Entenda as mensagens transacionais
Saiba o que significa para uma mensagem ser considerada transacional, incluindo o que incluir (e não incluir) na mensagem.
O que é uma mensagem transacional?
Uma mensagem transacional é uma mensagem automatizada enviada quando um indivíduo realiza uma ação e contém informações diretamente relacionadas à ação.
As mensagens transacionais servem como pontos de contato operacionais. Os usuários esperam recebê-los, por exemplo, após fazer um pedido ou ao redefinir sua senha.
Transacional x promocional
As mensagens promocionais (também conhecidas como marketing) são orientadas para vendas e iniciadas pela empresa, enquanto as mensagens transacionais são orientadas pelo usuário.
As mensagens promocionais são sobre a promoção de seus negócios e crescimento. Alguns exemplos são alertas de lançamento de produtos, newsletters, pesquisas etc. Eles visam aumentar as conversões, melhorar a retenção de clientes, obter feedback e atingir outras metas de negócios.
As mensagens transacionais são sobre fornecer ao usuário as informações necessárias quando solicitado. Por exemplo, se alguém fizer um pedido, você poderá enviar mensagens transacionais que confirmam o pedido, compartilham atualizações de envio e confirmam a entrega.
Veja abaixo exemplos de mensagens transacionais e promocionais.
Transacional | Promocional |
Ativação ou desativação da conta | Qualquer mensagem de campanha (newsletter, vendas, lançamento de produto) |
Alerta de login de novo dispositivo | Carrinho abandonado ou abandono de navegação |
Redefinição de Senha | Recomendação de produtos (cross-selling ou up-selling) |
Confirmação ou cancelamento do pedido | Pesquisas ou questionários |
Alertas de envio ou entrega | Solicitações de avaliações de e-commerce |
Confirmação de reserva ou tíquete | Mensagem de reabastecimento ou lembretes de renovação de pedidos |
Respostas de SMS a palavras-chave obrigatórias (por exemplo, HELP) | Pedidos de indicação |
Notificações de aniversário ou aniversário |
Que tal uma série de boas-vindas/mensagem de confirmação de inscrição
A resposta curta é que depende.
Primeiro, há uma diferença entre o que é considerado transacional em geral e o que é elegível para aprovação transacional na Klaviyo. Na Klaviyo, as mensagens da série de boas-vindas não podem ser marcadas como transacionais.
Fora da Klaviyo, uma mensagem de confirmação de inscrição (ou seja, a primeira mensagem de uma série de boas-vindas) pode ser considerada transacional, mas somente em determinados casos. Se ele contém qualquer conteúdo promocional (como um cupom ou produtos mais vendidos), ele não é considerado transacional. Para ser considerado transacional, ele só pode confirmar a inscrição de alguém.
Todas as mensagens de acompanhamento em uma série de boas-vindas são sempre consideradas promocionais, nunca transacionais.
O que incluir em uma mensagem transacional
Além de coisas gerais, como informações da sua empresa ou instruções de exclusão, sua mensagem transacional deve incluir apenas detalhes sobre a ação realizada pelo usuário.
Vamos usar um alerta de envio como exemplo. Nesse caso, sua mensagem transacional pode incluir detalhes como:
- Quais produtos estão nessa remessa
- Endereço de entrega
- Custo
- O número de rastreamento e o link
- Data de entrega estimada.
Dependendo do canal que você está usando, você pode incluir algumas ou todas essas informações.
O que não incluir
Uma mensagem transacional não pode incluir qualquer coisa não relacionada à ação ou a qualquer conteúdo promocional, incluindo:
- Cupons
- Produtos que alguém não comprou
- Informações da newsletter
- Links para formulários de registro ou páginas de inscrição
- Chamada de marketing para ações (CTAs)
Consentimento transacional para e-mail, SMS e push
Obter consentimento antes de enviar mensagens é sempre uma prática recomendada.
Isso vale para transações também, com a única exceção sendo e-mail. Um cliente não precisa optar explicitamente por receber e-mails transacionais.
SMS e push sempre exigem consentimento antes que você possa enviar qualquer mensagem transacional. No entanto, você não precisa usar a inscrição em duas etapas.
Para push, isso ocorre porque as mensagens promocionais e transacionais são tratadas exatamente da mesma forma, sem diferenças entre elas.
Quanto ao SMS, isso acontece porque você precisa informar claramente aos assinantes sobre os tipos de mensagens que eles receberão. Se você pretende enviar SMS transacional, é importante incluir "transacional" no seu texto de divulgação ou, se possível, coletar o consentimento para SMS transacional e promocional separadamente.
Os perfis suprimidos recebem e-mails transacionais?
Sim, os perfis suprimidos ainda recebem e-mails transacionais.
As únicas exceções são se o motivo da supressão foi um dos seguintes:
- O e-mail teve 7 rejeição temporária consecutivas.
- O e-mail teve uma rejeição permanente (inclui perfis marcados como suspeitos).
- O cliente marcou anteriormente um e-mail como spam.
- O e-mail está com status transacional pendente ou em processo de edição. Em qualquer um dos casos, os perfis suprimidos serão ignorados. Para evitar que sejam ignorados automaticamente, você pode definir o fluxo como manual.
O que pode ser marcado como transacional na Klaviyo
Em casos aprovados e com uma conta paga, você pode marcar mensagens SMS ou de e-mail em fluxos como transacionais. No entanto, há alguns limites:
- E-mail: somente e-mails em fluxos disparados por métricas podem ser marcados como transacionais (não inclui fluxos de queda de preço).
- Texto: somente mensagens em fluxos disparados por métricas podem ser marcadas como transacionais.
- Essas mensagens serão enviadas a qualquer pessoa que tenha consentido com atualizações de pedidos promocionais, transacionais ou da Shopify por SMS.
As solicitações de mensagens transacionais em fluxos disparados por listas ou segmentos devem ser feitas por meio de suporte, devem seguir rigorosamente nossas diretrizes para conteúdo transacional e podem levar mais tempo para serem aprovadas.
O status transacional não é relevante para mensagens push para celular e não pode ser marcado como transacional na Klaviyo.
Roteamento por um domínio de envio transacional
Se a sua conta tiver um domínio de envio da marca transacional configurado, a Klaviyo encaminhará as mensagens de fluxo transacionais por esse domínio. Isso isola a reputação do remetente do seu tráfego transacional dos seus envios de marketing.
Para que a Klaviyo encaminhe uma mensagem de fluxo pelo seu domínio de envio transacional:
- A mensagem precisa estar em um fluxo qualificado acionado por métrica.
- A mensagem precisa ser designada como transacional no editor de fluxo (e a designação precisa ser aprovada se o fluxo for exclusivo para contas pagas).
Se a sua conta não tiver um domínio de envio da marca para mensagens transacionais, a designação transacional ainda oferece os benefícios de consentimento e de conteúdo descritos acima. A Klaviyo apenas roteia a mensagem pelo seu domínio de envio de marketing (ou pelo domínio compartilhado, se você não tiver um domínio da marca).
Os termos "mensagem transacional" e "domínio de envio transacional" se referem a coisas diferentes:
- Mensagem transacional: a designação aplicada a uma mensagem individual de fluxo na Klaviyo, que determina as regras de consentimento e conteúdo
- Domínio de envio transacional: um domínio de envio da marca configurado para tráfego transacional na sua conta, que determina de qual domínio a mensagem é enviada
Para detalhes de configuração, consulte Como configurar o domínio de envio da marca.
O que acontece se sua solicitação transacional for rejeitada?
Se sua solicitação para marcar uma mensagem como transacional foi rejeitada, isso ocorre porque ela não atendeu aos critérios listados neste artigo. No entanto, se você quiser fazer outra solicitação, faça o seguinte:
- Revise a mensagem em questão e corrija ou remova qualquer conteúdo que não atenda aos critérios acima.
- Envie uma contestação ao entrar em contato com o Suporte da Klaviyo.
Recursos adicionais
- How to send order updates via SMS for Shopify
Learn how to send order updates via text to people not opted in to your SMS marketing program.
- How to create a post-purchase flow
Learn how to set up a post-purchase flow in Klaviyo as well as best practices for doing so. A post-purchase flow triggers after a customer has placed an order while your ecommerce platform is integrated with Klaviyo. Sending post-purchase emails builds relationships and brand loyalty with your customers and makes them more likely to purchase again.