Entenda as mensagens transacionais
Saiba o que significa para uma mensagem ser considerada transacional, incluindo o que incluir (e não incluir) na mensagem.
O que é uma mensagem transacional?
Uma mensagem transacional é uma mensagem automatizada enviada quando um indivíduo realiza uma ação e contém informações diretamente relacionadas à ação.
Os clientes esperam receber mensagens transacionais após ações como fazer um pedido ou redefinir a senha.
Transacional x promocional
As mensagens promocionais (também conhecidas como marketing) são orientadas para vendas e iniciadas pela empresa, enquanto as mensagens transacionais são orientadas pelo usuário.
As mensagens promocionais são sobre a promoção de seus negócios e crescimento. Alguns exemplos são alertas de lançamento de produtos, newsletters, pesquisas etc. Eles visam aumentar as conversões, melhorar a retenção de clientes, obter feedback e atingir outras metas de negócios.
As mensagens transacionais são sobre fornecer ao usuário as informações necessárias quando solicitado. Por exemplo, se alguém fizer um pedido, você poderá enviar mensagens transacionais que confirmam o pedido, compartilham atualizações de envio e confirmam a entrega.
Veja abaixo exemplos de mensagens transacionais e promocionais.
Transacional | Promocional |
Ativação ou desativação da conta | Qualquer mensagem de campanha (newsletter, vendas, lançamento de produto) |
Alerta de login de novo dispositivo | Carrinho abandonado ou abandono de navegação |
Redefinição de Senha | Recomendação de produtos (cross-selling ou up-selling) |
Confirmação ou cancelamento do pedido | Pesquisas ou questionários |
Alertas de envio ou entrega | Solicitações de avaliações de e-commerce |
Confirmação de reserva ou tíquete | Mensagem de reabastecimento ou lembretes de renovação de pedidos |
Respostas de SMS a palavras-chave obrigatórias (por exemplo, HELP) | Pedidos de indicação |
Notificações de aniversário ou aniversário |
Que tal uma série de boas-vindas/mensagem de confirmação de inscrição
A resposta curta é que depende.
Primeiro, há uma diferença entre o que é considerado transacional em geral e o que é elegível para aprovação transacional na Klaviyo. Na Klaviyo, as mensagens da série de boas-vindas não podem ser marcadas como transacionais.
Fora da Klaviyo, uma mensagem de confirmação de inscrição (ou seja, a primeira mensagem de uma série de boas-vindas) pode ser considerada transacional, mas somente em determinados casos. Se ele contém qualquer conteúdo promocional (como um cupom ou produtos mais vendidos), ele não é considerado transacional. Para ser considerado transacional, ele só pode confirmar a inscrição de alguém.
Todas as mensagens de acompanhamento em uma série de boas-vindas são sempre consideradas promocionais, nunca transacionais.
O que incluir em uma mensagem transacional
Além de coisas gerais, como informações da sua empresa ou instruções de exclusão, sua mensagem transacional deve incluir apenas detalhes sobre a ação realizada pelo usuário.
Vamos usar um alerta de envio como exemplo. Nesse caso, sua mensagem transacional pode incluir detalhes como:
- Quais produtos estão nessa remessa
- Endereço de entrega
- Custo
- O número de rastreamento e o link
- Previsão de entrega
Dependendo do canal que você está usando, você pode incluir algumas ou todas essas informações.
O que não incluir
Uma mensagem transacional não pode incluir qualquer coisa não relacionada à ação ou a qualquer conteúdo promocional, incluindo:
- Cupons
- Produtos que alguém não comprou
- Informações da newsletter
- Links para formulários de registro ou páginas de inscrição
- Chamadas à ação de marketing (CTAs)
Consentimento transacional para e-mail, SMS e push
Obter consentimento antes de enviar mensagens é sempre uma prática recomendada.
Isso vale para transações também, com a única exceção sendo e-mail. Um cliente não precisa optar explicitamente por receber e-mails transacionais.
SMS e push sempre exigem consentimento antes que você possa enviar qualquer mensagem transacional. No entanto, você não precisa usar a inscrição em duas etapas.
Para push, isso ocorre porque as mensagens promocionais e transacionais são tratadas exatamente da mesma forma, sem diferenças entre elas.
Quanto ao SMS, isso acontece porque você precisa informar claramente aos assinantes sobre os tipos de mensagens que eles receberão. Se você pretende enviar SMS transacional, é importante incluir "transacional" no seu texto de divulgação ou, se possível, coletar o consentimento para SMS transacional e promocional separadamente.
Os perfis suprimidos recebem e-mails transacionais?
Sim, os perfis suprimidos ainda recebem e-mails transacionais.
Os e-mails transacionais ainda são ignorados pelos seguintes motivos:
- O e-mail teve 7 rejeição temporária consecutivas.
- O e-mail teve uma rejeição permanente (inclui perfis marcados como suspeitos).
- O cliente marcou anteriormente um e-mail como spam.
Um e-mail aguardando aprovação transacional, ou cujo status transacional foi removido para edição, é tratado como um e-mail de marketing. Definir como Manual não ignora as verificações de supressão. Aguarde a aprovação transacional antes de definir como Live ou enviar manualmente mensagens de fluxo.
O que pode ser marcado como transacional na Klaviyo
Em casos aprovados e com uma conta paga, você pode marcar mensagens de SMS ou e-mail em fluxos como transacionais. O status transacional se aplica a cada mensagem, não ao fluxo inteiro. No entanto, há alguns limites:
- E-mail: somente e-mails em fluxos disparados por métricas podem ser marcados como transacionais (não inclui fluxos de queda de preço).
- SMS: somente mensagens em fluxos acionados por métrica podem ser marcadas como transacionais. Marcas com restrição de idade e marcas em categorias de conteúdo proibido não são elegíveis para SMS transacional.
- SMS transacionais podem ser enviados a assinantes com consentimento de SMS promocional ou transacional. O consentimento de atualização de pedido da Shopify permite apenas mensagens sobre o pedido específico para o qual o cliente aceitou receber, não sobre outros pedidos nem mensagens transacionais não relacionadas. Saiba mais sobre atualizações de pedido por SMS para a Shopify.
Mensagens que tiveram um teste A/B configurado não podem ser enviadas para revisão transacional.
As solicitações de mensagens transacionais em fluxos disparados por listas ou segmentos devem ser feitas por meio de suporte, devem seguir rigorosamente nossas diretrizes para conteúdo transacional e podem levar mais tempo para serem aprovadas.
O status transacional não é relevante para mensagens push para celular e não pode ser marcado como transacional na Klaviyo.
Roteamento de e-mails transacionais por um domínio de envio da marca
Se sua conta tiver um domínio de envio da marca transacional com atividade, a Klaviyo encaminhará os e-mails de fluxo transacionais por esse domínio. Isso isola a reputação do remetente do tráfego de e-mails transacionais do seu envio de marketing.
Para a Klaviyo encaminhar um e-mail de fluxo pelo seu domínio de envio transacional:
- O e-mail precisa estar em um fluxo acionado por métrica elegível.
- O e-mail deve ser marcado como transacional no editor de fluxo. Conclua qualquer revisão transacional obrigatória antes de enviar.
Se a sua conta não tiver um domínio de envio da marca transacional com atividade, os e-mails do fluxo transacional usam seu domínio de envio de marketing (ou um domínio compartilhado se você não tiver um domínio de envio da marca). Eles ainda seguem as regras de consentimento transacional e de conteúdo descritas acima.
Os termos "mensagem transacional" e "domínio de envio transacional" se referem a coisas diferentes:
- Mensagem transacional: a designação aplicada a uma mensagem individual de fluxo na Klaviyo, que determina as regras de consentimento e conteúdo
- Domínio de envio transacional: um domínio de envio da marca configurado para tráfego de e-mail transacional na sua conta, que determina de qual domínio esses e-mails são enviados
Para detalhes de configuração, consulte Como configurar o domínio de envio da marca.
O que acontece se sua solicitação transacional for rejeitada?
Se a sua solicitação para marcar uma mensagem como transacional for rejeitada, confira se ela atende aos critérios deste artigo. Para corrigir a mensagem e reenviá-la:
- Edite a mensagem para corrigir ou remover qualquer conteúdo que não atenda aos critérios acima e, em seguida, salve suas alterações.
- Selecione a mensagem no editor de fluxos. Em Transacional, selecione Solicitar status transacional. Clique em Enviar para revisão e, em seguida, em Enviar na caixa de diálogo de confirmação.
- Aguarde a aprovação antes de enviar a mensagem como transacional. Qualquer envio enquanto ela estiver em análise será tratado como mensagem de marketing.
Se você acredita que a rejeição foi um engano, envie uma contestação entrando em contato com o Suporte da Klaviyo.
Recursos adicionais
- Como enviar atualização do pedido via SMS para a Shopify
Saiba como enviar atualizações de pedidos por mensagem de texto para pessoas que não optaram por participar do seu programa de marketing por SMS.
- Como criar um fluxo pós-compra
Saiba como configurar um fluxo de pós-compra na Klaviyo, além das práticas recomendadas para fazer isso. Um fluxo de pós-compra é acionado depois que um cliente faz um pedido quando sua plataforma de e-commerce está integrada à Klaviyo. O envio de e-mails de pós-compra fortalece o relacionamento e a fidelidade à marca com seus clientes e aumenta a probabilidade de eles comprarem novamente.