Comprender los mensajes transaccionales
Descubre lo que significa que un mensaje se considere transaccional, lo que incluye qué incluir (y no incluir) en el mensaje.
¿Qué es un mensaje transaccional?
Un mensaje transaccional es un mensaje automatizado que se envía cuando una persona realiza una acción y contiene información directamente relacionada con ella.
Los mensajes transaccionales sirven como puntos de contacto operativos. Los usuarios esperan recibirlos, por ejemplo, después de realizar un pedido o al restablecer su contraseña.
Transaccional vs. promocional
Los mensajes promocionales (también conocidos como de marketing) están impulsados por las ventas y los inicia la empresa, mientras que los mensajes transaccionales están impulsados por el usuario.
Los mensajes promocionales tratan sobre la promoción de tu negocio y tu crecimiento. Algunos ejemplos son alertas de lanzamiento de productos, boletines, encuestas, etc. Su objetivo es aumentar las conversiones, mejorar la retención de clientes, obtener comentarios y cumplir con otros objetivos comerciales.
Los mensajes transaccionales consisten en proporcionar al usuario la información que necesita cuando se le solicita. Por ejemplo, si alguien realiza un pedido, puedes enviar mensajes transaccionales que confirmen su pedido, compartan las actualizaciones de envío y confirmen la entrega.
A continuación se muestra una tabla con ejemplos de mensajes transaccionales y promocionales.
Transaccionales | Promocionales |
Activación o desactivación de la cuenta | Cualquier mensaje de campaña (boletín, ventas, lanzamiento de productos) |
Alerta de inicio de sesión de nuevo dispositivo | Carrito abandonado o abandono de la navegación |
Restablecimiento de Contraseña | Recomendación de productos (venta cruzada o venta adicional) |
Confirmación o cancelación del pedido | Encuestas o cuestionarios |
Alertas de envío o entrega | Solicitudes de reseñas de ecommerce |
Reserva o confirmación del ticket | Mensaje de reposición o recordatorios de renovación de pedidos |
Respuestas por SMS a palabras clave obligatorias (por ejemplo, AYUDA) | Solicitudes de referencia |
Notificaciones de cumpleaños o aniversario |
¿Qué pasa con una serie de bienvenida o un mensaje de confirmación de suscripción?
La respuesta corta es que depende.
En primer lugar, hay una diferencia entre lo que se considera transaccional en general y lo que es apto para la aprobación transaccional en Klaviyo. En Klaviyo, los mensajes de serie de bienvenida no pueden marcarse como transaccionales.
Fuera de Klaviyo, un mensaje de confirmación de suscripción (es decir, el primer mensaje de una serie de bienvenida) podría considerarse transaccional, pero solo en ciertos casos. Si contiene contenido promocional (como un cupón o productos más vendidos), no se considera transaccional. Para que se considere transaccional, solo puede confirmar la suscripción de alguien.
Cualquier mensaje de seguimiento en una serie de bienvenida siempre se considera promocional, nunca transaccional.
Qué incluir en un mensaje transaccional
Además de información general como la información de tu empresa o las instrucciones para cancelar tu registro, tu mensaje transaccional solo debe incluir detalles sobre la acción que realizó el usuario.
Usemos una alerta de envío como ejemplo. En este caso, tu mensaje transaccional puede incluir detalles como los siguientes:
- Qué productos hay en ese envío
- Dirección de envío
- Costo
- El número de seguimiento y el enlace
- Fecha estimada de entrega.
Según el canal que utilices, puedes incluir parte o toda esta información.
Qué no incluir
Un mensaje transaccional no puede incluir nada que no esté relacionado con la acción ni ningún contenido promocional, lo que incluye:
- Cupones
- Productos que alguien no ha comprado
- Información del boletín
- Enlaces a formularios de registro o páginas de suscripción
- Llamado a la acción (CTA) de marketing
Consentimiento transaccional para correo electrónico, SMS y notificaciones push móviles
Obtener el consentimiento antes de enviar mensajes es siempre una buena práctica.
Esto también es válido para mensajes transaccionales, con la única excepción del correo electrónico. Un cliente no necesita registrarse explícitamente para recibir correos electrónicos transaccionales.
Los SMS y las notificaciones push de dispositivo móvil siempre requieren consentimiento antes de que puedas enviar mensajes transaccionales. Sin embargo, no necesitas utilizar la doble confirmación de suscripción.
En el caso de las notificaciones push para dispositivos móviles, esto se debe a que los mensajes promocionales y transaccionales se tratan exactamente igual, sin diferencias entre ellos.
En el caso de los SMS, se debe a que es necesario informar claramente a los suscriptores sobre los tipos de mensajes que recibirán. Si planeas enviar SMS transaccionales, es importante incluir "transaccional" en el lenguaje de divulgación o, si es posible, recopilar por separado el consentimiento para SMS transaccionales y promocionales.
¿Recibes correos electrónicos transaccionales los perfiles suprimidos?
Sí, los perfiles suprimidos siguen recibiendo correos electrónicos transaccionales.
Las únicas excepciones son si el motivo de la supresión fue uno de los siguientes:
- El correo electrónico tuvo 7 rebotes temporales consecutivos.
- El correo electrónico tuvo un rebote permanente (incluye perfiles marcados como sospechosos).
- El cliente marcó previamente un correo electrónico como spam.
- El correo electrónico tiene un estado transaccional pendiente o está en proceso de edición. En cualquiera de los casos, se omitirán los perfiles suprimidos. Para evitar la omisión automática, puedes configurar el flujo como manual.
Qué se puede marcar como transaccional en Klaviyo
En los casos aprobados y con una cuenta de pago, puedes marcar los mensajes de SMS o correo electrónico en los flujos como transaccionales. Sin embargo, hay algunos límites:
- Correo electrónico: solo los correos electrónicos en flujos activados por métricas pueden marcarse como transaccionales (no incluye los flujos de caída de precios).
- Texto: solo los mensajes en flujos activados por métricas pueden marcarse como transaccionales.
- Estos mensajes se enviarán a cualquier persona que haya dado su consentimiento para recibir actualizaciones de SMS promocionales, transaccionales o de pedidos de Shopify.
Las solicitudes de mensajes transaccionales en flujos activados por listas o segmentos deben realizarse a través del servicio de asistencia, deben seguir estrictamente nuestras pautas de contenido transaccional y pueden tardar más en aprobarse.
El estado transaccional no es pertinente para los mensajes push de dispositivo móvil, y no puede marcarse como transaccional en Klaviyo.
Enrutamiento a través de un dominio de envío transaccional
Si tu cuenta tiene configurado un dominio de envío de marca transaccional, Klaviyo enruta los mensajes del flujo transaccional a través de ese dominio. Esto aísla la reputación de remitente del tráfico transaccional de los envíos de marketing.
Para que Klaviyo enrute un mensaje de flujo a través del dominio de envío transaccional:
- El mensaje debe estar en un flujo activado por una métrica apta.
- El mensaje debe designarse como transaccional en el editor de flujo (y la designación debe aprobarse si el flujo es solo para cuentas de pago).
Si tu cuenta no tiene un dominio de envío de marca transaccional, la designación transaccional aún te brinda los beneficios de consentimiento y contenido descritos anteriormente. Klaviyo simplemente enruta el mensaje a través de tu dominio de envío de marketing (o el dominio compartido si no tienes uno de marca).
Los términos "mensaje transaccional" y "dominio de envío transaccional" se refieren a cosas diferentes:
- Mensaje transaccional: la designación aplicada a un mensaje individual de flujo en Klaviyo, que determina las reglas de consentimiento y contenido
- Dominio de envío transaccional: un dominio de envío de marca configurado para el tráfico transaccional en tu cuenta, que determina desde qué dominio se envía el mensaje
Para ver detalles de configuración, consulta Cómo configurar un dominio de envío de marca.
¿Qué pasa si rechazas tu solicitud transaccional?
Si rechazaste tu solicitud para marcar un mensaje como transaccional, es porque no cumplió con los criterios enumerados en este artículo. Sin embargo, si deseas hacer otra solicitud, haz lo siguiente:
- Revisa el mensaje en cuestión y corrige o elimina cualquier contenido que no cumpla con los criterios anteriores.
- Envía una apelación al comunicarte con el soporte de Klaviyo.
Recursos adicionales
- How to send order updates via SMS for Shopify
Learn how to send order updates via text to people not opted in to your SMS marketing program.
- How to create a post-purchase flow
Learn how to set up a post-purchase flow in Klaviyo as well as best practices for doing so. A post-purchase flow triggers after a customer has placed an order while your ecommerce platform is integrated with Klaviyo. Sending post-purchase emails builds relationships and brand loyalty with your customers and makes them more likely to purchase again.