldes et sont initiés par l’entreprise, tandis que les messages transactionnels sont pilotés par les utilisateurs.
Les messages promotionnels ont pour but de promouvoir votre entreprise et votre croissance. Il peut s'agir par exemple d'alertes de lancement de produits, de newsletters, de sondages, de promotions, etc. Ils visent à augmenter les conversions, à améliorer la rétention client, à obtenir des commentaires et à atteindre d’autres objectifs commerciaux.
Les messages transactionnels consistent à fournir à l'utilisateur les informations dont il a besoin à un moment précis. Par exemple, si quelqu’un passe une commande, vous pouvez envoyer des messages transactionnels pour confirmer sa commande, partager les suivis d'expédition et confirmer la livraison.
Vous trouverez ci-dessous un tableau répertoriant des exemples de messages transactionnels et promotionnels.
Transactionnel | Promotionnel |
Activation ou désactivation du compte | Tout message de campagne (newsletter, vente, lancement de produit) |
Alerte de connexion à un nouvel appareil | Panier abandonné ou abandon de navigation |
Réinitialisation du Mot de Passe | Recommandation de produit (vente croisée ou vente incitative) |
Confirmation ou annulation de commande | Enquêtes ou questionnaires |
Alertes d’expédition ou de livraison | Demandes d'avis |
Confirmation de réservation ou de ticket | Message de réapprovisionnement ou rappels de renouvellement de commande |
Réponses par SMS aux mots-clés requis (par exemple, AIDE) | Recommandations |
Notifications d’anniversaire |
Qu'en est-il d'une série d'e-mails de bienvenue ou de confirmation d'abonnement ?
La réponse courte, c'est que cela dépend.
Tout d'abord, il y a une différence entre ce qui est considéré comme transactionnel en général et dans la plateforme Klaviyo. Dans Klaviyo, les messages de la série de bienvenue ne peuvent pas être marqués comme transactionnels.
En dehors de Klaviyo, un message de confirmation d'abonnement (c'est-à-dire le premier message d'une série de messages de bienvenue) peut être considéré comme transactionnel, mais seulement dans certains cas. S'il contient un contenu promotionnel (tel qu'un code de réduction ou une recommandation des produits les plus vendus), il n'est pas considéré comme transactionnel. Pour être considéré comme transactionnel, il ne peut que confirmer l’abonnement d’une personne.
Tous les messages de suivi d’une série de bienvenue sont toujours considérés comme promotionnels, et jamais comme transactionnels.
Éléments à inclure dans un message transactionnel
Outre les informations générales telles que les informations sur votre entreprise ou les instructions de désabonnement, votre message transactionnel ne doit contenir que des détails sur l’action effectuée par l’utilisateur.
Prenons l’exemple d’une alerte d’expédition. Dans ce cas, votre message transactionnel peut inclure des détails tels que :
- Les produits contenus dans cet envoi
- L'adresse de livraison
- Le coût
- Le numéro de suivi et le lien
- Date de livraison estimée
Selon le canal que vous utilisez, vous pouvez inclure une partie ou la totalité de ces informations.
Éléments à ne pas inclure
Un message transactionnel ne peut pas inclure de contenu non lié à l’action ou à un contenu promotionnel, notamment :
- Codes de réduction
- Produits que personne n’a achetés
- Des informations tirées d'une newletter
- Des liens vers des formulaires d'inscription ou des pages d'abonnement
- Appels à l’action marketing (CTA)
Consentement transactionnel pour les e-mails, le SMS et les notifications push
Obtenir le consentement avant d’envoyer des messages est toujours une bonne pratique.
Cela vaut même pour les messages transactionnels, à la seule exception des e-mails. Un client n’a pas besoin d’accepter explicitement de recevoir des e-mails transactionnels.
La SMS et les notifications push nécessitent toujours un consentement avant que vous puissiez envoyer des messages transactionnels. Cependant, vous n’avez pas besoin d’utiliser le double opt-in.
Pour les notifications push, c’est parce que les messages promotionnels et transactionnels sont traités exactement de la même manière, sans différence entre eux.
En ce qui concerne les SMS, c'est parce que vous devez informer clairement les abonnés des types de messages qu'ils recevront. Si vous prévoyez d’envoyer des SMS transactionnels, il est important d’inclure « transactionnel » dans votre texte de consentement ou, si possible, de recueillir séparément le consentement pour les SMS transactionnels et promotionnels.
Les profils suspendus reçoivent-ils des e-mails transactionnels ?
Oui, les profils suspendus continuent à recevoir des e-mails transactionnels.
Les e-mails transactionnels sont encore ignorés pour les raisons suivantes :
- L’adresse e-mail a fait l’objet de 7 soft bounces consécutifs.
- L’adresse e-mail a fait l’objet d’un hard bounce (cela comprend les profils marqués comme suspects).
- Le client a précédemment marqué un e-mail comme spam.
Un e-mail en attente d’approbation transactionnelle, ou dont le statut transactionnel a été supprimé pour modification, est traité comme un e-mail marketing. Le définir sur Manuel ne contourne pas les vérifications de suspension. Attendez l’approbation transactionnelle avant de le définir sur En direct ou d’ envoyer manuellement des messages de flux.
Ce qui peut être marqué comme transactionnel dans Klaviyo
Dans les cas approuvés et avec un compte payant, vous pouvez marquer les SMS ou les e-mails dans les flux comme transactionnels. Le statut transactionnel s’applique à chaque message, et non à l’ensemble du flux. Il y a cependant des limites :
- Email : seuls les e-mails des flux déclenchés par des indicateurs peuvent être marqués comme transactionnels (n'inclut pas les flux de baisse de prix).
- SMS : seuls les messages dans les flux déclenchés par des indicateurs peuvent être marqués comme transactionnels. Les marques soumises à une restriction d’âge et les marques appartenant à des catégories de contenu interdites ne sont pas éligibles au SMS transactionnel.
- Les SMS transactionnels peuvent être envoyés aux abonnés ayant consenti à recevoir des SMS promotionnels ou transactionnels. Le consentement Shopify pour les mises à jour de commande permet uniquement d’envoyer des messages concernant la commande spécifique pour laquelle le client a donné son accord, et non d’autres commandes ni des messages transactionnels non liés. Découvrir les mises à jour de commande par SMS pour Shopify.
La sélection du statut transactionnel n’est pas disponible pour les messages pour lesquels un test A/B a été configuré.
Les demandes de messages transactionnels dans des flux déclenchés par des listes ou des segments doivent être faites par l’intermédiaire du service d’assistance. Elles doivent respecter strictement nos règles en matière de contenu transactionnel et peuvent prendre plus de temps à être approuvées.
Le statut transactionnel n'est pas pertinent pour les notifications push qui ne peuvent pas être marquées comme transactionnelles dans Klaviyo.
Acheminement des e-mails transactionnels via un domaine d’envoi dédié
Si votre compte dispose d’un domaine d’envoi dédié transactionnel actif, Klaviyo achemine les e-mails transactionnels de flux via ce domaine. Cela isole la réputation d’expéditeur de votre trafic d’e-mails transactionnels de vos envois marketing.
Pour permettre à Klaviyo d’acheminer un e-mail de flux via votre domaine d’envoi transactionnel :
- L’e-mail doit se trouver dans un flux déclenché par un indicateur admissible.
- L’e-mail doit être marqué comme transactionnel dans l’éditeur de flux. Effectuez toute vérification transactionnelle requise avant l’envoi.
Si votre compte ne dispose pas d’un domaine d’envoi dédié transactionnel actif, les e-mails transactionnels de flux utilisent votre domaine d’envoi marketing (ou un domaine partagé si vous n’en avez pas de dédié). Ils respectent toujours les règles de consentement et de contenu transactionnels décrites ci-dessus.
Les termes « message transactionnel » et « domaine d’envoi transactionnel » font référence à des éléments différents :
- Message transactionnel: désignation appliquée à un message de flux individuel dans Klaviyo, qui détermine les règles de consentement et de contenu
- Domaine d’envoi transactionnel: un domaine d’envoi dédié configuré pour le trafic de e-mail transactionnel dans votre compte, qui détermine le domaine à partir duquel ces e-mails sont envoyés
Pour obtenir des informations de configuration, consultez Comment configurer un domaine d’envoi dédié.
Que se passe-t-il si votre demande transactionnelle est rejetée ?
Si votre demande visant à marquer un message comme transactionnel est rejetée, examinez-la au regard des critères de cet article. Pour corriger le message et le soumettre à nouveau :
- Modifiez le message pour corriger ou supprimer tout contenu qui ne répond pas aux critères ci-dessus, puis enregistrez vos modifications.
- Sélectionnez le message dans l’éditeur de flux. Sous Transactionnel, sélectionnez Faire une demande de statut transactionnel. Cliquez sur Soumettre pour examen, puis sur Soumettre dans la boîte de dialogue de confirmation.
- Attendez l’approbation avant d’envoyer le message en tant que message transactionnel. Tout envoi effectué pendant la période d’examen est traité comme un message marketing.
Si vous pensez que le rejet était une erreur, envoyez un recours en contactant l’assistance Klaviyo.
Ressources supplémentaires
- How to send order updates via SMS for Shopify
Learn how to send order updates via text to people not opted in to your SMS marketing program.
- How to create a post-purchase flow
Learn how to set up a post-purchase flow in Klaviyo as well as best practices for doing so. A post-purchase flow triggers after a customer has placed an order while your ecommerce platform is integrated with Klaviyo. Sending post-purchase emails builds relationships and brand loyalty with your customers and makes them more likely to purchase again.