Comment répondre aux avis clients
Objectif de cet article
Découvrez comment répondre aux avis laissés par vos clients. Les réponses sont publiques, de sorte que les futurs acheteurs peuvent utiliser ces informations pour éclairer leurs décisions d’achat.
Répondre à un avis client
Vous ne pouvez répondre publiquement qu’aux avis publiés et en attente. Répondre à un avis en attente le publiera automatiquement. Pour répondre à un avis refusé, envoyez un e-mail directement à l’auteur de l’avis depuis votre propre boîte de réception.
- Accédez à l’onglet Avis dans Klaviyo.
- Sélectionnez Tous les avis.
- À côté d’un avis, cliquez sur l’icône de réponse (une flèche).
- Rédigez une réponse dans le champ Répondre à l’avis, ou cliquez sur Rédiger une réponse avec l’IA pour générer automatiquement une réponse modifiable.
- Une fois que vous êtes prêt à partager votre réponse, cliquez sur Répondre (pour les avis publiés) ou Répondre et publier l’avis (pour les avis en attente).
Pour afficher des réponses aux avis sur vos pages produit, accédez à Avis > Paramètres des avis > Widgets sur site > Avis sur les produits. Cliquez sur Vérifier la liste et activez le paramètre Enregistrer la réponse. Si vous n’activez pas ce paramètre, les réponses ne seront visibles qu’en interne par votre équipe.
Avertissez les évaluateurs lorsque vous répondez à un avis
Ce paramètre est activé par défaut. Pour ajuster vos paramètres de notification des évaluateurs :
- Accédez à Avis > Paramètres d’avis.
- Sélectionnez Demandes et réponses.
- Dans la section Réponses, activez le paramètre Notifications de réponse aux avis et aux questions-réponses.
- Ajoutez une Adresse de réponse (c’est-à-dire l’adresse à laquelle les réponses doivent être envoyées). Si vous le souhaitez, décochez la case Utiliser comme e-mail d’expéditeur pour définir un autre e-mail d’expéditeur.
Lorsque ce paramètre est activé, les auteurs d’avis recevront une notification après que vous aurez répondu à leurs avis. Une notification sera envoyée :
- Lorsque vous répondez à un avis pour la première fois.
- Lorsque vous supprimez une réponse, puis ajoutez une nouvelle réponse.
- Pour les avis de tout statut (c’est-à-dire publiés, non publiés, rejetés).
Une notification ne sera pas envoyée lorsque :
- Vous modifiez une réponse.
- L’adresse e-mail de l’évaluateur n’est pas associée à un profil Klaviyo. Cela peut se produire lorsqu’un visiteur du site pose une question, mais n’est pas suivi autrement dans Klaviyo, ou si vous envoyez une demande d’avis manuelle à quelqu’un qui n’a pas de profil Klaviyo.
La notification ressemblera à l’exemple ci-dessous et ne peut pas être modifiée.
Utiliser des réponses générées par l’IA
- Dans la fenêtre modale de réponse aux avis, cliquez sur Rédiger une réponse avec l’IA au lieu de saisir directement votre réponse.
La première fois que vous rédigez une réponse à l’aide de l’IA, vous aurez la possibilité de définir un ton pour les réponses et d’inclure une adresse e-mail d’assistance dans les réponses aux avis notés 3 étoiles ou moins. Pour modifier ces paramètres plus tard, cliquez sur l’icône des paramètres (roue dentée) dans la fenêtre modale de génération par l’IA.
La première fois que vous rédigez une réponse à l’aide de l’IA, vous aurez la possibilité de définir un ton pour les réponses et d’inclure une adresse e-mail d’assistance dans les réponses aux avis notés 3 étoiles ou moins. Pour modifier ces paramètres plus tard, cliquez sur l’icône des paramètres (roue dentée) dans la fenêtre modale de génération par l’IA.
- Après quelques instants, une sélection de réponses apparaîtra. Utilisez les flèches gauche et droite pour passer de l’un à l’autre.
- Cliquez sur Insérer le brouillon pour insérer la réponse sélectionnée dans le champ de réponse.
- Pour ajuster le ton d’une seule réponse, cliquez sur l’icône à côté de votre ton actuel et sélectionnez une autre option. Vous pouvez également modifier manuellement la réponse comme vous le souhaitez.
- Une fois que vous êtes prêt à partager votre réponse, cliquez sur Répondre (pour les avis publiés) ou Répondre et publier l’avis (pour les avis en attente).
Vous pouvez générer des réponses jusqu’à 100 fois par jour et par compte Klaviyo. Une fois cette limite atteinte, vous recevrez un message d’erreur jusqu’à la réinitialisation de la période de génération.
Ressources supplémentaires
- Understanding review statuses and types
Learn about review verification and publication statuses. These indicators determine whether and how a review appears on your website and product pages.
- How to request reviews from your customers with Klaviyo Reviews flows
Learn how to configure key flows in Klaviyo to start acquiring customer reviews.
- How to answer customer questions with Klaviyo Reviews
Learn about the questions feature included in Klaviyo Reviews, which allows your team to answer and display user-submitted product questions.
- Power smarter marketing with Klaviyo AI