Zrozumienie, jak LGPD i Não Me Perturbe wpływają na SMS w Brazylii

Czego się dowiesz?

Dowiedz się więcej o najlepszych praktykach marketingu SMS-owego dla odbiorców w Brazylii.

W Brazylii do komunikacji SMS i telemarketingu mają zastosowanie następujące przepisy:

• Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) — brazylijska ogólna ustawa o ochronie danych
• Não Me Perturbe — krajowy rejestr „nie przeszkadzać” prowadzony przez Procon-SP, respektowany przez największe firmy telekomunikacyjne, bankowe i ubezpieczeniowe
• Przepisy ANATEL — zasady regulatora telekomunikacyjnego dotyczące dostarczania SMS, identyfikacji nadawcy oraz korzystania ze skróconych numerów do wysyłki SMS i długich numerów (do wysyłki SMS-ów)
• Rejestry „nie wysyłaj spamu” na poziomie stanowym, które mogą nakładać dodatkowe wymagania w zależności od stanu odbiorcy

Pamiętaj, że niektóre stany i sektory mogą mieć dodatkowe zasady dotyczące marketingu SMS-owego, które nie są uwzględnione w tych wskazówkach.

Zgodność z przepisami dotyczącymi SMS-ów w Brazylii

W Brazylii obowiązuje kilka zasad zgodności z przepisami dotyczących marketingu SMS-owego:

TAK:

• Uzyskaj ważną podstawę prawną — zazwyczaj zgodę — zanim zaczniesz wysyłać wiadomości do odbiorców.
• Umożliw odbiorcom łatwą rezygnację z otrzymywania przyszłych wiadomości.
• Wysyłaj wiadomości tylko w odpowiednich godzinach dziennych.
• Uwzględnij metodę rezygnacji z subskrypcji w wiadomościach, np. adres URL do wycofania subskrypcji.
• W wiadomościach jasno identyfikuj swoją markę lub organizację.
• Przed wysłaniem sprawdź odbiorców w rejestrze Não Me Perturbe oraz na wszelkich obowiązujących listach stanowych „nie wysyłaj spamu”.
• Nie należy:
  • Wysyłaj wiadomości marketingowe na numery zarejestrowane w Não Me Perturbe lub w innym odpowiednim rejestrze „do-not-disturb”, gdy tylko Twoja organizacja zostanie nim objęta.
  • Uwzględnij w swoich wiadomościach treści zabronione lub wysokiego ryzyka.
  • Kontynuuj wysyłanie wiadomości do kogoś po tym, jak wycofał(-a) zgodę.

W kolejnych sekcjach te praktyki są wyjaśnione bardziej szczegółowo.

Uzyskaj ważną podstawę prawną do przetwarzania

Zgodnie z LGPD dane osobowe — w tym numer telefonu komórkowego wykorzystywany do celów marketingowych — mogą być przetwarzane tylko wtedy, gdy organizacja może wskazać jedną z podstaw prawnych przewidzianych w ustawie, np. zgodę lub prawnie uzasadniony interes. W przypadku SMS i telemarketingu podstawą, na której klienci Klaviyo powinni planować się opierać, jest zgoda.

Aby zgoda była ważna zgodnie z LGPD, musi być udzielona dobrowolnie, w sposób świadomy i jednoznaczny oraz wyrażona w konkretnym celu. W praktyce oznacza to:

• Ułatw odbiorcom wycofanie subskrypcji w dowolnym momencie (np. za pomocą słowa kluczowego w odpowiedzi lub łącza do wycofania subskrypcji).
• Udostępnij link do swojej polityki prywatności w momencie zbierania danych.
• Jasno określ, jakie dane zbierasz, dlaczego i w jaki sposób zostaną wykorzystane.
• Proś o zgodę osobno dla każdego kanału (np. nie łącz zgody na SMS z zgodą na e-mail w jednym polu wyboru).
• Wymagaj od subskrybenta aktywnego, jednoznacznego działania (np. zaznaczenia niezaznaczonego pola, wysłania SMS-a z słowem kluczowym) — nie można wnioskować o zgodzie na podstawie milczenia ani wstępnie zaznaczonego pola.
• Nie uzależniaj zgody od otrzymania towaru lub usługi, jeśli nie jest ona konieczna do zapewnienia tego towaru lub usługi.
• Prowadź dokładną, datowaną dokumentację tego, kiedy, gdzie i w jaki sposób każdy subskrybent wyraził zgodę, ponieważ obowiązek wykazania ważnej podstawy prawnej spoczywa na administratorze.
• Pozwól subskrybentom wycofać zgodę tak łatwo, jak ją wyrazili, i przestań wysyłać im wiadomości, gdy to zrobią.

Korzystając z Klaviyo SMS, musisz uzyskać wyraźną zgodę od odbiorców zgodnie z powyższymi wytycznymi.

Sprawdź rejestr Nie przeszkadzać (Não Me Perturbe)

Não Me Perturbe to bezpłatny, publiczny rejestr „nie przeszkadzać”, w którym brazylijscy konsumenci mogą zarejestrować swoje numery telefonów, aby blokować niezamówiony telemarketing i oferty handlowe z kategorii takich jak bankowość, telekomunikacja i ubezpieczenia. Wiele z największych firm telekomunikacyjnych, finansowych i ubezpieczeniowych w kraju uczestniczy w rejestrze i go respektuje.

Przed wysłaniem marketingowych SMS lub wykonaniem połączeń telemarketingowych na brazylijski numer warto:

• Sprawdź listę kontaktów pod kątem rejestru Não Me Perturbe i ogranicz wszystkie pasujące numery, nawet jeśli masz osobno zgodę od tego kontaktu.
• Okresowo ponownie weryfikuj swoją listę, ponieważ konsumenci mogą zarejestrować się w dowolnym momencie.
• Sprawdź odpowiednie stanowe rejestry „do-not-spam” i przestrzegaj ich, ponieważ wymagania mogą się różnić w zależności od stanu.
• Pamiętaj, że uzyskanie zgody od subskrybenta nie unieważnia jego rejestracji na liście „nie przeszkadzać” — w razie wątpliwości stosuj bardziej restrykcyjną zasadę.

Wysyłaj tylko w odpowiednich godzinach

Ogólnie rzecz biorąc, jako dobra praktyka unikaj wysyłania marketingowych SMS bardzo wcześnie rano lub późno w nocy oraz unikaj wysyłki w dni świąt państwowych. Wobec braku jednej, ujednoliconej zasady krajowej dla wszystkich sektorów powszechnie stosowaną wytyczną jest zapobieganie wysyłkom:

• Przed 8:00
• Po 20:00

Zaangażowanie w SMS-y zwykle jest też niższe poza typowymi godzinami dziennymi, dlatego ograniczanie wysyłek do rozsądnych godzin lokalnych to dobra praktyka z perspektywy dostarczalności i reputacji, a także zgodności z przepisami.

Zidentyfikuj markę/organizację

Każda wiadomość tekstowa, którą wysyłasz do odbiorców w Brazylii, powinna jasno wskazywać, że to Ty jesteś nadawcą. Wiele firm robi to, umieszczając nazwę swojej organizacji na początku każdej wiadomości.

Korzystając z Klaviyo SMS, możesz automatycznie dodać nazwę swojej organizacji na początku każdego SMS w edytorze wiadomości, wybierając tę opcję na karcie zgodność z przepisami (jest ona domyślnie włączona).

Nie uwzględniaj zabronionych treści

Operatorzy i instytucje finansowe mogą odmówić dostarczenia — lub oznaczyć jako wysokiego ryzyka — wiadomości SMS, które odnoszą się do określonych tematów, w tym:

• Nielegalne substancje
• Treści dla dorosłych
• Broń palna
• Tytoń (w tym CBD)
• Hazard
• Windykacja/umorzenie długu
• Usługi finansowe wysokiego ryzyka (np. kryptowaluty, nieuregulowane pożyczki)
• Marketing wielopoziomowy
• Treści przypominające typowe schematy phishingu lub oszustw (np. fałszywe powiadomienia o dostarczeniu paczki, komunikaty w stylu „twój CPF jest zablokowany”), które operatorzy coraz częściej agresywnie filtrują ze względu na powszechność oszustw opartych na SMS w Brazylii

Chociaż nie wszystkie z tych tematów są całkowicie zabronione, operatorzy i partnerzy finansowi okresowo ponownie oceniają, na co będą zezwalać, i nie zawsze publikują te zmiany formalnie ani z wyprzedzeniem. Najlepiej unikać treści związanych z tymi tematami podczas wysyłania do Brazylii.

Wiadomości dotyczące tych zakazanych tematów mogą skutkować filtrowaniem, blokowaniem wiadomości lub całkowitym zablokowaniem Twojego numeru do wysyłki. Aby dowiedzieć się więcej, przeczytaj nasz artykuł o zakazanych treściach SMS.

Umożliw łatwe wypisanie się

Każda wiadomość tekstowa, którą wysyłasz do odbiorców w Brazylii, musi również zawierać jasny mechanizm rezygnacji. Wiele firm robi to, dodając słowa kluczowe rezygnacji, takie jak STOP/SAIR, lub umieszczając łącze do wycofania subskrypcji na końcu każdej wiadomości.

Podczas tworzenia SMS-a w edytorze wiadomości Klaviyo możesz automatycznie dodać łącze do wycofania subskrypcji za pomocą opcji na karcie Zgodność z przepisami. Gdy używasz Klaviyo do wysyłania SMS-ów w Brazylii, rezygnacja jest obsługiwana wyłącznie za pomocą łącza do wycofania subskrypcji. Pamiętaj, że te opcje są domyślnie włączone.

Nie kontaktuj się z użytkownikami znajdującymi się w rejestrach do-not-call lub do-not-disturb

Jako wskazówkę przyjmij, aby nie kontaktować się z nikim zarejestrowanym w Não Me Perturbe ani na innej odpowiedniej liście „nie przeszkadzać”. Niektóre brazylijskie stany prowadzą też własne rejestry „do-not-spam” z wymaganiami, które mogą różnić się od rejestru krajowego, dlatego sprawdź zasady specyficzne dla danego stanu, które mogą dotyczyć Twoich odbiorców.

Dodatkowe źródła