Begrijpen hoe de LGPD en Não Me Perturbe sms in Brazilië beïnvloeden

Wat je leert

Leer meer over best practices voor sms-marketing naar ontvangers in Brazilië.

De volgende regelgeving is van toepassing op sms- en telemarketingcommunicatie in Brazilië:

• Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) — de algemene wet gegevensbescherming van Brazilië
• Não Me Perturbe — het nationale register voor niet storen, beheerd door Procon-SP, gerespecteerd door grote telecom-, bank- en verzekeringsmaatschappijen
• ANATEL-regelgeving — regels van de telecomtoezichthouder die de bezorging van sms, afzenderidentificatie en het gebruik van shortcode/lange code regelen
• Registries op staatsniveau voor "niet-spammen", die afhankelijk van de staat van de ontvanger extra vereisten kunnen opleggen

Let op: bepaalde staten en sectoren kunnen aanvullende regels hebben die van toepassing zijn op sms-marketing en die niet in deze richtlijn zijn opgenomen.

Sms-compliance in Brazilië

Er zijn verschillende compliance-do's en -don'ts voor sms-marketing in Brazilië:

Doen:

• Zorg voor een geldige wettelijke grondslag – meestal toestemming – voordat je ontvangers berichten stuurt.
• Maak het voor ontvangers makkelijk om zich af te melden voor toekomstige berichten.
• Verstuur alleen tijdens gepaste uren overdag.
• Ondersteun STOP-equivalente keywords in het Portugees, en ook een HELP-equivalent keyword.
  • Zorg dat je merk of organisatie duidelijk herkenbaar is in je berichten.
  • Controleer ontvangers aan de hand van het register Não Me Perturbe en eventuele toepasselijke do-not-spam-lijsten van de staat voordat je verzendt.
• Niet doen:
  • Verstuur marketingberichten naar nummers die zijn geregistreerd bij Não Me Perturbe of een ander toepasselijk niet-storenregister, zodra je organisatie eraan gebonden is.
  • Neem verboden of risicovolle content op in je berichten.
  • Blijf iemand berichten sturen nadat diegene de toestemming heeft ingetrokken.

In de volgende secties worden deze werkwijzen uitgebreider uitgelegd.

Zorg voor een geldige rechtsgrondslag voor verwerking

Volgens de LGPD mogen persoonsgegevens — waaronder een mobiel nummer dat voor marketing wordt gebruikt — alleen worden verwerkt wanneer de organisatie zich kan beroepen op een van de wettelijke grondslagen uit de wet, zoals toestemming of gerechtvaardigd belang. Voor sms en telemarketing is toestemming de grondslag waarop Klaviyo-klanten van plan moeten zijn om te steunen.

Om geldig te zijn onder de LGPD moet toestemming vrijwillig, geïnformeerd en ondubbelzinnig zijn, en voor een specifiek doel worden gegeven. In de praktijk betekent dit:

• Maak het ontvangers makkelijk om zich op elk moment af te melden (bijv. via een reply-keyword of afmeldingslink).
• Geef bij het moment van verzamelen een link naar je privacybeleid.
• Wees duidelijk over welke gegevens je verzamelt, waarom en hoe ze worden gebruikt.
• Vraag voor elk kanaal afzonderlijk om toestemming (bundel bijvoorbeeld geen sms-toestemming met e-mailtoestemming in één selectievakje).
• Vereis een actieve, ondubbelzinnige stap van de abonnee (bijv. het aanvinken van een niet-aangevinkt vakje, een sms met een keyword sturen) – toestemming kan niet worden afgeleid uit stilte of een vooraf aangevinkt vakje.
• Maak toestemming geen voorwaarde voor het ontvangen van een goed of dienst als die toestemming niet nodig is om dat goed of die dienst te leveren.
• Houd nauwkeurige, gedateerde verslagen bij van wanneer, waar en hoe elke abonnee toestemming heeft gegeven, omdat de bewijslast voor een geldige rechtsgrond bij de verwerkingsverantwoordelijke ligt.
• Laat abonnees hun toestemming net zo makkelijk intrekken als ze die hebben gegeven en stop met het sturen van berichten zodra ze dat doen.

Wanneer je Klaviyo SMS gebruikt, moet je volgens de richtlijnen hierboven expliciete toestemming verkrijgen van ontvangers.

Controleer het register Não Me Perturbe

Não Me Perturbe is een gratis, openbaar bel-me-nietregister waarin Braziliaanse consumenten hun telefoonnummers kunnen registreren om ongevraagde telemarketing en commerciële aanbiedingen te blokkeren uit categorieën zoals bankieren, telecom en verzekeringen. Veel van de grootste telecom-, financiële en verzekeringsbedrijven van het land doen mee aan het register en houden zich eraan.

Voordat je marketing-sms verstuurt of telemarketinggesprekken voert naar een Braziliaans nummer, is het een goede gewoonte om:

• Screen je contactlijst op Não Me Perturbe en onderdruk alle overeenkomende nummers, zelfs als je apart toestemming hebt voor die contactpersoon.
• Voer periodiek een nieuwe screening van je lijst uit, omdat consumenten zich op elk moment kunnen registreren.
• Controleer of er relevante do-not-spam-registers op staatsniveau zijn en houd je eraan, aangezien de vereisten per staat kunnen verschillen.
• Onthoud dat toestemming van een abonnee hun registratie op een do-not-disturb-lijst niet tenietdoet – hanteer bij twijfel de strengere regel.

Verstuur alleen op geschikte tijden

Vermijd als algemene best practice om heel vroeg in de ochtend of laat in de avond marketing-sms'jes te versturen, en vermijd verzenden op nationale feestdagen. Bij het ontbreken van één enkele, geharmoniseerde nationale regel voor alle sectoren, is een veelgebruikte richtlijn:

• Voor 8.00 uur
• Na 20.00 uur.

De betrokkenheid bij sms is ook vaak lager buiten de gebruikelijke uren overdag, dus het beperken van verzendingen tot redelijke lokale tijden is een goede gewoonte vanuit bezorgbaarheid- en reputatieoogpunt, evenals vanuit compliance-oogpunt.

Identificeer je merk/organisatie

Elk tekstbericht dat je naar ontvangers in Brazilië stuurt, moet je duidelijk identificeren als afzender. Veel bedrijven doen dit door de naam van hun organisatie aan het begin van elk bericht op te nemen.

Wanneer je Klaviyo SMS gebruikt, kun je automatisch de naam van je organisatie aan het begin van elke sms toevoegen in de berichteditor door de optie te selecteren op het tabblad compliance (dit staat standaard aan).

Neem geen verboden content op

Providers en financiële instellingen kunnen weigeren sms-berichten te bezorgen — of ze als hoog risico markeren — als ze verwijzen naar bepaalde onderwerpen, waaronder:

• Illegale stoffen
• Volwassen content
• Vuurwapens
• Tabak (inclusief CBD)
• Gokken
• Incasso/kwijtschelding van schulden
• Financiële diensten met een hoog risico (bijv. cryptocurrency, ongereguleerde leningen)
• Multilevelmarketing
• Content die lijkt op veelvoorkomende phishing- of fraudepatronen (bijv. nepberichten over pakketbezorging, berichten in de trant van "je CPF is geblokkeerd"), die providers steeds vaker agressief filteren gezien de prevalentie van sms-gebonden oplichting in Brazilië

Hoewel niet al deze onderwerpen ronduit verboden zijn, herzien providers en financiële partners periodiek wat ze toestaan, en publiceren ze deze wijzigingen niet altijd formeel of vooraf. Je kunt het best content vermijden die te maken heeft met deze onderwerpen wanneer je naar Brazilië verstuurt.

Berichten die met deze verboden onderwerpen te maken hebben, kunnen leiden tot filtering, het blokkeren van berichten of dat je verzendnummer volledig wordt geblokkeerd. Lees voor meer informatie ons artikel over verboden sms-content.

Laat mensen zich eenvoudig afmelden

Elk tekstbericht dat je naar ontvangers in Brazilië stuurt, moet ook een duidelijk opt-outmechanisme bevatten. Veel bedrijven doen dit door aan het einde van elk bericht een opt-outkeyword of afmeldingslink toe te voegen.

Wanneer je een sms maakt in de berichteditor van Klaviyo, kun je automatisch een afmeldingslink of afmeldkeyword aan je berichten toevoegen via de optie op het tabblad compliance. Houd er rekening mee dat deze opties standaard zijn ingeschakeld.

Ondersteun de HELP- en STOP-keywords

Sms-berichten moeten zowel HELP- als STOP-equivalente keyword-opdrachten in het Portugees ondersteunen, naast de Engelse equivalenten.

In Klaviyo worden alle volgende keywords automatisch ondersteund:

• JA en J
• HELP en INFO
• STOPPEN, STOP ALLES, AFMELDEN, ANNULEREN, BEËINDIGEN en SLUITEN
• START en UNSTOP

Neem geen contact op met gebruikers die zijn geregistreerd in een bel-me-niet- of niet-storenregister

Neem als richtlijn geen contact op met iemand die is geregistreerd bij Não Me Perturbe of een andere toepasselijke niet-storenlijst. Sommige Braziliaanse staten houden ook hun eigen "do-not-spam"-registers bij met vereisten die kunnen afwijken van het nationale register, dus controleer of er staatspecifieke regels zijn die van toepassing kunnen zijn op je ontvangers.

Extra hulpbronnen