Comprender cómo la LGPD y Não Me Perturbe afectan a los SMS en Brasil

Qué aprenderás

Obtén información sobre prácticas recomendadas de marketing por SMS para destinatarios en Brasil.

Se aplican las siguientes normativas a las comunicaciones por SMS y de telemarketing en Brasil:

• Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) — la ley general de protección de datos de Brasil
• Não Me Perturbe — el registro nacional de no molestar gestionado por Procon-SP y respetado por las principales empresas de telecomunicaciones, banca y seguros
• Normativas de ANATEL: normas del regulador de telecomunicaciones que rigen la entrega de SMS, la identificación del remitente y el uso de código corto/código largo
• Registros estatales de «no spam», que pueden imponer requisitos adicionales según el estado del destinatario

Ten en cuenta que algunos estados y sectores pueden tener reglas adicionales que se apliquen al marketing por SMS y no se incluyan en estas directrices.

Cumplimiento normativo de los SMS en Brasil

Hay una serie de recomendaciones y acciones que evitar para el marketing por SMS en Brasil:

Sí

• Obtén una base jurídica válida (por lo general, el consentimiento) antes de enviar mensajes a los destinatarios.
• Permite que los destinatarios puedan darse de baja fácilmente de futuros mensajes.
• Envía solo durante las horas diurnas adecuadas.
• Incluye un método para darse de baja en mensajes, como una URL para darse de baja.
• Identifica claramente tu marca u organización en tus mensajes.
• Comprueba los destinatarios en el registro Não Me Perturbe y en cualquier lista estatal aplicable de no enviar spam antes de realizar el envío.
• No:
  • Enviar mensajes de marketing a números registrados en Não Me Perturbe u otro registro de no molestar aplicable, una vez que tu organización esté sujeta a él.
  • Incluir contenido prohibido o de alto riesgo en los mensajes.
  • Seguir enviando mensajes a alguien después de que haya retirado el consentimiento.

Las siguientes secciones explican estas prácticas con más detalle.

Obtener una base jurídica válida para el tratamiento

En virtud de la LGPD, los datos personales (incluido un número de móvil utilizado para marketing) solo se pueden tratar cuando la organización puede basarse en una de las bases legales de la ley, como el consentimiento o el interés legítimo. Para SMS y telemarketing, el consentimiento es la base en la que los clientes de Klaviyo deberían planificar basarse.

Para que sea válido según la LGPD, el consentimiento debe otorgarse libremente, estar informado y ser inequívoco, y concederse para un fin específico. En la práctica, funciona así:

• Facilita que los destinatarios puedan darse de baja en cualquier momento (p. ej., mediante una palabra clave de respuesta o un enlace para darse de baja).
• Proporciona un enlace a la política de privacidad en el punto de recopilación.
• Sé claro sobre qué datos recopilas, por qué y cómo se utilizarán.
• Solicita el consentimiento por separado para cada canal (p. ej., no combines el consentimiento de SMS con el consentimiento de email en una única casilla de verificación).
• Exige un paso activo e inequívoco por parte del suscriptor (p. ej., marcar una casilla sin marcar, enviar un SMS con una palabra clave): el consentimiento no puede inferirse a partir del silencio o de una casilla premarcada.
• No hagas que el consentimiento sea una condición para recibir un bien o servicio cuando no sea necesario para proporcionar ese bien o servicio.
• Mantén registros precisos y fechados de cuándo, dónde y cómo cada suscriptor dio su consentimiento, ya que la carga de demostrar una base legal válida recae en el responsable del tratamiento.
• Permite que los suscriptores retiren el consentimiento con la misma facilidad con la que lo otorgaron y deja de enviarles mensajes cuando lo hagan.

Cuando uses Klaviyo SMS, debes obtener el consentimiento explícito de los destinatarios siguiendo las directrices anteriores.

Consulta el registro No me molestes

Não Me Perturbe es un registro público y gratuito de no molestar en el que los consumidores brasileños pueden registrar sus números de teléfono para bloquear el telemarketing no solicitado y las ofertas comerciales de categorías como banca, telecomunicaciones y seguros. Muchas de las mayores empresas de telecomunicaciones, servicios financieros y seguros del país participan y respetan el registro.

Antes de enviar SMS de marketing o hacer llamadas de telemarketing a un número brasileño, es una buena práctica:

• Filtra la lista de contactos con Não Me Perturbe y suprime cualquier número coincidente, aunque tengas el consentimiento de ese contacto por separado.
• Vuelve a filtrar la lista periódicamente, ya que los consumidores pueden registrarse en cualquier momento.
• Comprueba y respeta los registros estatales de exclusión del spam pertinentes, ya que los requisitos pueden variar según el estado.
• Recuerda que tener el consentimiento de un suscriptor no anula su registro en una lista de no molestar (si tienes dudas, cumple la norma más estricta).

Envía solo durante las horas adecuadas

Como práctica recomendada general, evita enviar SMS de marketing muy temprano por la mañana o tarde por la noche, y evita enviarlos en días festivos nacionales. A falta de una única norma nacional armonizada para todos los sectores, una directriz ampliamente utilizada es prevenir envíos:

• Antes de las 8 a. m.
• Después de las 20:00.

El compromiso por SMS también suele ser menor fuera del horario diurno habitual, por lo que limitar los envíos a horas locales razonables es una buena práctica desde el punto de vista de la capacidad de entrega y la reputación, así como del cumplimiento.

Identifica tu marca/organización

Cada mensaje de texto que envíes a destinatarios en Brasil debe identificarte claramente como remitente. Muchas empresas lo hacen incluyendo el nombre de la organización al inicio de cada mensaje.

Al usar Klaviyo SMS, puedes añadir automáticamente el nombre de tu organización al inicio de cada SMS en el editor de mensajes seleccionando la opción en la pestaña Cumplimiento (está activada de forma predeterminada).

No incluyas contenido prohibido

Los transportistas y las instituciones financieras pueden negarse a entregar o marcar como de alto riesgo los mensajes SMS que hagan referencia a determinados temas, incluidos:

• Sustancias ilegales
• Contenido para adultos
• Armas de fuego
• Tabaco (incluido el CBD)
• Juegos de azar
• Cobro de deudas/perdón
• Servicios financieros de alto riesgo (p. ej., criptomonedas o préstamos no regulados)
• Marketing multinivel
• Contenido que se asemeja a patrones comunes de phishing o fraude (p. ej., avisos falsos de entrega de paquetes, mensajes del tipo «tu CPF está bloqueado»), que los operadores filtran cada vez con más agresividad dada la prevalencia de estafas por SMS en Brasil

Aunque no todos estos temas están prohibidos de forma absoluta, los operadores y socios financieros reevalúan periódicamente lo que permitirán, y no siempre publican estos cambios de manera formal o con antelación. Lo mejor es evitar contenido relacionado con estos temas al enviar a Brasil.

Los mensajes relacionados con estos temas prohibidos pueden provocar el filtrado, el bloqueo de mensajes o que el número de envío quede bloqueado por completo. Para más información, lee nuestro artículo sobre contenido de SMS prohibido.

Permite que las personas se den de baja fácilmente

Cada mensaje de texto que envíes a los destinatarios en Brasil también debe incluir un mecanismo claro para darse de baja. Muchas empresas lo hacen añadiendo palabras clave para darse de baja como STOP/SAIR, o a través de un enlace para darse de baja al final de cada mensaje.

Al crear un SMS en el editor de mensajes de Klaviyo, puedes añadir automáticamente un enlace para darse de baja mediante la opción de la pestaña Compliance. Al usar Klaviyo para enviar SMS en Brasil, la cancelación de suscripción solo se gestiona mediante un enlace para darse de baja. Ten en cuenta que estas opciones están activadas de forma predeterminada.

No te pongas en contacto con usuarios incluidos en registros de no llamar o no molestar

Como norma, no te pongas en contacto con nadie que esté registrado en Não Me Perturbe o en otra lista de no molestar aplicable. Algunos estados brasileños también mantienen sus propios registros de «no spam» con requisitos que pueden diferir del registro nacional, así que comprueba las normas específicas del estado que puedan aplicarse a tus destinatarios.

Recursos adicionales