Como funcionam os perfis com e-mails suprimidos
O que você vai aprender
Saiba mais sobre a supressão de e-mails, as diferenças entre perfis suprimidos e perfis ativos e como usar essas informações para entender melhor seu público.
O que é um perfil suprimido?
Quando um perfil é suprimido para e-mail, ele não pode receber mensagens de marketing por e-mail. Um perfil suprimido não pode receber mensagens de marketing por e-mail, mesmo que tenha fornecido consentimento e indicado que deseja receber e-mails.
A supressão pode ocorrer pelos seguintes motivos:
- Um e-mail teve rejeição permanente
A rejeição permanente ocorre quando um e-mail não é entregue por um problema permanente. Isso acontece por vários motivos, incluindo erro de digitação no endereço ou um bloqueio do servidor de e-mail. A rejeição permanente indica o bloqueio total na entrega de e-mails, ou seja, a Klaviyo suprime automaticamente esses perfis para que suas listas permaneçam limpas. - Um e-mail sofreu rejeição temporária 7 vezes consecutivas
A rejeição temporária ocorre quando um e-mail não é entregue por um motivo temporário. Por exemplo, a caixa de entrada de um destinatário pode estar cheia ou o servidor pode estar inativo. Se um e-mail for rejeição temporária 7 vezes seguidas, isso indica que esse é um problema consistente. Para evitar rejeições temporárias contínuas, a Klaviyo suprime endereços de e-mail que têm rejeição temporária 7 vezes consecutivas. Apenas as rejeições temporárias dos últimos 2 anos são consideradas nessa contagem. - Reclamação de spam
A Reclamação de spam ocorre quando o destinatário marca uma mensagem de e-mail desta conta como spam. - Supressão manual
Quando você carrega um arquivo para suprimir perfis manualmente, eles vão aparecer na sua lista de supressão com o motivo Usuário suprimido. - A pessoa foi suprimida do antigo provedor de e-mail
Esse tipo de supressão ocorreu antes da Klaviyo e foi sincronizado de outro provedor, como Mailchimp. O motivo da supressão depende da supressão original e de como ela é sincronizada. Por exemplo, os endereços de e-mail que tiveram bounce e foram sincronizados do Mailchimp são suprimidos por bounces.
Quando alguém cancela inscrição globalmente ou marca um e-mail como spam, não pode receber marketing por e-mail. Eles não são exibidos como motivos de supressão; em vez disso, o perfil tem um status de consentimento cancelar inscrição. Esses perfis não contam para o limite de perfis com atividade do seu plano de e-mail.
Supressões globais x supressões de listas
Com base em suas configurações na Klaviyo, um perfil pode ser suprimido globalmente de todas as listas na sua conta ou apenas ser suprimido para listas específicas.
Supressões globais
Se você tiver os recursos de cancelamento global de inscrição da Klaviyo ativados, o que é altamente recomendável, os perfis serão suprimidos globalmente para e-mail na sua conta após cancelar inscrição em qualquer e-mail. Isso significa que, quando alguém cancelar inscrição do e-mail, o perfil será suprimido de quaisquer envios futuros de marketing por e-mail.
Você pode acessar um link para cancelamento global de inscrição navegando até Configurações > Outros > Páginas de consentimento e encontrando a Página de cancelamento global de inscrição.
Este é um recurso recomendado e ativado por padrão pois, geralmente, ao cancelar a inscrição em um de seus e-mails, os clientes esperam parar de receber todas as suas mensagens. Se continuarem recebendo seus e-mails após cancelar a inscrição, eles vão ignorá-los, marcá-los como spam ou tomar medidas mais drásticas. Consequentemente, isso pode prejudicar sua entregabilidade de e-mails.
O total de perfis suprimidos indicado na aba Perfis representa todas as supressões globais da sua conta. Se o cancelamento global de inscrição estiver desativado tanto para sua conta quanto para a lista relevante, um cliente que cancelar inscrição apenas dessa lista não será contabilizado como um perfil suprimido na aba Perfis. Se alguém cancelar inscrição de um envio que não seja baseado em lista, como um envio baseado em segmento, esse perfil será suprimido de todo o marketing por e-mail futuro.
Supressões de listas específicas
Por padrão, quando um destinatário cancela a inscrição em um e-mail que você envia, ele será suprimido para todo o marketing por e-mail futuro.
É necessário ter um plano de e-mail pago para alterar a configuração de cancelamento global de inscrição em toda a conta. Para permitir o cancelar inscrição específico de cada lista, desative essa configuração na sua conta e em todas as listas usadas no envio. Os destinatários que cancelarem inscrição em um e-mail baseado em lista serão suprimidos apenas das listas relevantes às quais pertencem e ainda poderão receber e-mails enviados para outras listas nas quais se inscrever-se. Se alguma lista incluída tiver o cancelamento global de inscrição ativado, o cancelamento de inscrição será global. Essas configurações não afetam o consentimento de SMS ou push.
Os perfis suprimidos de listas não serão incluídos na condição de supressão na segmentação (se uma pessoa pode ou não receber marketing > não pode receber > marketing por e-mail > porque a pessoa está suprimida), pois perfis ainda podem receber alguns e-mails.
Para manter uma boa entregabilidade e evitar que os destinatários marquem seus e-mails como spam, a Klaviyo recomenda fortemente que você mantenha o cancelamento global de inscrição ativado.
Primeiro, desative o cancelamento global de inscrição para cada lista que você quer usar com cancelamento de inscrição específico da lista:
- Acesse Público > Listas e segmentos e selecione sua lista.
- Abra Configurações > Consentimento.
- Em Processo de cancelamento, desmarque Cancelar inscrição de todo o marketing por e-mail.
- Clique em Save.
Depois, desative a configuração em toda a conta. As listas que ainda têm a própria configuração de cancelamento global de inscrição ativada continuarão a cancelar inscrição dos destinatários globalmente:
- Navegue até Configurações > Outros > Páginas de consentimento.
- Em Página de cancelamento global de inscrição, encontre Comportamento de cancelar inscrição.
- Desmarque Quando um perfil cancelar inscrição em uma lista, cancele a inscrição dele em todo o marketing por e-mail futuro para a sua conta.
- Clique em Atualizar configurações de consentimento de e-mail.
Visualização do status de supressão de um perfil
Para ver se um perfil está suprimido para e-mail, navegue até o perfil dele.
A aba Detalhes exibe os diferentes canais de contato de um perfil e o respectivo status de supressão e consentimento. Você verá os seguintes status aqui:
- Marca de seleção verde
Esse símbolo indica que o perfil pode receber mensagens de marketing porque se inscreveu no canal correspondente e não está suprimido.
- Um indicador vermelho
Esse símbolo indica que o perfil não pode receber marketing por meio do canal porque cancelou inscrição ou está suprimido. Isso pode ser porque cancelou inscrição, foi suprimido manualmente ou teve uma rejeição permanente do e-mail.
- Um ponto de exclamação amarelo
Um ponto de exclamação amarelo indica que o perfil pode receber marketing por e-mail, mas não se inscreveu nem cancelou a inscrição. Embora ela possa receber e-mails (por exemplo, um e-mail de fluxo de carrinho abandonado) porque não está suprimida, você deve ter cuidado ao entrar em contato com ela.
Para notificações push e SMS, os perfis precisam fornecer consentimento expresso para receber mensagens. Os perfis com status Nunca se inscreveu para receber notificações push e SMS não podem receber mensagens pelo canal até optar por recebê-las.
Ao expandir um canal, você pode ver informações sobre quando e como alguém se inscreveu e o motivo da supressão. Se o perfil for suprimido por mais de um motivo (por exemplo, suprimido manualmente e também suprimido após uma rejeição permanente), apenas o motivo de supressão de maior prioridade aparecerá. As supressões são priorizadas da seguinte forma:
- Entregabilidade (isto é, rejeição permanente ou e-mail inválido)
- Manual (o perfil foi suprimido manualmente)
Acesse sua lista de supressão de e-mails
Supressões globais
Para ver o número total de perfis com atividade em relação aos suprimidos para e-mail, navegue até Público > Perfis e revise as contagens de Com atividade e Suprimidos.
Clique em Exibir perfis suprimidos para ver uma lista de todas as supressões globais de e-mail.
Depois de acessar sua lista de supressão de e-mails, você pode:
- filtrar por motivo;
- exportar a lista para um arquivo CSV;
- adicionar um endereço de e-mail manualmente;
- fazer upload de um arquivo de perfis que deseja suprimir.
Supressões de listas
Para ver os perfis que estão suprimidos de uma lista específica, navegue até Público-alvo > Listas e segmentos e selecione sua lista. Abra Gerenciar lista > Ver supressões de listas.
Quando um perfil é suprimido manualmente para uma lista, o evento Suprimido manualmente do marketing por e-mail da "Nome da lista" aparece no registro de atividades do perfil.
Se a supressão global estiver ativada, os perfis suprimidos não serão exibidos.
Como suprimir perfis
As funções de usuário Proprietário, Administrador e Gerente podem suprimir perfis.
Para suprimir um único perfil de e-mail:
- Acesse Público > Perfis e clique em Ver perfis suprimidos.
- Clique em Adicionar e-mail (ou Adicionar endereço de e-mail).
- Insira o endereço de e-mail e clique em Adicionar.
Além disso, você pode suprimir um perfil diretamente na aba Detalhes de um perfil. Abra o menu ao lado do indicador de consentimento de e-mail, selecione Suprimir e clique em Suprimir para confirmar. Em vez disso, escolha Cancelar inscrição se você precisar registrar que a pessoa revogou o consentimento para marketing por e-mail.
Suprimir manualmente um perfil aplica um motivo de supressão Usuário suprimido e deixa o status de consentimento existente inalterado. Por exemplo, um perfil que optou por inscrever-se continua inscrito, mas não consegue receber marketing por e-mail. Escolher Cancelar inscrição altera o status de consentimento.
Quando um perfil é suprimido manualmente, o evento Suprimido manualmente do marketing por e-mail aparece no registro de atividades do perfil.
Para saber como suprimir vários perfis de uma vez, consulte nosso artigo sobre como excluir ou suprimir contatos em massa na Klaviyo.
Como atualizar inscrições e supressões
Antes de cancelar a supressão de um perfil, observe que, depois que um perfil é suprimido manualmente e depois tem a supressão cancelada, você deve esperar até 90 dias após a supressão original para suprimir manualmente novamente. Essa restrição não se aplica durante os primeiros 30 dias após a criação de uma nova conta.
Para cancelar manualmente a supressão de um perfil:
- Navegue até a aba Detalhes do perfil e expanda o canal de e-mail.
- Clique em Remover supressão global. Para um perfil suprimido manualmente, você também pode selecionar Cancelar supressão no menu ao lado do indicador de consentimento de e-mail.
- Clique em Remover supressão para confirmar.
Quando um perfil tem a supressão cancelada manualmente, o evento Supressão cancelada manualmente do marketing por e-mail aparece no registro de atividades do perfil.
Os perfis que cancelaram a inscrição ou marcaram um e-mail como spam não exibirão a opção Cancelar inscrição. Se você recebeu consentimento explícito do destinatário, pode reinscrevê-lo:
- Abra o menu ao lado do indicador de consentimento de e-mail do perfil e selecione Assinar novamente.
- Selecione uma lista em Lista de inscrever-se.
- Clique em Reinscrever perfil. Essa ação não envia um e-mail de confirmação.
Quando um perfil se reinscreve (por exemplo, por meio de uma lista carregada com consentimento ou ao preencher um formulário de registro), a supressão manual global e as supressões da lista em que ele se inscreve são removidas. As supressões de outras listas permanecem em vigor. Para proteger sua reputação de remetente, as supressões por motivos de entregabilidade (por exemplo, aquelas relacionadas a rejeição permanente) não são removidas por ações de inscrever-se.
Como a Klaviyo trata os perfis com e-mails suprimidos
Cobranças
As faixas de preço do plano de e-mail da Klaviyo são baseadas no número de perfis de e-mail com atividade na sua conta. Um perfil de e-mail com atividade tem um endereço de e-mail e pode receber marketing por e-mail.
Perfis de e-mail suprimidos não contam para o limite de perfis com atividade do seu plano de e-mail. Para revisar seu plano, navegue até Configurações > Faturamento > Visão geral.
Enquanto isso, em Público > Perfis, você pode ver as contagens de perfis com atividade e perfis suprimidos separadamente, conforme mostrado acima.
Exclusão de envio de e-mails
A Klaviyo exclui automaticamente perfis suprimidos dos envios de marketing por e-mail. Isso significa que, mesmo que você tente enviar um e-mail de marketing para perfis suprimidos, a Klaviyo garante que esses destinatários pretendidos sejam ignorados. E-mails de fluxo transacional aprovados ainda podem ser enviados para perfis suprimidos manualmente ou que cancelaram inscrição, mas não para perfis suprimidos por devoluções (bounces) ou endereços de e-mail inválidos.
Para e-mails de fluxo, abra Atividade do destinatário > Ignorado e selecione Ignorado: Pessoa suprimida para ver quantas pessoas não receberam o e-mail porque estão suprimidas na sua conta.
E-mails suspeitos
E-mails suspeitos são endereços de e-mail que a Klaviyo sinalizou com base no histórico de rejeição permanente em contas da Klaviyo. Isso significa que um endereço pode ser sinalizado mesmo que nunca tenha tido uma rejeição permanente na sua conta.
E-mails suspeitos serão automaticamente ignorados e não receberão e-mails. Isso ajuda a preservar sua reputação de envio, assim como a reputação de envio de outros clientes da Klaviyo. A Visão geral de uma campanha mostra o número total de e-mails ignorados. Para ver quantos foram ignorados como suspeitos, abra Atividade do destinatário > Ignorados e selecione Ignorados: e-mail suspeito.
Status de consentimento x status de supressão
Na Klaviyo, há dois conceitos importantes para entender contatos acessíveis e contatos que aceitaram receber mensagens de marketing: status de consentimento e status de supressão.
Os status de supressão e de consentimento são independentes. Por exemplo, um perfil que tenha fornecido consentimento e esteja inscrito pode ser suprimido e manter seu status de consentimento.
Status do consentimento
Status de consentimento se refere ao fato de um perfil ter optado por receber marketing por e-mail. Na parte superior da aba Detalhes de uma página de perfil, você vê o status de consentimento e a capacidade de receber mensagens por canal. Os diferentes status de consentimento são:
- Inscrever-se
Inscrever-se significa que um perfil forneceu explicitamente seu consentimento para receber marketing, mas só pode receber marketing pelo canal correspondente se não estiver suprimido. - Nunca se inscreveu
Nunca se inscreveu significa que o perfil não se inscreveu ou optou por não receber marketing por e-mail. Por exemplo, alguém que fez um pedido ou abandonou um checkout no seu site pode ter adicionado um endereço de e-mail durante o processo de checkout, mas não aceitou receber e-mails. Se eles não estiverem suprimidos, poderão receber marketing por e-mail (por exemplo, um e-mail de fluxo de carrinho abandonado), mas você deve ter cuidado ao entrar em contato com eles. - Cancelou a inscrição
Cancelou a inscrição significa que um perfil não está mais interessado em receber seu marketing por e-mail e revogou explicitamente o consentimento para recebê-lo. Quando a inscrição é cancelada, o perfil não pode mais receber marketing por e-mail.
Status de supressão
O status de supressão indica se um perfil poder ser acessado por meio de um canal. Quando um perfil é suprimido para e-mail, ele não pode receber marketing por e-mail, mesmo que tenha fornecido consentimento e indicado que quer receber e-mails. Esses perfis não contam para o limite de perfis com atividade do seu plano de e-mail.
Os perfis podem estar em um estado suprimido ou não suprimido.
Manter ou excluir perfis suprimidos?
A Klaviyo recomenda manter perfis suprimidos na sua conta, em vez de excluí-los, por vários motivos:
- Perfis suprimidos não contam no limite de perfis com atividade do seu plano de e-mail
Os níveis de preços do plano de e-mail da Klaviyo se baseiam em perfis com atividade, então manter perfis suprimidos não aumenta essa contagem. Se você limpar sua lista e se qualificar para um nível de preços mais baixo, revise seu plano em Configurações > Cobrança > Visão geral e selecione um plano mais baixo, se necessário.
A cobrança da Advanced Klaviyo Data Platform é separada dos planos de e-mail e SMS na Klaviyo. A cobrança da Advanced Klaviyo Data Platform é baseada no total de perfis, incluindo perfis suprimidos.
- Os usuários suprimidos são importantes para os insights comerciais
As ferramentas de segmentação da Klaviyo ajudam a gerar insights comerciais importantes. Se você planeja criar segmentos para analisar comportamentos de clientes, atividades no site etc., excluir perfis (mesmo aqueles para os quais você não pode enviar e-mails) reduz a precisão desses insights.
Recursos adicionais
- Understanding active email profiles in Klaviyo
Learn about active email profiles, including how they differ from suppressed email profiles, and how you can contact the people represented by these profiles.
- Understanding unsubscribes and resubscribes
Learn about unsubscribes in Klaviyo, and how to manually unsubscribe contacts yourself.
- How to manage email suppressions and delete profiles in bulk
Learn how to suppress a group of profiles in Klaviyo in bulk, remove suppressions in bulk, or delete profiles in bulk, and how the suppression modal helps you avoid suppressing recently active, high‐intent profiles.You will also learn how suppression recommendations on the Suppressed profiles page help you safely suppress low‐value, long‐term inactive profiles based on standard sunset flow criteria.