Capire in che modo LGPD e Não Me Perturbe influiscono sugli SMS in Brasile

Cosa imparerai

Scopri le best practice per il marketing via SMS per i destinatari in Brasile.

In Brasile si applicano le seguenti normative alle comunicazioni via SMS e al telemarketing:

• Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) — legge generale sulla protezione dei dati del Brasile
• Não Me Perturbe — il registro nazionale non disturbare gestito da Procon-SP, rispettato dalle principali aziende di telecomunicazioni, bancarie e assicurative
• Normative ANATEL — regole dell’autorità di regolamentazione delle telecomunicazioni che disciplinano la consegna degli SMS, l’identificazione del mittente e l’uso di codice breve/codice lungo
• Registri "non inviare spam" a livello statale, che potrebbero imporre requisiti aggiuntivi a seconda dello stato del destinatario

Tieni presente che alcuni stati e settori potrebbero avere regole aggiuntive applicabili al marketing via SMS che non sono incluse in queste linee guida.

Conformità degli SMS in Brasile

Esistono alcune cose da fare e da non fare in materia di conformità per il marketing via SMS in Brasile:

Cosa fare:

• Ottieni una base giuridica valida, in genere il consenso, prima di inviare messaggi ai destinatari.
• Consenti ai destinatari di disiscriversi facilmente dai messaggi futuri.
• Invia i messaggi solo nelle ore diurne appropriate.
• Includi un metodo di opt-out nei messaggi, ad esempio un URL per annullare l'iscrizione.
• Identifica chiaramente il tuo brand o la tua organizzazione nei messaggi.
• Verifica i destinatari nel registro Não Me Perturbe ed eventuali elenchi statali di non invio di spam, prima dell’invio.
• Non:
  • Invia messaggi di marketing a numeri registrati su Não Me Perturbe o su un altro registro di non contattare applicabile, una volta che la tua organizzazione vi è vincolata.
  • Includi contenuti vietati o ad alto rischio nei tuoi messaggi.
  • Continuare a inviare messaggi a una persona dopo che ha revocato il consenso.

Le sezioni seguenti spiegano queste best practice in modo più dettagliato.

Ottieni una base legale valida per il trattamento

In base alla LGPD, i dati personali, incluso un numero di cellulare usato per il marketing, possono essere trattati solo quando l'organizzazione può fare riferimento a una delle basi giuridiche previste dalla legge, come il consenso o il legittimo interesse. Per SMS e telemarketing, il consenso è la base su cui i clienti Klaviyo dovrebbero pianificare di fare affidamento.

Per essere valido ai sensi della LGPD, il consenso deve essere fornito liberamente, in modo informato e inequivocabile e per uno scopo specifico. In pratica, ecco il processo:

• Rendi facile per i destinatari annullare l'iscrizione in qualsiasi momento (ad esempio, tramite una parola chiave di risposta o un link di annullamento dell'iscrizione).
• Fornire un link all’informativa sulla privacy al momento della raccolta.
• Sii chiaro su quali dati stai raccogliendo, perché e come verranno utilizzati.
• Richiedi il consenso separatamente per ciascun canale (ad es. non raggruppare il consenso per gli SMS con quello per l’e-mail in un’unica casella di spunta).
• Richiedi un passaggio attivo e inequivocabile da parte dell'iscritto (ad esempio, spuntare una casella non selezionata, inviare un SMS con una parola chiave): il consenso non può essere dedotto dal silenzio o da una casella preselezionata.
• Non rendere il consenso una condizione per ricevere un bene o un servizio quando non è necessario per fornire quel bene o servizio.
• Tieni registri accurati e datati di quando, dove e come ciascun iscritto ha fornito il consenso, poiché l’onere di dimostrare una base giuridica valida ricade sul titolare del trattamento.
• Consenti agli iscritti di revocare il consenso con la stessa facilità con cui lo hanno dato e interrompi i messaggi una volta che lo fanno.

Quando usi Klaviyo SMS, devi ottenere il consenso esplicito dai destinatari seguendo le linee guida riportate sopra.

Controlla il registro Não Me Perturbe

Não Me Perturbe è un registro pubblico e gratuito di non-disturbo in cui i consumatori brasiliani possono registrare i propri numeri di telefono per bloccare il telemarketing e le offerte commerciali non richiesti da categorie come banche, telecomunicazioni e assicurazioni. Molte delle più grandi aziende di telecomunicazioni, finanza e assicurazioni del Paese partecipano al registro e lo rispettano.

Prima di inviare SMS di marketing o effettuare chiamate di telemarketing a un numero brasiliano, è buona prassi:

• Esegui uno screening dell’elenco dei contatti rispetto a Não Me Perturbe e sospendi eventuali numeri corrispondenti, anche se disponi separatamente del consenso per quel contatto.
• Ricontrolla periodicamente la lista, poiché i consumatori possono registrarsi in qualsiasi momento.
• Verifica e rispetta eventuali registri anti-spam pertinenti a livello statale, perché i requisiti possono variare da stato a stato.
• Ricorda che avere il consenso di un iscritto non prevale sulla sua registrazione in un elenco di non contattare: in caso di dubbio, rispetta la regola più restrittiva.

Invia solo in orari appropriati

Come best practice generale, evita di inviare SMS di marketing molto presto al mattino o a tarda notte ed evita di inviare messaggi durante le festività nazionali. In assenza di una singola regola nazionale armonizzata per tutti i settori, una linea guida ampiamente utilizzata è evitare gli invii:

• Prima delle 8:00
• Dopo le 20:00

Il coinvolgimento degli utenti via SMS tende inoltre a essere più basso al di fuori delle tipiche ore diurne, quindi limitare gli invii a orari locali ragionevoli è una buona pratica sia dal punto di vista della deliverability e della reputazione, sia da quello della conformità.

Identifica il tuo brand/la tua organizzazione

Ogni messaggio di testo che invii ai destinatari in Brasile dovrebbe identificarti chiaramente come mittente. Molte aziende lo fanno includendo il nome dell'organizzazione all'inizio di ogni messaggio.

Quando utilizzi Klaviyo SMS, puoi aggiungere automaticamente il nome della tua organizzazione all’inizio di ciascun SMS nell’editor dei messaggi selezionando l’opzione nella scheda conformità (questa opzione è attivata per impostazione predefinita).

Non includere contenuti vietati

I gestori e gli istituti finanziari potrebbero rifiutare la consegna o contrassegnare come ad alto rischio i messaggi SMS che fanno riferimento a determinati argomenti, tra cui:

• Sostanze illegali
• Contenuti per adulti
• Armi da fuoco
• Tabacco (incluso CBD)
• Gioco d'azzardo
• Recupero crediti/condono
• Servizi finanziari ad alto rischio (ad es. criptovalute, prestiti non regolamentati)
• Marketing multilivello
• Contenuti che ricordano modelli comuni di phishing o frode (ad esempio, falsi avvisi di consegna pacchi, messaggi in stile "il tuo CPF è bloccato"), che i vettori filtrano sempre più in modo aggressivo, vista la diffusione delle truffe basate su SMS in Brasile

Anche se non tutti questi argomenti sono vietati in modo esplicito, gli operatori e i partner finanziari rivalutano periodicamente cosa consentiranno e non sempre pubblicano queste modifiche in modo formale o in anticipo. È meglio evitare contenuti relativi a questi argomenti quando invii in Brasile.

I messaggi relativi a questi argomenti proibiti possono comportare il filtraggio, il blocco dei messaggi o il blocco completo del numero mittente. Per ulteriori informazioni, leggi il nostro articolo sui contenuti SMS proibiti.

Consenti alle persone di rinunciare facilmente

Ogni messaggio di testo che invii ai destinatari in Brasile deve includere anche un meccanismo di opt-out chiaro. Molte aziende lo fanno aggiungendo parole chiave di opt-out come STOP/SAIR oppure tramite un link di annullamento dell'iscrizione alla fine di ogni messaggio.

Quando crei un SMS nell'editor dei messaggi di Klaviyo, puoi aggiungere automaticamente un link di annullamento dell'iscrizione tramite l'opzione nella scheda conformità. Quando usi Klaviyo per inviare SMS in Brasile, l'opt-out viene gestito solo tramite un link di annullamento dell'iscrizione. Tieni presente che queste opzioni sono attivate per impostazione predefinita.

Non contattare gli utenti presenti nei registri do-not-call o do-not-disturb

Come linea guida, non contattare nessuno registrato su Não Me Perturbe o su un altro elenco applicabile di non disturbare. Alcuni stati brasiliani mantengono anche registri "do-not-spam" propri, con requisiti che possono differire dal registro nazionale, quindi verifica se esistono regole specifiche per lo stato che potrebbero applicarsi ai destinatari.

Risorse aggiuntive