Comment répondre aux avis clients
Objectif de cet article
Découvrez comment répondre aux avis laissés par vos clients. Les réponses sont publiques, de sorte que les futurs acheteurs peuvent utiliser ces informations pour éclairer leurs décisions d’achat.
Répondre à un avis client
Vous pouvez répondre publiquement aux avis publiés, et en attente. Le fait de répondre à un avis en attente le publiera automatiquement. Pour répondre à un avis rejeté, envoyez un e-mail directement à l’auteur de l’avis depuis votre propre boîte de réception.
Pour les avis collectés via Shop, cliquez sur Ouvrir dans Shop pour répondre dans Shopify.
- Accédez à l’onglet Avis dans Klaviyo.
- Sélectionnez Tous les avis.
- À côté d’un avis, cliquez sur l’icône de réponse (une flèche).
- Rédigez une réponse dans le champ Répondre à l’avis, ou cliquez sur Rédiger une réponse avec l’IA pour générer automatiquement une réponse modifiable.
- Lorsque vous êtes prêt à partager votre réponse, cliquez sur Répondre et publier.
Pour afficher les réponses aux avis sur vos pages de produits, accédez à Avis > Paramètres des avis > Widgets sur site > Avis sur les produits. Cliquez sur Liste des avis, sélectionnez Réponse de la boutique, puis cliquez sur Publier les modifications. La désactivation de Réponse de la boutique masque les réponses dans ce widget. Pour gérer les e-mails de réponse, utilisez les paramètres de notification ci-dessous.
Avertissez les évaluateurs lorsque vous répondez à un avis
Ce paramètre est activé par défaut. Pour ajuster vos paramètres de notification des évaluateurs :
- Accédez à Avis > Paramètres des avis.
- Sélectionnez Demandes et réponses.
- Dans la section Réponses, activez le paramètre Notifications de réponse aux avis et aux questions/réponses.
- Ajoutez une adresse de réponse (c’est-à-dire l’adresse à laquelle les réponses doivent être envoyées). Si vous le souhaitez, décochez la case Utiliser comme e-mail d’expéditeur afin de définir une autre adresse e-mail d’expéditeur.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Lorsque ce paramètre est activé, les auteurs d’avis recevront une notification après que vous aurez répondu à leurs avis. Une notification sera envoyée :
- Lorsque vous répondez à un avis pour la première fois.
- Lorsque vous supprimez une réponse, puis ajoutez une nouvelle réponse.
- Pour les avis de tout statut (c’est-à-dire publiés, non publiés, rejetés).
Une notification ne sera pas envoyée lorsque :
- Vous modifiez une réponse.
- L’adresse e-mail de l’évaluateur n’est pas associée à un profil Klaviyo. Cela peut se produire lorsqu’un visiteur du site pose une question, mais n’est pas suivi autrement dans Klaviyo, ou si vous envoyez une demande d’avis manuelle à quelqu’un qui n’a pas de profil Klaviyo.
La notification ressemblera à l’exemple ci-dessous et ne peut pas être modifiée.
Utiliser des réponses générées par l’IA
- Dans l’éditeur de réponse aux avis, cliquez sur Rédiger une réponse avec l’IA au lieu de saisir directement votre réponse.
La première fois que vous rédigez une réponse à l’aide de l’IA, vous aurez la possibilité de définir un ton pour les réponses et d’inclure une adresse e-mail d’assistance dans les réponses aux avis ayant une note de 3 étoiles ou moins. Choisissez vos paramètres, puis cliquez sur Continuer. Pour modifier ces paramètres ultérieurement, cliquez sur l’icône des paramètres (roue dentée) dans le sélecteur de brouillon IA, apportez vos modifications, puis cliquez sur Enregistrer les modifications.
- Après quelques instants, une sélection de réponses apparaît. Utilisez les flèches gauche et droite pour passer de l’une à l’autre. Pour ajuster le ton de cette réponse avant d’insérer un brouillon, cliquez sur l’icône à côté du ton actuel, puis sélectionnez une autre option.
- Cliquez sur Insérer le brouillon pour insérer la réponse sélectionnée dans le champ de réponse.
- Passez en revue le brouillon inséré et modifiez-le si nécessaire avant de le publier.
- Lorsque vous êtes prêt à partager votre réponse, cliquez sur Répondre et publier.
Vous pouvez générer des réponses jusqu’à 100 fois en 24 heures. Lorsque vous atteignez cette limite, un message indique quand d’autres brouillons seront disponibles.
Ressources supplémentaires
- Comprendre les statuts et les types d’avis
En savoir plus sur la vérification des avis et les statuts de publication. Ces indicateurs déterminent si et comment un avis apparaît sur votre site web et sur les pages de vos produits.
- Demander des avis à vos clients avec les flux de Klaviyo Reviews
Découvrez comment configurer les flux clés dans Klaviyo pour commencer à collecter des avis client.
- Comment répondre aux questions des clients avec Klaviyo Reviews
Découvrez la fonctionnalité de questions incluse dans Klaviyo Reviews, qui permet à votre équipe de répondre aux questions sur les produits soumises par les utilisateurs et de les afficher.
- Power smarter marketing with Klaviyo AI